Müşterileriniz için sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının avantajlarından nasıl yararlanabilirsiniz?

Müşteri kaybı her zaman kontrolünüzde olan bir şey değildir. Ancak Amerika Birleşik Devletleri'ndeki işletmeler, kesinti (CMS Wire) ile sonuçlanan önlenebilir müşteri deneyimi sorunları nedeniyle her yıl 35,3 milyar dolar kaybediyor.

Sosyal medya önemli bir iletişim kanalıdır. Ücretsiz "Beyaz etiketli sosyal medya kontrol listemizi" şimdi indirerek hedef kitlenizle bağlantı kuran içerikler oluşturduğunuzdan emin olun.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımını uygulamak, size ve müşterilerinize bu gereksiz karmaşayı azaltmanıza ve daha iyi müşteri deneyimleri sağlamanıza yardımcı olabilir. Sosyal medya ve müşteri hizmetlerinin nasıl el ele gittiği ve doğru yazılım araçlarının nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için okumaya devam edin.

İçindekiler

• Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının bir pazarlama ajansının müşteri memnuniyeti oranlarını iyileştirmesinin 10 yolu
  1. Gerçek zamanlı yanıt ve daha hızlı çözüm
  2. Müşteri sorgularının etkin yönetimi
  3. Gelişmiş müşteri bağlılığı ve marka itibarı
  4. İyileştirilmiş müşteri deneyimi
  5. Etkili izleme ve analitik
  6. Otomasyon ve chatbot yetenekleri
  7. İşbirliği ve ekip çalışması
  8. CRM ve iş araçlarıyla entegrasyon
  9. Ölçeklenebilirlik ve özelleştirme seçenekleri
  10. Raporlama ve performans bilgileri
• Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımında dikkate alınması gereken temel özellikler ve faktörler
  • Biletleme ve vaka yönetimi yazılımı
  • Sosyal medya platformları ve izleme araçları ile entegrasyon
  • Otomasyon ve chatbot yetenekleri
  • Ölçeklenebilirlik ve özelleştirme seçenekleri
  • Mevcut sistem ve platformlarla entegrasyon
  • Kullanıcı dostu olma ve uygulama kolaylığı
  • Müşteri desteği ve eğitim kaynakları
• En iyi 10 sosyal medya müşteri hizmetleri yazılım aracı
  1. Vendasta'nın Sosyal Pazarlama aracı
     • Sosyal medya gönderilerini planlayın ve planlayın
     • Daha iyi müşteri hizmeti için yorum yönetimi
     • Birden fazla konum için gönderileri yönetin
     • Analitiği ve metrikleri inceleyin
  2. Filiz Sosyal
  3. İtibar
  4. Zoho Çalışma Masası
  5. Memnuniyetle
  6. Freshdesk
  7. Qualtrics MüşteriXM'si
  8. zendesk
  9. interkom
  10. ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi
• Sıkça Sorulan Sorular
  • Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri geri bildirimlerini izlememe ve analiz etmeme yardımcı olabilir mi?
  • Yazılım kullanarak sosyal medya müşteri hizmetleri çabalarımın başarısını nasıl ölçebilirim?

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının bir pazarlama ajansının müşteri memnuniyeti oranlarını iyileştirmesinin 10 yolu

Doğru yazılım araçlarını ve süreçlerini uygulamak, ekiplerin daha hızlı yanıt vermesine, müşterilerle daha iyi etkileşim kurmasına ve daha sorunsuz süreçler oluşturmasına yardımcı olabilir. Aşağıda bu araçların ajansınızın müşteri memnuniyeti oranlarını iyileştirebileceği bu 10 yolu göz önünde bulundurun.

1. Gerçek zamanlı yanıt ve daha hızlı çözüm

İyi sosyal medya müşteri hizmetleri araçları, müşteri sorunları için daha hızlı yanıt ve çözüm sürelerini teşvik etmeyi mümkün kılar. Müşteriler ve alıcılar, yolların her zaman pürüzsüz olmadığını bilirler, ancak çukurlar ortaya çıktığında hızlı çözümler beklerler. Aslında, sorunlar hızlı bir şekilde çözülürse müşterilerin size (veya müşterilerinize) bağlı kalma olasılığı 2,4 kat daha fazladır (Forrester).

