Sürpriz ve Tatmin Etme Tekniğiyle Müşterilerin Geri Gelmesini Sağlayın

Sadakat kartları cüzdanımı kırdı. En sevdiğim deri cüzdanım bu kredi kartı benzerlerinin baskısı altında patladı, bu yüzden sadakatimin gerçekte nerede yattığına daha ihtiyatlı bir göz atmaya karar verdim.

Sonuç? Beş dakikalık cüzdan denetimim, altı sadakat kartı için yeni bir yuva bulmamı sağladı - çöp kutusu. Bir tane tuttum (indirimli Tayland yemeklerini geri çeviremem).

Artık yarı işlevsel cüzdanımdaki kartların yaklaşık yarısı, kafelerden, burrito barlardan ve perakendecilerden aldığım kullanılmamış sadakat kartlarıydı.

Belki bu kadar çok şey almak benim hatam ama bu yaygın plastik parçalarını düşünmeme neden oldu. Müşteriyi elde tutma stratejilerinin en ucuz ve en standart türlerinden biridir. Bu kartları kaç işletmenin ürettiğine bakılırsa, çalışması gerekir, değil mi?

Yanlış. O kadar standart hale geldiler ki artık müşterileri şaşırtmıyorlar. Ve çok da hoş değiller (kimse yırtık bir cüzdandan hoşlanmaz).

Çevrimiçi Müşterinin Geri Dönmesini Sağlama

Sadakat satın almak zorlaşıyor.

Müşterileri tekrar iş için geri gelmeye motive etmek, her satıcının yapmak istediği şeydir - ancak bu kolay bir başarı değildir. Aslında, çevrimiçi satıcılar için ana caddeden daha zor.

Sadakat planları yeni bir şey değil ama işe yarayabilir. Yerel kafenizden yedi kahve satın alın ve bir tane bedava alın. Veya bir giyim mağazasında 50 € üzerindeki bir sonraki alışverişinizde yüzde 25 indirim kazanın. Bu tür planlar keyif vermeyi amaçlıyor, ancak yaygınlıkları bunu yapma kapasitesini azalttı.

Bu, çevrimiçi sadakat programları için de geçerlidir. Popülerlik ve yaygınlık, bu taktiklerin artık müşterileri eskisi gibi memnun etmemesi anlamına geliyor.

Alıcılar, çevrimiçi ortamda daha da fazla ürün sunan milyonlarca satıcıya erişebilir. Böyle hiper-rekabetçi bir ortamda nasıl tekrar eden işler yaratırsınız? Çevrimiçi satış işinizi kalabalığın arasından nasıl öne çıkarırsınız? Müşterilerinizi şaşırtmak ve memnun etmek için hangi stratejiyi takip edebilirsiniz?

'Sürpriz ve Zevk' Sadık Müşterileri Nasıl Yaratır?

'Sürpriz ve zevk', müşterilere ürünlerine ve hizmetlerine olan ilgiyi yenilemeleri ve mesajlaşmayı güçlendirmeleri için beklenmedik avantajlar sağlayan bir stratejidir.

Sürpriz unsuru neden bu kadar önemli? Çünkü bağımlılık yapıyor.

Harvard Business Review'a göre sürpriz davranışı değiştirir, ucuzdur, duyguları hızlandırır ve müşteriler ile markalar arasındaki daha tutkulu ilişkileri besler.

Gartner Group tarafından yapılan araştırma, müşterileri başarılı bir şekilde elde tutmanın kârın önemli bir itici gücü olduğunu gösteriyor. Müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde beşlik bir artış, kârda %5 ila %125 arasında herhangi bir artışa yol açabilir.

Dikkatli ve etkili bir şekilde uygulanırsa, sürpriz ve zevk, işletmeniz için bir mutluluk döngüsü yaratabilir.

Sürpriz ve sevindirme stratejisinin üç temel amacı vardır:

• Müşterileri daha sadık hale getirin
• Daha yüksek harcama yapan müşteriler yaratın
• Ağızdan ağza pazarlamayı motive edin

Etkili bir şekilde kullanılırsa, en güçlü pazarlama biçimlerinden biri olan ağızdan ağza iletişim oluşturur.

Ürünleri satın almadan ve web sitelerini kullanmadan önce sosyal kanıtlara güvenen nesil için, başarılı ağızdan ağza pazarlama altın değerindedir. Müşterilerle olan deneyimleriniz, bunları başkalarıyla paylaşacak kadar etkiliyse, tek bir nezaket eylemi binlerce yeni potansiyel müşteri için güçlendirilebilir.

Kısacası, mevcut müşterilerinizi mutlu edin, onları daha fazla harcamaya teşvik edin ve arkadaşlarına anlatacak kadar onları memnun edin, böylece sizin için daha fazla iş ve görünürlük yaratın.

'Sürpriz ve Zevk' ve Müşteri Desteği

Amazon gibi e-ticaret devleri, ürün kalitesi, teslimat süreleri ve paketleme gibi birçok rekabetçi farklılaştırıcıyı standartlaştırdı (ve çıtayı yükseltti).

