Tech Unicorn'dan Sosyal Medya Topluluk Yönetimi En İyi Uygulamaları

Yayınlanan: 2022-06-12

Ölçeklenebilir ve başarılı bir topluluk yönetimi stratejisini nasıl oluşturduklarına dair fikir edinmek için Küresel Sosyal ve Topluluk Başkanı Ihab Ahmed ile konuştuk. Ihab, dört yıl önce sosyal medyadaki varlıklarını sıfırdan oluşturmaktan sorumludur ve çalışmaları aracılığıyla organizasyonun sosyal medya kanallarında tanınan eğlenceli, ilgi çekici ve esprili bir ses tonu yarattı. Etkili bir sosyal medya topluluk yönetimi stratejisi oluşturmak ve ölçeklendirmek hakkında şunları söyledi:

1. Yalnızca Facebook'ta 4 milyon takipçiden oluşan bir topluluğu yönetmek nasıl bir şey? Üstünde kalmanın anahtarı nedir?

Tüm şaşırtıcı başarıları ve beraberinde getirdiği zorluklarla bir ülkeyi yönetmek gibi. İnsanları sayfalarımıza çekmek, sosyal kanallarımızı hayata geçirmek ve bu kanaldaki herkesle sürekli etkileşim kurmak için binlerce saat harcıyoruz ve yüzlerce meslektaşımızı dahil ediyoruz. Bu çabanın sonucu, sayfalarımızı ziyaret eden, onları beğenen, içeriğimizi takip eden ve bizimle günlük olarak etkileşime giren bir müşteri ve hayran ailesi oluşturmada yansıtılmaktadır.

75'ten fazla sosyal kanalda ayda 500.000'den fazla etkileşim elde ediyoruz ve her şeyin üstünde kalmak için tek bir anahtar değil, birkaç önemli faktör var. Buna, birden fazla pazarda büyük bir sosyal ekip, net operasyonel yapı, roller ve sorumluluklar ve tabii ki süreci düzene sokmak için sınıfının en iyisi yönetim araçları dahildir. Tüm bunların yanı sıra, tüm pazarların içerik oluşturmasını ve müşterilerimiz ve hayranlarımızla 'Careem yolu' ile iletişim kurmasını sağlamak için tutarlılık hayati önem taşımaktadır.

2. Topluluk yönetimi için hedefler belirliyor musunuz ve bunları nasıl ölçüyorsunuz?

Topluluk yönetiminin ana odak noktası, yaptığımız her şeyde markayı sürekli olarak temsil ederken, müşteri deneyimimiz ve sosyal medyada bizimle yaşadıkları yolculuktur. Bunu günlük olarak ölçmek daha zordur ve bu nedenle ekibin performansını değerlendirmek için yanıt süresi, çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti puanlamasının KPI'larına yöneliriz. Bilgi paylaşımı bizim için önemli bir hedeftir ve esas olarak müşteri deneyimimizi iyileştirmek için marka, hizmet veya üründe değişikliklerle sonuçlanan geri bildirimlerimizle ölçülür.

3. Markanız denemekten korkmaz, Careem müşterilerle olan topluluk yönetimi iletişimlerine mizah katar. İnsanları etkileşimde tutarken marka üzerinde nasıl kalırsınız?

Oldukça katı davranış kurallarımız veya 'yapılması ve yapılmaması gerekenler' listelerimiz olsa da, eğlenceli bir şekilde etkileşimde bulunabileceğimiz fırsatları vurgulamak için ekibin günlük konuşmaları yönetme deneyimine geliyoruz. yapmak. Mütevazı, destekleyici ve eğlenceli bir duruş sergilediğimiz Careem'in temel değerlerine bağlıyız. Bu, konuşmalara ses tonumuzla uygun şekilde yanıt verdiğimizden emin olmak için çevrimiçi etkileşim kurduğumuzda ve aynı zamanda yaptığımız konuşmaya yanıtları sağladığımızdan emin olmak için bu sırayla takip eder. Ayrıca, kilit ekip üyelerimizin bazı kişilerin kişiliklerini bildiği ve onlarla konuşmaya çok daha açık olabileceği sayfalarımızda daha güçlü ilişkiler kurmanıza yardımcı olur.
Careem'in sosyal medyamızın arkasında "temsilcileri" olan bir "şirket" olmadığına, evrensel bir varlık olan Careem'e ve kişiliğinin tüm pazarlarda birleştiğine inanıyoruz. Hepimiz tek bir ses olarak konuşuyoruz – bir kişiyi temsil ediyoruz ve her zaman o kişi olmak için elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz, böylece müşterilerimiz ve hayranlarımız farklı insanlarla değil, her zaman aynı kişiyle konuşuyormuş gibi hissediyor.<3

