Destek Bilet Sistemi Nedir ve Nasıl Kullanılır?

Müşteri destek biletleri. Belki daha önce duyduğun bir cümledir ya da belki onlara zaten aşinasın ve onlarla her gün çalışıyorsun. Ayrıca destek biletleri, yardım masası biletleri veya müşteri hizmetleri biletleri olarak anıldığını da duymuş olabilirsiniz.

Cümlenin dönüşü ne olursa olsun, müşteri hizmetleri yazılımı endüstrisi, yardım masasının rolünü tanımlamak için genel olarak geniş bir 'biletleme' terimini kullanır; bu, esasen her müşteri sorgusunu bir temsilci tarafından işlem görecek bir 'bilete' dönüştürür.

İş dünyasında 'biletleme', her müşteri sorgusunu çözülene kadar yardım masasında taşınan kendi ayrı eylemi olarak görmemize yardımcı olan bir ifadedir. Ve müşteri hizmetleri biletleme sistemleri, birçok müşteri destek biletini geniş ölçekte yönetmek için tasarlanmış, karmaşık, yazılıma dayalı prosedürlerdir.

Biletleme sistemleri şüphesiz müşteri desteğini daha kolay ve daha verimli hale getirebilir . Destek biletleri ve destek bileti sistemleri, müşterilerin sorgularının çözülmesini ve ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamak için birlikte çalışır.

Biletleme sistemlerinin nasıl çalıştığını ve zaman içinde optimize edilebilmesi için şirketinizin müşteri hizmetlerini yönetmesine ve izlemesine nasıl yardımcı olabileceklerini biraz daha derinlemesine inceleyelim.

Müşteri Destek Biletlerini Tanımlama

Yukarıda bahsedildiği gibi, müşteri destek biletleri, her bir müşterinin benzersiz sorgusunun tek bir öğesidir. Tek bir birim, çözülmesi gereken tek bir sorun olarak var olurlar. Belirli bir sorguyla ilgili tüm temas noktalarının doğru bir kaydını sağlarken, temsilcilerin müşterilerle bağlantı kurması için kişiselleştirilmiş bir yol sağlarlar.

Müşteri destek biletleri, bir müşteri hizmetleri temsilcisine müşterinin sorunu, müşterinin sipariş geçmişinin nasıl göründüğü ve bu sorunla ilgili diğer müşteri hizmetleri temsilcileriyle olan diğer etkileşimleri hakkında bilgi verebilir. Bu, geçmişi oluşturmada ve müşteri sorununu çözmek için temsilcinin en güncel bilgilere sahip olmasını sağlamada son derece yardımcı olabilir.

Bir müşteri destek biletindeki kayıt, bir sorgunun karmaşık olduğu ve bununla ilgilenmesi için birkaç farklı müşteri hizmetleri temsilcisi gerektirdiği durumlarda özellikle yararlı olabilir. Bilet, temsilciler arasında paylaşılabilen önceki müşteri hizmetleri etkileşimleri hakkında geçmiş bilgileri tutabilir, böylece yol boyunca hiçbir ayrıntı kaybolmaz.

Her gün birden fazla müşteriyle çalışan müşteri hizmetleri temsilcileriyle, bir şirketin destek sorgularına yardımcı olan ve müşteri bilgilerini güncelleme gibi işlemleri kolay ve erişilebilir hale getiren bir biletleme sistemine sahip olması zorunludur.

Daha geniş anlamda, biletler her şirkete çözülen sorunların, bunları çözmenin yöntemlerinin ve hangi temsilcilerin hangi sorunları çözdüğünün faydalı bir kaydını sağlar. Tüm bu veriler, iyileştirmelerin nerede yapılabileceğini görmek için analiz edilebilir.

Örneğin, bazı alanlarda ek desteğe veya eğitime ihtiyaç duyan belirli kişiler veya ekipler var mı? Yoksa belirli ekipler, müşteri destek çağrılarını hızlı ve tatmin edici bir standartta işlemek konusunda özellikle mükemmel bir iş çıkarıyor mu? Bu, biletleme verilerinin sağlayabileceği ve işletmenin müşteri hizmetleri teklifini optimize etmesine yardımcı olan geri bildirim türüdür.

