Sosyal Medya Kriz Yönetimi: Küçük İşletmeler İçin Nasıl Yapılır Kılavuzu

İtibar ve kamuoyu algısı, satışlara, karlara ve herhangi bir işletmenin başarısına önemli katkılarda bulunur.

Hiçbir şey küçük bir işletmenin itibarına sosyal medya krizinden daha fazla zarar veremez. Bir sosyal medya krizi, kontrol edilmediği takdirde tüketici duyarlılığını bir markanın aleyhine çevirebilir.

Ancak sosyal medya kriz yönetimine önleyici ve proaktif bir yaklaşımla küçük işletmeler krize dayanabilir ve hatta en kötü sosyal medya krizi karşısında markalarının itibarını güçlendirebilir.

Bu kapsamlı kılavuz, küçük işletme sahiplerini ilgilendiren tüm sosyal medya kriz yönetimi hususlarını kapsamaktadır.

Sosyal Medya Krizi Nedir?

Sosyal medya krizi, çevrimiçi ortamda genellikle beklenmedik bir şekilde ortaya çıkan ve bir markanın itibarını zedeleme tehdidi oluşturan herhangi bir olayı veya tartışmayı ifade eder.

Bir ankette işletme sahiplerinin %69'u son beş yılda bir kriz yaşadıklarını ve liderlerin %95'i sosyal medya kriz eylem planlarının iyileştirilmesi gerektiğini söyledi.

Bu krizler, genellikle işletmenin önleme gücünün ötesinde birçok nedenden dolayı ortaya çıkabilir; çoğu durumda yapabileceğiniz tek şey müdahale etmektir. Ancak kriz zamanlarında karar vermeniz ve buna nasıl tepki verdiğiniz, kamuoyunun işletmenize ilişkin algısını değiştirir veya bozar.

Örneğin, hoşnutsuz bir müşterinin olumsuz gönderisi veya yorumu viral hale gelebilir; Bir çalışan bir müşteriyi üzebilir ya da markanıza ait bir sosyal medya paylaşımı duyarsız olabilir ve halk tarafından yanlış yorumlanabilir.

Sosyal medya krizleri, işletmenizin müşteri beklentilerine uygun olmayan bir karar vermesi durumunda da ortaya çıkabilir; örneğin PayPal'ın geçen yıl "Kabul Edilebilir Kullanım Politikasını" PayPal'ın kullanıcı hesaplarından 2.500 ABD doları çekmesine izin veren bir maddeyle güncellemeye karar vermesi gibi. Kullanıcı, şirketin "yanlış bilgi veya saldırgan" olarak değerlendirdiği herhangi bir şey yayınladı.

Anlaşılır bir şekilde bu, #İflasPayPal hareketi şeklinde bir sosyal medya krizine yol açtı; müşteriler önce PayPal'ın kararıyla ilgili haberleri yaymak ve ardından PayPal hesaplarını kapatarak başkalarını harekete geçmeye teşvik etmek için Twitter'a yöneldi:

Boykot, PayPal'ın değerini doğrudan etkileyerek politika güncellemesinin ardından %13'ün üzerine düşmesine neden oldu . Bu, bir sosyal medya krizinin potansiyel iş etkisini göstermektedir:

Sosyal medya krizlerinin diğer örnekleri şunlardır:

• Şirketiniz hakkında yanlış bilgiler yayılıyor
• Müşterilerin özel verilerini açığa çıkaran güvenlik ihlalleri
• Personelin yasa dışı veya uygunsuz davranışları

Yönetilmezse bu krizler sosyal medya pazarlama platformları aracılığıyla hızla YAYILACAKTIR çünkü hiçbir şey kötü haberlerden daha hızlı ilerlemez. Bu krizleri doğru şekilde yönetememek, kamuoyundaki imajınızı zedeleyecek ve satışları, kârları ve iş başarısını doğrudan etkileyecektir.

Sosyal Medya Kriz Yönetim Planının Önemi

Büyüklüğü veya sektörü ne olursa olsun her küçük işletmenin bir sosyal medya kriz yönetim planına ihtiyacı vardır.

Bu prosedür, kriz sırasında kimin ne yaptığını ana hatlarıyla belirtir ve izlenecek belirlenmiş adımları içerir. Böyle bir plan, hızlı ve etkili bir şekilde müdahale ederek hasarı azaltmanıza yardımcı olur.

Etkili bir sosyal medya kriz yönetimi planının kritik unsurları şunları içerir:

Kriz müdahale ekibinin tanımlanması

Kararları verecek ve yanıt verecek kilit iç paydaşlar kimlerdir? Tipik olarak buna sosyal medya politikası yöneticileri, halkla ilişkiler ve iletişim sözcüleri, müşteri hizmetleri, yöneticiler ve gerekirse hukuk çalışanları dahildir.

