Sosyal Medya Müşteri Başarısı Elde Tutmayı Nasıl Etkiler?

Her hafta 1 milyondan fazla kişi müşteri hizmetleriyle ilgili tweet'leri görüntülüyor ve bunların kabaca %80'i olumsuz. Ek olarak, alışveriş yapanların %81'i satın almadan önce büyük ürün ve hizmetler hakkında çevrimiçi araştırma yapıyor. Sosyal medyada potansiyel müşteriler için ne tür bir varlığa sahip olmak istersiniz?

Web'de olumlu bir varlığa sahip olmak, kuruluşunuzun başarısı için önemlidir, ancak gerçekleşen her konuşmayı kontrol etmek imkansızdır. Bu, özellikle olumsuz yorumlar için geçerlidir.

Müşterilerin %67'si kötü bir müşteri deneyimi nedeniyle bir ürünü kullanmayı bırakıyor, ancak 26 mutsuz müşteriden sadece 1'i bir şey söyleme zahmetine bile girmiyor. 1 olumsuz çevrimiçi yorum bir markanın imajına zarar verebilirken, diğer 25 müşteri doğrudan sonuca zarar veriyor. Müşteri başarısına yol açan bu sessiz çoğunluktur.

Müşteri başarısı nedir?

Müşteri başarısı, müşteri hizmetlerinin proaktif versiyonudur, sorunlu noktaları hafifletir ve bir sorun ortaya çıkmadan önce müşteri deneyimini iyileştirir. Güçlü bir sosyal medya başarı stratejisi, yalnızca olumsuz yorumları müşterinizin zihninde bir düşünce haline gelmeden önce durdurmakla kalmaz, aynı zamanda sessiz çoğunluğun ürününüzle başarıya ulaşmak ve bir müşteri olarak kalmak için ihtiyaç duyduğu kaynakları ve bilgileri de sağlar.

Müşterinin işe alınmasıyla başlar

Sosyal medya, insanların bağlantı kurmak ve kendileri için önemli olan konuları tartışmak için bir araya geldikleri bir yerdir. Neden dijital çağda çevrimiçi ilişkilerin en çok geliştiği yerde bir müşteri ilişkisini geliştirmeye başlamıyorsunuz? Bir sosyal medya müşteri başarı planı oluşturarak başlayın.

Bir kullanıcı katılım e-posta kampanyanız varsa, bu mesajı daha ilgi çekici bir şekilde tamamlamak ve güçlendirmek için sosyal hesaplarınızdan yararlanın. Bir müşteri kaydolduğunda, Twitter hesabını, LinkedIn profilini veya diğer ilgili sosyal hesabı toplayın ve en aktif kanalı üzerinden bir karşılama mesajı gönderin. Bu mesaj, aşağıdakiler gibi herhangi bir sayıda öğeyi kapsayabilir:

• Web seminerleri, kılavuzlar, blogunuz veya SSS'ler gibi faydalı kaynaklara bağlantı
• Bir sohbet başlatacak ve müşteriyi ileride yardım isteme konusunda rahatlatacak bir soru
• Kaydolmak için tıklama sonrası bir açılış sayfası paylaşan, geliştirdiğiniz bir müşteri başarı programı
• Ya da sadece merhaba diyerek ve onları müşteriniz olarak görmekten heyecan duyduğunuzu söyleyerek işi basitleştirin.

Twitter veya Facebook Sayfası gibi müşteri hizmetlerine ayrılmış bir sosyal hesabınız varsa, en yeni müşterilerinizin bunu bildiğinden emin olun. Yeni müşterilere onları müşteri hizmetleri hesabına yönlendiren hızlı bir tweet gönderin ve onları daha sonra bu hesaba yönlendirmeniz gereken sayısını azaltın.

Instapage, kaydolurken bir Twitter tanıtıcısı sağlayan tüm yeni müşterileri memnuniyetle karşılar. Bu, iletişim hatlarını açmamıza ve en yeni kullanıcıların Instapage ailesinin bir parçası olduğunu hissetmelerine olanak tanır.

