Çağrı Merkezi Nasıl Başlatılır (7 Adımlı Kılavuz)

Bir çağrı merkezi açmak pahalı veya karmaşık olmak zorunda değildir. Ancak net bir başlangıç ​​noktası bulmak bazen zor olabilir.

Ele alacağınız arama türleri, uygulamaya koymanız gereken teknoloji ve bilmeniz gereken düzenleyici gereksinimler gibi dikkate alınması gereken birkaç önemli faktör vardır.

Bu kılavuzla, verimli ve karlı bir çağrı merkezi işletmeniz için ihtiyacınız olan tüm bilgileri size vermeyi amaçlıyoruz.

Başlatmak istediğiniz çağrı merkezinin (veya iletişim merkezinin) türünü belirleyerek başlayalım.

Ne Tür Çağrı Merkezi Açmak İstiyorsunuz?

Çağrı merkezi türüne karar vermek, şirket içi, sanal veya çok kanallı çağrı merkezine en uygun olup olmadığınızı belirlemekle başlar. Bu ilk bölüm, bilinçli bir karar vermenize yardımcı olmak için maliyetleri, artıları ve eksileri gözden geçirir.

1. Şirket içi çağrı merkezi

Şirket içi çağrı merkezi, temsilcilerinizin ve ekipmanlarınızın bulunduğu fiziksel bir konumdan çalışır. Temel altyapıyı desteklemek için şirket içi sunuculara ve yazılımlara güvenir.

Bu tür bir çağrı merkezi yüksek bir başlangıç ​​yatırımı gerektirir. Sadece acentelerin çalışabileceği bir binaya ihtiyacınız olmayacak, aynı zamanda donanım, mobilya ve günlük malzemeleri de satın almanız gerekecek. Personelinizin en azından masalara, sandalyelere, dizüstü bilgisayarlara ve telefon sistemine ihtiyacı olacaktır.

Bu başlangıç ​​altyapı maliyetinin yanı sıra bakım, kamu hizmetleri ve BT destek maliyetlerini de hesaba katmalısınız; bunlar, çağrı merkezinizin ömrü boyunca ihtiyaç duyulan sürekli maliyetler olacaktır.

Daha fazla personel eklemeniz gerekiyorsa (sezonluk veya kalıcı olarak), ilgili donanım ve yazılım lisanslarını da satın almanız gerekecektir.

Ön maliyetler endişe verici olsa da, yerinde çağrı merkezini seçmenin bazı açık avantajları vardır.

2. Sanal çağrı merkezi

Sanal çağrı merkezleri, çağrı merkezi temsilcilerinin bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımını kullanarak her yerden, genellikle evlerinden çalışmasına olanak tanır.

Temsilciler, İnternet üzerinden bir telefona ve çağrı merkezi kurulumuna erişerek, fiziksel bir ofiste bulunmadan oturum açarak arama yapabilir ve çağrı alabilirler. Temsilcilerin bir masa telefonu veya kulaklıklı bir yazılım telefonu olabilir.

Maliyet açısından bakıldığında, çağrı merkezini çalıştırmak için fiziksel ofis alanına veya şirket içi donanıma gerek olmadığından ilk yatırımınız daha düşüktür. Bunun yerine, bulut tabanlı yazılım, çağrı merkezi temsilcilerinin gelen çağrıları geniş ölçekte kabul edebilmesini sağlar.

3. Çok kanallı iletişim merkezi

Bulut iletişim merkezinin ikinci bir biçimi , çok kanallı iletişim merkezidir . Bu, e-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medya gibi ekstra iletişim kanallarının eklenmesiyle bulut çağrı merkezine benzer.

Temsilciler, aynı veya benzer arayüzü kullanarak, desteklemeyi seçtiğiniz kanallardan gelen soruları yönetir. Bu kanalları müşteri davranışlarına veya profillerine göre seçebilirsiniz.

Örneğin, Y kuşağının çağrı kuyruğunda beklemek yerine kısa mesaj gönderme olasılığı daha yüksek . Benzer şekilde, işletmeniz yaşlılara hizmet veriyorsa, onların sizinle sosyal medya kanalları aracılığıyla iletişime geçme olasılıklarının telefon görüşmesi yapmaktan daha az olacağı kesindir.

