Küçük İşletmeler Müşteri Deneyimi Yoluyla Kendilerini Nasıl Farklılaştırabilir?

Amerikan bilincinde küçük işletme sahipliğinden daha büyük bir aşk hikayesi olmayabilir. Aslında, bunu romantikleştiriyoruz. Bir kültür olarak değer verdiğimiz her şeyi - sıkı çalışma, bağımsızlık, ustalık ve ideal olarak - kârı idealize eden ideal "kendinizi önünüze koyun" masalı.

Bu hikayede sıklıkla paylaşılmayan şey, sosyal medya çağında sıklıkla sterilize edilen cesur göbek altıdır. Uykusuz geceler, imkansız seçimler, değişken bir piyasayı kontrol edememe ve kâr elde etmek için ıstırap veren baskı.

Bu hikayenin gizli kısımları, küçük işletme sahipliğinin zor olduğu gerçeğinin altını çiziyor. Çok, çok zor. Olduğu gibi: yarısı-beş yıl sonra zor değil.

Küçük işletmelere karşı yığılmış bir dünyada, kalabalık bir pazarda öne çıkması için işletmenizin sunduğu şeyleri farklılaştırmak çok önemlidir.

Ama nasıl? Müşteri deneyiminin (CX) devreye girdiği yer burasıdır.

Daha iyi müşteri deneyimleri daha iyi satışlara yol açar

Kendi kendinize, "Evet, evet, deneyimler harikadır, ama bunun alt satırda gerçekten ne ilgisi var?" diye düşünüyorsanız. bu istatistiklere bir göz atın ^[1] . Bir müşterinin işletmeniz hakkında nasıl hissettiğini, kelimenin tam anlamıyla, sunduğunuz ürün için harcanan (veya harcanmayan) paraya çevirdiğini iddia ederler:

• Tüm B2B alıcılarının %43'ü satıcısız bir satış deneyimi istiyor; bu tercih Y kuşağı için %54'e çıkıyor. ^[*]
• 2025 yılına kadar tedarikçiler ve alıcılar arasındaki B2B satış etkileşimlerinin %80'i dijital kanallar üzerinden gerçekleşecek. ^[**]
  

Müşteri deneyiminizi nasıl iyileştireceğinizi keşfetmek için birçok yöntem var, ancak en bilinenleri hemen kullanmak için yeterince basit:

• Müşterilerle karşılanmayan ihtiyaçları hakkında görüşme
• İşletmenizin çözmeye çalıştığı sorunla ilgili olarak nasıl düşündüklerini ve hissettiklerini belirleyen müşteri segmentleriniz için kişilikler geliştirmek
• Mevcut müşteri yolculuğunu ve bu sorunu nasıl yaşadıklarını haritalamak

Son zamanlarda, rekabetin alana hakim olacak kaynaklara sahip büyük, yerleşik işletmelerin oluşturduğu doymuş pazarlarda bulunan ürünleri ve hizmetleri bulunan üç küçük işletme sahibi ve lideriyle konuştum.

Bu sahipler ve liderler, Every Girl Dolls'un kurucusu ve ortak sahibi Payal Thomas, ^[2] küresel tasarım danışmanlığı Catalest'in ^[3] kurucu ortağı ve ortak sahibi Scott Weiss ve BT şirketi NuAxis Innovations'ın CEO'su Raza Latif'tir. ^[4] (kısa bir süre önce küçükten büyüğe bir işletmeden mezun oldu).

Görüşmelerimizde, müşteri deneyiminin öne çıkmalarına ve hayatta kalmalarına yardımcı olduğu ilk dört yolu paylaştılar.

CX, KOBİ'lerin kendilerini büyük işletmelerden ayırmasına yardımcı olur

Raza Latif: [ Küçük bir işletmeden büyük bir işletmeye gitmeyi bir sporda rekabet etmeye kıyasla ] Belli bir yeteneğe sahip insanlarla rekabet ettiğiniz bir ligden başka bir lige giderseniz, bu hemen hemen mahallenizdeki ligden eyaletinize gidiyor demektir. lig; ekipler artık son derece yetenekli, son derece iyi kaynaklara sahip ve son derece yetenekli.

O ligdeki yerini gerçekten hak etmelisin, istisnai olmalısın. Yalnızca benzersiz veya sunacak değerli bir şeyiniz varsa hayatta kalırsınız ve biz de tüm hizmet tekliflerimize CX ekleyerek bunu yaptık.