İzleme ve dinleme

Ortaya çıkan krizleri gerçek zamanlı olarak tespit etmek için sosyal medyayı ve interneti nasıl izleyeceksiniz? Markadan bahsedilenleri, hashtag'leri, olumsuz yorumları vb. takip etmek için sosyal dinleme araçlarını kullanın.

İçsel iletişim

Bilgi içeride nasıl akacak ve kriz sırasında kararlar nasıl hızlı bir şekilde alınacak? Paydaşların, raporlama yapılarının ve kanalların ana hatlarını çizin. Kapsamlı bir sosyal medya kriz iletişim planı, müdahale protokollerini açıklar.

Dış müdahale stratejisi

Sosyal medya ve diğer kanallar üzerinden harici olarak nasıl iletişim kuracaksınız? Sosyal medya gönderileri ve SSS sayfaları için önceden onaylanmış şablonları ve politikaları hazırlayın.

Mesela PayPal örneğini ele alalım. Açıkça sosyal medya kanallarını (ve borsayı) izlediler ve sonunda yanıt vermek zorunda kaldılar. PayPal haber kanallarını dolaştı ve bildirimin "yanlışlıkla gönderildiğini" belirtti (ki bu bir sosyal medya kriziyle yüzleşmenin en iyi yolu değildi ama en azından yanıt verdiler):

Elbette her kriz türü veya potansiyel kriz, liyakatına göre değerlendirilmelidir.

Ancak önceden belirlenmiş bir eylem planına sahip olmak, ilgili paydaşlara ve kurulmuş bir iletişim sistemine sahip olmak, hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebileceğiniz ve hasar kontrolü uygulayabileceğiniz anlamına gelir.

Kriz sonrası inceleme

Müdahalenin etkinliğini nasıl değerlendireceksiniz, politika ve prosedürlerde değişiklik yapacak ve öğrendiklerinizi paydaşlara nasıl rapor edeceksiniz? Özellikle gerçek dünyadaki duyarlılık analizi ve devam eden çevrimiçi tartışmalar söz konusu olduğunda, ölçümler ve veriler incelemenizi yönlendirmelidir.

Test ve eğitim

Ekip üyelerinizi prosedürler konusunda nasıl eğiteceksiniz ve boşlukları belirlemek için planı uygulama senaryolarıyla nasıl test edeceksiniz?

Ekip üyelerini başkalarının hatalarına göre eğitmek burada idealdir. Sosyal medya iş deneyimlerinizi ne kadar az krize sokarsa o kadar iyidir. Kesinlikle aktarabileceğimiz bir ders, sosyal medya krizi sırasında harekete geçmemenin mümkün olan EN KÖTÜ eylem planı olduğudur. Krize tepki vermeli ve onu yönetmelisiniz; Bunu en iyi şekilde nasıl başaracağınız onun doğasına bağlıdır.

Sosyal Medya Krizine Hazırlanmak

Acil durum müdahale planına ek olarak potansiyel krizlere proaktif bir şekilde hazırlanın:

• Çalışanlar için uygun sosyal medya faaliyetlerine ilişkin yönergeler oluşturun .
• Şikayetlerin hızlı çözümü için müşteri hizmetlerini doğrudan mesajlaşma becerileri konusunda eğitin .
• Özür beyanları, durum güncellemeleri, bekleme beyanları vb. için şablonlar hazırlayın .
• Sorunları erken tespit etmek amacıyla marka adınız, rakipleriniz, ürünleriniz vb. için Google Alerts'i kurun .
• Bir kriz senaryosunu ve müdahaleyi simüle ederek yangın tatbikatları yapın . Her alıştırma çalışmasından bir şeyler öğrenin.

Sosyal Medya Krizi Nasıl Yönetilir?

Bir kriz ortaya çıktığında, bir plana sahip olmak, işletmenizin hızlı, kararlı bir şekilde ve krizin etkilerini en iyi şekilde hafifletme şansına sahip olarak yanıt vermesini sağlar.

Bu adım adım süreç, sosyal medya kriz müdahale planınızı geliştirmenize yardımcı olacak iyi bir başlangıç ​​noktası olabilir:

1. Krize müdahale ekibinizi oluşturun

Planınıza göre kilit paydaşları ve ekip üyelerini uyarın. Soruşturma, iç koordinasyon, sosyal medya tepkisi, halkla ilişkiler, liderlik onayı vb. için sorumluluklar atayın. Sosyal ekibiniz stratejinizi yürütür.