Müşterilerinizin sizinle hangi kanallardan iletişime geçmeyi seçtiği önemli değil, çok kanallı bir iletişim merkezi tüm etkileşimleri birbirine bağlar, böylece temsilcilerin her müşteriyle olan tüm etkileşimlere ilişkin bütünsel bir görüşe sahip olmaları sağlanır.

Böylece, Mary çevrimiçi dergi aboneliğini yenilemek için aradığında ve aynı zamanda hesabına erişemediğini belirten bir e-posta gönderdiğinde, destek temsilcileri her iletişimle ilgili kayıtlara erişebilir, böylece ödemeyi tamamladığını görebilir ve onu yeniden etkinleştirebilirler. hesap. Müşteriyi gereksiz yere sinirlendirerek ayrıntı sormanıza gerek yok.

Daha fazla kanalı desteklemeyi tercih ederseniz bunları desteklemek için ödeme yapmanız gerekecektir. Yalnızca tek bir iletişim kanalının bulunduğu çağrı merkezinin aksine, bazı çok kanallı iletişim merkezleri, eklentilere göre fiyatlarını artırır veya genel bir çok kanallı lisans sağlar.

Temsilcileriniz Ne Tür Aramaları Alacak?

Ne tür bir çağrı merkezine ihtiyacınız olduğunu öğrendikten sonra temsilcilerinizin hangi çağrıları alacağını belirlemenin zamanı geldi.

Çağrı merkezlerini genellikle gruplara ayırırız:

1. Gelen
2. Giden
3. Harmanlanmış

İşletmeniz için hangisinin en uygun olduğunu belirlemenize yardımcı olacak temel farklılıklara bir göz atalım.

Gelen çağrılar

En yaygın çağrı merkezi türü, öncelikle gelen sorguları işleyen merkezdir. Ürününüz veya hizmetiniz ne olursa olsun, müşterilerinizin müşteri desteği için sizinle iletişim kurması gereken zamanlar olacaktır.

Yaygın gelen sorgular şunları içerir:

• Birinci basamak sorun giderme talebinde bulunma
• Yardım masasına aktarılmayı istemek
• Yol tarifi istemek
• Açılış saatlerini öğrenme
• Ürün bilgisi talep etme
• Siparişlerin işlenmesini istemek
• Geri ödemelerin işlenmesi isteniyor
• Rezervasyonların değiştirilmesini talep etme

Geleneksel olarak müşteriler yukarıdaki sorulardan herhangi biriyle karşılaştıklarında ihtiyaç duydukları yardımı almak için ilk önce telefonlarını açarlar.

Gelen çağrı merkezini çalıştırarak çağrı trafiğini yönetmek daha kolay hale gelir ve iyi yönetilirse yüksek müşteri memnuniyetine yol açabilir.

Otomatik operatör, etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) ve çağrı sıraya alma gibi çağrı merkezi özellikleriyle çağrıyı mümkün olan en kısa sürede akıllıca doğru yere yönlendirirsiniz.

Öte yandan, gelen çağrı merkezlerinde yoğun zamanlarda çok sayıda çağrı yaşanabilir ve bu da etkili personel yönetimi gerektirir. Bu önemli bir beceridir ve genellikle ekstra yazılım veya donanımla tamamlanır.

Bir temsilcinin bakış açısından, sürekli (ve çoğunlukla karmaşık) gelen sorguları yönetmek, güçlü müşteri hizmetleri ve problem çözme becerileri gerektirir. Bir giden çağrı merkezi işletiyorsanız bu beceriler o kadar önemli değildir.

Giden aramalar

Outbound çağrı merkezleri, çağrı merkezinden mevcut ve potansiyel müşterilere çağrı yapılması yoluyla çalışır.

Yaygın giden aramalar şunları içerir:

• Potansiyel müşteri yaratma (soğuk arama)
• Ek satış
• Randevu ayarı
• Borç toplama
• Müşteri geri bildirim çağrıları
• Pazar araştırması
• Promosyon kampanyaları

Bir outbound çağrı merkezi kurarken amaç, doğrudan gelire katkıda bulunarak satış ve olası satışlar oluşturmaktır. Çağrı merkezi yazılımı, satış temsilcilerinden aramaları manuel olarak yapmalarını istemek yerine, çağrıların zamanlaması ve hedefleri üzerinde kontrol sağlar.

