Müşterileriniz için sosyal medya yorumlarını denetlemek için en iyi stratejiler

Sosyal medya, müşterinizin marka adını duyurmanın ve izleyicileriyle etkileşime geçmenin harika bir yoludur. Daha fazla marka bilinirliği yaratarak, marka kimliği oluşturarak ve markanın güçlü bir itibar oluşturmak için sosyal medya yorumlarında ve özel mesajlarda tüketicilerle doğrudan etkileşim kurmasını sağlayarak herhangi bir işletme için çekiş kazanmaya yardımcı olabilir.

Sosyal medya söz konusu olduğunda her işletmenin benzersiz bir amacı vardır. Bazıları kesinlikle satışa odaklanırken, diğerleri sadık müşterilerden oluşan geniş bir kitle oluşturmaya kararlıdır. Hedef gelir, daha fazla takipçi veya daha fazla e-posta listesi abonesi olsun, güçlü bir sosyal medya pazarlama stratejisi daha fazla dönüşüm elde etmenize yardımcı olabilir.

Sosyal medya önemli bir iletişim kanalıdır. Ücretsiz "Beyaz etiketli sosyal medya kontrol listemizi" şimdi indirerek hedef kitlenizle bağlantı kuran içerikler oluşturduğunuzdan emin olun.

Bununla birlikte, hedef kitleden sosyal medya yorumları ve Instagram, Facebook ve Twitter gibi platformlardaki katılım oranlarınız olmadan, daha düşük bir etkileşim puanı ve nihayetinde marka için daha az maruz kalma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Ayrıca, sosyal medya yorumları ve diğer etkileşim türleri ile gelen teşhir olmadan, satışların da düşmesi muhtemeldir.

Bu yazıda, sosyal medya katılımının öneminden ve markanızın bilinirliğini ve nihayetinde satışlarınızı artırmak için yorum bölümünden nasıl yararlanabileceğinizden bahsedeceğiz.

İçindekiler

• Kullanıcıların yorumlarını teşvik etmek neden önemlidir?
• Kullanıcı yorumlarını teşvik etmek için ipuçları
• Sosyal medya yorumlarına nasıl cevap verilir?
• Kullanıcı yorumlarını neden vurgulamalısınız?
• Sosyal medya yorumlarını denetlemek için ipuçları
  • Yorumlar için net topluluk yönergeleri oluşturun
  • Denetleme araçlarından yararlanın
  • Olumsuz yorumları hızla yönetin
• Sıkça Sorulan Sorular
  • Sosyal medya içeriklerimde kullanıcı yorumlarına yer vermeli miyim?
  • Markamın güvenilirliğini artırmak için sosyal medya yorumlarını nasıl kullanabilirim?

Kullanıcıların yorumlarını teşvik etmek neden önemlidir?

2022 itibariyle, tüketicilerin %34'ü sosyal medyada marka araştırması yaptığını kabul etti. Ek olarak, tüketicilerin %22'si mükemmel ürün veya hizmetlerini sosyal medya yorum etiketleri, doğrudan mesajlar (DM'ler) veya bir şirketin organik gönderisindeki (Sprout Social) diğer etkileşim biçimleri aracılığıyla duyarak bulduklarını söylüyor. Bu, markaların sosyal medya katılımı yoluyla gelirlerini artırmaları için büyük fırsatlar yaratır.

Ayrıca, müşterilerinizin gönderilerindeki her yorum, paylaşım veya etiket etkileşimlerini artırır. Siz bu müşterilere yanıt verdikçe ve takipçilerle diyalog kurdukça, katılım ölçütleri yükselmeye devam ederek sosyal medya kullanıcıları arasında daha fazla marka teşhiri ve farkındalığı sağlar. Marka görünürlük kazandıkça, genellikle web sitesi ziyaretlerinin, haber bülteni abonelerinin, satışların ve diğer hayati ölçütlerin organik olarak artmasını bekleyebilirsiniz.

Kullanıcı yorumlarını teşvik etmek için ipuçları

Sosyal medyadaki yorumların izlenmesi ve aracılık edilmesi, sosyal medya yönetim hizmetleri sağlamanın önemli bir parçasıdır. Bununla birlikte, müşterilerinizin sosyal medya sayfalarına gönderdiğinizde kitlenizi sohbet etmeye teşvik etmiyorsanız, kendinizi çok az ölçülü bulacaksınız.