Belirli eylemleri kimin onaylaması gerektiğini netleştirin. Her paydaşın sosyal medya kriz planından haberdar olmasını sağlayın.

2. Durumu değerlendirin

Harekete geçmeden önce ortaya çıkan krizin ölçeğini, gerçekleri, duyarlılığı, temel sesleri, medyadaki yansımalarını ve genel etkisini analiz edin. Kriz türünü kategorize edin ve ihtiyaç duyulan müdahale düzeyini belirleyin. Yanlış bilgilerin yayılmasını dinleyin.

Dahili bilgi toplama sürecinizde gerçeklere sadık kalın. Piyasaya çok erken tepki vermek daha fazla tartışma yaratabilir.

3. Sonraki adımlarda uyum sağlayın

Sosyal medya platformları ve çevrimdışı dahil olmak üzere tüm kanallarda nasıl yanıt vereceğinize karar vermek için ekibinizi bir araya getirin. Liderliğin onayı için resmi bir yanıt taslağı hazırlayın.

Kanatlandırmayın. Hangi eylemin yapıldığı ve sonraki adımlar konusunda doğrudan olun.

4. Derhal yanıt verin

Hız çok önemlidir. Kuruluşunuz işin niteliğini ve ileriye dönük yolu belirledikten sonra, resmi yanıtınızı sosyal medya hesaplarında ve sahip olduğunuz kanallarda yayınlayın. Sıraya aldıysanız diğer tüm planlanmış gönderileri durdurun.

Yorumları gerçek zamanlı olarak izlemeye ve yanıtlamaya devam edin. Artan (veya azalan) etkiyi anlamaları için karar vericileri yorumların hacmi ve duyarlılığı hakkında bilgilendirin.

Çoğu zaman sosyal medya bir markanın krizinin başlangıcıdır ancak sonu değildir. Durumla ilgili yararlı bağlam eklemek için web sitenizde veya blogunuzda ayrıntıları yayınlamayı düşünün.

5. Etkili iletişim kurun

Etkilenenler için endişelerinizi dile getirin. Sorunu nasıl ele aldığınızı açıklayın, sorumluluğu üstlenin ve önemli bilgileri paylaşın. Jargondan kaçının ve daima profesyonel kalın.

Daha büyük markalar için bu, müşteri destek ekibinizi gelen aramalara ve destek taleplerine yanıt verme konusunda rehberlik ve şikayetleri belgeleme veya kaydetme araçlarıyla donatmak anlamına gelir. Bu şekilde temsilciler, kayıtlı bir çağrı nedeniyle yanıtlar uyduracak veya durumu alevlendirecek konumda olmazlar.

Sahiplenmenin göze çarpan bir örneği, Slack'in geçen yıl çöken sistemlerine verdiği yanıttır:

Slack, sabırları için teşekkür ederek ve konuyla ilgili kendi bakış açılarının bir kısmını paylaşarak kullanıcılarına kendisini sevdirme fırsatı buldu.

6. İlgili tüm kanalları güncelleyin

Web sitenizin, blogunuzun, e-postalarınızın, reklamlarınızın, telefon mesajlarınızın, sosyal medya kanallarınızın ve çevrimdışı konumlarınızın resmi yanıtınızla uyumlu olduğundan emin olun. SSS sayfalarını krizle ilgili bilgilerle güncelleyin.

Örneğin Chipotle, ekibini değerlendirip eğitebilmek için 2018'de restoranlarındaki E. coli salgınına yanıt olarak tüm lokasyonları gönüllü olarak kapattı. Tüm iletişimler tutarlı, profesyonel bir görünüme ve hisse sahipti. Sonuç olarak Chipotle tüketicinin güvenini yeniden kazandı ve yemek hazırlama prosedürlerini geliştirdi.

7. Duyarlılığı izlemeye devam edin

Sosyal medya konuşmalarını dinlemeye devam edin ve yanıtlarınızı buna göre ayarlayın. Duyarlılık analizi, yanıtın marka algısını iyileştirip iyileştirmediğini izlemenize yardımcı olabilir.

Slack'in durumunda, kullanıcılar sosyal medya krizine verdikleri tepkiye iyi tepki gösterdiler ve Slack sosyal medya ekibi kullanıcılarla kişisel ama profesyonel düzeyde etkileşim kurmaya devam etti:

Bunu yaparak Slack'in etkili kriz yönetimi, bir kriz durumunun itibarlarına zarar vermesine izin vermek yerine onlara müşteri tabanlarıyla olan yakınlıklarını geliştirme şansı verdi. Bir sosyal medya krizi sırasında paydaşların katılıp hızlı bir şekilde yanıt alabilmeleri için dijital bir "savaş odası" oluşturun.

