Çağrı Merkezinizde Konuşma Analizi Nasıl Kullanılır?

Her gün müşterilerle etkileşimde bulunurken tonlarca veri topluyorsunuz. Her çağrı, işletmenizi güçlendirmek için öğrenebileceğiniz daha fazla bilgi oluşturur.

Nasıl? Konuşma analitiği aracılığıyla.

Her görüşme öncesinde, sırasında ve sonrasında müşterilerinize daha iyi hizmet vermek ve rekabette bir adım öne geçmek için veri noktalarını, varsayımları ve kalıpları kullanabilirsiniz. Çağrı merkezleri, her çağrıda ne olduğunu tespit ederek (ve hatta bir temsilci müdahale etmeden önce tuşlara basıldığını) müşteri yolculuklarını tamamen dönüştürebilir.

Konuşma analitiğinin tam faydalarını ve her görüşmenin farklı aşamalarında bunlardan nasıl yararlanabileceğinizi öğrenelim.

Konuşma Analizi Nedir?

Konuşma analitiği, iş kararlarına bilgi veren ve çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olan kayıtlar, grafikler ve konuşma koleksiyonlarıdır. Müşteri aramaları sırasında alınan bildirimler kullanılarak veriler, eğitimi, süreçleri ve iş akışlarını etkileyebilecek kullanılabilir bilgilere dönüştürülür.

Daha az pazarlanan veya benimsenen çağrı merkezi analizlerinden biri olan konuşma analizi, modern iletişim merkezi çözümlerinde yapay zeka (AI) ve makine öğreniminin tanıtılmasıyla bir miktar devrim yarattı.

Ses analitiği olarak da bilinen konuşma analitiği üç ana bileşenden oluşur:

• Müşteri duyarlılığı: Konuşma kalıpları müşterinin sesindeki hayal kırıklığını, öfkeyi veya memnuniyeti gösterebilir.
• Anahtar kelimeler ve ifadeler: Müşteriler ve iletişim merkezi temsilcileri tarafından kafa karışıklığının olduğu alanları belirlemek veya önemli konuları vurgulamak için kullanılan belirli terimleri tanımlayın.
• Temsilci kilometre taşları: Temsilcilerin komut dosyalarına ve şirket veya sektör politikalarına uymasını sağlayın.

Konuşma analizi örnekleri ve kullanım örnekleri

Duygu algılama

Müşteriler kendilerini tekrarlamak zorunda kaldıklarında, olumsuz tonlar algılanıyor ve konuşma analizi yazılımı bir sonraki eylemi tetikliyor.

Bu eylem, bir yöneticinin panosundaki bir uyarı, temsilciye yönelik bir ekran istemi veya çağrıyı daha sonraki bir tarihte takip edilmek üzere işaretleyen bir bildirim olabilir.

Anahtar kelime veya anahtar kelime öbeği tespiti

Konuşma analitiği araçları tarafından "sözleşmemi yenile", "ayrılmayı düşünüyorum" veya "Daha iyi bir seçenek var mı" gibi anahtar ifadeler tespit edilirse bunlar çeşitli sonuçlara göre işaretlenebilir.

Hesap yenileme tartışılıyorsa ancak temsilciniz teknik analistse, müşteriye başka bir temsilci tarafından daha iyi hizmet verilebilir. Ancak temsilciniz aramayı tamamlamanın onlara ait olduğunu düşünebilir. Gerçekte, müşteri kaybı ve elde tutma sorunlarıyla başa çıkmak üzere eğitilmiş uzman temsilcileriniz var; böylece konuşma analitiği teknolojisi, çağrıyı, çağrıyı yönetecek daha donanımlı bir elde tutma temsilcisine yönlendirebilir.

Uyumluluk güvencesi

İletişim merkezi uyumluluğu durumunda HIPAA, PCI DSS, FINRA veya ayrımcılık yapmama uyumluluğu ile ilgileniyor olabilirsiniz. İşinizi korumak için neye ihtiyacınız olursa olsun, konuşma analitiği her zaman potansiyel güvenlik açıklarını ve uyumsuzlukları araştıracaktır.

Yeni, eğitimsiz bir temsilcinin, aşağılayıcı olduğunun farkında olmadığı bir kelime kullanması durumunda bu durum ortaya çıkabilir; Bunun fark edilmeden kalmasına izin vermek ve müşteriyi rahatsız etme riskine girmek yerine, anahtar kelime tespiti temsilcinin, amirin veya uyumluluk yöneticisinin herhangi bir potansiyel duruma müdahale etmesi için bunu işaretler.

