Destek Yanıt Süresinin Yavaşlığı İşinize Ne Kadar Zarar Verebilir (İpucu: Düşündüğünüzden daha fazla)

Harika bir ürün inşa ediyorsunuz, geliştirmeye tonlarca para yatırıyorsunuz ve insanların zor kazanılan paralarını harcamaya hevesli olduğu bir şey üretiyorsunuz.

Yolun sonuna gelmiş gibisin. Sanki başarı burada kalacak.

Öyleyse neden bunun ortadan kaybolmasına izin vermeye karar verdin? Doğru? Olması imkansız bir şey gibi görünüyor. Ve size açık görünse de, diğer şirketler için oldukça farklıdır.

Nasıl olur?

Şirketler ürünler üretmeye karar verdiklerinde, satın almaya değer bir şey yaratmak için çok fazla para, zaman ve çaba harcadıklarında hepimiz hemfikiriz.

Ancak , her işin ayrılmaz bir parçasını unutursanız, hepsi gidebilir ve bu müşteri desteğidir.

Dünyanın en iyi analitik yazılımını geliştirebilirsiniz, ancak bozulursa ve müşterilerinizin gidecek hiçbir yeri ve soracak kimsesi yoksa, yapacakları ilk şey ayrılmaktır.

Ancak müşteri desteği yalnızca “sahip olunması gereken” bir şey değildir. Bir tane sağlamak sizin görevinizdir, ancak kalitesiz ise, sağlamadığınız kadar zarar verir.

Yavaş destek yanıt süresi, son müşteri için değerli olan harika ürünler sunan birçok işletmeyi öldürüyor . Ancak müşteri desteği kaliteden yoksun olduğu için müşteriler kalmayacak. Bu makalede, yavaş destek yanıt süresiyle ilgili neden, nasıl ve neyle ilgili tüm döngüyü gözden geçireceğiz.

Neden işinize zarar veriyor?

İşinize nasıl zarar verir?

Bunu önlemek için ne yapabilirsiniz?

Hemen içine atlayalım ve yukarıdaki tüm soruları cevaplayalım!

Yavaş Destek Tepki Süresi Neden Sonuçlarınızı Etkiler?

Öncelikle, yavaş destek yanıt süresinin neden işinize zarar verebileceği sorusuna cevap verelim.

Müşteri desteğinin bir şey olmasının ana nedeni, müşterilerinizin şirketinizle iletişim kurmanın bir yolunu istemesidir (ve genellikle buna ihtiyaç duymasıdır). Böyle bir yetenek olmadan, bir şey frenlendiğinde veya bir şeyi nasıl yapacaklarından emin olmadıklarında yalnız kalırlar.

Böyle bir yanıt eksikliği, en iyi ihtimalle telaşlı müşterilere ve en kötü ihtimalle müşterilerinizin bir daha asla geri gelmemesine yol açabilir.

Tepki neden bu kadar sert?

Uygun müşteri desteği beklenen bir özelliktir

Accenture'ın şu verilerine bir göz atın: Tüketicilerin %48'i iyi bir müşteri olmak için özel muamele bekliyor.

Müşterilerin bakış açısından, sattığınız her şeyi satın alırlarsa, iyi muamele görmeyi hak ederler. Ve yavaş destek tepki süresi, uygun desteğin tam tersidir.

Beklenti, size ihtiyaçları olduğunda orada olmanızdır.

Özelliğin ne zaman sektörler arası bir beklenti olduğunu tartışmak zor. Bunun anlamı, ister 20.000$'lık kurumsal yazılım, ister 10$'lık bir oyuncak satıyor olmanız fark etmez. Müşterinizin kalmasını istiyorsanız, onlara iyi davranmalısınız.

Bu, desteğinizin yanıt süresindeki iyileşmeyi de içerir.

Abonelik ana iş modeli olacak

İlk bakışta, bu rastgele bir gerçek gibi görünüyor.

Genç nesiller SaaS iş modeline dönüşüyor. Oracle'ın “Tek Boyut Her Şeye Uymuyor” raporuna göre Z Kuşağının %95'i Bir Tür Hizmet veya Ürüne Abone Oluyor.

Z kuşağı ABD'deki en büyük satın alma grubu olmasa da, burada kalacaklar. Bununla birlikte, abonelik iş modelinin ana bileşeni, müşterilerin bir kerelik satın alma yapmamaları ve aylar sonra tekrar gelmeleridir.

Bu, her 30 günde bir değerlendirme fırsatına sahip oldukları anlamına gelir. Burada, uygun desteğin rolü yalnızca müşterilerin geri gelmesini sağlamak (bir daha asla) değil, aynı zamanda onları aylık olarak elde tutmaktır.