Doğru araçlar, müşteri hizmetlerine proaktif bir şekilde yaklaşmanıza olanak tanır. Bireysel bir müşterinin belirli bir şikayette bulunmasını beklemeniz bile gerekmez. Sosyal izleme ve dinleme, hangi sorunların ortaya çıkabileceğini anlamanıza yardımcı olabilir, böylece müşterinizi bilgilendirebilir veya kendi markanız veya hizmetlerinizle ilgili sorunları çözmek için harekete geçebilirsiniz.

2. Müşteri sorgularının verimli yönetimi

Hızlı yanıt, müşterilerin beklediği tek şey değildir; aynı zamanda sorunu çözen doğru bir yanıt da isterler. En iyi müşteri deneyimi, bu çözüm ilk aramada veya sohbette geldiğinde ve müşteri çeşitli departmanlar arasında yönlendirilmediğinde veya bir geri dönüş e-postası veya telefon aramasında beklemediğinde ortaya çıkar.

İyi bir müşteri hizmeti yazılımı, ilk temasta yanıt için müşteri ihtiyaçlarını doğru personelle eşleştirmenize olanak tanır, iş akışlarını geliştirir ve her ekip üyesinin doğru çözümleri bulmasını ve hayata geçirmesini kolaylaştırır.

3. Gelişmiş müşteri bağlılığı ve marka itibarı

Mutsuz müşterilerin yorum bırakma olasılığı, mutlu müşterilere göre çok daha fazladır. Olumlu bir deneyimden keyif alan müşterilerin yalnızca yaklaşık yüzde 10'u bir inceleme bırakıyor (Luisa Zhou). Bu, olumlu yorumlardan oluşan bir banka oluşturmak, marka itibarını artırmak ve potansiyel olarak aldığınız olumsuz yorumların etkisini ortadan kaldırmak için çok sayıda mutlu müşteriye ihtiyacınız olduğu anlamına gelir.

Verimliliği, proaktif yanıtları, iyi iletişimi ve iyi müşteri deneyimlerinin diğer özelliklerini destekleyen yazılım çözümleri, tüketicilerin ilgisini çekmeye, sadakati artırmaya ve olumlu yorumları artırmaya yardımcı olur.

4. İyileştirilmiş müşteri deneyimi

CRM sosyal medya pazarlama araçları, en başından itibaren gelişmiş bir müşteri hizmeti deneyimi sunmanıza olanak tanır. Olumlu müşteri deneyimleri, tüketicilerin sosyal medyada bir markadan ilk kez haberdar oldukları, huniyi güçlendirdikleri ve daha sonra daha fazla dönüşüm sağladığı zamana kadar uzanabilir.

5. Etkili izleme ve analitik

Yatırım getirisini (ROI) sosyal medya çalışmaları için kanıtlamak zor olabilir. Elbette, beğeniler, yorumlar ve paylaşımlar gibi gösterişli ölçümlere işaret edebilirsiniz, ancak sosyal medyadaki bu tüketici davranışları iş hedeflerini destekleyen eylemlere dönüşüyor mu?

Sosyal medya ve müşteri hizmetleri raporlaması ve analitiği içeren araçlar, müşterileriniz için bu tür soruları yanıtlamanıza yardımcı olur. Ajanslar için bu, müşterileri bağlı ve sadık tutmak için olmazsa olmazdır.

6. Otomasyon ve sohbet robotu yetenekleri

Müşteri hizmetlerine yönelik modern sosyal medya araçları, ajansınızı ölçeklendirebilmeniz için daha azıyla daha fazlasını yapmanıza yardımcı olan birçok özellik içerir. Chatbot yetenekleri, personeliniz olmadığında bile sık sorulan soruları istediğiniz zaman yanıtlamanıza yardımcı olur. Ve otomasyon, mesajlara ve yorumlara yanıtlar oluşturmak veya doğru tüketicilerin onları bulabilmesi için gönderileri uygun şekilde etiketlemek dahil olmak üzere her türlü görevi kolaylaştırabilir.