Benzer şekilde, bir temsilci geri kart bilgilerini okumaya başlarsa, sürecinize aykırı olarak, temsilcilerin gerçek kart numaralarını görmemesi gerektiğinden, temsilcinin müşterinizin bilgilerini neden aldığını anlamak için anında bir kırmızı bayrak (kelimenin tam anlamıyla yazılımda ve mecazi olarak) yükseltilir. kart detayları.

Bunlar gerçek dünyada kullanılan konuşma analitiğinin bazı örnekleridir. Şimdi çağrı merkezi konuşma analizlerinizi en iyi şekilde nasıl uygulayacağınızı ve kullanacağınızı öğrenelim.

Çağrı Merkezi Konuşma Analizinizi En İyi Şekilde Nasıl Kullanabilirsiniz?

Konuşma analitiğini bütünsel olarak kullandığınızda, tüm temelleri kapsıyor ve elinizdeki yazılımdan en iyi şekilde yararlanıyorsunuz.

Çağrı eğilimlerini belirlemek, müşterileri gerçek zamanlı olarak yönetmek ve proaktif koçluk ve geri bildirim ortamı oluşturmak için çağrı öncesinde, sırasında ve sonrasında konuşma analitiğini kullanabilirsiniz.

Aramadan önce

Çağrı yönlendirme eğilimlerini belirleyerek ve geçmiş müşteri etkileşimlerini analiz ederek yoğun çağrı süreleri, çağrı hacimleri, yaygın müşteri sorunları ve tercih edilen temsilci becerileri hakkında bilgi sahibi olursunuz. Her müşteri çağrısının olası nedenini biliyorsanız, her sorguyu ele alması için en uygun temsilciyi atayabilirsiniz.

Müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu daha iyi anlamak için, arama nedenlerini tam anlamıyla söyleyecekleri için, etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) sistemi yoluyla akıllı çağrı yönlendirmeyi kullanabilirsiniz.

Örneğin, tüm müşteri hizmetleri çağrılarını, arama nedenlerinin sorulduğu ve manuel olarak aktarıldığı yardım masanıza yönlendirmek yerine, müşteriler, arama nedenlerini soran, sorunlarını söylemelerine olanak tanıyan ve nerede olduğunu bilen bir menüyle karşılanır. Aramayı göndermek için.

Bu otomatik süreç daha hızlıdır ve müşteriler sorunları için en yetenekli temsilciye ulaşırlar.

Doğal dil işlemeyle birleştirildiğinde (bu, yapay zekanın akıllı kısmıdır), IVR'niz çağrıları sizin için karşılamaya bile başlayabilir. Açılış saatleri ve fatura ödemeleri gibi rutin sorgulamalar için çoğu zaman insan müdahalesine gerek yoktur.

Örneğin, temel bir soruşturmayı bugün halletme ihtiyacına karşılık potansiyel zaman, kaynak ve maliyet tasarruflarını düşünün. Göz önünde bulundurulması gereken uyumluluk prosedürleri olsa bile, insanı süreçten başarılı bir şekilde çıkarabilirseniz arama başına birkaç dakika kazanabilirsiniz . Konuşmaya dayalı yapay zeka ile açık uçlu istemler sunabilecek ve yönlendirmeyi akıllıca otomatikleştirebileceksiniz. Bunun gibi bir şeye benzeyebilir:

Konuşma tanıma sayesinde bu kadar kolay olabilir. Telefon görüşmelerinin yalnızca kaydedilmekle kalmayıp aynı zamanda her türlü duygu, anahtar kelime ve uyumluluk açısından da takip edildiğini bilerek güvende olursunuz.

Çağrı sırasında

Müşterilerin hayal kırıklığına uğradığını veya acentelerin bir ürünü daha yüksek fiyata satma fırsatlarını kaçırdığını tespit edecek bir aracınız olsaydı ne olurdu? Kulağa oldukça hoş geliyor, değil mi?

Gerçek zamanlı duygu analizinin yaptığı da tam olarak budur. Kelimenin tam anlamıyla müşteri duyarlılığını analiz eder .

Konuşma analitiği çözümleri, müşterinin sesindeki duyguları tespit edebilir ve sinirli veya kızgın arayanları işaretleyebilir. Bu, denetçilerin müdahale etmesine ve bu çağrıları ele alan temsilcilere gerçek zamanlı destek sunmasına olanak tanıyarak daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar.

Yukarı satış veya çapraz satış fırsatının olduğu olumlu müşteri görüşmelerinde konuşma analitiği, kaçırılan anahtar kelimelerin belirlenmesine yardımcı olabilir. Bu yalnızca bilgi boşluklarını ve senaryoların veya eğitim materyallerinin iyileştirilmesi gereken alanları belirlemekle kalmaz, aynı zamanda görüşmenin ortasında üst satış fırsatını işaretleyebileceğiniz anlamına da gelir.