İşletmeniz, tekrarlayan satın alma döngüsü yalnızca bir ay olan müşterilere bağlıysa, müşteri destek departmanınızın muhtemelen yapacak daha çok işi olacağını gösterir. Her 30 günde bir yeni döngü başlar ve bu nedenle o müşterinin kalması için savaşmanız gerekir.

Yavaş destek yanıt süresi, bir SaaS işletmesi için kaçınılmaz bir kayıp olan iptal edilen aboneliğe eşittir .

Müşterileriniz insan etkileşimi istiyor

Aynı Oracle'ın raporu , müşterilerin %60'ının insan etkileşimi istediğini öne sürüyor.

Yine müşterilerin beklentilerine dönüyoruz. Müşteriler, işlerin nasıl yapıldığına bağlı olarak, bir satıcıyla bağlantı kurmanın bir yolunun olmasını bekler.

Belirli bir kişiye bağlı olarak, en sevdikleri iletişim yolu telefon, e-posta veya yerinde canlı sohbet yoluyla kısa bir sohbet olabilir. Ne olursa olsun, diğer tarafta bir insan olmalı.

Şimdi, normal bir insandan insana etkileşimin nasıl göründüğünü düşünmek için biraz duralım.

Biriyle tanıştığınızda, ister yeni ister tanıdık bir yüz olsun, birbirinize selam veriyorsunuz ve konuşuyorsunuz. Biri sana soru sorarsa sen cevapla. Biri size el sallıyor, siz de el sallayarak karşılık veriyorsunuz.

Anında tepki her zaman oradadır. Ancak bazı şirketler, insan etkileşiminin nasıl göründüğünü açıkça unuttu. Yardım için başvurduğunuzda, yanıt verene kadar günlerce olmasa da saatlerce bekletirler.

Bu bir insan etkileşimi gibi değil, 15. yüzyıldan kalma bir posta sistemi gibi görünüyor.

Yavaş Destek Yanıt Süresi İşinize Ne Kadar Zarar Verir?

Artık, yavaş destek yanıt süresinin ve genel olarak zayıf müşteri desteğinin neden işinize zarar verdiğini bildiğimize göre, bunun nasıl olduğuna bir göz atalım.

Tepki tam olarak neye benziyor? Sonuçta, telefona cevap vermediğiniz için cebinizden para kaçmıyor. Yoksa yapar mı?

Müşteriler çok sabırsız

Bazıları bu kaynağı aşırı kullandığımı söyleyecektir, ancak “Tek Boyut Herkese Uymaz” müşteri davranışına ilişkin çıkarımların bir altın madeni (Hayır, bunu söylemem için bana para ödemiyorlar. Keşke yapsalardı!).

Bana göre en iyi paket servis şudur:

“Katılımcıların üçte biri, hayal kırıklığı yaratan bir etkileşimin ardından bir markadan gerçekten uzaklaşacak. Yıkıcı bir deneyim bir şirketin kârlılığını etkileyebiliyorsa, sürekli olarak zayıf olan müşteri deneyiminin zaman içinde ne gibi sonuçlara yol açabileceğini hayal edin.”

Anahtar kısım “ sadece bir yıkıcı deneyim” dir.

Bir fikir edinirsin. Hatalara yer yok. Bu aynı zamanda işletmelerin müşteri desteğine nasıl davranması gerektiğine biraz ciddiyet getiriyor.

Tek bir kötü deneyim, müşterilerin %33'ünü paketlemeye gönderiyorsa, bu, yalnızca birkaç dakika beklemenin günde 30 ABD Doları, ayda 900 ABD Doları ve yılda 11000 ABD Doları kaybettiğiniz anlamına gelebileceği anlamına gelir.

Neden? Niye?

Çünkü tepki süreniz yavaş!

Şu anda parası olanlar telefonlarını açıyor

Daha önce, Z kuşağı arasında yaygın olan bir abonelik iş modelinin giderek daha fazla benimsenmesi nedeniyle destek yanıt sürenizin ne kadar önemli olduğunu vurguladım.

Fakat…

İşinizi geleceğe hazırlamak anahtar olsa da, bugünü unutamazsınız. Sonuçta, şu anda hiç para kazanmıyorsanız, gelecekte para kazanamayacaksınız.

Bu klişeyi neden mi söylüyorum?

Oracle'daki arkadaşlarımıza geri dönelim ve Baby Boomers'ın şirketlerle nasıl iletişim kurmayı tercih ettiği konusunda ne söylediklerini okuyalım:

“Baby Boomer'ların %51'i doğrudan kaynağa gidiyor ve bir sorunları olduğunda doğrudan bir şirketi arıyorlar. Bazıları için tatmin edici bir deneyim olsa da, Baby Boomers'ın üçte biri müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeyi “ayak parmağını incitmeye” ve hatta “dişçiye gitmeye” eşit tutuyor.”

