Küçük İşletme İletişim Merkezi Yazılımı: Genel Bakış ve Temel Özellikler

İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, gelen ve giden müşteri etkileşimlerini yönetme şekliniz son derece önemlidir. İster yeni bir müşteri, ister potansiyel bir müşteri, ister uzun süredir yanınızda olan biri olsun, müşteri hizmetleri gündeminizin en üstünde yer almalıdır.

Ancak büyük bir destek ekibi veya tüm özelliklere sahip bir iletişim merkezi yazılımı olmadan yüksek müşteri memnuniyetini nasıl elde edebilirsiniz?

Aslında oldukça kolay. İhtiyacınız olan tek şey, çok kanallı iletişim merkezi işlevselliğini küçük işletmelere getirme konusunda uzmanlaşmış bir sağlayıcı bulmaktır. Aramanız gereken en önemli özelliklerin yanı sıra, göz atmanız için beş tane var.

Küçük işletme iletişim merkezi yazılımını seçerken olmazsa olmaz bazı şeylerle işe başlayalım.

Küçük İşletme İletişim Merkezi Yazılımını Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?

Bir sözle başlayalım. Bu blog yazısında dijital dönüşüm ve yapay zeka (AI) gibi kelimeler kullanılmayacaktır . Bu tür şeylerle ilgileniyor olabilirsiniz , ancak bunu mümkün olduğunca bağdaştırıcı hale getireceğiz ve sizin için neyin önemli olduğu hakkında konuşacağız ve aşağıdaki gibi soruları yanıtlayacağız:

• Yazılıma her zaman güvenebilir misiniz?
• İşler ters gittiğinde ne olur?
• Katı uyumluluk politikalarınıza uyacak mı?

Daha sonra biraz heyecanlanmanıza izin verilen bazı özelliklere dalacağız. Çünkü kontrol panellerini ve CRM entegrasyonunu kim sevmez ki, değil mi?

Ancak tüm bunlara dalmadan önce kendinize şu soruyu sorun:

Çağrı merkezi mi yoksa iletişim merkezi mi?

Müşterileriniz yalnızca arama mı yapıyor yoksa size e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya yoluyla ulaşmayı mı arzuluyorlar? Yapmanız gereken ilk karar, bir çağrı merkezine mi yoksa iletişim merkezine mi ihtiyacınız olduğudur.

Yalnızca gelen aramalarla ilgileneceğinizden eminseniz, bir çağrı merkezi sizin için uygundur. Ancak, diğer iletişim kanallarını yönetmenin doğru yol olduğunu düşünüyorsanız, bunun yerine çok kanallı bir iletişim merkezine göz atmaya değer. Tüm çağrı merkezi özelliklerinin ve raporlama özelliklerinin yanı sıra ekstra kanallara (e-posta, canlı sohbet, SMS ve sosyal medya) sahip olacaksınız.

Bununla birlikte, küçük işletme iletişim merkezi yazılımını seçerken nelere dikkat edilmesi gerektiğine geçelim.

Güvenilirlik

Arıza süresini en aza indirmek ve iletişim merkezinizin her zaman çalışır durumda olmasını sağlamak için en az %99,9'luk bir çalışma süresi garantisi arayın. Aslında %99,99 artık bulut tabanlı çağrı merkezleri için norm haline geldi. Örneğin Nextiva, sekiz varlık noktası ve taşıyıcı düzeyinde veri merkezleriyle %99,999 oranına sahiptir. İşletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun, kurumsal güvenlikten standart olarak yararlanacaksınız.

Satıcınızın bir felaket kurtarma planı olduğundan emin olmayı unutmayın. Bu, ikinizden birinin bir kesinti yaşaması durumunda verilerinizin ve hizmetinizin kullanılabilir kalmasını sağlayacaktır.

Güç düşüyor mu? Bunun için bir plan var.

Ayrıca HIPAA, PCI-DSS veya FINRA dahil olmak üzere iletişim merkezi uyumluluk uygulamalarına uymanız gerekebilir. Müşteri verilerini koruduğunuzdan ve yönergelere uygun şekilde çalıştığınızdan emin olmak için seçtiğiniz satıcının tüm bu düzenlemeleri desteklediğinden emin olun.

Fiyatlandırma

Satış elemanı size ne söylerse söylesin, fiyatlandırma önemlidir . Sonuçta, eğer gücünüz yetmiyorsa, bunu karşılayamazsınız. Bu kadar basit.

Çağrı merkezi fiyatlandırmasını araştırırken teklifi tam olarak anlamak için satıcının fiyatlandırma modeli hakkında sorular sorun.

• Temsilci başına mı yoksa kullanıcı başına mı ve planlar katmanlı mı?
• Entegrasyonlar veya premium özellikler için herhangi bir ekstra maliyet beklemeniz gerekir mi?
• Profesyonel hizmetler için, arama limitlerinin aşılması vb. için herhangi bir gizli ücret var mı?