7. İşbirliği ve ekip çalışması

Ajansınız muhtemelen işletmeler için sosyal medya fikirleri sağlamaktan çok daha fazlasını yapıyor ve sizin müşterilerinizle tüm işbirliği sürecini destekleyen araçlara ihtiyacınız var. Doğru yazılım, müşterinin konu uzmanlarıyla sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmanıza ve her iki taraftan ilgili kişileri içerik oluşturma ve tüketici katılımı iş akışına davet etmenize olanak tanır.

8. CRM ve iş araçlarıyla entegrasyon

Sosyal medya entegrasyonu, günümüzde işletmelerin başarısı için kritik öneme sahiptir. Sosyal medyada yaptığınız mesajlaşma ve kurduğunuz ilişkiler bir siloda kalmamalı, ancak ekibinizin muhtemelen önemli bilgileri ve ilişkileri sosyal medyadan diğer araçlara manuel olarak taşımak için zamanı yoktur. CRM ve diğer araçlarla güçlü entegrasyonlar, bu süreçleri kolaylaştırmanıza ve hatta doğrudan sosyal platformlardan satış yapmanıza olanak tanır.

9. Ölçeklenebilirlik ve özelleştirme seçenekleri

İyi müşteri hizmetleri araçları ve sosyal medya kaynakları, ajans müşterileri için daha iyi hizmet sunarken işletmenizi ölçeklendirmenize yardımcı olan esnekliği destekleyebilir. Buradakiler sadece birkaç örnek:

• Daha fazla müşteri almak için kolayca ölçeklendirebilirsiniz
• Her bir müşteriye yönelik ajans hizmetleri, müşteri için büyümeyi destekleyecek şekilde ölçeklenebilir (ayda daha fazla gönderi sunmak, mesajlara daha kısa yanıt süreleri veya diğer platformları yönetmek gibi)
• Müşterilerin sezonluk ihtiyaçları karşılamak için sosyal medyayı yukarı ve aşağı ölçeklendirmesine olanak tanıyan esnek planlar sunabilirsiniz.
• Her müşterinin belirli sektör veya iş ihtiyaçlarını karşılamak için hizmetleri özelleştirebilirsiniz.

10. Raporlama ve performans bilgileri

Ajanslar, sosyal medya çabalarının sonucuyla ilgili belirli, gerçek zamanlı verilerle daha çevik hale gelebilir. Ekipleriniz, her müşteriye en yüksek değeri sağlamak için yaklaşımlarını proaktif olarak değiştirebilir. Buna, çeşitli hedef kitleler ve sektörler için nelerin işe yaradığı hakkında anında öğrenme dersleri dahildir ve bu dersler, tekliflerinizi sürekli olarak iyileştirmek için gelecekteki müşteri çalışmalarına uygulanabilir.

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımında dikkate alınması gereken temel özellikler ve faktörler

Yukarıda açıklanan avantajlardan yararlanmak için, ajansınız ve müşterileriniz için çalışan yazılımı bulmalısınız. Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı satın alırken aşağıdaki bazı faktörleri ve bu özelliklerin ajansınız için nasıl çalışabileceğini göz önünde bulundurun.

Biletleme ve vaka yönetimi yazılımı

Biletleme sistemleri, işi çeşitli iş akışları ve kuyruklar halinde düzenlemenizi sağlar. Müşteri hizmetleri taleplerini ve diğer iş görevlerini çeşitli ekiplere veya ekip üyelerine yönlendirebilirsiniz ve en iyi sosyal medya müşteri hizmetleri araçları, işin gerçek zamanlı olarak taşınmasını kolaylaştıran otomasyonu içerir.

Örneğin, bir müşteri sosyal medyada bir ürünü iade etmek istediğini belirten bir mesaj gönderebilir. Otomatik yazılım, mesajı gerçek zamanlı olarak inceler ve iadelerle ilgili dilin varlığını not eder. Bir bilet oluşturabilir ve bu mesajı iade veya geri ödeme taleplerini işleyen bir ekibe yönlendirebilir.