Peki, insanları nasıl konuşturursunuz? Bu stratejileri bir deneyin:

• Sohbeti devam ettirmek için açık uçlu sorular sorun. Kitleniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için sosyal medyayı kullanın. Açık uçlu sorularla tercihlerini ve can sıkıcı durumlarını öğrenin ve onları yorum bölümünde yanıt bırakmaya teşvik edin. Bir yorum bıraktıktan sonra, konu etkileşim olduğunda sosyal medya yorumlarına yanıt vermenin savaşın yarısı olduğunu unutmayın, bu nedenle yanıtları yakından izleyin ve takip soruları ve ürün veya hizmet önerileri gibi sohbeti sürdürmeye teşvik edecek stratejiler kullanın.
• Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği tanıtın. Sektöre özgü veya müşterinizin tipik hedef kitlesine hitap eden içerik, orijinal posterden yeterli izin almanız koşuluyla düzenlenebilir ve yeniden yayınlanabilir. Tepki veya yanıt videoları çekerek ve bunları kullanıcı tarafından oluşturulan içerikle birleştirerek veya diğer kullanıcılar tarafından bırakılan sosyal medya yorumlarına yanıt vererek kendi katılımınızı da geliştirebilirsiniz.
• Kullanıcı yorumları için teşvikler sunun. Kullanıcıları sosyal medyada yorum bırakmaya ikna etmenin birkaç yolu vardır. Bunu işletmelerin Instagram ve Facebook'ta gerçekleştirmesinin en yaygın yollarından biri yarışmalardır. Bu yarışmalarda, marka genellikle kullanıcılardan yorumlarda arkadaşlarını etiketlemelerini ister ve her yorumu tek bir giriş olarak kabul eder. Alternatif olarak, yorum bırakan her kullanıcı için bir kupon veya indirim kodu sunabilirsiniz.

Sosyal medya yorumlarına nasıl cevap verilir?

Sosyal medyadaki yorumlar, olumlu bir marka itibarı oluşturmak için elinizin altında bulunan en önemli araçlardan biridir. Reklam harcamalarına veya diğer maliyetli pazarlama stratejilerine yatırım yapmadan markayı ve değerlerini tanıtmanız için size eşsiz bir fırsat sunarlar.

Bu nedenle, yanıt vermeden önce sosyal medya gönderilerindeki yorumların anlamını dikkatlice yorumlamak çok önemlidir. Yorum yapanın üslubunu ve niyetini yorumlamak zor olsa da, olumsuz bir yoruma olumlu yanıt vermek (ya da tam tersi) markanın itibarına zarar verebilir.

Yorum olumsuz nitelikte olduğunda, tartışmayı özel bir foruma yönlendiren zamanında, diplomatik bir yanıt vermek önemlidir. Öte yandan, olumlu yorumlar, ek olumlu teşhir için halka açık olarak ele alınabilir.

Yorum bölümünde müşterilerinizin takipçilerine yanıt verirken, sosyal medya yönetimi için şu yönergeleri izlediğinizden emin olun:

• Mümkün olduğu kadar çabuk yanıt verin: Müşterilerin %76'sı bir markadan 24 saat içinde yanıt beklemesine rağmen, şaşırtıcı bir şekilde %13'ü bir saatlik yanıt süresi bekliyor (Sprout Social). Yorumları sık sık izlediğinizden ve mümkün olan en kısa sürede uygun bir yanıt bıraktığınızdan emin olun.
• Hem olumlu hem de olumsuz yorumlara yanıt verin: Niteliği ne olursa olsun, yorumlara yanıt verilmemesi, marka hakkında olumsuz algılara yol açabilir ve takipçilerin, markanın müşterilerini veya hedef kitlesini umursamadığını düşünmelerine yol açabilir. Benzer şekilde, yanıtlamak istemediğiniz yorumları silmek, sosyal medya kullanıcılarına şüphe uyandırabilir, bu nedenle kesinlikle gerekli olmadıkça silmekten kaçının.
• Kullanıcılara yorum yaptıkları için teşekkür edin: Kibar bir teşekkür, tüketicilerle olumlu ilişkiler sürdürmede uzun bir yol kat edebilir ve hem kullanıcıya hem de hedef kitlenizin diğer üyelerine geri bildirimlerinin önemli olduğunu gösterir.
• Mümkünse yorum yapan kişiye ismiyle hitap edin: Kullanıcıya ismiyle hitap etmek dikkati gösterir ve markayı insancıllaştırır.
• Markaya uygun olumlu bir dil kullanın: Yorumlar olumsuz olsa bile, yorum yapanlarla savunma dili kullanmaktan kaçının. Dostça bir tonda konuşun ve markanın imajıyla uyumlu bir dil kullanın.
• Yararlı kaynaklar ve bilgiler sağlayın: Sorular sorulduğunda, kullanıcıları kısa ve doğru bir dil kullanarak ihtiyaç duydukları bilgilere yönlendirin.