Bu aynı zamanda sözleşme şartlarını dikkatlice gözden geçirmenin ve minimum taahhüt süreleri ile fesih hükümleri hakkında bilgi edinmenin zamanıdır. İdeal olarak uzun vadeli bir partner seçmek isteseniz de, kendinize bakmak bir numaralı önceliğiniz olmalıdır.

Müşteri desteği

İşler ters gittiğinde veya sıkışıp kaldığınızda yardıma ihtiyacınız olur. İşletmeniz 7/24 çalışıyorsa, çağrı merkezi sağlayıcınızın destek düzeyi bunu yansıtmalıdır. Sağlayıcınızın çağrılarınızı yanıtlamaya hazır olmasının yanı sıra, en erişilebilir bulduğunuz kanallarda da mevcut olması gerekir.

Örneğin hassas bir durum nedeniyle konuşamıyorsanız e-posta yoluyla bilet kaydetmek tek çözümünüz olabilir. Benzer şekilde, bir çağrıya bağlıysanız yine de yazabilirsiniz ve canlı sohbet tam da burada devreye girer. Ücretli profesyonel hizmetler de dahil olmak üzere noktalı çizgiyi imzalamadan önce satıcınızın sunduğu destek türlerini tam olarak anlayın.

Satıcıların müşterilerine nasıl davrandıkları hakkında fikir sahibi olmak için meslektaşlarınızın tavsiyelerine başvurun. GetVoIP, Capterra ve G2 gibi forumlardaki müşteri yorumlarını kontrol ederek satıcının müşteri desteği itibarını ölçün.

Küçük İşletmeler için En İyi İletişim Merkezi Satıcıları

Küçük işletmelere iletişim merkezi yazılım çözümleri sağlamada öne çıkan beş şirketi inceleyelim. Evet, kendimizi de dahil ettik (Nextiva). Ve iyi bir sebepten dolayı! Nedenini öğrenelim.

1. Nextiva

Nextiva, iş telefonu sistemi, video konferans ve işbirliği araçlarının yanı sıra bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümü sunan bir tümleşik iletişim sağlayıcısıdır.

Gelen çağrı merkezlerinde aşağıdakiler de dahil olmak üzere çok çeşitli özellikler bekleyebilirsiniz:

• Beceri tabanlı yönlendirme
• Arama kaydı
• Gelişmiş İnteraktif Sesli Yanıt ( IVR )
• Temsilci performansını ve arayan davranışını ölçmek için analizler
• E-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medyaya çok kanallı erişim

Giden çağrı merkezleri için (satış ekipleri gibi), bilgisayar telefonu entegrasyonu , güçlü çevirici veya tahminli çevirici ve bir sürü gelişmiş raporlama bekleyin.

Kullanıma hazır CRM sistemi entegrasyonları şunları içerir:

• Satış ekibi
• Microsoft Dinamikleri
• Microsoft Ekipleri
• HubSpot'u
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Satış Bulutu
• Çalışma kitapları
• ServiceNow
• ŞekerCRM
• Davranmak! CRM
• Nilüfer Notları
• ConnectWise
• Altın madeni
• Megafon

2. Beş9

Five9 Nextiva'nın ortağıdır. Küçük bir işletmeyseniz ve temel bir VoIP telefon hizmetine ihtiyacınız varsa ancak yapay zekanın getirebileceği gelişmiş işlevsellik için can atıyorsanız emin ellerdesiniz. Çağrı kuyruğu , IVR ve özel yönlendirme gibi standart çağrı merkezi özellikleri olarak beklediğimiz özellikleri almaya devam edeceksiniz. Ancak Five9'un gerçekten üstün olduğu nokta, müşteri işlemleriniz hakkında raporlar oluşturmak ve duyarlılık analizi sağlamak için yapay zekayı kullanmaktır.

Çok sayıda müşterisi olan, veri odaklı bir kuruluşsanız Five9, iletişim merkezinizin kontrolünü ele geçirmenin harika bir yolu olabilir. Aşağıdaki özellikleri içerir:

• Temsilci yardımı
• Çağrı kaydetme ve transkripsiyon
• İş akışı otomasyonu
• Dijital etkileşim
• Konuşmalı IVR
• Kalite güvencesi
• İşgücü yönetimi

3. Zendesk Konuşması

Zendesk Talk, halihazırda Zendesk'in CRM platformunu kullanan işletmeler için bir Five9 alternatifidir ve müşteri desteği için Zendesk'i kullanan küçük işletmeler için değerli bir değerlendirmedir. Bununla birlikte, çağrı merkezi platformuna erişim sağlamak için Zendesk ile her şeyi bir arada yapmanız gerekiyor.