Oh, ve Baby Boomers'ın ABD'deki en zengin nesil olduğunu söylemeyi unuttum. CNBC'ye göre “Baby boomers'ın serveti, bin yıllıklara kıyasla 12 kat daha fazla” .

Telefon, genellikle eski zaman çözümüyle ilişkilendirilen gözden kaçan bir müşteri desteği aracıdır. Yine de parası olanlar, hızlı bir arama yaparak şirkete en rahat ulaşanlardır.

Bugüne hazırlanın, geleceğe hazırlanın

Bir süre kuşak farklılıklarını keşfedeceğiz.

Daha önce de belirttiğim gibi, gelmek üzere olana hazırlanmak önemlidir, ancak bunu ancak yapıyorsanız, en azından, tamam şimdi.

Oracle'daki adamlar, her nesil için favori iletişim yolunun ne olduğunu buldu.

Sadece Baby Boomers'ın telefonu en iyi müşteri desteği çözümü olarak bulmadığı ortaya çıktı. Bunun nedeni, Gen X ve Millennials'ın da bu şekilde öncelik vermesidir .

Sonuç olarak, şirketiniz 26 ila 76 yaş arasındaki kişileri hedefliyorsa, telefonun optimize edilmesi için 1 numaralı müşteri destek çözümü olması gerektiğidir. Burada hıçkırık veya yavaş tepki süresi yok.

Z kuşağı (18-24) ne olacak?

Google!

Z kuşağı, cevabı kendi başlarına bulmak için internette dolaşırken kendilerini daha rahat hissederler. Bu, sorunu çözmeden önce muhtemelen birçok çözümü birleştirecekleri anlamına gelir.

Çözümün nasıl DIY yapılacağını açıklayan bir makale bulacakları bir YouTube videosuna götürecek bir Google aramasıyla başlayabilirler.

Böyle bir yaklaşım, bir şirket olarak müşteri desteğine nasıl yaklaşmanız gerektiğini değiştirir. Kullanıcılarınızın nasıl bir cevap arayabileceğini tahmin etmeli ve onu bulmayı mümkün olduğunca kolaylaştırmaya çalışmalısınız.

Burada, yavaş destek yanıt süresi, temsilcilerinizden birinin telefona cevap vermesinin ne kadar sürdüğü değil, cevabı bulmak için kaç arama gerektiğidir .

Destek Yanıt Süresini İyileştirmek İçin Yapabilecekleriniz

Bu noktada, Neden → Nasıl → Ne döngüsünün dış halkasındayız.

Yavaş destek yanıt süresinin işinize neden zarar verdiğini ve bunu nasıl yaptığını bildiğimize göre, artık Ne sorusunu yanıtlamanın zamanı geldi.

Yani, bunu önlemek için ne yapabilirsiniz?

Müşterilerinizin hak ettiği mükemmel müşteri desteğini sağlamak için işletmenizin uygulayabileceği ve uyarlayabileceği üç adımı ve kavramı açıklayacağım.

1. Mümkün olan en iyi yazılımı seçin

Muhtemelen 20/80 Pareto Kuralına aşinasınızdır.

Çabaların azınlığı, sonuçların çoğundan sorumludur . Aynı şey müşteri desteği için de geçerli. Bu departmanı kurarken yapacağınız küçük seçimler, şirketinizin hizmet ve destek sağlama konusunda ne kadar başarılı olacağını belirleyecektir.

Bu nedenle, zaman ayırmak ve hareket halindeyken akıllı seçimler yapmak çok önemlidir.

Günümüzde, sohbet robotları veya konuşma tabanlı yapay zeka botları gibi birçok yeni çözüm bulunmasına rağmen, müşteri desteği hala insan temasının alanıdır.

Ancak, iletişim kurma şeklimiz nedeniyle, bu insan teması belirli bir yazılım aracılığıyla gerçekleşir. Ve çoğu şirketin yanlış temeli attığı yer burasıdır.

Uygun müşteri hizmetleri yazılımı, desteğin kalitesi kadar önemlidir. Ne de olsa, müşterileriniz kötü arama kalitesi nedeniyle onları duyamayacaksa, temsilcilerinizin dünyanın en iyi insanları olup olmamasının bir önemi olmayacaktır.

Müşteri desteğinin kârlılığınız üzerinde ne kadar büyük bir etkisi olduğunu vurguladığım noktaya geri dönün. Şimdi müşteri yazılım yığınınızın azaldığını ve müşterilerinizin markanıza ulaşmasının hiçbir yolu olmadığını hayal edin.