Temel nedenleri belirlemek ve başarılardan ve yanlış adımlardan ders çıkarmak için kriz sonrası inceleme yapın. Gelecekteki riski azaltmak için güncellenmiş politikaları uygulamaya koyun.

Politikaların kamuya açık olarak güncellenmesi, sosyal medya krizini yönetmede önemli bir adımdır.

Yakın tarihli bir örnek, Zoom'un, tüketicinin izni olmadan yapay zeka modellerini eğitmek için ses, video ve sohbet içeriği kullanıldığı iddialarına nasıl yanıt verdiğidir:

Sorunu doğrudan ele almak, herhangi bir sosyal medya kriz yönetimi stratejisinde esastır. İşletmenizin anlatıyı kontrol edebilmesi için sorunun açıklığa kavuşturulması ve ele alınması gerekir.

Kriz İletişiminde En İyi Uygulamalar

Krize müdahale ve kriz sonrası toparlanma sırasında bu kanıtlanmış halkla ilişkiler tekniklerini izleyin:

• Hızlı, şeffaf ve dürüst olun: Krizi proaktif bir şekilde ele alın ve bilgi saklıyormuş gibi görünmekten kaçının. Hikayenin anlatıyı kontrol etmesine izin vermek yerine hikayenin önüne geçin. Düzenli güncellemeler sağlayın.
• Empati gösterin: Etkilenenleri ve markanızın endişeleri gidermek için neler yaptığını anlayın. Kayıtsız görünmekten kaçının.
• İçtenlikle özür dileyin: Sorumluluğu üstlenin ve dış etkenleri suçlamayın. “Bir hata yaptık ve bunun için özenle çalışıyoruz…” bahanelerden çok daha öteye gidiyor.
• Gerçeklere sadık kalın: Spekülasyon yapmak veya yanlış bilgi vermek daha fazla baş ağrısı yaratır. Yayınlamadan önce daima bilgileri doğrulayın ve hataları en kısa sürede düzeltin.
• Uzmanları işe alın: Güvenilirlik kazandırmak ve işi ciddiye aldığınızı göstermek için liderlerden, yetkililerden ve etkileyiciler gibi uzmanlardan alıntı yapın.
• Çözümlere odaklanın: İlk müdahaleden sonra düzeltici eylemlerinize ve nasıl ilerlediğinize odaklanın.
• Mesajı güncelleyin: Durum geliştikçe anlatımınız da değişmelidir. Yeni bilgiler ortaya çıktıkça mesajlaşmayı ayarlayın.
• Öğrenin ve geliştirin: Krizin, politikaları geliştirmek ve gelecekteki eğitimleri şekillendirmek için kullandığınız öğrenmeleri nasıl sağladığını gösterin.

Sosyal Medya Krizlerini Ele Alma Konusunda Temel Çıkarımlar

Sosyal medyanın hızlanan haber döngüsüyle krizler anında viral olabiliyor.

Hazırlık yapan küçük işletmeler, potansiyel hasarı en aza indirebilir ve zorlu durumlarda bile güveni koruyabilir. Bu ipuçlarını unutmayın:

• Sorunlar ortaya çıkmadan önce markanız için belgelenmiş bir sosyal medya kriz iletişim planı geliştirin .
• Ortaya çıkan krizlerin erken uyarı işaretleri için sosyal medyayı proaktif bir şekilde izleyin .
• Müdahale ekibini hızla bir araya getirin ve gerçekleri objektif bir şekilde değerlendirin, yanlış bilgileri kontrol edin.
• İletişim ekibiniz tarafından yönetilen sosyal medya kanallarında empatik, gerçekçi ve çözüm odaklı bir anlatımla hızlı bir şekilde yanıt verin .
• Fırtına geçene kadar izlemeye, mesajlaşmayı ayarlamaya ve şeffaf bir şekilde iletişim kurmaya devam edin . Metrikleri kullanarak verimliliği ölçün.
• Politikaları, doğrudan mesajlaşma becerilerini ve genel hazırlık durumunu geliştirmek için her krizden ders alın .

Doğru hazırlık ve etkili gerçek zamanlı uygulama karışımıyla küçük işletmeniz sosyal medya krizlerini kararlı bir şekilde yönetebilir. Sorunların bir adım önünde olun ve müşterilerinizin, yalnızca iyi zamanlarda değil, kötü zamanlarda da onlara ne kadar değer verdiğinizi ilk elden görmelerini sağlayın.