Sık sorulan sorular ve yardım merkezi makaleleri

Müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı aynı olmasa da aynı hedeflerin çoğunu paylaşır. Bu nedenle, daha büyük bir sorun haline gelmeden önce, ürününüzün en yaygın sorunlarından bazılarını hafifletmek için her iki ekibin de el ele çalışması önemlidir. Daha etkili bir sosyal medya başarı stratejisi geliştirmek için müşterilerinizin en sık sorduğu soruları bulmak için müşteri hizmetleri verilerinizi derinlemesine inceleyin.

Birçok şirket, bir web sitesinde bir SSS bölümüne veya hatta sık sık ortaya çıkan daha ayrıntılı sorunlar için bir yardım merkezine sahiptir. Aslında, müşterilerin %70'i bir şirketin web sitesinde self servis için ayrılmış bir bölümün olmasını bekliyor. Ancak, müşterileriniz herhangi birinin var olduğunu biliyor mu?

Bir sosyal katılım rutini oluşturduysanız, bir takip mesajı kesinlikle müşterilerin kendilerine yardım etmeleri için kolay bir yol olabilir. Ekibinizin aynı basit soruları ne kadar az yanıtlaması gerekiyorsa, daha büyük sorunlara o kadar çok zaman ayırmaları gerekir.

Eksiksiz bir yardım merkezi oluşturmaya hazır değil misiniz veya SSS yazmak için yeterli veriye sahip değil misiniz?

Sorun yok. Kullanıcıları karşılayan ve onlara desteğe ulaşmak, web seminerleri veya blogunuz gibi kaynakları ve bir iletişim formu bulmak için gerekli tüm bilgileri sağlayan basit bir müşteri başarısı tıklama sonrası açılış sayfası oluşturun. LinkedIn, Twitter veya başka herhangi bir sosyal sitede yeni müşterileri karşıladığınızda bu sayfaya bir bağlantı ekleyebilirsiniz.

Müşterilerinizi eğitin

Ürününüz veya hizmetiniz, yüksek düzeyde anlayış gerektiren karmaşık bir sektörde mi? Belki de nispeten yeni veya bilinmeyen bir alandır ve hazır bilgi zenginliğine sahip değildir. Bu, sektörünüz etrafında bir düşünce liderliği topluluğu oluşturmak için altın bir fırsattır.

Çok iyi bilinen ve görünürlüğü yüksek bir alanda olsanız bile, çözümünüzü kullanan insanları eğitmeye devam edecek bir topluluk oluşturmak yalnızca tüm sektörü yükseltecektir. Yükselen bir dalga tüm tekneleri kaldırır ve şirketiniz herkesin teknelerini kaldırmak için en çok çalışan marka olarak görülüyorsa, müşterilerin şirketinizi alanınızda bir otorite veya düşünce lideri olarak görme olasılığı yüksektir.

Social Media Today'in sosyal medya trendleri, en iyi uygulamalar ve en son haberler konusunda sosyal medya yöneticilerini ve pazarlamacıları eğitmeye adanmış bir LinkedIn grubu vardır. Zaman zaman kendi kendine hizmet eden bilgiler yayınlasalar da grup, adını sosyal medya trendleri konusunda otorite olmakla şirketin markası arasında doğrudan bağlantı kuran sitesinden almıştır.

Vega, sağlıklı yaşam endüstrisinde bir izleyici kitlesi oluşturmak için Thrive Forward adlı bir müşteri eğitim programı oluşturdu. Bu program, yeni müşterilerle etkileşim kurmak için sosyal ağlarda paylaşılan ve sonunda bir marka savunucuları topluluğu oluşturan kullanıcılardan zengin bir içerik oluşturdu.

Eksiksiz bir topluluk oluşturmaya ayıracak kaynaklarınız veya zamanınız yoksa yine de değerli içerikler sağlayabilir ve bunları müşterilerle düzenli olarak paylaşabilirsiniz. Edgar gibi bir hizmet, sosyal kanallar aracılığıyla müşterilere ve potansiyel müşterilere sürekli olarak ulaşmak için eskimeyen içeriğinizi tekrar tekrar yayınlayabilir. Müşterileriniz ürününüz ve sektörünüz hakkında ne kadar eğitimliyse, o kadar az hüsrana uğrayacak ve şirketinizi terk edeceklerdir.