Çevrimiçi müşteri, seçim ve deneyim için şımarıktır. Ancak bugün sahip olmaya başlayabileceğiniz bir alan var: müşteri desteği.

Müşteri destek sorguları, hedef kitlenizin en öfkeli, tatminsiz, kafası karışık, meraklı ve ilgili kesimine ev sahipliği yapar. Sürpriz ve sevindirici bir strateji başlatmak için mükemmel bir mekan.

Bir müşteriyi memnun etmek çok fazla düşünce ve çaba gerektirir. Bu yüzden sürprizle birleştirmelisiniz, çünkü her seferinde yapmak zorunda değilsiniz ve yapmamalısınız. Ama şaşırtmak ve sevindirmek için bir fırsat hissettiğinde, onu almalısın.

'Sürpriz ve zevk' bir teknik olarak tüketici davranışı teorisine dayanmaktadır. Strateji, satış noktasında veya satış sonrası iletişimlerde kullanılma eğilimindedir.

Bu aşamalarda müşteri, ilk etapta ürününüzü satın almak için yeterli ilgi ve isteği ifade etmiştir. İşlemden sonra onlara ekstra bir şey teklif etmek bir bonus gibi gelebilir. Bu müşteriler zaten bir şekilde memnunlar ve onlara bu ekstra zevki vermek, tekrar eden işler için kolay bir kazanç olabilir.

Ancak gerçek hikaye, eğer öfkeli bir müşterinin duygularını değiştirebilirseniz - onların öfkesini alın, can sıkıntısını ve cehaleti atlayın ve onları doğrudan zevk alemine fırlatın.

Aşağıdaki ölçekte, bir müşterinin deneyimini öfkeden zevke dönüştürmenin kolay bir iş olmadığını görebilirsiniz.

Mutsuz bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmek güçlüdür çünkü müşterinin deneyiminde ve ruh halindeki anıtsal bir değişimi temsil eder. Eğer bunu gerçekleştirebilirsen, anlatılmaya değer bir hikaye olurdu.

Bu nedenle müşteri desteği deneyiminize 'sürpriz ve keyif' uygulamak, güçlü bir müşteri sadakati oluşturucu olabilir.

Bunu yapmak için tanımlamanız gereken üç şey vardır:

1. Müşterinizin sorunu
2. Hızlı bir şekilde bir çözüm nasıl sağlanır
3. Müşterinin deneyimine normalde beklemeyeceği şekilde nasıl değer katarsınız?

İlk iki nokta, bir müşteriyle olan tüm etkileşimlerinizde tamamlamayı amaçlamanız gereken şeylerdir.

Bir müşteriyi sorununu hızlı bir şekilde çözerek oldukça memnun edebilirsiniz. Ancak üçüncü nokta, müşterilerinizi şaşırtma ve memnun etme fırsatının bulunduğu yerdir.

E-Ticaret'te 'Sürpriz ve Zevk'

Hala ilgi gören en popüler çevrimiçi sürpriz ve sevindirici kampanyalar şunlardır:

1. Kişiselleştirilmiş teklifler
2. Özel etkinlikler
3. Rastgele nezaket eylemleri (en iyileri)

Bu ilk iki örnek müşteri desteğine özgü değildir, ancak etkileşimlerinizde müşterilerinizi memnun etmek ve yatıştırmak için kullanılabilir. Üçüncü örnek en güçlü örnek olabilir ve müşteri destek ekibine aittir.

Her stratejinin bir örneğine bakalım.

1. Kişiselleştirilmiş teklifler

Bir müşteri satın aldıktan sonra kişiselleştirilmiş bir teklif sunmak, müşterilerinizle bire bir ilişki kurmaya çalıştığınızı gösterir. Kim olduklarını, nelerden hoşlandıklarını biliyorsunuz ve neye ihtiyaç duyabileceklerini tahmin ederek deneyimlerini geliştirmek istiyorsunuz.

Teklifi kişiselleştirilmiş bir e-postayla göndermek ve onlara özel bir indirim sunmak, tekrar satışları motive edebilir ve müşterinizde sadakat yaratabilir. Sadece her satın alma için yapmayın. Etkileşimi benzersiz hissettirin.

Aşağıdaki Birchbox örneğine bir göz atın.

Bu, Birchbox'ın bir araya getirdiği genel bir 'beğenebilirsin' e-postası değil.

Bu, şirketiniz ve satıcı arasında, onların refahını iyileştirmeyi, ürünlerinizi satın aldıkları için ödüllendirmeyi ve onlara ortalama bir çevrimiçi satıcı olmadığınızı göstermeyi amaçlayan kişisel bir alışveriştir.

Ayrıca, şeffaf ve samimi bir tonda bu tavsiyeleri yapmak için müşterinin satın alma geçmişini nasıl kullandığını akıllıca çerçeveliyor.

2. Özel etkinlikler

Müşteriye gerçek olamayacak kadar iyi görünen ve tek seferlik gibi hissettiren bir hediye veya deneyim sunmak, şirket ile müşteri arasında daha güçlü bir bağ oluşturur. Ayrıca şirketiniz etrafında bir miktar hype yaratabilir.

