Sosyal Medya Yönetimi: Nedir ve Nasıl İyi Yapılır?

Sosyal medya, Twitter, Facebook ve LinkedIn güncellemelerini yayınlamaktan çok daha fazlasıdır.

“Sosyal medya” olarak adlandırılmadan önce “topluluk yönetimi” olarak biliniyordu. 2008 yılında küçük işletmelere yönelik sosyal medyayı yöneten bir uzman olarak, etkili sosyal medya yönetimi hakkında bilmeniz gereken her şeyi ayrıntılı olarak anlatacağım.

Bu kılavuzu, bir sosyal medya stratejisi geliştirmesi ve kuruluşlarının sosyal medya kanallarına ilişkin sekiz silindirin tümünü harekete geçirmesi gereken küçük işletme sahipleri ve yeni pazarlama çalışanları için hazırladım.

• Sosyal medya yönetimi astarı
• Sosyal medya stratejisi bileşenleri
• Göz önünde bulundurulacak en iyi uygulamalar
• Ölçüm ve analiz
• Sosyal medya yönetim araçları

Sosyal Medya Yönetimi Nedir?

Sosyal medya yönetimi, bir markanın çevrimiçi varlığını büyütmek için sosyal ağlarda içerik planlama, oluşturma ve yayınlama sürecidir. Sosyal medyayı yönetmek, paydaşları eğitmeyi, bir pazarlama stratejisi geliştirmeyi ve bir markanın sesinin ve müşteri deneyiminin sosyal medya kanalları üzerinden iletilmesini sağlamak için yönetişim oluşturmayı içerir.

Sosyal medya yönetiminin temel parçaları olarak aşağıdaki işlevler yer almaktadır:

• Sosyal medya ve pazarlama entegrasyonu
• İşletmeye ve platforma özel içerik planı
• Sosyal medya performans analizi
• Birden fazla platformda içerik planlama ve oluşturma
• Web sitesi içeriği tanıtımı
• Kişiselleştirilmiş müşteri desteği
• Marka ve inceleme izleme
• Eğitim ve sosyal iş akışlarını denetlemek

Kulağa çok benziyor değil mi? Sosyal medya sorumluluklarının sıklıkla birkaç üye arasında bölünmesinin nedeni budur. Küçük bir işletme veya startup olarak bu bir kişi (veya işletme sahibi) olabilir.

Sosyal medya yönetimine ihtiyaç duymanızın iki temel nedeni, kuruluşa sosyal medya aracılığıyla rehberlik etmek ve ilgi çekici içerik ve kişiselleştirilmiş destek ile hedef kitleye ulaşmaktır.

15 yıl öncesinden farklı olarak sosyal medya kampanyalarınızı otomatikleştirmemelisiniz. Bu kötü bir görünümdür ve hedef kitlenizi markanızı önemsemeye ve harekete geçmeye ikna etme konusunda etkisizdir.

Gerçek konuşma: İşletmeniz sosyal medyada olmalı çünkü müşterileriniz sizi orada istiyor ve bunun arkasında belirli bir iş hedefi var. Bunlardan hiçbiri doğru değilse muhtemelen sosyal medya yönetimine ihtiyacınız yoktur.

Sosyal Medya Pazarlama Stratejisinin Unsurları

Etkili bir sosyal medya stratejisi, markanın genel pazarlama hedefleri ve iş hedefleriyle uyumludur.

Sosyal medya pazarlama stratejiniz için dikkate almanız gereken bazı temel unsurlar şunlardır:

Hedef kitleleri ve kişileri hedefleyin

Sosyal medyada ideal müşterilerinizi belirlemek için mevcut müşteri demografinizi analiz edin ve ayrıntılı alıcı kişilikleri oluşturun. Yaşlarını, konumlarını, cinsiyetlerini, ilgi alanlarını, sıkıntılı noktalarını ve motivasyonlarını tanımlayın.

