Ajans Raporu: Ajansların %55'i Müşterilerin Yanıt Vermesini Beklemenin 1 Numaralı Ağrı Noktası Olduğunu Söyledi

ABD dijital pazarlama harcamaları 2021'de yaklaşık 120 milyar dolara ulaşacak.

Bu büyük bir değişim yığını! Ama etkili mi? Pazarlamacılar buna değer olduğunu düşünüyor mu?

Öğrenmek için, özellikle ücretli reklam kampanyalarını yönetenler olmak üzere 200'den fazla dijital pazarlama ajansıyla anket yaptık ve bulgularımızı bir dijital pazarlama ajansı raporuna koyduk.

2018 Instapage dijital reklam ajansı raporu

Ajans raporu, ajansların karşılaştığı başlıca zorluklara, sektör karşılaştırmalı değerlendirmelerine ve değişen trendlere bakış açılarına, müşterilerinin performansa nasıl değer verdiğine ve önemli büyüme alanlarına ilişkin içgörüleri birleştirir.

Bölümler şunları içerir:

• En iyi pazarlama ajansı sorunlu noktalar
• Müşteri kaybının arkasındaki başlıca nedenler
• Ne kadar reklam harcaması pozitif yatırım getirisi sağlar?
• Reklamcılıktaki en büyük yenilikler

Bu makale, ajans raporunun ilk bölümüne daha yakından bakıyor: günümüzün dijital pazarlama ajanslarının karşılaştığı temel zorluklar.

En iyi pazarlama ajansı sorunlu noktalar

Ajanslar, en önemli sıkıntı noktalarını belirlemeleri istendiğinde, listenin en başında iki zorluk belirledi: müşteri tabanlarını büyütmek ve müşterilerin görev yanıtlarını beklemek. Hesap başına artan gelir ve dahili kaynak kısıtlamaları ikinci sıradaydı:

Müşteri tabanını büyütme

Ajansların yeni müşteriler edinmekte zorlanmasının birkaç olası nedeni vardır:

• Yeni müşteriler bulmak için belirlenmiş bir süreçleri yok. Ajanslar genellikle güçlü başlasa da (e-posta patlamaları göndermek, bir CRM'de satın almak, blog gönderileri yazmak vb.), bazen tüm temas noktalarını kapsayan güvenilir, tekrarlanabilir bir süreçten yoksundurlar.
• Sabırsızlar. Bazı ajansların yürürlükte olan bir süreci vardır, ancak ona yolunda gitmesi için bir şans vermezler. Potansiyel müşteriler hemen ilgilenmediğinde çok çabuk pes ederler, oysa gerçekte kırılmak ortalama 7 ila 12 dokunuş gerektirir.
• Etkisiz pozisyonları var. Sağlam konumlandırma olmadan, ajanslar doğru potansiyel müşterileri hedefliyor olabilir, ancak bu potansiyel müşteriler sundukları şeyin değerini görmezler ve bu nedenle ajansı iyi bir uyum olarak görmezler.

Pazarlama ajanslarının yaptığı en yaygın hatalardan biri eksik bir paket sunmaktır. Bu şekilde, müşterilerinizi kolayca rahatsız edebilirsiniz. Öne çıkmak için, tıklama sonrası açılış sayfası metin yazarlığı, tasarım, A/B testi ve dönüşüm oranı optimizasyonu dahil olmak üzere diğer ajansların genellikle sağlamadığı pazarlama hizmetleri sunun.

İstemcilerin görev yanıtlarını beklemesi

Ajanslar, potansiyel müşteriler hemen katılmadığında sabırsızlanmanın yanı sıra, müşterilerin görevlere yanıt vermesini beklerken sabırsızlanırlar. Ajanslar, müşteri inceleme sürecinde zaman alıcı darboğazlarla karşı karşıya kalırken, bazen onay veya başka bir yanıt almak için haftalarca beklemek zorunda kalıyorlar. Bunun nedeni, ajansların zamanlarının %25-40'ını bir projeye ayırma eğilimindeyken, müşterilerin genellikle zamanlarının yalnızca %5-10'unu projeye ayırmalarıdır.

HubSpot, bu hayal kırıklığıyla başa çıkmak için müşteri iletişimine empatik bir yaklaşım önerir: ihtiyaçlarınız konusunda net olun, takip toplantıları planlayın ve müşteriler zamanında yanıt vermediğinde her zaman bir yedekleme planı oluşturun.

Hesap başına artan gelir

Mevcut bir müşteriyi daha fazla para harcamaya ikna etmek de zor olabilir. Aslında, yeni müşteri satış konuşmalarının çoğu kayıpla sonuçlanıyor. Bu son derece pahalı olabilir ve çalışan kaynakları üzerinde vergi yükü oluşturabilir, bu nedenle muhtemelen daha az sayıda ajans Kayıtlı Ajans fırsatlarını tercih eder ve proje "örneklemesi" daha yaygın hale gelir.