Kimi arayacağınızı seçerken önyargı riskini ortadan kaldırmak için tahmine dayalı çevirici yazılımını kullanabilirsiniz. Bir yan fayda olarak, arama işlemini teknoloji sizin için yaptığından herhangi bir yanlış arama söz konusu değildir.

Ancak satış rollerinin zorlu doğası nedeniyle, outbound çağrı merkezlerinde sıklıkla yüksek temsilci değişimi yaşanıyor.

Ayrıca, özellikle veri ve gizlilikle ilgili telefonla pazarlama yasalarıyla ilgili düzenleme zorluklarının da farkında olmalısınız.

Giden ve gelen çağrı merkezleri

Karma çağrı türleri

Hem gelen hem de giden çağrıları destekleyen çağrı merkezini harmanlanmış çağrı merkezi olarak adlandırıyoruz.

Karma bir çağrı merkezi, müşteri hizmetleri ve teknik destek sağlar ve satış ve pazarlama faaliyetlerini yürütür. Temsilciler ya çapraz becerilere sahiptir ya da farklı departmanlara ayrılmıştır.

Temsilcilerden farklı işlem türlerini yönetmelerini istemek, temsilci performansını artırır ve örneğin telefonun çalmasını beklemek gibi kesintilerin ortadan kaldırılmasına yardımcı olur. Bu esneklik aynı zamanda temsilcilere daha keyifli bir çalışan deneyimi de sağlıyor. Çağrı merkezinde çalışırken her gün aynı şeyi yapmak yerine çeşitlilik var.

Ancak temsilcilerin birden fazla çağrı türünde becerilerini geliştirmek için ilgili tüm eğitimleri tamamlamaları gerekir. Bunun alternatifi ise genellikle daha yüksek maliyetlerle gelen daha deneyimli acenteleri işe almaktır.

Çağrı Merkezi Nasıl Başlatılır (7 Adım)

Bir çağrı merkezi kurarken sağlam bir planınızın olması gerekir; bu nedenle, bu sürece başlamanıza yardımcı olmak için bu kılavuzu hazırladık.

Bu kontrol listesi, çağrı merkezinizi ilk günden itibaren ihtiyacınız olan her şeyle kurmanıza yardımcı olacaktır. İlerledikçe boşlukları giderebileceksiniz, ancak sağlam bir temele sahip olmak erken başarı için çok önemlidir.

1. İş planınızı oluşturun

Boş bir sayfadan başlamak korkutucu olabilir. Net bir iş planına sahip olmak bu korkuyu ortadan kaldırır.

İş hedeflerinizi, stratejilerinizi ve finansal tahminlerinizi özetleyerek başlayın.

Aşağıdaki gibi sorular sorun:

• İşletme neyi başarmak istiyor?
• Buraya nasıl gideceğiz?
• Yeni müşteri kazanma planınız nedir?
• İlk çeyrekte/yılda ne kadar para kazanabiliriz?
• Bütçemizin bitmesine ne kadar kaldı?
• Temel iş ihtiyaçlarımız nelerdir?
• Başarılı olmamız için ne olmalı?
• Rakiplerimiz kimler?
• Nasıl farklıyız?
• Farklı saat dilimlerini destekleyecek miyiz?

Bu soruların cevaplarından operasyonel planlar ve detaylı bir bütçe oluşturabilirsiniz. Bunların hepsi daha geniş iş planınızı etkiler.

Şirket içi bir çağrı merkezini tercih ediyorsanız, fiziksel alan, ekipman ve telefon hatları inşa etmeyi, kiralamayı veya kaynak sağlamayı içeren ayrı bir plan oluşturun.

İş planınızın bir alt bölümü olarak bir çağrı merkezi stratejisi veya çağrı merkezi operasyon planı tasarlamayı düşünün. Bu, hedefleri, becerileri ve hedeflerin yanı sıra müşterilerinizi desteklemek için doğru teknolojiyi bulmayı da içermelidir.

Faydalı Okuma: Çağrı Merkezi PBX Nedir?

