2021 İçin En İyi 11 Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Yazılımı

2021'de müşteriye dönük bir işletmeniz varsa, müşterilerinizin işletmenizle veya aslında işletmeniz hakkında sosyal medyada konuştuğu bir gerçektir.

Facebook, Twitter ve Instagram gibi sosyal platformlar, müşterilerinizle iki yönlü kullanışlı bir iletişim kanalı sağlar. Ancak bir müşterinin markanızla olan her sosyal etkileşimini izlemek, ele almak ve optimize etmek için doğru sisteme sahip olmak bir şirket olarak size bağlıdır.

Bugünlerde hemen hemen her işletmenin, müşterilerin ilgi çekici veya heyecan verici içerikler bulması, ürünler veya hizmetler hakkında ek bilgiler keşfetmesi, faydalı teklifler ve özel fırsatlar alması için kullanılabilecek kendi sosyal medya kanalları vardır. Yine de gerçekten başarılı şirketler, sadece sosyal bir varlığa sahip olmanın yeterli olmadığını biliyorlar.

İster B2B ister B2C şirketi olun, müşterilerinizi gerçek zamanlı olarak desteklemek için sosyal medyayı stratejik olarak kullanmak çok önemlidir. İşletmenizin sosyal medya stratejisinin kalbinde, istisnai müşteri hizmeti sağlama amacı olmalıdır.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımını kullanmak, başarılı şirketlerin sosyal medyada olağanüstü müşteri desteği sağlama ve bunu daha geniş müşteri hizmetleri stratejilerine sorunsuz bir şekilde dahil etme yöntemidir.

Müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmanıza yardımcı olmak için sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, sosyal medyada gündeme getirilen soruları, yorumları ve sorunları yönetmenize yardımcı olmak için faydalıdır. Araştırmalar, sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı kullanmanın kârlılığınızı önemli ölçüde etkileyebileceğini göstermiştir - aslında, müşterilerin %88'i sosyal medya kanalları aracılığıyla müşteri hizmetleri desteği sunmayan bir şirketten satın alma olasılıklarının daha düşük olduğunu söylüyor.

E-ticaret işiniz sosyal medyayı kullanıyorsa, markanızı güçlendirmek ve müşteri sadakatini artırmak için sosyal medya müşteri yazılımlarını da kullanıyor olmalısınız.

Bunu akılda tutarak, 2021 için en iyi sosyal medya müşteri hizmetleri yazılım çözümlerinden bazılarını burada bulabilirsiniz.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Yazılımı Nedir?

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, müşterilerinizin çevrimiçi sosyal platformlardaki faaliyetleri hakkında size bir fikir veren ve bu ihtiyaçları gerçek zamanlı olarak karşılamak için dijital müşteri hizmetleri çözümleri sunmaya yardımcı olan karmaşık, yapay zeka odaklı bir yazılımdır.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, sosyal medyadan müşteri içgörülerini daha geniş müşteri hizmetleri programınıza dahil eder. Müşteri hizmetleri ekibinize, sosyal medya platformlarında gündeme getirilen müşteri sorunlarını bildirir, böylece bunlar verimli bir şekilde çözülebilir.

Örneğin, bir müşteri markanız hakkında tweet'lerse, yazılım, tweet'i tanımlayarak ve herhangi bir sorunu işaretleyip çözmeye yardımcı olarak mevcut insan odaklı müşteri desteğinizi desteklemeye yardımcı olur. Bu, ya doğrudan sosyal platformda ya da bu diğer kanallardan biri aracılığıyla çözüm sağlamak için e-postaya ya da telefona götürülerek yapılır.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının genel müşteri hizmetleri programınıza yardımcı olmasının birkaç yolu vardır:

1. Analitik

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının yardımcı olabileceği bir yol, müşterilerinizin çevrimiçi ortamda şirketiniz veya markanız hakkında neler söylediğine ve ne tür bir yardıma ihtiyaç duyabileceklerine ilişkin karmaşık analizler ve içgörüler sağlamaktır.

Yazılım, çevrimiçi verileri eleyerek, müşterilerinizin sosyal medyada söylediklerini 'dinlemenizi' sağlamanın yanı sıra müşteriniz hakkında da veri toplayarak müşterileriniz hakkında size önemli bilgiler sağlayabilir.

Bu, müşterilerinizi, demografinizi ve ana sorun noktalarını (veya birincil memnuniyet alanlarını) anlamanıza ve ardından bunları uygun şekilde ele almanıza yardımcı olur.