Sosyal medya platformları ve izleme araçları ile entegrasyon

İtibar yönetimi hizmetleri için sosyal medya sağlarken, ajanslar uygulanabilir sosyal izleme ve dinleme gerçekleştirebilmelidir. Aşağıdakileri yapabilmek için sosyal medya zekası içeren veya üçüncü taraf izleme araçlarıyla entegre olan yazılım çözümlerini arayın:

• Müşterilerinizin markalarını çevreleyen genel tüketici duyarlılığının farkında olun
• Ürünler, hizmetler veya markayla ilgili belirli tüketici endişelerini dinleyin ve bunlara proaktif olarak yanıt verin
• Müşterilerinizi kitle farkındalığı ve sosyal medyada markaları için en iyi eylemlerin neler olabileceği konusunda bilgilendirin

Otomasyon ve chatbot yetenekleri

Ajans büyümesi, genellikle şirket içi personelinizi sürekli olarak artırmadan müşteri ve müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olan otomasyon gerektirir. Yazılım çözümlerinin, işi yapmak için gereken her sıkıcı görevi insanlar üstlenmeden özelleştirilmiş, insan odaklı hizmetler oluşturmanıza nasıl yardımcı olacağını düşünün.

Bu tür özelliklerin bazı örnekleri, çalışma saatleri veya ürün kullanılabilirliği hakkında can sıkıcı, sık sorulan soruları yanıtlayabilen sohbet robotlarını veya ekiplerin yorumlara hızlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olan yapay zekayı içerir.

Ölçeklenebilirlik ve özelleştirme seçenekleri

Seçtiğiniz çözümün, siz ajansınızı büyütürken sizinle birlikte ölçekleneceğinden ve her müşteriye hizmet verecek seçenekleri özelleştirirken çevikliği desteklediğinden emin olun. Ciddi insan sermayesi harcamaları olmadan geniş ölçekte yüksek kaliteli hizmet sunmanıza yardımcı olabileceğinden, beyaz etiketli sosyal medya yönetiminin sizin için doğru olup olmadığını düşünmek isteyebilirsiniz.

Mevcut sistem ve platformlarla entegrasyon

Halihazırda kullandığınız tüm sistem ve platformların ve nedenlerinin bir listesini yapın. Seçtiğiniz çözüm mevcut bir özelliğin yerini almıyorsa, halihazırda o ihtiyacı karşılayan yazılımla entegre olmalıdır.

Kullanıcı dostu olma ve uygulama kolaylığı

Sosyal izleme ve dinleme, müşteri hizmetleri ve sosyal medya pazarlaması karmaşık görevlerdir. Bu görevleri desteklemek için tasarlanmış bazı yazılımlar da karmaşıktır ve bu, personeliniz ve müşterileriniz için can sıkıcı olabilir. Bir çözümü ajansınıza ne kadar kolay entegre edebileceğinizi ve bunun çalışanlar, iş ortakları, müşteriler ve kârlılığınız üzerinde nasıl bir etkisi olacağını düşünün.

Müşteri desteği ve eğitim kaynakları

Satıcınızdan alacağınız doğru destek, uygulamayı sorunsuz hale getirebilir. Sohbet, e-posta, telefon ve diğer yollarla sürekli desteğin yanı sıra sorularınız olduğunda başvurabileceğiniz sağlam bilgi tabanlarını içeren çözümler arayın.

En iyi 10 sosyal medya müşteri hizmetleri yazılım aracı

Ajansınız için hangi sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımının doğru olduğundan emin değil misiniz? Sosyal medya paketleri satıyorsanız aşağıdaki seçeneklerden biri tam size göre olabilir.

1. Vendasta'nın Sosyal Pazarlama aracı

Sosyal Pazarlama, ajansınızın markası altında satabileceğiniz beyaz etiketli bir araçtır. Müşteri deneyimlerini geliştirirken müşterilerinize ölçeklenebilir, esnek sosyal medya yönetimi hizmetleri sağlamak için kendiniz de kullanabilirsiniz. İşte Sosyal Pazarlamayı birçok ajans için en iyi seçim yapan özelliklerden sadece birkaçı.