2. Çağrı merkezi yazılımına yatırım yapın

Teknolojinizi doğru şekilde kullanmak temsilcileri güçlendirir ve ilk günden itibaren üretken olmalarını sağlar.

Gezinmesi ve öğrenmesi kolay bir arayüz seçerek temsilcilerinizin her durumu kontrol altında tutmasına yardımcı olursunuz. Müşterilerle konuşmak, not eklemek ve biletlere bilgi yüklemek konusunda rahat olacaklar.

Bu özerkliği etkinleştirdiğinizde, zengin özelliklere sahip bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımının avantajlarıyla birleştiğinde, yüksek üretkenlikten, mükemmel müşteri deneyiminden ve ölçeklenebilirlikten yararlanırsınız ve daha düşük ön maliyetler, bu seçimi daha çekici hale getirir.

Bulut tabanlı bir model genellikle kullanıcı bazında çalışır, böylece harcamanızın ne kadar olacağını her zaman bilirsiniz. Bu, ihtiyaç duyulan müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi koltuklarının sayısıyla aynı hizada olabilir ve kullanıcı başına gerçek bir çağrı merkezi harcama rakamı sağlayabilir.

Not: Bir CRM çalıştırıyorsanız entegrasyon ihtiyaçlarınızı düşünün. Sistemler arasında veri paylaşımı, temsilci verimliliğine ve daha iyi bir müşteri deneyimine katkıda bulunur.

Bulut çağrı merkezi seçerken, güvenilir, yüksek hızlı İnternet hizmetine ve bilgisayar, kulaklık gibi temel donanımlara en başından itibaren sahip olduğunuzdan emin olun.

Temsilcilerin evden çalışmasına izin veriyorsanız, kurulumlarının VoIP'yi yeterince desteklediğini doğrulamak için bir ağ kalitesi testi yaptıklarından emin olun.

3. Personeli işe alın ve eğitin

Çalışmaya başladığınızda ve genişleme zamanının geldiğini bildiğinizde, küçükten başlamanız tavsiye edilir.

Harika bir müşteri deneyimi yaratmak için yüksek vasıflı birkaç temsilciyi işe alın ve işletmeniz büyüdükçe ölçeklendirin. Bulut tabanlı çağrı merkezlerine yeni temsilciler eklemek dakikalar alır ve sağlayıcınız bir self servis portalı sunuyorsa bunları kendiniz ekleyebilirsiniz.

Eğitimi ve katılımı şirket içinde sürdürmek, çağrı merkezinin en iyi uygulamasıdır . Gereksiz eğitim ve dış kaynak kullanımı masraflarından kaçınmanın yanı sıra, ekibinize koçluk yapacak ve geri bildirim sağlayacak ürün uzmanlarına sahip olmalısınız.

4. Yasal ve mevzuata uygunluğu doğrulayın

Müşteri verilerini alacaksanız verilerin işlenmesine ilişkin ilgili eyalet, ulusal veya kıta yasalarına bakmanız gerekir.

Müşteri verileri, pazarlama varlıklarından toplanan e-posta adreslerini ve müşteriler telefonla ödeme yaptığında ödeme kartı bilgilerini içerebilir. İkincisi için, kredi kartı ödemelerini güvenli bir şekilde toplayarak çağrı merkezinizin PCI uyumluluğuna bağlı kalmasını sağlayın.

Randevu hatırlatıcıları veya sezonluk teklifler gibi iş mesajlaşma işlevleri sunan çağrı merkezleri, 10 Haneli Uzun Kod ( 10DLC ) uyumluluğunu incelemelidir. 10DLC, iş iletişimleri ve kısa mesaj uygulamaları için belirlenmiş 10 haneli bir telefon numarasından oluşan kişiselleştirilmiş bir telefon numarasını ifade eder.

Ancak böyle bir numaranın kullanılması kendi uyumluluk düzenlemelerini de beraberinde getirir. İşletmelerin mesaj gönderebilmeleri için Kampanya Sicilinden onay almaları gerekmektedir. A2P 10DLC kayıt işlemi iki bölümden oluşur:

• Marka tescili: İşletmeler kendilerini operatör ağlarına tanıtmalıdır.
• Kampanya kaydı: İşletmeler, gönderdikleri mesajların örneklerini vermeli ve müşterilerin kısa mesajlarını almayı tercih ettiklerine dair kanıt göstermelidir.