2. Sohbet robotu

Chatbot'lar, müşterilerinizin sık sorulan sorularına yanıt sağlamaya yardımcı olan, yapay zekaya (AI) dayalı otomatik, canlı çevrimiçi yardımcılardır. Ayrıca, sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının standart bir sunumudur.

Chatbotlar, müşterilerinize anında çevrimiçi destek sundukları için faydalı olabilir. Müşterilerinizin günlük sorularına ve sorunlarına anında yanıtlar vererek onlara karşı duyarlı olduğunuzu göstermenize yardımcı olurlar.

Hemen çözülemeyecek daha karmaşık sorular için, sohbet robotları, iş saatlerinde daha fazla yardım sağlamak için sorunu gerçek, canlı bir müşteri destek temsilcisine iletecek olan yardım masası biletleri oluşturabilir.

3. Sosyal Planlama ve Yayıncılık

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı genellikle, sosyal medya mesajlarını belirli bir zamanda yayınlamak üzere planlayabileceğiniz bir yayınlama aracı da içerir. Bu, müşterilerinizle etkileşim kurmak için önceden sağlam bir sosyal medya stratejisi oluştururken yararlıdır.

Standart Müşteri Hizmetinizi Doğru Yazılımla Geliştirmek

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının, insanlar tarafından sağlanan geleneksel müşteri hizmetlerinin yerini alması amaçlanmamıştır! Etkili bir şekilde desteklemek için tasarlanmıştır. Sosyal medya genellikle bir çağrı merkezi, e-posta destek biletleri, canlı sohbet ve hatta kendi kendine yardım portalı içerebilen çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisinin parçasıdır. Bu nedenle sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, diğer müşteri hizmetleri kanallarınızla verimli bir şekilde bütünleşirken sosyal açıdan da yardımcı olur.

Geleneksel müşteri hizmetleri gibi, sosyal medya müşteri hizmetleri merkezleri de müşterilere, sorulara ve sorunlara zamanında ve yararlı bir şekilde yanıt vererek mümkün olan en iyi hizmeti sağlama etrafında döner.

Ancak sosyal medya müşteri hizmetleri, geleneksel müşteri hizmetlerinden farklıdır . Müşteri desteği, Facebook ve Twitter gibi sosyal kanallara odaklanır. Soruları veya sorunları olan tüm müşterileri belirlemek ve yanıtlamak için sosyal dinleme, izleme ve çevrimiçi uyarılar gibi dijital araçlar kullanır. İzleme yeteneği paha biçilmezdir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, insanların çevrimiçi ortamda işletmeniz veya markanız hakkında ne söylediğine dikkat ederek, şirket hakkında çevrimiçi konuşan herkese, hatta sizinle doğrudan iletişime geçmemiş olanlara bile sosyal medya müşteri hizmetleri desteği sunabilir!

Örneğin, bir Twitter kullanıcısının ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorun hakkında tweet attığını fark ederseniz, sizinle özel olarak iletişim kurmamış olsalar bile, sosyal medya müşteri hizmetlerini kullanarak o kullanıcıya ulaşabilir ve sorununun çözülmesine yardımcı olabilirsiniz. Bu, sosyal medya gönderilerinin tersine dönmesini ve bunun yerine işletmeniz, ürününüz veya hizmetiniz hakkında olumlu bir deneyim olmasını sağlar.

Ayrıca, sık sorulan soruları belirlemek ve yanıtlamak için gelişmiş otomasyona ve makine öğrenimine dayanır. Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının daha karmaşık, çok katmanlı bir müşteri sorununu çözemediği durumlarda, sorunu gerçek bir canlı insana bildirebilir, böylece iş saatleri içinde verimli bir şekilde çözülebilir ve hiçbir müşterinin çatlaklara düşmemesini sağlar.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Yazılımı İşletmenize Nasıl Yardımcı Olabilir?

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, işletmenizin müşterilerinizin kim olduğunu anlamasına yardımcı olabilir. Bu, müşteri demografinize ilişkin gerçek zamanlı bilgiler ve çevrimiçi olarak markanıza yönelik tutum ile etkilidir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, hem iyi hem de kötü konuşmaları işaretlediği ve uygun şekilde yanıt vermeniz için onlara öncelik verdiği için müşterilerinizle olan ilişkilerinizi geliştirmenize de yardımcı olur. Yazılım, ürün geliştirmeye yardımcı olan ve kendi müşteri desteğinizi geliştiren sık sorulan soruları veya yinelenen sorunları tanımlayabilir.