Bu rotayı takip ederseniz aşağıdaki gibi özelliklere erişebileceksiniz:

• Her zaman çağrıda
• Arama kaydı
• Çağrı izleme
• İş SMS'i
• Sesli mesaj
• IVR
• Yönetici kontrol panelleri
• Raporlama ve analiz

4. Konuşma Masası

Talkdesk, ölçeklenebilir ve güvenilir bir platform üzerine kurulmuş, bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümüdür. Çağrı yönlendirme, çağrı kaydetme ve analiz gibi çeşitli özellikler sunar.

Talkdesk, temel çağrı yönlendirme işlevinin yanı sıra çok kanallı iletişimi (e-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medya) destekler ve iş akışı ve etkileşimin kişiselleştirilmesine olanak tanır.

Tüm temel çağrı merkezi yazılım özelliklerine sahip olacaksınız:

• Temsilci kontrol paneli
• Çağrı yönlendirme
• Çağrı kuyruğu
• Temsilci geri araması
• Aramak için tıklayın
• Tahminli arama
• IVR
• REST API'leri
• Çağrı izleme
• CRM yazılım entegrasyonları
• Arama kaydı
• Sesli posta gelen kutusu

Ancak Talkdesk kolay bir uygulamaya sahip olsa da daha karmaşık dağıtım modelleriyle ilişkili ölçeklenebilirlik ve özelleştirme sunmuyor.

5. LiveAgent

LiveAgent uygun fiyatlı bir seçenektir ve en çok biletleme ve yardım masası yazılımıyla tanınır. Bununla birlikte, kullanıcı dostu, sezgisel bir arayüze sahip olması nedeniyle, çağrı merkezi maliyetleri öncelikli endişenizse ve temel işleviniz müşteri hizmetleri ise harika bir seçimdir.

LiveAgent'ı çağrı merkezi yazılım çözümüne giden bir kısayol olarak düşünün. Aşağıdaki gibi yardım masası özelliklerine sahiptir:

• Yapılandırılabilir çalışma saatleri
• Hazır yanıtlar
• İletişim formları
• E-posta yönlendirme
• Evrensel gelen kutusu
• Zaman takibi

Ancak aynı zamanda aşağıdaki gibi temel çağrı merkezi özellikleriyle birlikte gelir:

• IVR
• Geri arama istekleri
• AKD
• Akıllı çağrı yönlendirme
• Çağrı aktarımları
• Arama kaydı

Ayrıca Zoho, HubSpot ve Freshsales gibi popüler CRM'lerle kullanıma hazır entegrasyondan da yararlanabilirsiniz.

Küçük İşletme İletişim Merkezi Yazılım Özelliklerinin Olması Gerekir

Üst düzey işlevsellik hakkındaki tartışmalara kapılmayacağız. Ancak, karmaşık uygulamalara gerek kalmadan küçük işletmelerin artık yaygın olarak kullanabileceği özellikleri vurgulamak önemlidir.

Ekran Açılması

Arama geldiğinde, cevaplamadan önce arayanın kim olduğunu anlamak önemlidir. Gelen bir çağrı geldiğinde Call Pop , müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminizden müşteri bilgilerini otomatik olarak görüntüleyerek zamandan tasarruf etmenize ve işlemleri kolaylaştırmanıza yardımcı olur.

Arayanın adını ve şirket adını kolayca alabilirsiniz. Ancak aynı zamanda son anket yanıtlarından, size harcadıkları tutardan ve CRM'nizden almayı seçtiğiniz diğer ayrıntılardan da bilgi alabilirsiniz.

Çağrı kaydetme ve transkripsiyon

Kalite güvencesi , eğitim veya uyumluluk amacıyla, gerektiğinde başvurabilmeniz için çağrılarınızın kaydedildiğinden emin olun. Müşteri hizmetleri çağrılarının fiili kaydı minimum düzeydedir. Daha önce bağımsız olan bu özellik artık kendi zilleri ve ıslıkları ile birlikte geliyor.

Çağrı merkezi çözümünüzün aşağıdakileri içerdiğinden emin olun:

• PCI uyumluluğu
• Duygu analizi
• Konuşma analitiği
• Sınırsız bulut depolama alanı
• Esnek çağrı kayıt politikaları

Çağrı analizleri ve kontrol panelleri

Yüzlerce ve binlerce arama yaptığınızda, elinizin altında tonlarca veri olur. Ancak bu yalnızca onunla bir şeyler yaparsanız faydalıdır. Çoğu modern platformda yer alan çağrı merkezi analitiği sayesinde, iyileştirilecek alanları belirlemek için çağrı hacmi, bekleme süreleri ve temsilci performansı gibi ölçümleri takip edebilirsiniz.

Artık e-tablolardaki verileri yorumlamak için günler harcamanıza gerek yok. Bunun yerine geçmişe ait ve gerçek zamanlı raporlara anında erişin.