Sosyal dinleme ile müşterilerinizi duyun

Müşteriler, arkadaşları ve sosyal bağlantıları ile ürününüz veya markanız hakkında nasıl konuşuyor? Şirketiniz hakkında söyledikleri, itibarınızı ve nihayetinde şirketinizin alt satırını etkileyebilir.

İnsanların ne söylediğini bilmek yalnızca sorunları çözebilmeniz için değil, aynı zamanda müşterilerin size getirmemiş olabileceği bilinmeyen sorunları da keşfedebilmeniz için önemlidir. Bu, işletmenize daha iyi bir müşteri deneyimi sağlama fırsatı verecektir.

Markanızı, ürününüzü ve çözüm ifadelerinizi çevrimiçi olarak izlemenize yardımcı olacak pek çok araç vardır. Mention, Sprout Social, Hootsuite ve diğer birçok yazılım şirketi, insanların web'de markanız hakkında söylediklerini izlemenize yardımcı olabilir. Müşterilerle özel bir Twitter listesine sahip olmak kadar basit bir şey uzun bir yol kat edebilir. En sık hangi ilgili sorunları yaşadıklarını anlamak ve bu müşterilere çözümler sunmak için dinlemeniz önemlidir. Bu, hangi kaynakları daha sık paylaşmanız gerektiğini anlamak için kullanılabilir ve size sorunlarına çözüm sunmak için müşterilere ulaşma fırsatı verir.

Instapage'de müşterilerimiz, ortaklarımız ve pazarlama topluluğunun etkili üyelerini içeren Twitter listelerimiz var. İhtiyaçlarını dinlemek için Tweetdeck'i kullanıyoruz ve sıkıntılı noktaları daha iyi anlamak istiyor. Bu, daha fazla değer sağlamak için Twitter'da paylaşılacak içerik türünün şekillendirilmesine yardımcı olur.

Teması başlatan siz olduğunuzda, ricada bulunmamaya dikkat edin. Markanızın doğrudan şirketinizi etiketlemedikleri bir sohbete kulak misafiri olduğunu düşünen müşteriler kapatılabilir. Bununla birlikte, gerçek ve yararlı oldukları sürece çözümler neredeyse her zaman memnuniyetle karşılanır.

Bu bilgilerin çoğu, ekibinizi ürününüz için yeni özellikler veya çözümler hakkında bilgilendirmeye de yardımcı olabilir. Bir sıkıntılı noktayı başka bir soruna yol açmadan ortadan kaldırmak, müşteri başarısının en iyi şeklidir.

Kahraman GIF'leri kullanın

GIF'ler, müşterilerin ürününüz hakkında çok resmi veya havasız olmadan daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olmanın mükemmel bir görsel yoludur. Ayrıca, başarılı bir sosyal medya yöneticisinin alet kemerinde giderek daha popüler hale gelen araçlardır.

GIF'ler, sorunların yaygın olarak ortaya çıktığı durumlarda ürününüzün kısa ekran kayıtlarını, fiziksel bir ürünün nasıl monte edileceğini hızlandırmak veya başlangıç ​​GIF'ini oluşturmak için kullanılabilir, böylece müşteriler ürününüzü kolaylıkla kullanmaya başlayabilir.

GIF'leri özellikle yararlı kılan şey, paylaşmanın daha kolay ve daha uzun bir nasıl yapılır videosundan daha kolay sindirilebilir olmalarıdır - ancak yine de kullanıcıların takip etmesi için görsel bir öğe sağlar. Artı, bir müşteriye bir sorunu nasıl çözeceğini görsel olarak göstermek, bir dizi e-posta veya mesajla metin yoluyla açıklamaktan genellikle daha kolaydır. Bu GIF'ler Giphy hesabına gönderilebilir, bir Yardım Merkezi makalesinde kullanılabilir ve sosyal medyada paylaşılabilir. Diğer bir en iyi uygulama, hem yeni hem de eski müşterilerin teklifinizi kullanmanın yeni yollarını bulabilmesi için bunları düzenli aralıklarla yeniden yayınlamaktır.

Daha eğlenceli ve benzersiz hale getirmek ister misiniz? Olumlu bir şey yaptıklarında müşterilere göndermek için bir başparmak yukarı veya beşlik çak gibi ortak hareketler sunan ekip üyeleriyle GIF'ler oluşturun. Bu, müşterilerle ilişki kurmanın eğlenceli bir yolunu sağlar ve dahil olan ekibinizin üyelerine kişisel bir dokunuş katar. Müşterilerinize, şirketinizin sadece meçhul bir logo olmadığını, çalışkan bireylerden oluşan bir organizasyon olduğunu hatırlatmak iyi olur.