Son olarak, konu sorunların çözümü olduğunda, sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, herhangi bir sorunun ya sohbet robotları (mümkünse) aracılığıyla veya müşteri hizmetleri ekibinizin derhal ilgilenmesi için biletler oluşturarak hızlı bir şekilde ele alınmasını sağlar. Müşteri hizmetlerini daha kolay erişilebilir hale getirdiği için daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır ve belki de en önemlisi, şirketiniz ve müşterileriniz arasında çevrimiçi olarak iki yönlü bir diyalog oluşturur.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımını kullandığınızda, net sonuç, müşterilerinizle çevrimiçi ortamda olumlu bir diyalog kurmanızdır.

Bu, yalnızca mevcut müşterilerinizin iyi niyetini kazanmakla kalmaz, aynı zamanda diğer potansiyel müşterilerin de şirketinizi veya markanızı daha olumlu bir şekilde görmelerini sağlar ve böylece genel olarak marka değerinizi artırır.

Bu özellikle önemlidir, çünkü müşterilerinizle çevrimiçi ortamda gerçekleşen konuşmalar herkese açıktır ve her bireysel etkileşim, genel halkın markanızı nasıl algıladığını etkileyebilir. Markanız hakkında sosyal medyada gerçekleşen konuşmaları kontrol altına almak için doğru araçları kullanarak, markanız hakkında kamuoyunda olumlu bir algı oluşmasına yardımcı oluyorsunuz.

Sosyal Medya Yazılım Destek Özellikleri

Yukarıda bahsedilen ana işlevlerin (analitik, sohbet robotları ve sosyal planlama ve yayınlama) yanı sıra, çoğu sosyal medya müşteri hizmetleri yazılım çözümünün sunduğu başka önemli destek özellikleri de vardır. Çoğu, bu özellik ve yeteneklerden bir veya daha fazlasına sahip olacaktır:

• Hızlı, gerçek zamanlı müşteri hizmetleri yanıtları tek bir birleşik platformda birleştirildi.
• İsteklerdeki ani artışları ele almak ve hassas veya tartışmalı sosyal medya durumlarını izlemek için bildirimler ve uyarılar .
• Kişiselleştirme sunabilen ve hataları en aza indirebilen akıllı yapay zeka .
• Sosyal medya stratejinizi geliştirmek için markanızın güçlü, zayıf yanlarını ve fırsatlarını belirlemek için tasarlanmış güçlü bir analiz yetenekleri paketi .

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Yazılımını Seçerken Nelere Dikkat Etmeli?

İşletmeniz için doğru olan sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımını seçerken, doğru olanı bulmak için şirketinizin özel ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmanız gerekir. Hacim muhtemelen ana düşünce olacaktır! Sosyal medyada ele alınması gereken müşteri sorgularının ve bahsetmelerinin sayısı hakkında bir fikir sahibi olmak, ihtiyacınız olan hizmeti anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri işlemlerini dünyanın çeşitli zaman dilimlerinde gerçekleştirip gerçekleştirmediğiniz başka bir husustur. Bu durumda, insan müşteri destek temsilcilerinizin saat dilimleri dışındaki müşterilere anında sohbet robotu desteği sunabilen bir yazılıma ihtiyacınız olabilir.

Ayrıca, dünya çapında müşterileriniz varsa, birden çok dili destekleyen ve farklı ülkelerdeki ve dil türlerindeki çok sayıda sosyal medya platformunda analitiği izleyebilen bir yazılıma da ihtiyacınız olabilir.

Fiyatlandırmayı Konuşalım

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı bir hizmet olarak sunulduğundan, ilgili maliyet genellikle aylık olarak fiyatlandırılır.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının maliyeti aşağıdakiler arasında değişmektedir:

• 12 £/acente/ay (17 USD/acente/ay) için ücretsiz (çok sınırlı) giriş seviyesi teklifi
• Temel bir teklif için 70 £/temsilci/ay (99 USD/temsilci/ay)
• Daha gelişmiş özelliklere ve yeteneklere sahip yazılımlar için ayda 360 £'a kadar (499 USD/temsilci/ay).

2021 İçin En İyi Sosyal Medya Müşteri Yazılım Ürünleri

Pazar yeri karşılaştırma web siteleri tarafından tanımlanan en iyi sosyal medya müşteri hizmetleri yazılım ürünleri, uygun maliyetli ve basit temel çözümlerden daha gelişmiş ve daha yüksek fiyatlı olanlara kadar teklifleri içerir.