Hedef kitlenizin medya tüketim alışkanlıklarını anlamak zorunludur. Varsayımlara dayalı büyük bahisler yapmaktan kaçının (daha önce de yanmıştım). Müşterilerinizle telefonda konuşun, onları insan olarak tanıyın, markaları nasıl araştırdıklarını ve sosyal medyayı neden kullandıklarını öğrenin.

Elinizdeki bu bilgiyle sektördeki diğer firmaların %75'inin önünde olacaksınız.

İlgili sosyal medya platformları

Her sosyal medya platformunu araştırın ve hedef kitlenizin en aktif olduğu platformları seçin. En iyi platformlar arasında Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube ve TikTok yer alıyor. Yeni gelişen platformları da düşünün.

Varsayılan olarak her yerde olmanız gerektiğini hissedebilirsiniz. Buna gerek yok. Başka bir şey değilse, birisi adınıza saldırmadan önce markanıza sahip çıkın.

Parayı ve piyasayı takip edin. Potansiyel müşterileriniz nerede? Müşteriler zamanlarının çoğunu nerede geçiriyor? Twitter ya da Instagram ise harika. Ancak öncelikli olarak LinkedIn kullanıyorlarsa sosyal medya içerik planınızı bu platforma göre uyarlayın.

Son olarak, pazarlama mesajlarıyla tam gaz ilerlemeden önce, bir sosyal ağın kullanıcı olarak nasıl çalıştığının tadını çıkarmaya çalışın. Pazarlamacıların her şeyi mahvetmesinde küçük bir gerçek var.

Sosyal dinleme ve müşteri desteği

Müşterilerden ve potansiyel müşterilerden gelen sorulara yanıt verecek dinleme araçlarını ayarlamak çok önemlidir. Sahip olduğunuz her sosyal medya profilini tek bir yönetim aracına bağlayın.

Şikayetleri ve iltifatları nasıl ele alacağınıza dair bir plan hazırlayın. Akıllı bir strateji, müşteri hizmetleri sağlamak için halka açık mesajlardan doğrudan mesajlara geçmektir.

Zaman içinde, pazarlama çabalarınızdan kaynaklanan markadan bahsedilenlerin ve belirli kampanyaların sayısını raporlayın. Sosyal medya yönetim araçları, sosyal medya varlığınızdaki büyüme veya düşüş hakkında sizi bilgilendirebilir.

Ölçülebilir hedefler belirlemek

Kullanım durumunuza veya işletmenizin aşamasına bağlı olarak ölçümlere ihtiyacınız olmayabilir.

Bir saniye beni dinle.

Sosyal medyada keşfetmek ve denemek sorun değil. İşletmenizde değeri kanıtlamak için ulaşmanız gereken kesin bir şablon veya kriter yok.

Bazı markaları bir paket Çifte Doldurulmuş Oreo'dan daha çekici kılan şeyin ne olduğunu öğrenin. Altta yatan dinamikler neler; grafikler mi, tavsiyeler mi, yoksa algoritmayı geliştiren önemli kişiler mi?

Başlangıçta büyük bir izleyici kitlesi olmadan yaratıcı olmanız gerekecek. Sosyal medya kanallarınızı tanıtmak için büyük olasılıkla büyük bir yatırım yapmanız gerekecektir. Ayrıca e-posta, video ve hatta telefon sisteminiz gibi platformlardan yararlanmanız gerekecek.

Bununla birlikte, sosyal medya pazarlama programınız için hedefler belirlerken sektörü ve rakipleri dikkate almak isteyeceksiniz. Tanımlanmış iş hedeflerini ve KPI'ları göz önünde bulundurarak sosyal medya çalışmalarınızın etkinliğini analiz edebilirsiniz.

Örneğin, hedef kitleniz ideal müşteri profilinizle eşleştiğinde takipçileriniz önemlidir, ancak sistemi oynamak için doğal olmayan hiçbir şey yapmayın.

Belirli bir sosyal ağdaki etkileşimi, trafiği ve hatta ses payını (pazar payını) izlemeyi düşünün.