İstatistikler, her 4 müşteriden 3'ünün, tek bir kötü müşteri hizmeti deneyiminden sonra başka bir markaya geçeceğini gösteriyor. Kötü yazılım seçenekleri yüzünden müşteri tabanınızın 3/4'ünü kaybetme riskini almayın.

Hangi müşteri hizmetleri kanalını hedeflemek isterseniz isteyin, en iyi müşteri hizmeti araçlarını seçin.

Yolculuğun başlangıcı ve eğer kötü bir gemiye karar verirseniz, çok yakında batacaksınız.

2. Müşteri desteğinizi hedef kitlenize göre düzenleyin

Şimdilik Set'e geri dönüyoruz, gelecek paragraf için hazırlanın .

Bahse girerim hedef kitlenizin kim olduğunu ve yaşları gibi temel bilgileri biliyorsunuzdur. Bunu yapmazsanız, bunu yapmanın en iyi yolu müşteri görüşmeleri yapmak ve kitlenizi tanımaktır.

Alternatif olarak, web sitenizin trafiğini analiz etmek ve sunduğunuz ürünlerle kimin ilgilendiğini keşfetmek için Clearbit gibi araçları kullanabilirsiniz.

Genel olarak, Millennials'ı Baby Boomers'a hedefliyorsanız, müşteri hizmetleriniz için bir telefon çözümüne ihtiyacınız vardır.

Z kuşağı ve daha gençleri hedefliyorsanız, bir sorun durumunda müşterilerinizin şirketinizi nasıl aradığını keşfetmeniz gerekir. YouTube videoları yapın, içeriğinizi organik arama için optimize edin ve kitlenizin olduğu yerde bulunun.

Bu sorunu çözmenin en kolay yolu çok kanallı gitmektir . Bu yeni bir şey değil ve müşteri hizmetleri uzmanları son birkaç yıldır bu konuda gevezelik ediyor.

Müşteri desteğini yalnızca telefonla veya yalnızca e-posta yoluyla sağlamak yerine, çeşitli araçlarla bağlantı kurun ve müşterilerinizin varlığına göre her yerde bulunun.

Ayrıca, müşteri hizmetleri kanalı başına müşteri isteklerinin sayısını çeşitlendirerek, genellikle yavaş destek yanıt süresine yol açan sürtünmeyi azaltırsınız.

3. Daha hızlı sorun çözümü için darboğazları kaldırın

Gelelim son noktayı nerede bitirdiğimize.

Çok kanallı olmak, müşteri desteğinizden olası darboğazları kaldırmanın bir yoludur.

Bu zayıf noktaları belirleyip düzelterek, müşterilerinizin keyif alacağı sorunsuz hizmete bir adım daha yaklaşırsınız.

Yavaş destek yanıt süresi, genellikle kimsenin ikinci kez düşünmediği müşteri destek sürecinin etkisidir.

Peki bununla nasıl başa çıkılır?

Tüm süreci müşterilerinizin bakış açısından haritalayın.

Sorunlarını çözmek için ne yapmaları gerektiğini tam olarak açıklayın. Bu, şirketinizle nasıl iletişim kurduklarını, temsilcilerinizin bu taleplere nasıl yanıt verdiğini, bu taleplerin nasıl işlendiğini ve temsilcilerinizin müşterilerinize nasıl geri döndüğünü içerir.

Tüm müşteri → şirket → müşteri sürecini tanımlayın.

En basit haliyle, şöyle görünebilir:

Bu şekilde, sürecin hangi bölümlerinin çoğu zaman aldığını öğrenecek ve böylece onları optimize edebileceksiniz.

Unutmayın, yalnızca farkında olduğunuz sorunları çözebilirsiniz . Fikir oluşturma sürecinde yapmış olabileceğiniz bazı hatalardan şikayetçi olursanız, bu sorunları ortadan kaldırmaz. Gidecek tek şey gelirinizin bir parçası.

Bu Yavaş Destek Tepki Süresinin Üstesinden Gelme Zamanı!

Gördüğünüz gibi, destek yanıt süresi önemlidir. Büyük zaman.

Kullandığınız yazılım çökerse müşteri kaybedersiniz.

Temsilcileriniz iş için uygun değilse, müşteri kaybedersiniz.

Müşteri desteğiniz kalitesiz ise, müşteri kaybedersiniz.

En iyi yazılımı seçin, desteğinizi hedef kitlenize göre düzenleyin ve darboğazları ortadan kaldırın. Tüm bu adımlar sizi müşterilerinizin mükemmel müşteri desteği olarak adlandıracağı şeye daha da yaklaştıracak!