Sosyal medya gönderilerini planlayın ve planlayın

Sosyal pazarlama, tek bir kontrol panelinden Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn ve Google My Business dahil olmak üzere çeşitli sosyal medya sitelerinde içerik yayınlamanıza olanak tanır. Günlük olarak müşteri içeriği oluşturup yayınlamak zorunda kalmamak için gönderileri planlayabilirsiniz. Bu, ekiplerinizin tüm hafta veya ay boyunca içerik oluşturarak daha verimli gruplar halinde çalışmasına olanak tanır.

Daha iyi müşteri hizmeti için yorum yönetimi

Ekipler, sosyal medya yorumlarını doğrudan tek bir panodan yönetebilir ve bu da müşteri sorunlarının gözden kaçma olasılığını azaltır. Ayrıca, markanın duyarlı ve ilgili olarak görüldüğü, müşteri merkezli bir topluluk oluşturmaya da yardımcı olur.

Birden fazla konum için gönderileri yönetin

Bayilik ve zincir işletmeleri, birden çok sayfadaki içeriği hızlı bir şekilde yönetebilir. Dinamik gönderi seçenekleri, bir kez gönderi yapmanıza ve özelleştirilmiş içeriği her konum sayfasına aktarmanıza olanak tanır, böylece her kitle görüldüğünü ve konuşulduğunu hisseder.

Analitiği ve metrikleri inceleyin

Platformlar arası mesajlaşma için ayrıntılı gönderi performansını inceleyebilirsiniz. Ekipler, beğeniler, takipler, yorumlar ve paylaşımlar gibi metriklerin yanı sıra tıklama ve dönüşüm gibi işle ilgili KPI'lara ayak uydurabilir. Bu gerçek zamanlı istihbarat, ajansların sürekli olarak performansı artıran ve müşteri memnuniyetini destekleyen proaktif değişiklikler yapmasına olanak tanır.

2. Filiz Sosyal

Sprout Social, niş alanda iyi bilinen bir yarışmacıdır ve sosyal medya gönderilerini ve profillerini tek bir yerden yönetme yeteneği sunar. Sosyal dinleme ve izleme araçlarını içerir ve ajanslar, işbirliğini ve iş akışını desteklemek için birden çok ekip üyesi için oturum açma bilgileri oluşturabilir ve yönetebilir.

Genel olarak, Sprout Social'ın tasarımı sezgiseldir ve öğrenmesi oldukça kolaydır. Bu, aracın hızlı bir şekilde uygulanmasını destekler ve yazılım ayrıca ölçümleri ve performansı izlemeye yardımcı olacak uygun raporlama araçları içerir.

Önceki ve güncel Sprout Social incelemeleri, müşteri hizmetleri ve desteğiyle ilgili sorunları vurgulamaktadır (Gartner). Kullanıcılar, desteğin gerektiğinde gecikebileceğini ve iletişim sorunlarının zorluklar yaratabileceğini belirtiyor. Bu yazılımın bir başka potansiyel dezavantajı, özellikle kullanıcı eklemeniz gerektiğinde fiyattır.

3. İtibar

İtibar, markaların geri bildirim anlayışını geliştirmek için tasarlanmış bir platformdur. Platform, incelemeler ve anketler şeklinde talep edilen geri bildirimler ve sosyal yorumlar veya diğer içerikler şeklinde istenmeyen geri bildirimler dahil olmak üzere büyük miktarda veri toplar. Platform, ekiplerin verileri, markaların veya ajansların müşteri hizmetleri ve pazarlama stratejilerini bilgilendirmek için kullanabileceği eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmesine yardımcı olur.

Bu yazılımın bir avantajı, ajansların onlarca veya yüzlerce markanın itibarını yönetebilmesidir. Ekipler, tüketici duyarlılığını anlayabilir ve sosyal dinlemeyi proaktif olarak işe koyabilir.

Dezavantajı, Reputation'ın topladığı büyük miktardaki verinin, özellikle ilk başta bunaltıcı olabilmesidir. Ekipler ayrıca, özellikle bazı konumların kapatıldığı çok konumlu işletmeler için verileri temizlemek için manuel çalışma yapmak zorunda kalabilir.

