Başarılı B2B Müşteri Tutmanın 10 Emri

Müşterinin yaşı. İster "müşteri merkezli" veya "önce müşteri" pazarlamasından bahsediyor olun, ister "müşteri deneyimi", "müşteri başarısı" veya "müşteriyi elde tutma" hakkında tartışıyor olun, müşteriyle ilgili moda sözcüklerde hiç bir eksiklik yoktur.

B2B CMO'lara yönelik yakın tarihli bir ankette, müşteriyi elde tutma, 2017 için 1 numaralı stratejik odak olarak gelir artışını geride bıraktı. Bu akıllıca – ve muhtemelen nedenini biliyorsunuz.

Çoğumuz bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri bulmaktan daha ucuz olduğuna dair istatistiği duymuşuzdur. Ancak, müşteriyi elde tutma oranlarında %5'lik bir iyileşmenin, kârda %25 ila %95'lik bir artışla sonuçlanabileceğini bulan çalışmayı duydunuz mu?

Bu bir tür şovmen. Demek istediğim, kim bir şeyi %5 oranında bile iyileştiremez ki?

Ve yine de elde tutma konusunda olabileceğimiz kadar iyi yatırım yapmıyoruz. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma oranınızı en üst düzeye çıkarmanıza ve yalnızca %5'lik bir iyileştirmeden çok daha fazlasını yapmanıza yardımcı olmak için bu en iyi uygulamalardan bazılarını izlemenizi öneririz.

Bunlar kanun mu, gerçekten mi? Hayır. Ama kesinlikle kanıtlanmış taktikler.

1. İyi bir onboarding programınız olacak.

Müşteri eğitimi olarak adlandırın. Hoş geldin dizisi diyelim. Ne istersen onu ara.

Sadece satışı yakalayıp yeni müşterilerinizi terk etmeyin. Onları ilk etapta müşteri haline getiren pazarlama otomasyonu yazılımını şimdi onlara etrafı gezdirmek ve satın almalarından en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için kullanın.

En azından, satın aldıklarını nasıl kullanacaklarını gösteren bir dizi karşılama e-postası ("müşteri katılımı" veya "müşteri eğitimi" olarak da bilinir) oluşturun.

Yapabiliyorsanız, onlara video eğitimleri, isteğe bağlı bir veya iki web semineri sunun veya diğer şirketlerin hizmetlerinizi nasıl kullandığına dair örnek olay incelemelerini gösterin. Ardından, şirketinizde doğru kişiyi veya kaynakları nasıl bulacakları da dahil olmak üzere, kendileri için nasıl yardım bulacaklarını gösterin.

2. Mevcut müşterileriniz için içerik üreteceksiniz.

İçerik pazarlamasında müşteri kazanımı ve talep oluşturma hakkında çok konuşuyoruz. Ama bu iyi olduğu şeylerden sadece biri. İşin müşteriyi elde tutma tarafı da aynı derecede kritik ve etkilidir.

Bu yüzden belki de "müşteri yolculuğu" tanımını genişletmemiz gerekiyor. Biri müşteri olunca bitmemeli. Bir anlamda, birinin müşteri yolculuğu ancak sipariş verdikten sonra başlamıştır.

İçeriğinizi buna göre oluşturun.

3. Müşterilerin kaybolmasına izin vermeyeceksiniz.

Ürününüzü kimin kullandığını ve kimin kullanmadığını takip edin. Bu nedenle, birisi bir süredir sipariş vermemişse veya birisi bir süredir oturum açmamışsa, onları meşgul etmek için küçük bir dürtme gönderin ve onları geri almaya çalışın. Bazen onları aramak bile iyi olabilir.

Bunu kullanımları durduktan sonra değil, kullanımları yavaşladığında yapın. Bu, altı aydır onlardan haber almayıncaya kadar beklemekten daha etkili. O zamana kadar artık gerçek bir müşteri olmayabilirler.

4. Arada sırada güzel ve beklenmedik bir şey yapın.

Sürpriz hediyeler çoğu zaman bizim için kazandığımızı düşündüğümüz hediyelerden daha fazlasını ifade eder. Bu yüzden, yapabildiğiniz her yerde, müşterilerinizi ekstra güzel şeylerle şaşırtmaya çalışın.

Bu, müşterileriniz için küçük ama anlamlı şeyleri nerede ve nasıl yapabileceğinizi anlamak için finans ve müşteri hizmetleriyle oturmayı gerektirebilir. Çiftliği başkasına veremezsin elbette ama genellikle paranın yettiği birkaç güzel şey vardır.

Bu tür iyilikleri, birisinin sizinle ne kadar iş yaptığına göre ölçeklendirmek akıllıcadır. Bu da mantıklı. At arabası günlerine kadar gidersek, eğer biri yüksek değerli bir müşteriyse, orada burada bedava ve ekstra yardım alıyorlardı. Daha iyi müşteriler daha iyi hediyeler alır.

5. Elde edilmesi zoru oynamayacaksın.

Lütfen insanları on dakika beklemeye alıp onlara değerli bir müşteri olduklarını söyleyen bir ses döngüsünü dinlemeye zorlamayın. Belli ki pek değer verilmiyor.