5. Endüstri kriterlerini belirleyin

Karşılaştırılacağınız altın bir ölçü olan, sektörünüzdeki beklenen müşteri hizmetleri oranını anlamak önemlidir.

Sektörünüzle alakalı ölçümleri bularak başlayın. Bu yaygın metriklerden bazılarının oranlarını öğrenin (basit bir Google araması işe yarayacaktır):

• Ortalama işleme süresi
• Net destekçi puanı (NPS)
• Ortalama çağrıdan vazgeçme oranı
• Sırada ortalama süre
• İlk çağrı çözümü
• Ortalama yanıt hızı

Oranları belirledikten sonra gerçekçi hedefler belirlediğinizden emin olun. Örneğin, eğer bir avuç temsilciniz varsa Amazon'un müşteri desteğinde binlerce temsilciyle rekabet etmeyi bekleyemezsiniz. Çağrı merkezi ölçümlerinizin genel olarak adil bir şekilde karşılaştırıldığından emin olun.

Zamanla bu KPI'ları geliştirmek isteyeceksiniz. Bunu başarmanın en iyi yolu kalite kontrol ve müşteri geri bildirimlerinden geçer.

6. Kalite kontrolü ve müşteri geri bildirimini ayarlayın

Herkesin tek tip bir yaklaşım kullandığından emin olmak, yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlamak için hayati öneme sahiptir. Bu sürece kalite güvencesi denir.

Temsilcilerin önceden planlanmış bir senaryoya bağlı kalıp kalmadığını ve müşteri hizmetleri becerilerini kullanıp kullanmadığını görmek için bir çağrı merkezi yöneticisinin veya süpervizörünün bir kontrol listesi üzerinden geçmesini içerir:

• Doğrulama: Temsilci, arayanın kimliği doğrulanmış hesap erişimini sağladı mı?
• Çağrı yönetimi: Temsilci ne zaman acil eyleme geçmesi gerektiğini fark etti mi?
• Çağrı akışı: Temsilci önceden belirlenmiş bir komut dosyasına göre ilerleme kaydetti mi?
• Yumuşak beceriler: Temsilcinin tavrı nasıldı?
• Çözüm: Görüşme bittiğinde temsilci çağrıyı uygun şekilde belgeledi mi?

Bu kontrollerin sonuçlarından kimlerin daha fazla eğitime ihtiyacı olduğunu öğrenir ve çağrı merkezinizdeki yüksek performans gösteren kişileri belirlersiniz.

Kalite güvence sürecinizin yanı sıra, müşterilerden düzenli olarak geri bildirim toplamak ve bunları hizmetlerinizi geliştirmek için kullanmak iyi bir fikirdir.

Geri bildirimleri toplu olarak toplamak için çağrı merkezleri iki yaygın teknik kullanır:

️ Müşteri memnuniyeti anketleri

Müşteri memnuniyeti anketleri, müşteri hizmetleri fonksiyonunuzun belirli unsurlarını ölçmek için oluşturabileceğiniz anketlerdir.

Çoğunlukla çoktan seçmeli olduklarından, müşterilerinizin sizinle yaşadıkları deneyimler hakkında ne hissettikleri hakkında fikir edinmek için istediğiniz kadar az veya çok sayıda anket sorusu sorabilirsiniz.

Anketinizi planlarken soruları doğru yanıtlamaya zaman ayırın. Bir sorunun ankete dahil edilip edilmeyeceğine karar vermek için ne öğreneceğinizi düşünün.

Ardından müşterileri anketi doldurmaya nasıl ikna edeceğinizi düşünün. Yarışmalar veya ödüller kullanmak, yüksek alımı teşvik etmek için yaygın bir stratejidir.

️ Net destekçi puanı

NPS, müşterilerin hizmetinizi tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğunu belirlemek için kullanılan bir hesaplamadır. NPS -100 ile +100 arasında değişir ve genellikle "altın standart müşteri deneyimi ölçümü" olarak adlandırılır.

Temel NPS sorusu şudur:

Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Yanıtlayanlar 0'dan 10'a kadar puan verebilir; 0 "hiç olası değil" ve 10 "son derece olası" anlamına gelir.