Müşterilerin beklemede ne kadar süre beklediği gibi niteliksel verilere ilişkin bilgi edinebilirsiniz. Ancak müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru gibi anket yanıtlarını da takip edebilirsiniz. Müşterilerinizden topladığınız veriler ne olursa olsun, bunları tek bir tıklamayla görebilirsiniz.

Dahili notlar

Bu genellikle gözden kaçan bir özelliktir, ancak yine de önemli bir özelliktir. Dahili notlar, temsilcilerin çağrılara not eklemesine ve bunları daha iyi bağlam ve gelecekte referans olması için CRM'de saklamasına olanak tanır.

Belirli bir müşteriden bir sonraki çağrı geldiğinde, herhangi bir temsilci son seferde ne olduğunu, müşterinin herhangi bir özel muamele görüp görmediğini veya dikkat etmesi gereken başka bir şey olup olmadığını görebilir. Temsilciler notları güncel tuttuğunda, bir sonraki çağrının harika bir başlangıç ​​yapması sağlanır.

Dahili işbirliği

İş arkadaşlarına anlık mesaj göndermek, herhangi bir işbirliği platformunun temel özelliği haline geldi. Ancak çağrı merkezi temsilcilerini arka ofis uzmanlarıyla buluşturma yeteneği, sorunsuz aktarımları ve etkili sorun çözmeyi sağlar.

Personel kanallarda, grup sohbetlerinde veya bire bir olarak işbirliği yapabilir. Ön saflardaki temsilciler ile karmaşık destek sorunlarıyla başa çıkmak için gereken bilgiye sahip konu uzmanları arasında iki yönlü, gerçek zamanlı bağlantıyı etkinleştirdiğinizde, bilgiye daha hızlı ulaşır, belgeleri ve süreçleri daha verimli bir şekilde paylaşır ve potansiyelleri tespit edebilirsiniz. işler kontrolden çıkmadan önce tırmanmalar.

Çağrı yönlendirme

Bir müşteri aradığında hangi departmana veya temsilciye ulaşıyor? İdeal olarak, doğru becerilere sahip temsilcinin sorgularını ele almasını isterler. Aslında bu onların asgari gereksinimidir.

Farklı çağrı yönlendirme türleriyle, gelen istekleri temsilci becerilerine, müsaitlik durumuna ve önceden tanımlanmış kurallara göre dağıtabilirsiniz. Perde arkasında basit bir yapılandırma, müşteri memnuniyetinde ve temsilci üretkenliğinde büyük bir artışa yol açabilir.

İlgili Makale

2024'te Denenecek En İyi Çağrı Merkezi Yazılımı

Küçük İşletmeler Nextiva'yı Seviyor

Küçük bir işletme olarak önceliğiniz ölçeklenebilirlik, güvenilirlik ve özellik kümesinin erişilebilirliği gibi şeyler olmalıdır.

Sonuçta, işletmeniz küçük olsa da, çok sayıda telefon görüşmesini kolaylıkla gerçekleştirebilen, çok daha büyük bir şirket izlenimi vermeniz gerekir. Dahası, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya gibi diğer iletişim yöntemlerini kullanma becerisine sahip olmanız ve birisi sizi aradığında sunduğu deneyimin aynısını (veya daha iyisini) sunmanız gerekir.

Nextiva'da hepsi var ve biraz da . Pahalı ve esnek olmayan sözleşmelere bağlı kalmadan iletişim merkezlerini büyütmek isteyen küçük işletmeler için tasarlandık.

Hızlı büyüyen bir yönetilen hizmet sağlayıcısı olan AVIT'i ele alalım. Çalışan sayısını %75'in üzerinde artırdı ve yeni çalışanları hızla bünyesine katmayı başardı. Planet Hollywood ve Metro Diner gibi müşterilere hizmet verdiği için küçük işletme olmayı herhangi bir eksiklik için mazeret olarak kullanamaz. AVIT'in hacim ve karmaşıklığa bakmaksızın birinci sınıf müşteri hizmetleri sunması gerekiyor.

Büyük işletmelerin aksine, AVIT'in birden fazla lokasyon avantajı yoktur, bu nedenle felaket kurtarma son derece önemlidir.

“Açık kalacağını bildiğim bir şeyin olmasını istedim. AVIT, dünyanın kasırga ve yıldırım başkenti Florida eyaletinde bulunuyor; bu nedenle, işler kötü giderse ya da bir sorun olursa Nextiva'yı kullanarak çağrılarımızı cep telefonlarımıza yönlendirebileceğimizi biliyoruz.”

~Kelly Green, AVIT'in genel müdürü

Dolayısıyla, büyük işletmelerin işlevselliğini arzulayan küçük bir işletmeyseniz, Nextiva'nın küçük işletme iletişim merkezi yazılımından başkasına bakmayın.