Temsilcilere bir anahtar kelimeyi kaçırdıklarını bildirerek temsilci verimliliğini artırabilirsiniz. Bu sayede indirimi kaçırmak veya müşteriyi tekrar arayıp yeni bir ürün sunmak zorunda kalmak yerine görüşme sırasında üstün üründen bahsedebilirler.

Temsilciler müşterinin tam olarak istediğini sağlar. İşletmeniz ekstra gelir ve kârdan yararlanır. Herkes kazanandır.

Aynı kolaylık uyumluluk izleme için de geçerlidir. Kalite güvencesi ve kalite yönetimi için anahtar kelime tespitini kullanarak, belirli ifadelerin veya konuların uygunsuz şekilde kullanıldığı örnekleri belirleyerek temsilcilerin düzenlemelere ve şirket politikalarına uymasını sağlayabilirsiniz.

Her aramada konuşma analitiğini her kullandığınızda işinizi riske atıyorsunuz.

Aramadan sonra

Sahip olduğun tüm arama kayıtlarını biliyor musun? Her birini tek tek inceleyip iyi ve kötü çağrıları ayırmak imkansız değil mi?

Sıralama ve derecelendirmeyi yapan konuşma analitiği sayesinde, iyileştirmeye açık çağrıları tanımlama konusunda günde saatlerden (yılda haftalar) tasarruf edebilirsiniz.

Senaryolara bağlılık, empati ve aktif dinleme becerileri gibi temsilci performansı ölçümlerini objektif bir şekilde değerlendirmek için zamanınız olduğunda, arayanlar tarafından bahsedilen konuları analiz ederek düşük ilk çağrı çözüm oranlarını daha iyi teşhis edebilirsiniz.

Temsilcilerin insan olduğunu ve hata yapabileceklerini kabul etmek yerine süreçleri koruyabilir ve sürekli öğrenmeyi benimseyebilirsiniz.

Bir yan fayda olarak, ortak engelleri de tanımlayabilir ve bu verileri dahili süreçleri iyileştirmek ve gelecekte başvurmak üzere bilgi tabanı makaleleri geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Konuşma analizlerinizden elde edilen her çıktı, konuşmalardaki olumlu ve olumsuz geri bildirimleri ortaya çıkarabilir. Genel hizmeti iyileştirmek amacıyla müşterinin sorun yaşadığı noktaları ve memnuniyet alanlarını anlamak için bunu kullanın.

Konuşma analitiğini kullanarak proaktif çağrı merkezi koçluğunu olaydan sonra başlatabilirsiniz. Bu, temsilcilerin sıklıkla sorun yaşadığı alanları vurgulayabileceğiniz anlamına gelir. Bu veriler, eğitim alanlarını ve müşteri ihtiyaçlarını tanımlayabilir ve temsilcilere canlı görüşmelerde bu tür durumlarla karşılaşmadan önce proaktif olarak koçluk yapmanıza olanak tanır.

E-posta, web sohbeti, SMS, sosyal medya vb. kullanarak çok kanallı bir iletişim merkezi işletiyorsanız, konuşma analitiğinin gücünü metin tabanlı konuşmalara kadar genişletebilirsiniz. Bu genellikle işletmelerin çağrı merkezi yerine iletişim merkezini seçmesinin en büyük nedenlerinden biridir.

İlgili Makale

Çok Kanallı ve Çok Kanallı İletişim Merkezleri: Hangisine İhtiyacım Var?

Nextiva ile Daha İyi Kararlar Alın

Yalnızca veri toplamaktan veri kullanmaya geçtiğinizde, işletmeniz müşterilerinizi heyecanlandıran ve sinirlendiren alanları derinlemesine araştırmaya başlayabilir. Konuşma analitiğiyle saatlerce süren arama kayıtlarını eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürebilirsiniz.

IVR menünüzün sırasını değiştirmek gibi basit bir işlem için ya da müşteri yolculuğu haritanızın tamamen elden geçirilmesi için, her müşteri çağrısında toplanan verilere güvenin.

Görünüşte daha iyi bir müşteri deneyimi yaratıyormuşsunuz gibi görünüyor ki bu doğru. Ancak gerçekte yaptığınız şey temsilci performansını optimize etmek ve aynı zamanda kârlılığınızı da etkilemektir.

Sürekli eğitim için bir veritabanı oluşturmanın ve uyumluluk riskinin ortadan kaldırılmasının yan faydasıyla birlikte, konuşma analitiğinin işletmeniz için neler yapabileceğini göz ardı etmek zordur.

Zaten tüm bu verilere sahipsiniz. Neden bundan faydalanmıyorsunuz?