2016'da ajansların yalnızca %20'si proje bazında çalıştıklarını bildirdi ve son bulgularımız ajansların %44'ünün proje bazlı çalışmayı tercih ettiğini gösterdi:

Dahili kaynak kısıtlamaları

İç kaynaklarla ilgili kısıtlamalar genellikle iç uyum eksikliğinden kaynaklanır. Makro düzeyde, tüm şirket marka ve değer önermesi etrafında uyum sağlamalıdır. Daha ayrıntılı bir düzeyde, tüm ajans çalışanları şirket kültürü, teşvikler, satışlar, CRM ve teknoloji kullanımı gibi ayrıntılar etrafında uyum sağlamalıdır.

Dahili uyum eksikliği nedeniyle, farklı departmanlar (satış ve pazarlama gibi) genellikle aynı bütçe için rekabet ederek birbirleriyle karşı karşıya gelir. Doğal olarak, bu iç kaynaklara kısıtlamalar getirir ve vasatın altında üretkenliğe yol açar.

Ek ağrı noktaları

Kapsam kayması

Ajansların yaklaşık %40'ı kapsam kayması nedeniyle bütçelerini aşıyor. Sürekli olarak fazla revizyonlar sağlamanız, karlılığınızı tüketir ve müşteriler için gerçekçi olmayan beklentiler oluşturur. Ayrıca, ajansınızın genişlemesi için daha az zaman demektir.

Pek çok ajans, kapsam kayması nedeniyle müşterileri suçlar; ancak bunu önlemek aslında sizin kontrolünüzde. Müşterilerinize iyi hizmet sunmak bazen daha fazlasını ve daha fazlasını gerektirse de, bununla hizmetlerinizi ücretsiz olarak dağıtmak arasında ince bir çizgi vardır. Sınırları bulanıklaştırmaktan kaçınmak için, müşterilerinize ne yapıp ne yapmayacağınız konusunda katı sınırlamalar ve sınırlar koyun. Projenin bir parçası ertelenirse veya değiştirilirse neler olabileceğine dair net bir şekilde özetlenen dalgalanma etkisi ile hem projeyi hem de süreçleri detaylandıran kapsamlı kapsam belgeleri oluşturun. Müşterilerin ajansınızdan ne bekleyip ne bekleyemeyeceklerini bilmeleri gerekir, aksi takdirde hiç kar göremeyebilirsiniz.

müşteri kaybı

Müşteri kaybı, ajansları iki şekilde etkiler:

1. Sözleşmeyi sonlandıran müşteriden kaybedilen gelir (özellikle o müşteriyi edinmenin ilk maliyeti bugüne kadarki harcamaları tarafından karşılanmamışsa)
2. Bu müşteriyi değiştirmekle ilgili pazarlama maliyetleri

Pazarlamacılar ve elde tutma uzmanlarının ajansınızı potansiyel olarak terk edebilecek müşterileri elde tutmak için iki şeyi yapabilmesi gerekir: kimlerin ayrılabileceğini tahmin etmek için kayıp analizini kullanmak ve her belirli müşteri üzerinde hangi pazarlama eylemlerinin elde tutma etkisi en yüksek olacağını belirlemek. Kendinizi bu iki temel bileşenle donatmak, müşteri kaybını önemli ölçüde azaltabilir.

müşteri memnuniyetsizliği

Hemen hemen her ajansta çalışan devrini tamamen önlemek imkansızdır, ancak bunu en aza indirmenin bir yolu hesap yönetimidir. Kaliteli bir hesap yönetimi ekibi ve yetenekli hesap yöneticileri olmadan, müşteriyi ihmal etme riskiyle karşı karşıya kalırsınız, bu da müşteriyi elde tutmanın her zaman tehlikede olduğu anlamına gelir.

Hesap yöneticileri her zaman şunlara odaklanmalıdır:

• Müşterilerle açık ve şeffaf bir şekilde iletişim kurmak
• Kampanya yürütmenin ve genel performansın müşteri beklentilerini karşılamasını sağlamak
• Maksimum müşteri elde tutma için müşteri sorunlarının belirlenmesi ve üstesinden gelinmesi
• Ek satış ve çapraz satış hizmetleri

Ajans raporundan daha fazlasını alın

Dijital pazarlama her zaman gelişiyor ve müşteriler sürekli olarak ajanslardan daha fazlasını bekliyor. Aynı zamanda, ne yazık ki dijital pazarlama ajansları, müşteri tabanlarını büyütmekten hesap başına geliri artırmaya kadar bir dizi sorunla mücadele ediyor.

Milyarlarca pazarlama doları söz konusuyken, ajansların tam olarak hangi sorunlarla mücadele ettiğini ve bu zorlukların her birinin en iyi şekilde nasıl ele alınacağını öğrenmek bizim görevimizdi. Bununla ilgili daha fazla bilgi edinmek için Ajanslarda Instapage Dijital Reklam Trendleri Raporunu bugün indirin.