2021 için en iyi sosyal medya müşteri hizmetleri yazılım ürünlerini belirledik

1. eMasaüstü

eDesk, web mağazanızdan, Amazon, eBay, Walmart, Etsy ve Cdiscount gibi pazarlardan ve sosyal kanallarınızdan gelen müşteri destek sorgularını tek bir basit gösterge panosunda merkezileştiren e-Ticaret yardım masasıdır.

eDesk, Facebook, Instagram ve Twitter'ı tek bir merkezi paylaşılan gelen kutusuna bağlayarak müşterilerinizi desteklemenize ve sosyal medyada itibarınızı korumanıza yardımcı olur. Müşteriler arasında Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com ve Superdry bulunmaktadır.

eDesk, aylık 35 £'den (45 USD) başlayan fiyatlar sunar ve yeni müşteriler, kredi kartı gerekmeden 14 günlük ücretsiz denemeden yararlanabilir.

2. Konversosyal

Conversocial kendisini "mesajlaşma için karşılıklı müşteri deneyimi platformu" olarak tanımlıyor. Gerçekten de Conversocial, sosyal medya kanallarını, canlı sohbeti ve metin tabanlı iletişimi destekleyerek müşterilerinizle büyük hacimli sosyal medya sohbetlerine girmenizi sağlayan bir sosyal müşteri hizmetleri yazılımıdır.

Conversocial, sosyal mesajlaşma ve ses kanallarından yararlanabilen akıllı yazılımları kullanarak, yapay zeka güdümlü botlar ve insan aracısı tabanlı müşteri etkileşimi için sorunsuz, entegre bir çözüm sunarak müşteri hizmetleri ve satış ve pazarlama için karşılıklı müşteri deneyimlerini güçlendirir.

Bulut tabanlı yazılım, akıllı önceliklendirmeyi ekip yönetimi iş akışlarıyla birleştirir. Sosyal dinleme ve duygu puanlama dahil olmak üzere sosyal medya izleme sunar ve bilet oluşturma yoluyla içgörüler sağlar ve işbirlikçi süreçleri kolaylaştırır.

Conversocial İngilizce, Almanca, Fransızca, İtalyanca ve İspanyolca dillerini destekler.

3. FilizSosyal

İşletmeniz hızlı bir şekilde ölçeklenmeye ayarlandıysa, SproutSocial sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı ihtiyaçlarınıza cevap olabilir. SproutSocial, müşterilerin kitlelerle daha iyi bağlantı kurarak ve yayıncılık iş akışlarını düzene sokarak sosyal medya stratejilerini en üst düzeye çıkarmasına olanak tanıyan hepsi bir arada bir sosyal yönetim çözümü sunar.

Aynı zamanda gerçek zamanlı işbirliği sunar ve tümü uygun ölçekte mevcut sosyal verilere dayalı anlamlı analizler ve öngörüler sağlar. İngilizce, Fransızca, İtalyanca, Portekizce ve İspanyolca dillerini destekler.

'Standart' seçenek planı, kullanıcı başına aylık 72 Sterlin'den (99 USD) ve 'profesyonel' seçenek planı için kullanıcı başına aylık 110 Sterlin'den (149 USD) başlar.

4. Zoho Masası

Zoho Desk, birkaç farklı kanalda yüksek hacimli müşteri destek isteklerine öncelik vererek ve yöneterek mükemmel müşteri hizmeti sağlamanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Akıllı makine öğrenimi yoluyla zaman içinde bir bilgi tabanı oluşturmanıza, müşteri destek ekibinizin performansını analiz etmenize ve iyileştirmenize olanak tanır.

Zoho Desk'in Contextual AI ile esnek, bulut tabanlı yardım masası destek yazılımı, akıcı, üstün müşteri hizmetleri desteği sağlamanıza olanak tanır. Almanca, İngilizce, Fransızca, Japonca, Portekizce, Rusça, İspanyolca, Türkçe, Çince (Basitleştirilmiş) dillerini destekler.

Zoho Desk, üç temsilciye kadar ücretsiz bir fiyatlandırma modeli sunar; standart fiyatlandırma modeli, acente başına aylık 9 £ (12 USD) ile başlar.

5. Kıvılcım Merkezi

Sparkcentral, müşteri görüşmelerini tasarlamanıza, ölçeklendirmenize, yönetmenize ve optimize etmenize olanak tanıyan bulut tabanlı bir müşteri hizmetleri platformudur.

AI, sohbet robotları kullanır ve şirketinizin kendi web sitesi ve uygulamalarına ek olarak WhatsApp, Facebook Messenger ve Twitter dahil olmak üzere sohbet platformlarıyla entegrasyonları destekler - müşteri iletişimlerini herhangi bir kanal üzerinden tek bir yerde birleştirmenize olanak tanır.