Müşterilerinizi sergileyin

Ürününüzden gerçekten en iyi şekilde yararlanan müşterileriniz var mı? Süper kullanıcılarınız yalnızca harika marka savunucuları değil, aynı zamanda diğer müşterilere ürününüzden ROI'lerini nasıl en üst düzeye çıkaracaklarını göstermek için en iyi biletinizdir.

Müşteri başarı öyküleri yazın ve bunları sosyal ağlarınızda paylaşın. En iyi örnekleri sergileyen Pinterest panoları oluşturun. Paylaşımı teşvik etmek ve daha geniş bir kitleye ulaşmak için Facebook'ta bir "Haftanın Müşterisi" kazanın.

Örneğin Zappos, Zappos kutusuyla müşterilerin fotoğraflarını çekiyor ve Facebook'ta görüntülemek üzere bir "Haftanın Hayranı" oluşturuyor. Müşterileri sergilemek, müşterilerinizin kendilerini takdir edilmiş hissetmelerine yardımcı olur, sadakat yaratırken aynı zamanda diğer müşterilerin kendilerine başarı bulmaları için örnek teşkil eder.

Müşterileri ne kadar çok sergilerseniz, markanızla o kadar çok etkileşim kurarlar. Ve diğer müşteriler bu süper kullanıcılardan ne kadar çok şey öğrenirse, işinizin potansiyelini gerçekleştirmek için müşteri hizmetlerine o kadar az güvenmeleri gerekecek.

Chatbot'larla konuşkan olun

Daha fazla sohbet robotu çevrimiçi hale geldikçe, daha fazla işletme botların basit soruları ve istekleri yanıtlamasına izin verme potansiyelinin farkına varıyor. Bu, destek ekibinizin yükünün bir kısmını almak için harikadır, ancak bir adım daha ileri gidebilir ve robotlarınızla proaktif olabilirsiniz. Chatcast gibi araçlar, bir abone listesi oluşturmanıza ve hem müşterilere hem de potansiyel müşterilere yardımcı müşteri başarı kaynakları göndermenize olanak tanır.

kanalları kontrol et

Müşteri başarısı konusunda proaktif olmanın en büyük avantajlarından biri, konuşmaların ne zaman ve nerede gerçekleşeceğini belirleyebilmenizdir. İşletmeniz için en anlamlı olan sosyal kanalda müşterilere ulaşın. Müşteri hizmetleri talepleri yine de sosyal ağlarda gerçekleşecektir, ancak bunların önüne geçerek hizmet ekibinizin üzerindeki yükü azaltırsınız.

Ayrıca, mesajınıza uyan özel müşteri başarısı tıklama sonrası açılış sayfalarına daha fazla müşteri çekmenize yardımcı olabilir ve müşterilerin genellikle dile getiremediği sorunları hafifletebilirsiniz.
Müşterilerin markanızla hangi kanallarda iletişim kurmasını istediğinizi bildiğinizden emin olun. Sohbeti başlatan kişi olarak, artık şirketinize ulaşmak için hangi kanalların en iyi olduğu beklentisini siz belirlersiniz.

Sosyal medya ile müşteri başarısı yaratın

Şimdi senin sıran. Müşteriler için en büyük darboğazları ve sorunlu noktaları belirleyerek başlayın ve bunları aşmak için bir müşteri başarı stratejisi geliştirin.

Sosyal medya, müşterilere ulaşabileceğiniz ve sorunlar ortaya çıkmadan önce onlara yardımcı olabileceğiniz daha az korkutucu bir forumdur. Sosyal medyayı müşteri başarı planınıza dahil etmenin sayısız yolu vardır. Ek olarak, müşteri başarısı için özel tıklama sonrası açılış sayfaları geliştirerek, güçlü kullanıcılar ve sadık marka savunucularından oluşan yeni bir lejyon yaratarak müşterileri daha yüksek yatırım getirisine yönlendirebilirsiniz.

Instapage Enterprise demosuna bugün kaydolun.