İşte bunu söylemenin başka bir yolu: Müşteri hizmetlerinde ucuza kaçmayın.

Kısa yoldan gidiyorsanız, yardım masanızın çalışma saatlerini uzatarak müşteriyi elde tutma programınızı başlatın. Birkaç tekrar daha ekleyin, böylece insanlar sonsuza kadar beklemek zorunda kalmaz. Temsilcilerinize iyi davranın ki onlar da yıpranmasın ve sizden nefret etmeye başlamasın.

Müşteri hizmetleri en zor işlerden biri olabilir (kızgın bir müşteriyle telefonda görüşün ve ne kadar iyi yaptığınızı görün). Bu nedenle, temsilcilerinize şefkatli kalmaları ve sorunları çözmeye devam etmeleri için ihtiyaç duydukları kaynakları verin. Güzel bir "serinleme" odası gibi şeyler yardımcı olabilir. Yani yaptıkları işi basitçe kabul edebilirler.

6. Şikayetlere dikkat edeceksiniz.

İstatistikleri biliyorsunuz - aldığınız her şikayet için, aynı deneyimi yaşayan ve hiçbir şey söylemeyen 26 müşteri daha var. Şikayetleri görmezden gelmeyin veya reddetmeyin. Onlar değerli bilgilerdir. Bir şikayete iyi yanıt verirseniz kızgın bir müşteriyi bir savunucuya dönüştürebileceğinizi gösteren bir araştırma var. Yani bu şikayetler sadece değerli bilgiler değil, potansiyel olarak değerli işlerdir.

7. Analitiklerinizi fiilen kullanacaksınız.

İyi analiz yazılımı, müşterilerinizin ne zaman pasif hale gelme eğiliminde olduğunu, yani "risk altında" olduklarını size gösterebilir.

İnsanların ne zaman düşme eğilimi gösterdiğini öğrendikten sonra, öğrendiklerinizi uygulama zamanı. En azından, muhtemelen iptal edilmelerinden hemen önce, ücretsiz eğitim veya ilgi uyandırma eğiliminde olan bir içerik içeren bir hatırlatma e-postası gönderin. Yanıt vermezlerse, bir kupon gönderin veya tamamlayıcı bir ürünün ücretsiz denemesini teklif edin.

8. Deneyimlerini kişiselleştireceksin.

Bu, bir müşterinin sizin için önemli olduğunu söylemenin değil, kanıtlamanın başka bir yoludur. Bu kadar önemliyse, hizmetlerinizi ve içeriğinizi onlar için özelleştirebilirsiniz. Onlara beyaz eldiven muamelesi yapın.

Bu aynı zamanda insan etkileşimleriniz için de geçerlidir. Müşteri temsilcilerinizin bildiği gibi, çalışmaları müşteri ilişkilerini kurar veya bozar.

Bu yüzden onları destekleyin. Bilirsin - otur ve konuş. Eminim onlara nasıl yardımcı olabileceğiniz konusunda pek çok önerileri olacaktır.

9. Kayıp oranınızı işinizin temel bir ölçüsü olarak ölçecek ve takip edeceksiniz.

Daha önce de söylendiği gibi, “Ölçülen şey gelişir.

Yine de B2B pazarlamacılarının yalnızca %21'i kayıp oranını takip ediyor. Bu da sizin için rekabet avantajı anlamına gelebilir.

10. Bir müşteri geri kazanma programınız olacak.

Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Sadık kitabına göre, eski bir müşteriyi geri kazanma şansınız %20-40'tır – eğer hiç denerseniz . Bunu, yalnızca %5-20 olan bir potansiyel müşteriye satış yapma şansınızla karşılaştırın.

Eski müşterilerle konuşmaya bile çalışmamak boşa harcanmış bir fırsat gibi görünüyor. Ve Winback kitabındaki bu istatistik göz önüne alındığında, şansınız oldukça iyi görünüyor.

Yani sayıları çalıştırın. Mütevazı bir geri kazanma programı oluşturmanın maliyeti nedir? Peki ya eski müşterilerinizin %10'unu geri kazanarak kitabın önerdiğinin yarısını yapsaydınız?

Bu, geri kazanma kampanyanız için ödeme yapar mı?

Müşteriyi Elde Tutma, Sürdürülebilir Büyümenin Anahtarıdır

Pazarlamadaki akıllı para, müşteriyi elde tutmaya giderek daha fazla öncelik veriyor.

Bunun mevcut müşteriler için içerik oluşturma, ürünleri iyileştirme, hizmeti kişiselleştirme veya nihayet yardım hatlarınızda yeterli sayıda personel bulundurma şeklini alıp almaması, şirketinizin şu anda nasıl çalıştığına bağlı olacaktır.

Eski testerenin dediği gibi, "Yalnızca en zayıf halkanız kadar güçlüsünüz." Müşteri deneyiminizin bir yönü özellikle hatalıysa, diğer çan ve ıslıklara milyonlar yatırmadan önce bunu düzeltin.

Ya da daha iyisi, müşterilerinize sorun. Sahip oldukların ve gidenler. Personeller için çıkış görüşmelerimiz varsa, bunları müşteriler için de yapmanın zamanı gelmedi mi?