Örneğin Amazon Prime Day'i ele alalım. E-Ticaret devi, Siber Pazartesi'nin şablonunu aldı ve kendi büyük satış etkinliğini yarattı. Elbette bu, tüm işletmelerin tekrarlayabileceği bir şey değil, ancak burada değerli dersler var.

Amazon, yüksek harcama yapan, en sadık üyelerini bir satış bonanzasıyla ödüllendiriyor.

Etkinlikle ilgili fazladan heyecan yaratmak için tarihi açıklamıyor.

Bu etkinliği Prime üyelerine özel oluşturarak, premium üyeliğine daha fazla kayıt yaptırdı.

Bu taktikler her büyüklükteki satış işletmesine uygulanabilir. Bir satış etkinliğiyle birleştirilmiş bir üyelik modeli ve en sadık alıcılarınızı memnun etme ve işletmenizi yeni müşteriler için daha çekici hale getirme olanağına sahipsiniz.

İşte spor perakendecisi Pro-Direct Sports'tan daha fazla satış elde etmek için sektörünüze özel etkinliklerden nasıl yararlanabileceğinize dair basit ama oldukça etkili bir örnek.

Pro:Direct Soccer, futboldaki en büyük son tarihlerden biri olan İngiltere Premier Ligi'nin transfer son günü olan futbol ayakkabıları için zamana duyarlı bir anlaşma günü ekleyerek müşterilerini heyecanlandırmaya çalışıyor.

Müşteri tabanındaki oyuncu transfer tarihine yönelik mevcut yüksek ilgiden yararlanarak, kendi markasını popüler bir etkinliğe katıyor ve müşterilerin sporla ilgili heyecanlarını indirimli spor giyim satın alarak harekete geçirmelerini sağlıyor.

Sektörünüzde müşterileriniz için anlamlı olan etkinlikler var mı? Hype'a katılın ve daha fazla satış yapın. Belirli sayıda müşteriyi davet edin. Kızgın müşterilerinizi, sorgularını çözdükten sonra bu etkinliklere davet ederek mutlu müşterilere dönüştürmek için bir araç olarak kullanın.

3. Rastgele nezaket eylemleri

Bu strateji, benzersiz bir şekilde keyifli bir müşteri destek deneyimi sağlamaya derinden gömülüdür. Rastgele nezaket eylemleri sosyal medyaya - ve hatta bazen haber medyasına - girdiğinde, pazarlama altın tozu haline gelir.

Bir şirketle sosyal medyada veya bir eğlence haber sitesinde paylaşılan inanılmaz bir müşteri desteği deneyimini kaç kez gördünüz?

İyiliğin değeri ölçülemez ve tahmin edilemez, ancak mutsuz bir müşteriyi şaşırtabilir ve memnun edebilirseniz, müşterinin duygularında bir U dönüşü başlatmak onları deneyimlerini paylaşmaya motive edebilir ve karşılığında markanızı destekleyebilir.

Rastgele nezaket eylemleri, takdirinizi göstermek için el yazısı notlardan (yukarıya bakın) alıcıyı mutlu etmek için her şeyin ötesine geçmeye kadar değişebilir (bkz. Sainsbury'nin zürafa ekmeği hikayesi).

Bu eylemler inanılmaz derecede çeşitli olabilir - tek bir örnek herkese uymaz. Müşterilerinizi tanır, anlar ve ürünleriniz ve işinizle olan ilişkilerini anlarsanız, bugün bir şanslı alıcıya benzersiz, şaşırtıcı ve keyifli bir deneyim sunabilirsiniz.

'Sürpriz ve Sevinç' Tekniğinin Başarılı Kullanımının Vaad Edilenleri

Müşterilerinizi sizinle iş yaptıkları için minnettar oldukları noktaya kadar memnun etme gücünü kazanırsınız.

Minnettarlık duygusu yaratarak, işinizle müşteri arasında işlemin ötesine geçen unutulmaz bir an yaratırsınız - bu bir ilişki yaratır.

Sürpriz yapın, sevindirin ve müşterilerinizde minnettarlık uyandıran müşteri desteğini sunun. Bunu başardığınızda, sadakat takip edecek.

Ancak sadakat ancak sürerse iyidir ve uzun ömür taktiklerden daha fazlasını gerektirir.

Sözünü yerine getirmek için 'sürpriz ve zevk' tekniğinin şirketinizin DNA'sının bir parçası olması gerekir.

İşleri biraz değiştirdiğiniz üç aylık bir deney mi olacak? Yoksa müşterilerinize arkadaşlarına söylemeleri için ilham veren ve söz verdiği sonuçları veren şirketinizde aşıladığınız refleks mi olacak?

İşlemin ötesini düşünmeye başlamanın zamanı geldi. Sadakatin kıt olduğu bir alanda, biraz fazladan bir şey uzun bir yol kat edebilir.

eDesk'in müşterinizi memnun etmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın. Şimdi başlamaya hazır mısınız? eDesk'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.