Payal Thomas : Büyük işletmelere karşı çıkmanın en zor yanının marka bilinirliği yaratmak olduğunu düşünüyorum. Yepyeni bir şey yaratmıyoruz. 18 inçlik bir oyuncak bebek yarattık ama onu özellikle Güney Asyalı bir kıza benzemesi için yaptık. Ancak 18 inçlik bebekler hazır, onları herhangi bir mağazada bulabilirsiniz - çok ucuzlar. Ve bence, küçük bir işletme olarak, sadece adımızı duyurmak ve kendimizi diğer markalardan farklı kılmak ve insanlara gerçekten ne kadar farklı olduğumuzu göstermek ve o mağazada bulabileceklerinden farklı bir şey sunmak.

Kendilerini azınlıkta bulan çocuklar için bebekler ürettiğimizi özellikle gösteriyoruz. Güney Asyalı kızlar için özellikle bunun esmer bir kız olduğunu söylüyoruz. Güney Asyalı bir kıyafetle geliyor ve çocuklarınızın yalnızca kendilerini üründe görmelerine değil, aynı zamanda kültürel merak yaratarak kültürleriyle bağlantı kurmalarına da yardımcı olabilir.

Böylece kendimizi farklılaştırmaya çalışıyoruz çünkü Target'a girdiğinizde kahverengi görünen bir oyuncak bebek bulabilirsiniz, değil mi? Ama mutlaka kültürel merak yaratmıyorlar. Güney Asya kültürüne daha uygun başka ürünler sunarak kültürel merak yaratmanın müşterilerimizle daha iyi bir bağlantı kurmamıza yardımcı olabileceğini CX müşteri görüşmelerimiz aracılığıyla fark ettik.

CX, müşterilerinizin kim olduğunu bulmanıza ve onlarla anlamlı bir şekilde bağlantı kurmanıza yardımcı olur

Scott Weiss: [CX ilkelerini kullanarak], hikaye anlatımı ve karmaşık yolculuğun anlatılarını ve örneklerini paylaşarak güven yaratabilirsiniz. Bu, işi mümkün olduğunca insancıllaştırır. Bunun ne kadar önemli olduğunu sürekli hatırlatırım. Bu kadar yüksek irtifada olan birçok ortağımız var ve bazen günlük olarak yaptıkları ile son kullanıcının sunduklarını nasıl deneyimledikleri arasında çok fazla katman ve kopukluk var.

Kişileri kullanarak işe insanlığı getirmek… Yaptığımız işin çok önemli bir bileşeni.

Raza Latif: Tıpkı kendi hayatımızda olduğu gibi, sadece bizim için değerli olan şeyler için parayla ayrılırız. [Çevrimiçi] işletmeler son derece başarılıdır çünkü benim için tasarlanmış gibi bir şey sağlarlar veya bunun onsuz yaşayamayacağım bir şey olduğuna beni ikna etmekte başarılı olurlar.

Yolculuğu, kişilikleri, adımları, duyguları ve müşterinin deneyimi etrafındaki verileri anlamak için zaman ayırmadıysanız, değerli çözümler üretemezsiniz. O yatırım çok önemli.

Payal Thomas: Yani Güney Asyalı tek tip insan değil, değil mi? Pek çok farklı kültür var ve bu yüzden tek bir ürün sunmaya çalışmak gerçekten zor. CX'i başlangıçta kullanmak yardımcı oldu çünkü tek tip insanla değil, pek çok farklı insanla görüştük. Bunu [deneyimi] anlamak yardımcı oldu. Tek bir ürün cevap olmayacak, ancak bu bir başlangıç.

CX, işletmenizin tekliflerindeki yeni olasılıkları keşfetmenize yardımcı olur

Payal Thomas: CX'i kullanmanın benim için en büyük getirisi, yapabileceğim çok daha fazla şey olduğunu anlamaktı. Bu sadece fiziksel ürün değil, müşterinize bunun dışında sunabileceğiniz daha çok şey var.

CX görüşmeleri sayesinde müşterilerimizin bir topluluk bulmak istediğini öğrendim. Bu yüzden, web sitemizde bir topluluk sunabileceğim farklı yollar aramaya başladım, muhtemelen insanların (özellikle ebeveynler) gelip farklı durumlarla nasıl başa çıkabilecekleri hakkında sorular sorabilecekleri bir forum, hatta belki çocuklar bile dışarı çıkıp diğer çocuklarla tanışabilir. bunlar onlar gibiydi.