4. Zoho Masası

Zoho Desk, bir dizi kanal üzerinden müşteri geri bildirimlerini ve diğer iletişimleri yönetmenize yardımcı olan kapsamlı bir araçtır. Buna sosyal medyanın yanı sıra SMS metni, e-posta, canlı sohbet ve telefon görüşmeleri dahildir.

Zoho Desk'in özelliklerinden biri, her görev için zaman verilerini otomatik olarak yakalayan bir zaman izleyicisidir. Bu, zamana göre fatura kesen ajanslar veya verimlilikleri anlamak, personele daha fazla üretkenlik sağlamak için koçluk yapmak veya çeşitli sorunların çözülmesinin ne kadar zaman aldığını öğrenmek isteyen ekipler için değerli olabilir.

Önceki ve şimdiki Zoho Desk kullanıcılarının yorumları, konu esneklik olduğunda bazı zorluklara işaret ediyor (Gartner). Kilitli alanlar, biletlerin kuruluşlar arasında paylaşılamaması ve sınırlı özel alanlar, bu çözümün daha büyük ajanslara entegre edilmesini zorlaştırabilir.

5. Memnuniyetle

Gladly, mümkün olan tüm kanallardan müşteri bilgilerini ve geri bildirimlerini toplayan bir müşteri hizmetleri çözümüdür. Bu şekilde, müşteri destek personeli sorunları çözmek veya müşterilere hizmet vermek için çalışırken mümkün olan en kapsamlı resme sahip olur.

Gladly'nin avantajları, birçok müşteri hizmetleri temsilcisinin öğrenmesini kolaylaştıran sezgisel bir organizasyonu ve iş akışını ve gelen kutusu yönetimini otomatikleştirmenize yardımcı olan seçenekleri yönetmeyi içerir. Gerçek zamanlı sohbet özellikleri, şirketler, ajanslar ve ekipler arasında işbirliğini desteklemeye yardımcı olur.

Bant genişliği, yoğun zamanlarda yavaşlayabilen yazılım için bir sorun olabilir. Diğer bazı araçlara göre fiyatı da yüksektir ve telefon sabit hatları gibi kaynaklara bağlanmak için ödeme yapmanız gerekir.

6. Freshdesk

Freshdesk, gelen her türlü müşteri geri bildirimini, iş akışları aracılığıyla yönlendirilebilen ve yönetilebilen standart çağrılara dönüştürerek müşteri hizmetleri kuruluşlarını destekler. Sohbet, web, telefon, e-posta, sosyal medya yorumları ve mesajlaşma uygulamalarından gelen bilgileri barındırabilir.

Freshdesk'in en büyük avantajlarından biri, geri bildirim ile müşteri yolculuğunu tek bir hikayede birleştirmesidir. Bu, personelin kafa karışıklığını ve iletişim sorunlarını azaltır ve müşterinin ihtiyaçlarını hızla karşılamalarına yardımcı olur.

Yine de Freshdesk, diğer benzer ürünlere kıyasla oldukça pahalıdır ve küçük işletme veya ajans bütçeleri için uygun olmayabilir. Raporlama ve özelleştirme de biraz sınırlıdır.

7. Qualtrics MüşteriXM'i

Bu listedeki diğer birçok çözüm gibi, Qualtrics de çok sayıda kanaldan geri bildirim toplamayı ve tek bir yerde ele almayı mümkün kılar. Bu platform, sosyal medya ve Foursquare gibi inceleme siteleri de dahil olmak üzere 27 kanal üzerinden 128 veri kaynağından müşteri geri bildirim verilerini çekiyor.

Bu yazılımın en popüler özelliklerinden biri, hedeflenen geri bildirimi almak için müşteri anketleri oluşturma ve başlatma yeteneğidir. Yerleşik veri analizi araçları, ekiplerin geri bildirimleri eyleme geçirilebilir veri noktalarına dönüştürmesine yardımcı olur.