İçerik stratejisi ve yayınlama planı

Bu noktada birkaç önemli öğeyi bilmeniz gerekir: ideal müşterileriniz, sosyal medyada neler tükettikleri ve genel iş hedefleriniz. Bunlar, işletmeniz için sosyal medyada çok yönlü bir içerik stratejisi oluşturmanıza yardımcı olur.

Artık frene basmanın ve sosyal medya içeriğinizin ardındaki amacı düşünmenin zamanı geldi. Potansiyel müşteri veya satış yaratmak olmamalıdır. Evet, doğru okudun.

İçeriğinizin ardındaki amaç unutulmaz olmak ve hedef kitleniz için faydalı olmaktır. Bunu, güvenlikli web seminerleri ve teknik incelemelerle yapamazsınız. Bunun yerine, insanların ürününüz veya hizmetinizle ilgilenmesinin temel nedenlerini anlamaya odaklanın.

Güvenilir pazarlama danışmanı Gaetano DiNardi, "talep yakalama" ve "talep yaratma" konusunda kuma bir çizgi çiziyor. Her ikisine de ihtiyacınız var, ancak markanıza gerçek bir ilgi, güven ve yakınlık oluşturmak için sosyal medyadan yararlanılmalıdır.

Dijital pazarlama, doğrudan yanıt, potansiyel müşteri yaratma odaklı pazarlama kampanyalarından, satış hunisinin tamamında marka farkındalığını, talep yaratmayı ve talebi yakalamayı kapsayan bir talep yaratma yaklaşımına geçiş yaptı.

Demand Generation'da Gaetano DiNardi

Bununla birlikte, yayınlanacak sosyal medya içeriği türleri şunlardır:

• Sektörde olup bitenleri sıcak bir şekilde ele alıyor
• Belirli sıkıntı noktalarını çözmeye yönelik ipuçları ve öğreticiler
• Çözümünüzü veya ürününüzü iş yerinde gösteren videolar
• Sektörün önde gelen sesleriyle gündelik röportajlar
• Orijinal araştırma ve bakış açıları içeren atlıkarıncalar ve slaytlar
• Gerçek yüzler ve logolarla müşteri hikayeleri ve vaka çalışmaları
• En son e-posta bülteninize kısa bakış
• Konferanslardan ve sektör etkinliklerinden çıkarımlar
• Hedef kitlenize sorabileceğiniz anketler ve gerçek sorular
• Beklenmedik parlaklık ve yaratıcılık anları
• Memler, haber hırsızlığı ve bölücü konular, ancak dikkatli ilerleyin

Yayınlanacak içerik, mevcut içerik stratejinizden çok fazla sapmamalıdır.

Amacınızın güven kazanmak ve akılda kalıcı olmak olduğunu unutmayın. Potansiyel müşteriler bir ihtiyaçları olduğunu anladıklarında size geri döneceklerdir.

İçerik fikirlerinin kaba bir listesiyle bunları her platform için haritalandırın. Kendinize her gün paylaşım yapmama esnekliği verin, ancak tutarlı bir tempoya bağlı kalmaya çalışın.

Profesyonel ipucu: Yayınladığınız her blog gönderisi parçalara ayrılabilir veya daha küçük öğelere bölünebilir, böylece her sosyal platforma uygun çeşitli bileşenleri paylaşabilirsiniz. Her gönderinin hedef kitleniz için optimize edildiğinden emin olmalısınız, böylece yüksek bir taahhüt olmadan kolayca tüketebilirler.

Video öncelikli sosyal medya içeriği

Video o kadar önemli ki; Fikir oluşturma, üretim ve dağıtım konusunda proaktif olmanız gerekir. Sosyal medya platformları video içeriğini giderek daha fazla ödüllendiriyor. İster hedef kitlenizi oluşturuyor olun, ister müşterilerinizi eğitiyor olun, ister Hikayeler ve Kısa Videolar yayınlıyor olun, video artık isteğe bağlı değil.

Video ekibi ajanslarınızı benzer şekilde oluşturmaya yatırım yapın. Yüksek kaliteli bir videoyla video oluşturma sürecinizi marka kimliğinizle uyumlu hale getirin. Değerli, özgün ve görsel olarak çekici olmaya odaklanın.