Daha da önemlisi, müşteri destek biletlerinden elde edilen veriler, ürün yöneticilerine müşterilerin ürün veya hizmetlerle ilgili deneyimleri hakkında değerli geri bildirimler sağlayarak iletilebilir. Örneğin, biletler belirli bir üründe belirli bir sorunun tekrar tekrar meydana geldiğini gösteriyorsa, bu, ürün ekibinin sonraki modellerde bir güncelleme veya iyileştirme yapmaya bakması gerektiği anlamına gelebilir.

Bu nedenle, biletler müşteri hizmetlerini desteklemenin ötesine geçerek diğer departmanlara ve bir bütün olarak işletmeye değer sağlayabilir.

Müşteri Destek Biletlerinin Geldiği Yer

Biletleme sistemlerini tartışmadan önce, müşteri destek biletlerinin birkaç farklı kanaldan geldiği gerçeğine değinmek önemlidir.

Biletler şu adresten gelebilir:

• Sosyal medya üzerinden yapılan müşteri sorguları
• Müşterilerden gelen e-postalar
• Web siteniz üzerinden sohbet edin

Bir e-ticaret yardım masasının güzelliği, tüm farklı kanallardan gelen tüm sorguları bir araya getirmesi ve tek bir yerde bulunan biletleri oluşturmasıdır. Bu, günümüzün çok kanallı işletmeleri için çok önemlidir.

Daha da iyisi, yardım masası bunu insan girdisine ihtiyaç duymadan yapar, yani ekiplerinizin bilet almak için farklı mesajlaşma sistemlerinde oturum açmasına gerek kalmaz. Bunun yerine, yardım masası panosunda otomatik olarak tek bir merkezi konumda görünürler.

eDesk yerel entegrasyonlar kullanır, bu da uygulamalar veya eklentiler hakkında endişelenmenize gerek olmadığı anlamına gelir. İhtiyacınız olan her şey zaten orada.

eDesk'in merkezi paylaşılan gelen kutusu, destek ekiplerinin daha hızlı yanıt vermesini kolaylaştırır.

Çoğu müşteri destek yazılımı, gelen biletleri geldikleri kanala göre etiketler. Yani hepsi merkezileştirilmiş olsa da, sosyal medya biletleri bu şekilde etiketlenecek vb. Bu, ekibinizin biletlerin nereden geldiğini takip edebilmesi açısından önemlidir, böylece onlara en iyi şekilde yanıt verebilirler.

Ayrıca, biletlerinizin çoğunluğunun hangi kanaldan geldiğine dair bir rapor çalıştırabilmeniz için analizlerinize ve içgörülerinize bakma açısından da yararlıdır.

Çok kanallı karışımda diğerlerinden daha fazla ses gören bir kanal varsa, bu belki de o kanala biraz daha dikkat etmeniz gerektiğinin bir göstergesidir. Veya müşterilerinizi şirketinize ulaşabilecekleri diğer kanallardan haberdar etmek isteyebileceğiniz anlamına gelebilir.

Verilerle ne yaptığınız büyük ölçüde işinize bağlıdır, ancak bu içgörülere erişime sahip olmak her zaman faydalı olacaktır.

Farklı Destek Bileti Türleri

Destek biletleri ve bunların nereden gelebileceğini tanımladık, ancak olası farklı destek biletleri türlerine bakmak da yararlıdır.

Aslında, onlara her zaman bilet bile denmez. Bazı şirketler destek biletlerine 'konuşma', bazıları ise 'sohbet' der. Bu, bir şirketin markasına uygun olarak biletleri duygusal düzeyde tanımlamak için yapılabilir, böylece müşteri hizmetleri ekipleri nihayetinde rollerinin iletişimi kolaylaştırmak olduğunu hatırlatır.

Yine de destek biletleri, kendilerine uygulanan ekstra özelliklere sahip olabilecekleri için değişiklik gösterebilir. Örneğin bazıları, temsilcilerin müşteriyle bilet içinde gerçekten konuşabildiği ve sohbet/bilet içinde gerçek zamanlı olarak bilgileri güncelleyebildiği sohbetler gibi görünebilir.