Ancak bu bileşen, birçok Qualtrics çözümünden yalnızca biridir. Her çözüm kendi başına çalışsa ve diğer kaynaklarla entegre olabilse de birlikte en iyi şekilde çalışacak şekilde tasarlanmıştır. Bazı Qualtrics işlevleri, daha yoğun bir öğrenme eğrisi oluşturabilecek şekilde son derece sezgisel değildir.

8. Zendesk

Eski usul yardım masası çözümü Zendesk, her tür kanalda müşterilerle görüşme seçenekleri sunarak modern müşteri hizmetleri ihtiyaçlarına ayak uyduruyor. Bu yazılım, sosyal mesajlaşma uygulamalarının yanı sıra ses, sohbet ve e-posta iletişimlerini destekler.

Yazılım, özellikle müşteri hizmetleri biletleriyle çalışmaya zaten alışmış ekipler için kullanıcı dostudur. Zendesk ayrıca kapsamlı müşteri hizmetlerini destekler ve diğer birçok çözümle entegre olur.

Sistem kavramı ve kullanıcı arabiriminin her ikisi de nispeten sezgisel olsa da, Zendesk o kadar çok özelleştirme seçeneği sunar ki, kurulumu bunaltıcı olabilir. Gözden geçirenler, ihtiyaç duydukları desteği almayla ilgili bazı sorunlara işaret ediyor (G2).

9. İnterkom

Intercom, işçilik maliyetlerinin düşürülmesine yardımcı olmak için otomasyon içeren bir müşteri hizmetleri yazılımıdır.

Sık sorulan soruları yanıtlamak için otomatik bir sohbet robotu kurabilirsiniz ve müşteri hizmetleri personeli, onlara yardım ederken müşterinin ihtiyaçlarının tam bir resmini elde etmek için önceki konuşmaları kolayca görebilir.

Bazı kullanıcılar, fiyatlandırmanın kafa karıştırıcı olduğunu ve sistemdeki gecikmelerin bazen müşterilere özellikle telefonla yardım ederken aksamalara neden olduğunu belirtiyor (G2).

10. ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi

Bu çözüm, sorunları çözmek veya müşterilere hizmet sağlamak için çalışabilmeleri için müşteri hizmetleri kaynaklarını bir araya getirmenin bir yolunu sunar. Görev delegasyonunu ve iş akışını bu sistem aracılığıyla yönetebilirsiniz ve herkesin aynı fikirde olmasına yardımcı olmak için hizmet düzeyi anlaşma panolarıyla birlikte gelir.

Organizasyon, ServiceNow için önemli bir bileşen gibi görünüyor. Ekipler, belgeleri barındırmak, evrak işlerini azaltmak ve projeleri planlamak ve yönetmek için kullanabilir.

Fiyatlandırma yapıları, bu çözümü bazı bütçeler için uygunsuz hale getirebilir. Entegrasyonların yanı sıra kullanıcılar için lisans satın almanız gerekebilir.

Sıkça Sorulan Sorular

Sosyal medya müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri geri bildirimlerini izlememe ve analiz etmeme yardımcı olabilir mi?

Yazılım ve otomasyon araçları, müşteri geri bildirimleri de dahil olmak üzere büyük miktarda sosyal medya verisi toplamayı ve bunları eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmeyi mümkün kılar. Verileri izleyebilir, analiz edebilir ve bunlara uygun şekilde yanıt verebilirsiniz. Bazı araçlar ayrıca müşterilerle doğrudan işbirliği yapmanıza ve iletişim ve sorun giderme süreçlerini kolaylaştırmanıza olanak tanır.

Yazılım kullanarak sosyal medya müşteri hizmetleri çabalarımın başarısını nasıl ölçebilirim?

Analitik araçlar, etkileşim ölçümleri, dönüşümler, satışlar ve tekrar satın almalar dahil olmak üzere müşteri hizmetleri çabalarının sosyal medya üzerindeki etkisini anlamanıza yardımcı olacak bir dizi temel ölçüm hakkında bilgi sağlar. Bu araçlar genellikle, hedef kitlenizin sizin hakkınızda söylediklerinin ve bir markanın genel olarak nasıl algılandığının bir resmini çizen sosyal izleme ve dinleme seçeneklerini içerir.