Scott Weiss: Bence [CX yöntemlerini kullanarak] müşterilerimizin karşı karşıya olduğu karşılanmamış ihtiyaçları veya fırsatları derinlemesine anlamak ve elde etmeye çalıştıklarını derinlemesine incelemeye çalışmak çok önemli. Değerli bir ortaklık oluşturmak için bu konuşmaları dinlemek, şekillendirmek, yinelemek ve kullanmak çok önemlidir.

CX, müşterilerinize daha fazla değer sunmanıza yardımcı olur

Scott Weiss: Bence CX, ortaklarımızın kendilerini problem çözme konusunda daha iyi organize etmelerine yardımcı olmaya dayanıyor. Belirli sorunları çözme konusunda kendilerini hizalamalarına yardımcı olur, bu nedenle her kolaylaştırma ve her toplantı ilerleme ve etki sağlamak için tasarlanmıştır.

Raza Latif: Bence küçük bir işletmede olan şey, bir sürü problemin peşine düşmeniz ve bu problemleri çok sınırlı bir dünya görüşü ile çözmeye çalışmanızdır. Biliyorsunuz, müşteri deneyimi ve insan merkezli tasarım, küçük bir işletmenin enerjilerini doğru soruna odaklamasına gerçekten yardımcı olabilir. CX ile çözümleriniz konusunda daha bilinçli olabileceğinizi ve yaptığınız tüm işler üzerinde gerçekten daha fazla etki yaratabileceğinizi düşünüyorum.

Anket metodolojisi

* Gartner'ın 2020 Dijital Satın Alma Anketi, Kasım-Aralık 2020 arasında gerçekleştirildi ve ABD, İngiltere, Kanada, Avustralya, Yeni Zelanda, Hong Kong ve Singapur'da bulunan 982 B2B alıcısını içeriyordu. Katılımcılar, şirketleri adına birden fazla potansiyel satıcı içeren bir satın alma kararı vermeye dahil oldular.

** Gartner'ın 2020 B2B Dijital Ticaret Anketi: Bu birincil araştırma, çevrimiçi olarak 27 Ekim - 15 Aralık 2020 tarihleri ​​arasında Kuzey Amerika (n = 173), Batı Avrupa (n = 135) ve APAC (n = 71) toplam 379 katılımcı arasında gerçekleştirildi. ). Katılımcılar, Kuzey Amerika'yı (n = 85), Batı Avrupa'yı (n = 63) ve APAC'yi (n = 33) temsil eden satış organizasyonları ve Kuzey Amerika'yı (n = 88), Batı Avrupa'yı (n = 88) temsil eden satın alma organizasyonları ile satış yapan veya satın alan kuruluşlardı ( n = 72) ve APAC (n = 38).

Nitelikli kuruluşlar çeşitli endüstrileri kapsar. Kuruluşların en az 250 çalışanı olup olmadığı, iş odaklı veya iş ve BT odaklı bir karışımı olup olmadığı tarandı. Katılımcıların yönetici seviyesinde veya üzerinde olması ve satış veya satın alma ile ilgili bir departmanda çalışması gerekiyordu. Satış katılımcılarının işletmelere satış yapması gerekiyordu ve şu anda B2B satışları için web sitelerini kullanıyor veya önümüzdeki üç yıl içinde kullanmayı planlıyor. Tedarik katılımcılarının diğer işletmelerden ürün ve/veya hizmet satın alması gerekiyordu ve B2B satın alımları için şu anda web sitelerini kullanıyor veya önümüzdeki üç yıl içinde kullanmayı planlıyor. Ülkeler/bölgeler ve satış/tedarik modülleri için kotalar uygulandı.

Not: Sonuçlar küresel bulguları veya bir bütün olarak pazarı temsil etmez, ancak ankete katılanların ve ankete katılan şirketlerin duygularını yansıtır.

Kaynaklar

1. Gartner'ın Müşteri Deneyimi CORE Modeli, Gartner ile Daha İyi Bir B2B Satış Deneyimi Oluşturun
2. Anasayfa, Her Kız Bebek
3. Hakkında, Katalizör
4. Ana Sayfa, NuAxis Yenilikleri