4. Bir topluluk yönetimi stratejisi uygularken markaların en sık hangi hataları yaptığını görüyorsunuz?

Her markanın sosyal medya stratejisi için farklı bir amacı vardır; bu, sosyal kanallarını içerikleri için dijital bir reklam panosu olarak kullanmaktan, müşteri hizmetleri için özel bir platforma kadar değişebilir. Bu nedenle, sosyal medyanın organizasyonlarındaki rolünü bilmeden hataları belirtmek zordur. Ancak, markaların topluluk yönetiminin getirebileceği inanılmaz fırsatlardan yararlanmadığı durumlarda genel olarak gözlemlediğim birkaç önemli hata var.

Birçok markanın, her gün müşterileriyle konuşan ve çok iyi bilmesi gereken bir ekibe sahip olmalarına rağmen, hedef kitlelerinin kişiliğini - sevdikleri, sevmedikleri veya onlardan ne isteyebileceklerini anlamakta zorluk çektiğini gördüm. izleyici kişiliklerinden.

Markalar, konuşmalarını izlemek ve izlemek için bir araç kullanırsa, konuşma türlerini bile ayırabilir, duyarlılığı izleyebilir ve hatta bunları iş vakalarına dönüştürebilir.

5. Topluluğunuzu ölçeklerken karşılaştığınız engeller nelerdi. Ölçeklendirme sırasında topluluk yönetimi araçları ne kadar önemlidir?

Bizim için en büyük engel her zaman kapsamamız gereken coğrafi kapsamdı. Fas'tan Pakistan'a kadar çeşitli dillere, zihniyetlere, sosyal kanal kullanımına ve hatta ülkenin duyarlılığına - bizimki gibi bir yıkım platformuna - uyum sağlamak zorunda kaldık. Ölçek başka bir zorluktu; Bazı pazarlar büyük ölçüde sosyal medya içeriğine bağımlı olduğundan, bazı sayfalarımızda organik olarak 100.000'den fazla yoruma ulaşan yoğun etkileşime yol açar!

Bu tam olarak araçlara bağımlılık devreye girdiğinde. Örneğin, her kanalın birden fazla temas noktasına sahip olması nedeniyle, Facebook'un 5'in üzerinde ve ölçekte, etkileşimlerin en az yarısını kaçırmadan bu konuşmaları yerel olarak yönetmek mümkün değildi. Topluluk yönetimi araçları, konuşmaları filtrelemeye, gelen etkileşimlerin akışını düzenlemeye, konuşma izlemeyi, etiketlemeyi etkinleştirmeye ve elbette ekip yönetimi özellikleri sağlamaya yardımcı olur. Doğru sosyal medya gönderileriyle birlikte, topluluk yönetimine yönelik akıllı bir yaklaşım, bir ömür boyu sürebilir ve paha biçilmez marka sadakatini ve müşteri savunuculuğunu şekillendirebilir.

Ihab Ahmed şu anda Careem'de Küresel Sosyal ve Toplum Başkanıdır ve burada 120'den fazla şehre hizmet veren 40 kişilik bir ekiple 15 pazarda sosyal medya stratejisini oluşturur ve yönetir. Careem'in sosyal medyadaki varlığını dört yıl önce sıfırdan inşa etti ve çalışmaları aracılığıyla organizasyonun sosyal medya kanallarında tanınan eğlenceli, ilgi çekici ve esprili ses tonunu yarattı! Tutkulu bir sosyal medya profesyoneli olarak Ihab, sosyal medyada yaratıcı, yenilikçi ve benzersiz her şeyin merkezi olarak hizmet edecek merkezi bir Sosyal Medya Mükemmeliyet Merkezi inşa ediyor. Careem'e katılmadan önce Ihab, Mercedes-Benz, Jeep ve Emirates İslami bankası da dahil olmak üzere Dubai ve Abu Dabi'deki yüksek profilli müşteriler için bir sosyal medya, dijital ve web geliştirme girişiminin kurucu ortağıydı ve sosyal medya hesaplarını yönetti. Ihab, Careem'in sosyal medyasını aya ve ötesine götürmediğinde, hevesli bir araba ve teknoloji blog yazarıdır.