Ana sorunun yanıtlarını alarak yanıt sayısını toplar, NPS formülünü uygular ve nihai bir puana ulaşırsınız.

7. Ölçeklenebilirlik ve büyüme

Büyüdükçe müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğunun yanı sıra işletme performansınızı da izlemek önemlidir.

Temsilcilerinizin görevlerini yerine getirdiklerinden ve performans beklentilerini aştıklarından emin olmak için çağrı merkezi ölçümlerinizi izleyin. Bu, katılım ve kullanılabilir süre gibi temel şeyleri ve müşteriyi elde tutma oranları ve çağrı başına maliyet gibi geliri daha fazla etkileyen temel performans göstergelerini (KPI'ler) içermelidir. Tüm bunları gerçek zamanlı olarak ve geçmiş verileri inceleyerek görüntüleyebilirsiniz.

Bu aynı zamanda çağrı merkezi yönetim planınızı kontrol etmek için de iyi bir zamandır. Aşağıdaki altı önemli dönüm noktasını kontrol edin ve nerede olduğunuzu görün:

• 1-14. Günler: Dinleyin, öğrenin ve veri toplayın.
• 15-30. Günler: Ekibinizi gelen çağrılar ve dijital kanallar için güçlendirin.
• 31-60. Günler: Tüm müşteri etkileşimlerini raporlamaya başlayın.
• 60-90. Günler: Müşteri memnuniyetine odaklanan KPI'lar belirleyin.
• 90-120. Günler: Temsilci performansını inceleyin ve değişiklikler yapın.
• 120. günün ötesinde : Sürekli iyileştirme için çabalayın.

Çağrı merkezinizin hedeflerine doğru anlamlı bir ilerleme kaydettiğinizde, genişleme planı yapmanın zamanı gelmiş olabilir. Bütçenizin elverdiği ölçüde daha fazla personel ve çağrı merkezi hizmeti eklemeyi düşünebilirsiniz.

Eğer ölçümleriniz doğru yöne gittiğinizi gösteriyorsa ve hesaplarınız da bunu onaylıyorsa işinizi ölçeklendirmek, vereceğiniz en önemli kararlardan biri olabilir.

Çağrı merkezinizi ölçeklendirirken bilinçli olmanızı öneririm. Büyümeyi engelleyen süreç veya lider darboğazlarını belirlemek için bireysel ve ekip performansını dikkatlice denetleyin. Herkes plan yapmak için performans gösterdiğinde, daha fazla denetçi ve temsilci eklemek kolay bir karardır.

Her Şey Doğru Çağrı Merkezi Yazılımıyla Başlar

Bir çağrı merkezi açmak zor olmak zorunda değil. Tarihsel olarak, ilk çağrının gelmesinden çok önce, kurulum haftalarca, hatta birkaç ay sürüyordu.

Artık bulut tabanlı iletişimin gücüyle yeni bir çağrı merkezini saatler içinde çalıştırabilirsiniz. Çağrı akışlarını ve ekip iş akışlarını planladıktan sonra gerisi çocuk oyuncağıdır.

Bir çağrı merkezi başlattığınızda, en önemli özellikler yazılım telefonları, IVR, otomatik çağrı dağıtımı , beceriye dayalı çağrı yönlendirme ve çağrı kaydetmeyi içerir.

Yeni ve parlak çağrı merkezi özelliklerini iş ihtiyaçlarınızla uyumlu hale getirin. Yani, başlangıçta herkesin tüm çanlara ve ıslıklara ihtiyacı yoktur.

İhtiyacınız olan çağrı merkezi türünü ve ilgileneceğiniz müşteri aramalarının türlerini belirledikten sonra, çağrı merkezi sağlayıcınızla ortaklık kurun, böylece bu hedeflere ulaşmanıza yardımcı olabilirler ve bunu daha hızlı gerçekleştirmenize yardımcı olacak yararlı fikirler de sunabilirler.

İhtiyaç duyduğunuzda ölçeklenen birçok özelliğe sahip bulut tabanlı bir çağrı merkezi için Nextixa'nın VoIP çağrı merkezi çözümüne göz atın.