Ne kadar çaba sarf ederseniz edin, sosyal medyadaki hemen hemen her marka bir noktada trollerle ve olumsuzluklarla meşgul olacaktır. Şirketi olumlu bir şekilde göstermeye devam eden troller ve kötü niyetli sosyal medya yorumcularıyla başa çıkmak için bir plan geliştirmek için müşterinizle birlikte çalışın. Sosyal medya itibar yönetimi, bir sosyal medya yöneticisi olarak işinizin hayati bir parçasıdır, bu nedenle müşterilerinizin markalarının her zaman iyi temsil edildiğinden emin olun.

Kullanıcı yorumlarını neden vurgulamalısınız?

Çoğu zaman, kullanıcı yorumları en iyi pazarlama araçlarınızdan biridir. Bunlar, olumlu sosyal medya yorumları, değerlendirmeleri ve müşterilerle etkileşimler paylaşılarak (onların izniyle) bağımsız olarak vurgulanabilir. Bunu yapmak için:

1. Vurgulamak istediğiniz kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin ekran görüntüsünü alın.
2. Beyaz boşluk, cihazınızın saati ve pil durumu ve orijinal gönderinin altındaki yorumlar dahil olmak üzere gereksiz arka plan gürültüsünü kırpın.
3. Ekran görüntüsünü kendi başına müşterinizin sosyal medya sayfasına gönderin. Alternatif olarak, şirket için markaya daha uygun bir şekilde sergilemek için şablonlu, markalı bir tasarıma ekleyebilirsiniz.

Bu içeriği öne çıkarmak, bir markaya güven oluşturmanın ve hedef kitlesi nezdinde güvenilirliği artırmanın harika bir yoludur. Sosyal medya kullanıcılarının, özellikle 18-34 yaş aralığındakilerin, çevrimiçi incelemeler veya sosyal medya yorumları ve paylaşımları gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerikleri gördüklerinde bir markaya güvenme ve satın alma yapma olasılıkları daha yüksektir (Qualtrics).

Sosyal medya yorumlarını denetlemek için ipuçları

Sosyal medya paketleri satarken, müşterinizin sayfasını etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olacak eksiksiz bir araç ve bilgi cephaneliğine sahip olmak önemlidir. Bu, müşterinin markası, sesi ve vizyonu hakkında ayrıntılı ve samimi bir bilgiye sahip olmanın yanı sıra, tüketicinin marka algısını ve sosyal kanallarına katılımını güçlendirecek işletmeleri için kapsamlı sosyal medya fikirlerine sahip olmak anlamına gelir.

İşinizin en önemli kısımlarından biri sosyal medyadaki yorumları yönetmek olacaktır. Müşteriniz ve tüm hedef kitlesi için güvenli, pozitif bir çevrimiçi topluluk oluşturmak için aşağıdaki ipuçlarını kullanın.

Yorumlar için net topluluk yönergeleri oluşturun

İster bir profili, bir forumu, bir grubu veya bir sayfayı yönetiyor olun, yönergeler, müşterilerinizin işletmeleri için yönettiğiniz toplulukların herkes için güvenli ve samimi olmasını sağlamanın hayati bir parçasıdır.

Her sosyal platformun kendi yönergeleri olsa da, Facebook da dahil olmak üzere bazıları, genel yönergelere ek olarak üyelerin ve takipçilerin uyması için kendi kurallarınızı yayınlama fırsatı verecektir. Bu kuralların o topluluğun her üyesi için geçerli olması gerekir, yani siz ve müşteriniz, sosyal medya yorumlarına yanıt verirken izleyicilerinizle aynı yönergelere uymalısınız.

Oluşturduğunuz yönergeler, bunları oluşturmakta olduğunuz kuruluşa bağlı olarak değişir. Bununla birlikte, hemen hemen her marka aşağıdakileri içeren ayrıntılı bir dizi yönergeden yararlanabilir:

• Topluluğun amacı: Bir markanın sosyal medya sayfasının veya topluluğunun amacı, kurumsal misyon, vizyon ve değerlerinden ilham almalıdır. Öncelikle topluluğun ve markanın neden var olduğunu ve takipçilerinin/üyelerinin oradayken markayla veya başkalarıyla etkileşim kurarken bekleyebilecekleri enerji veya atmosferi ele almalıdır.
• Denetleme politikaları: Sayfanın nasıl denetleneceği konusunda şeffaf olun. Denetlemeden kimin sorumlu olduğunu ve ne tür gönderilere ve yorumlara izin verilmediğini belirtin. Varsa, ne tür içeriğin sayfadan kaldırılacağını belirtin. Örneğin, spam, nefret dolu konuşma ve saygısız gönderilerin kaldırılacağını ve yorum yapanın gruptan çıkarılabileceğini belirtin. Denetleme politikanızın ırkçılık, homofobi ve diğer nefret biçimlerinin yanı sıra kaba/uygunsuz yorumlar ve yasa dışı faaliyet ima edenleri ele aldığından emin olun.
• Nelere izin verilir: Tek başına büyük bir hayır listesi sunmak yerine, topluluğa sayfanızla etkileşim kurarken ne yapmalarını istediğinize ilişkin yönergeler sağlayın. Almayı umduğunuz gönderi türlerini ve sosyal medya yorumlarını ekleyin. Örneğin, takipçileri soru sormaya, markayla ilgili eleştirilerini paylaşmaya ve önerilerde bulunmaya, en sevdikleri ürün veya hizmetleri takipçileriyle paylaşmaya ve markanın sunduğu tekliflerin kendilerini veya hayatlarını nasıl etkilediğine dair hikayeler anlatmaya teşvik edin.
• Feragatname: Takipçilere ve topluluk üyelerine, markanın yalnızca sosyal medya yorumlarına verdiği yanıtlardan sorumlu olduğunu ve topluluk üyelerinin yorumlarının ve fikirlerinin kendisine ait olmadığını bildirin.

Denetleme araçlarından yararlanın

Sosyal medyadaki yorumları izleme, uygunsuz materyalleri işaretleme ve doğrudan mesajlara yanıt verme gibi bazı basit işlemleri otomatikleştirmenize yardımcı olabilecek sosyal medya denetim araçlarını kullanın.

Pazarlama ajansı olarak, müşteri kabulünden içerik oluşturmaya, sosyal medya yorumlarını ve analizlerini denetlemeye kadar her konuda yardımcı olabilecek beyaz etiketli bir sosyal medya yönetim ajansına taşeron almayı düşünün. Bu hizmetler, görev listenizin geri kalanını halletmek için kendi programınıza daha fazla zaman ayırırken, müşterilerinizin sosyal medya kanallarında büyüme ve katılım görmelerini sağlamanın en iyi yoludur.

Alternatif olarak, müşterilerinizin tüm sosyal medya hesaplarını tek bir yerden yönetmeniz, analizlere erişmeniz ve gönderilerinizin yorum bölümlerini etkili sosyal dinleme araçlarıyla denetlemeniz için size tek bir yer sunan Vendasta'nın Sosyal Pazarlama gibi araçlardan yararlanın.

Olumsuz yorumları hızla yönetin

Olumsuz yorumları ve trolleri dram olmadan ele almak için bir stratejiye sahip olmak, sosyal medya denetiminin önemli bir parçasıdır. Sosyal medya yorumlarına yanıt vermek önemli olmakla birlikte, yalnızca markanın imajını lekelemek veya insanları kendi eğlenceleri için üzmek için orada olan trollerle etkileşimde bulunmadığınızdan emin olmanız da aynı derecede önemlidir.

Sayfada olumsuz bir yorum görürseniz, yapılacak en iyi şey öncelikle sosyal medya yorumunun anlamını belirlemektir. Buradan, müşterinizin hizmetlerine veya ürünlerine yönelik ciddi bir eleştiri olup olmadığına veya bir trol olup olmadığına karar verin. Ciddi bir yorum olduğu düşünülürse, kullanıcıya yorumu için teşekkür ederek ve bir çözüm sunarak kibarca yanıt verin. Sorun karmaşıksa, doğrudan markanın müşteri hizmetleri temsilcileriyle görüşme önermek veya görüşmeyi özel mesaj olarak almak en iyisi olabilir. Yorum yapan kişi, sizden veya diğer topluluk üyelerinden destek almak için trollük yaptığında, sil düğmesini kullanmaktan ve kullanıcıyı engellemekten korkmayın.

Sıkça Sorulan Sorular

Sosyal medya içeriklerimde kullanıcı yorumlarına yer vermeli miyim?

Evet! İncelemeler ve kullanıcı tarafından oluşturulan diğer içeriklerin yanı sıra kullanıcı yorumları, bir markayla ilgili olumlu görüşleri paylaşmanın harika bir yoludur. Ayrıca, sosyal medya içeriğine verilen yanıtlar paylaşıldığında markanın kimliğini ve imajını sergileme fırsatı verebilir ve şirket için heyecan yaratabilirler.

Markamın güvenilirliğini artırmak için sosyal medya yorumlarını nasıl kullanabilirim?

Kullanıcılar tarafından sağlanan sosyal medya yorumları ve diğer içerikler, tüketicilere ve takipçilere markanız hakkında neyin harika olduğunu gösterebilir. Tüketicilerin çoğu, markayla ilgili olumlu eleştiriler alan ve konuşulan markalardan alışveriş yapmayı tercih eder; bu nedenle, markanın ne kadar harika olduğunu göstermek için kendi marka gönderilerinizde bu sosyal medya yorumlarından yararlanın.