Diğer şirketlerin her bilete eklenmiş bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) sistemi olabilir. Bu özellik, her biletin temsilciye, bir söz verilmişse müşteriye yanıt vermesi gerektiğini hatırlattığı anlamına gelir.

Adları ve farklı özellikleri ne olursa olsun, genel olarak bir sektör bütünü olarak ele aldığımızda bunları 'destek biletleri' olarak adlandırabiliriz. Yine de farklılık gösterebileceklerini ve özelliklerin değişeceğini anlamak önemlidir.

Müşteri Desteği Biletleme Sistemlerini Anlama

Artık biletlerin ne olduğunu, nereden geldiklerini ve farklı türlerini tanımladığımıza göre, müşteri destek biletleme sistemlerinden bahsedelim. Bunlar biletlerin içinde bulunduğu çerçevedir. Bu sistemler, biletlerin verimliliğini en üst düzeye çıkarmak, her sorguda zamanında hareket edecek ve müşteri hizmetleri ekibinin başa çıkması kolay bir şekilde işlendiğinden emin olmak için oluşturulmuştur.

Şirketler büyüdükçe, müşteri destek biletlerinin hacmi de artacaktır . Bu nedenle, sağlam bir biletleme sistemine sahip olmak, şirketinizin müşteri hizmetleri oyununun zirvesinde kalmasını ve büyümek için iyi bir konumda olmasını sağlamak için çok önemlidir.

Destek bileti sistemi, işletmelerin müşteri hizmetleri sorgularını tek bir merkezi yerde depolamasına, düzenlemesine ve yönetmesine olanak tanır. Biletler, sosyal medya, e-posta ve telefon görüşmeleri de dahil olmak üzere daha önce bahsedilen çeşitli kaynaklardan gelebilir, ancak biletleme sistemi ile hepsi kolay erişim ve referans için merkezi olarak saklanacaktır.

Biletleme sistemleri, temsilcilerin aynı anda birden fazla bileti yönetmesine, hatta biletleri kendi aralarında paylaşmasına ve bireysel katkılarını tek bir merkezi yerde önceliklendirmesine ve kaydetmesine olanak tanır. Biletleme sistemleri tipik olarak yardım masaları, biletleri ve sistemlerini yöneten ve etiketleme, sıralama ve önceliklendirme gibi özellikler sağlayan, müşteri hizmetleri ekibinin işini daha kolay ve daha verimli hale getiren gelişmiş dijital panolar tarafından yönetilir.

Kuruluşunuzda uygulanan sağlam bir biletleme sistemine sahip olmak, 'müşteri hizmetleri programınızın bel kemiği' olarak hizmet edebilir, çünkü biletlerin iyi organize edilmesini ve müşteri memnuniyetini sağlamak için ilerlemesini sağlayan motordur. Biletleme sistemi olmadan bunu başarmak neredeyse imkansız, ancak tek başına bir biletleme sistemine sahip olmak yeterli değil, işletmeniz için doğru biletleme sistemini seçtiğinizden emin olmalısınız!

İlgili: İngiltere'deki Doğru Fırsatlar Müşteri Mesajlarına Beş Kat Daha Hızlı Nasıl Yanıt Verir?

Ne Tür İşletmeler Destek Bilet Sistemine İhtiyaç Duyar?

KOBİ'lerden kurumsal organizasyonlara kadar tüm iş türleri, bir destek bileti sistemi tarafından iyi bir şekilde sunulacaktır. Bunun nedeni, daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteri biletleri olmadan müşteri biletlerinin yönetilmesinin mikro işletmeler dışında herkes için imkansız olmasıdır.

Büyüyen, gelişen herhangi bir işletme için, müşteri hizmetleri etkileşimlerinizi temel alacak mantıklı, organize bir çerçeveye sahip olmak, hiçbir müşteri sorgusunun çatlaklardan düşmemesini sağlamanıza olanak tanır.

Bir sorgunun alınmasından sonraki altı saat içinde ilk yanıtın gönderilmesini sağlamak ve biletlerin aciliyete göre önceliklendirilmesi gibi prosedürler oluşturmak, ekibiniz ve müşterileriniz için hizmet veren bir destek bileti sistemi oluşturmanın temel unsurlarıdır.