Videoların sosyal medya planınızın merkezi olması gerekmese de yine de bunun önemli bir bileşeni olmalıdır.

Ücretli sosyal reklamları kullanma

Göz önünde bulundurulması gereken diğer bir alan da sosyal medyadaki ücretli veya performans pazarlama kampanyalarıdır. Büyümek isteyen şirketlerin çoğu, hedef kitlelerine içerik dağıtmak için ek sosyal medya reklamlarına ihtiyaç duyacaktır.

Mevcut müşterilerinizle ilgili tüm içgörülerinizi alın ve bunları ücretli sosyal stratejinize yönlendirin. Hiçbir yere varamayacağınız için bütçenizi "ABD'de 18 yaş üstü herkese" ulaşmak için harcamak istemezsiniz. Uygun maliyetli olmak için hedef kitlenizi daraltın ve günlük bir bütçe belirleyin.

Markanızın sosyal medya kampanyalarını belirleyene kadar öncelikle yeniden pazarlanan bir kitleyle başlamayı düşünün.

Ücretli sosyal medya için kullanılacak içerik türü:

• Anlayışlı vaka çalışmaları ve müşteri referansları
• Yararlı içeriğe sahip video tabanlı ürün turları
• Markanızla bir şeyi nasıl daha hızlı veya daha kolay yapabileceğinizi derinlemesine inceliyoruz
• Okumaya devam etmek için harekete geçirici mesaj içeren parçalanmış blog içeriği
• Daha önce başarılı olan organik (ücretsiz) sosyal medya içeriğini geri dönüştürün

Sosyal Medya Yönetimi En İyi Uygulamaları

Profilleri ayarlamak yalnızca başlangıçtır. Hesaplarınızı aktif bir şekilde yönetmek ve takipçilerinizle etkileşimde bulunmak, sosyal medya başarısı için çok önemlidir.

• Bildirimleri izleyin: Katılım fırsatlarını belirlemek için tüm sözlerden, yorumlardan, paylaşımlardan ve doğrudan mesajlardan haberdar olun.
• Tutarlı bir şekilde paylaşım yapın: Güncellemeler arasında uzun boşluklar olmadan sosyal medya ağlarınızda düzenli olarak paylaşım yapmak için içerik takviminizi takip edin.
• Bir iş akışı uygulayın: Topluluk yönetimini kolaylaştırmak için ekip üyeleri arasında süreçler geliştirin.
• İçerik oluşturma araçlarını kullanın: Nextiva veya Hootsuite gibi sosyal medya yönetim araçları, ekiplerin gönderileri planlamasına, takipçilerle etkileşime geçmesine ve markadan bahsedilenleri izlemesine yardımcı olur.
• Geçmiş içeriği analiz edin: Sosyal medya platformlarında iyi yankı uyandıran gönderi içeriğini belirleyin ve bunu planlama aracınızda geri dönüştürün.

Küçük ekibiniz, düşünceli içerik pazarlama uygulamalarını takip ederek, siz erişiminizi genişletirken büyüyen sosyal medya topluluklarını aktif olarak yönetebilir.

Sosyal medya etkileşimlerinin herkese açık olduğunu ve potansiyel müşterilerin izlediğini unutmayın. Samimi, hızlı ve doğrudan olun. İstediğiniz son şey insanlara verilen yanıtları kopyalayıp yapıştırmak olacaktır.

Sosyal Medya Analizi Türleri

Sosyal medya çalışmalarınızın performansını izlemenize yardımcı olacak çok sayıda yerleşik ve üçüncü taraf analiz aracı vardır. Temel ölçümleri izlemek ve içgörülere dayalı olarak optimizasyon yapmak çok önemlidir.