6. Ön

Basit, giriş düzeyinde bir çözüm arıyorsanız Front, işletmeniz için doğru seçim olabilir. Front, işbirlikçi bir müşteri iletişim platformunda e-posta ve uygulamaları bir araya getirmeye yardımcı olarak müşteri hizmetleri desteğinizi kolaylaştırmanıza olanak tanır. 6.000'den fazla müşteri, kişiselleştirilmiş müşteri ilişkilerini geniş ölçekte geliştirmek için Front'u kullanıyor.

Fiyatlar, en temel fiyatlandırma planı için kullanıcı başına aylık 7 £'den (9 USD) başlar.

7. Salesforce Dijital Katılımı

CRM lideri Salesforce'tan bir sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, bir yumruk atmak zorunda. Gerçekten de Digital Engagement yazılımı, adının mirasına uygun olarak yaşıyor ve müşterilerle herhangi bir dijital kanalda doğru zamanda etkileşim kurmanıza olanak tanıyor. Buna, kanallar arasında sorunsuz bir hizmet deneyimi sağlamak için mobil mesajlaşma, web sohbeti, sosyal ağlar ve daha fazlası dahildir.

8. Sprinklr

Sprinklr, dünyanın 'modern kanallar için ilk birleşik ön ofisini' sunuyor. Şirketinizin pazarlama, reklam, müşteri hizmetleri ve katılım girişimlerini desteklemek için 23 sosyal kanalı, 11 mesajlaşma kanalını ve yüzlerce forum, blog, inceleme ve haber sitesini çevrimiçi olarak tek bir kapsamlı platformda birleştirmenize olanak tanır.

Sprinklr, platformunu çalıştırmak ve kuruluşunuzdaki ekipler arasında veri paylaşmak ve siloları azaltmak için işbirliğini kolaylaştırmak için yapay zekayı kullanır. Şirketin 16 ülkede 24 ofisi bulunmaktadır.

9. Canlı Ajan

LiveAgent, müşteri etkileşimlerinizi hepsi bir arada yardım masası çözümüyle kişiselleştirmenize olanak tanır. Canlı sohbet yazılımı bir USP'dir ve piyasadaki en hızlı sohbet widget'ına sahiptir. 2020'de canlı sohbet yazılımı KOBİ'ler için 1 numara oldu.

LiveAgent'ın müşterileri arasında BMW, Yamaha, Huawei ve Oxford Üniversitesi bulunmaktadır. Fiyatına, sınırlı desteğe sahip giriş seviyesi ücretsiz bir paket dahildir. Daha yüksek destek seviyeleri, her şey dahil paket fiyatlandırması ile kullanıcı başına aylık 28 £ (39 USD) ile kademeli olarak özellikler ekler.

10. Memnuniyetle

Merkezinde insanlarla tasarlanmış bir çözüm sunarak kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinden memnuniyetle övünür. Gladly, vaka merkezli bir çözüm kullanmak yerine, birden fazla kanalda ömür boyu müşteri görüşmeleri sağlar, bu da her müşteriye benzersiz şekilde davranıldığı ve vaka geçmişinin saklandığı anlamına gelir.

Memnuniyetle iddialı bir şekilde, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmayı, çağrı merkezinden elde edilen geliri %10'a kadar artırmayı ve hepsi bir arada bir müşteri hizmetleri çözümüne geçerek teknoloji maliyetlerini %40'a kadar düşürmeyi hedefliyor.

Gladly'nin müşterileri arasında JetBlue, JOANN ve TUMI bulunmaktadır. Temel bir ücretsiz fiyatlandırma planı mevcuttur, ancak özelliklerinden en iyi şekilde yararlanmak için 27-108 £ (38-150 USD) arasında değişen ücretli fiyatlandırma planlarından birine yatırım yapmak isteyeceksiniz.

Son düşünceler

Sosyal medya müşteri hizmetleri ya da 'sosyal bakım' genellikle yeni bir kavram değildir. Yine de birçok şirket, sosyal medyayı çok kanallı müşteri desteğine hala entegre etmiyor ve bu gün ve çağda bunu yapmak bir gereklilik.

İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, sosyal medyayı daha geniş, kanallar arası müşteri hizmetleri stratejinize entegre etmenin avantajlarından yararlanabilirsiniz. Müşteriler çevrimiçi olduğunda ve markanız hakkında gerçek zamanlı olarak konuştuğunda, kusursuz bir müşteri hizmetleri çözümü sunmak artık her zamankinden daha önemli.

Gerçek zamanlı müşteri desteği sağlayarak ve sosyal medyayı kanallar arası müşteri hizmetleri destek stratejinize sorunsuz bir şekilde entegre ederek satışları olumlu yönde etkileyebilir, müşteri sadakatini artırabilir ve hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak markanızın algısını daha kapsamlı bir şekilde iyileştirebilirsiniz.