Şirket başlangıç ​​aşamasındayken bile bir biletleme sistemi başlatmakta fayda var. Hacim artarken ve şirket büyümeye başladığında, halihazırda bir biletleme sistemine sahip olmak, müşterilerinizle birlikte büyümeye hazır olacağınız anlamına gelir. Doğru biletleme sistemini oluşturmak için teknolojiye yatırım yapmak da önemlidir.

Her işletme farklı olduğundan, biletleme sisteminizin özelleştirilmesi benzersiz ihtiyaçlarınıza bağlı olacaktır. Biletleme sisteminizi yönetmek için seçtiğiniz teknoloji, işinizle birlikte büyüyen, ihtiyaçlarınız arttıkça gelişmiş ve daha karmaşık seçenekler sunan bir teknoloji olmalıdır.

İlgili: Müşteri Destek Stratejinizi Geliştirmek için 7 Adım

Destek Biletleme Sistemleri Özellikleri

Farklı destek biletleme sistemleri farklı özellikler sunar, bu nedenle size uygun olanı seçmek için piyasada bulunan seçeneklere bakmanızda fayda var.

İşte bazı işaretçiler:

• Müşteri hizmetlerini destekleyen çoğu çözüm, çeşitli iletişim kanallarını merkezi olarak birleştirerek birden çok müşteri biletini aynı anda yönetmenize olanak tanır.
• Müşteri başına merkezileştirebilmelidirler , yani aynı müşteri şirketinizle tweet atarak iletişime geçerse ve ardından bir e-posta gönderirse, iki görüşme, temsilciye müşterinin geçmişi hakkında faydalı arka plan sağlayan kullanışlı bir dijital müşteri 'dosyasında' birleştirilecektir. çeşitli sorgular. Bu modern çok kanallı yaklaşım, müşteri sorunlarını etkin bir şekilde çözmek için idealdir.
• Bazı biletleme sistemleri, kullanıcılarınızın karşılaştığı yaygın sorunlara ilişkin bir bilgi tabanı oluşturmanın bir yolunu da sunar. Bu self-servis aracı hem dahili hem de harici olarak harika bir referans olabilir ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin referans olarak kullanmasına olanak tanır ve müşterilerin sık sorulan soruların yanıtlarını kendi başlarına bulmalarını sağlayan müşteriye yönelik bir sürüm olabilir.
• Biletleme sistemleri aynı zamanda otomasyon hizmetleri de sağlayabilir, bu da müşteri hizmetleri ekibinizin zamanından tasarruf etmek için sık yapılan belirli görevlerin otomatikleştirilebileceği anlamına gelir. Örneğin, bir müşteri sorgusu sık sorulan bir soru içerdiğinde, müşteriyi self servis kanallarına, bilgi tabanına veya belirli bir sorunla ilgilenme konusunda uzmanlaşmış uzman bir temsilciye yönlendirmek için bu otomatikleştirilebilir.

Farklı destek bileti sistemleri biraz farklı özellikler sunsa da hepsinin ortak noktası, daha iyi, daha akıcı müşteri hizmetleri süreçleri sağlayarak müşteri hizmetleri programınızı ölçeklendirmenize yardımcı olmak için tasarlanmış olmalarıdır.

Son düşünceler

İster yeni başlayan küçük bir işletme olun, ister hızla büyüyen daha büyük bir işletme olun, doğru müşteri desteği biletleme sistemine sahip olmak başarınızda fark yaratabilir. Doğru destek biletleme sistemini almak, işletmenizin müşterilerine daha iyi hizmet vermesini sağlayacaktır.

Verimli, olumlu müşteri hizmetinin, özellikle bu hızlı tempolu, anında yanıtların dijital çağında, herhangi bir işletmenin can damarı olduğunu biliyoruz. Doğru biletleme sistemine sahip olmak, şirketinizin üstün müşteri hizmeti sunmasına yardımcı olacak ve şirketinizin büyümesini doğrudan destekleyecektir.

eDesk'in e-Ticaret yardım masası, binlerce çevrimiçi perakendecinin tüm çok kanallı destek biletlerini tek bir yerden yönetmesine yardımcı olur. Daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın veya 14 gün boyunca ücretsiz deneyin, kredi kartı gerekmez.