• Kitle büyümesi — Takipçi sayınız sürekli artıyor mu? Hedef kitleniz ideal müşterinize benziyor mu?
• Etkileşim oranı — Kitleniz yayınladığınız içeriğe tepki veriyor mu? Bu ölçüm, erişiminizin yüzdesi olarak ifade edilir.
• Gösterimler — İçeriğiniz hedef kitlenizin haber akışlarında görüldü mü?
• Erişim – Sosyal medya içeriğiniz kaç benzersiz kişiye ulaşabilir?
• Web sitesi tıklamaları — Sosyal medyadan sitenize ne kadar trafik çekiliyor? Bu ölçüm her zaman iyi bir başarı ölçüsü değildir; kampanya hedeflerinizi düşünün.
• Dönüşümler — Talep yaratırken, daha yüksek niyetli potansiyel müşterileri çekmeye başlayacaksınız. Kaç tanesi sosyal medyadan potansiyel müşteriler, boru hatları veya satışlarla sonuçlandı?

Zaman içindeki performans eğilimlerine bakın ve stratejinizi buna göre optimize edin. Nextiva gibi sosyal medya yönetim yazılımınızdaki analitik yeteneklerini göz önünde bulundurun. Otomatik raporlar oluşturun ve her ay zaman ayırın veya sosyal medya yatırım getirisi elde etmek için geçmiş verilere bakın.

Sosyal Medya Yönetim Araçları

Birden fazla sosyal medya hesabını yönetmek, topluluğunuzla tutarlı bir şekilde etkileşimde bulunmak ve performansı izlemek, özel sosyal medya yönetim araçları kullanılmadan zordur.

Bir sosyal medya yönetim aracının birincil faydası, analiz, yayınlama ve hatta kaldırma işlemleri için her sosyal ağla çalışacak şekilde tasarlanmış olmasıdır. Ekibinizin birkaç farklı iş akışı yerine tek bir kontrol panelinden çalışmasına yardımcı olur.

En iyi sosyal medya yönetim araçları ve hizmetleri için ayda yaklaşık 300$ bütçe ayırmanızı öneririz. Ekibiniz büyüdükçe kullanıcı başına ayda yaklaşık 100 ABD doları planlayın.

İşte birkaç popüler seçim:

• Nextiva — Yüksek puan alan bulut iletişim platformuna ek olarak Nextiva, müşteri hizmetleri ve pazarlama ekipleri için bir sosyal medya yönetimi çözümüne sahiptir. Her ay sabit oranlı bir fiyata tonlarca gelişmiş özellik içerir.
• AgoraPulse — Özellikle çok sayıda ücretli medyayla çalışan ve içerik denetimi yapmak zorunda kalan işletmeler için idealdir. Nextiva gibi, aynı zamanda birleşik bir sosyal gelen kutusu, sosyal dinleme ve raporlama araçları da sunuyor.
• Sprout Social — Titiz bir onay iş akışına sahip daha büyük kuruluşlar ve ajanslar için en iyisi. Çalışan savunuculuğu ve marka izleme yeteneklerini içerir.

Doğru sosyal medya yönetim aracı, etkili bir sosyal medya stratejisi için iş akışlarını, katılımı ve analizi optimize edecektir. Hem bütçenizi hem de sosyal medya planlama ihtiyaçlarınızı göz önünde bulundurun.

Sosyal Medya Yönetimi Üzerine Son Düşünceler

Sosyal medya yönetimine stratejik bir yaklaşım, marka bilinirliğini, web sitesi trafiğini, potansiyel müşterileri ve satışları artırmak isteyen küçük işletmeler için çok önemlidir.

Sosyal medya son 15 yılda çok gelişti. Sosyal medya stratejinizin kalıcı olması ve pazardaki değişikliklere uyum sağlayacak alana sahip olması çok önemlidir. Platformlardaki değişikliklere, kullanıcı geri bildirimlerine ve işletmenizdeki acil ihtiyaçlara dikkat edin.

İlgili ve ulaşılabilir hedefler belirleyin, yüksek kaliteli içeriğe yatırım yapın, müşterileri destekleyebilmeniz için şirket içinde uygun iş akışlarını kurun ve krizler ortaya çıktığında fırtınayı atlatın.

Sosyal medyayı etkili bir şekilde yönetmek, pazarlama stratejinizi hayata geçirmenin ve markanızı ölçeklendirmenin en iyi yollarından biridir.