Online alışveriş deneyimi: Satışlarınızı artırmak için 11 örnek

Alışveriş deneyimi, tüketicinin bir şirketle satın alma yolculuğunda yaşadığı etkileşimleri ve duyumları içeren her şeydir. Satın almanın kendisinden çok önce başlar ve o anın ötesine uzanır.

Muhtemelen alışveriş deneyimini duymuşsunuzdur ve belki de bu kavramın “ kullanıcı deneyimi ” ve “ müşteri deneyimi ” gibi diğer tanımlarla arasındaki farkın ne olduğunu merak etmişsinizdir . Gerçek şu ki, 3 birbiriyle ilişkilidir ve genel olarak tüketici deneyimine atıfta bulunur .

Aradaki fark, alışveriş deneyiminin tamamen ticarete ve alım satıma odaklıyken diğer ikisinin daha geniş olmasıdır. Alışveriş deneyimini içerebilirler, ancak sadece ticarete değil, diğer sektörlere de atıfta bulunabilirler.

Ancak bu makalede, alışveriş deneyimine ve bunun işletmenizin satışlarını nasıl etkileyebileceğine odaklanacağız. Ödeme!

• Alışveriş deneyimi nedir?
• İyi bir alışveriş deneyimi nedir?
• Satışlar için alışveriş deneyimini geliştirmek neden önemlidir?
• Alışveriş deneyimini iyileştirmek için nelere dikkat edilmelidir?
• Online alışveriş deneyimini geliştirmek için 11 örnek
• Çözüm

Alışveriş deneyimi nedir?

Alışveriş deneyimi, tüketicinin bir şirketle satın aldığı gün içinde yaşadığı tüm etkileşimleri ve duyumları içerir . Satın almanın kendisinden çok önce başlar ve o anın ötesine uzanır.

Yani, örneğin, tüketici belirli bir ürün hakkında - Google'da, sosyal medyada veya bir ilan panosunda - bir duyuru gördüğünde veya blogunuzda o öğenin faydalarını açıklayan içeriğe eriştiğinizde başlar.

Ardından, ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek, araştırma yapmak, karşılaştırma yapmak ve nihayet satın almak için web sitenizi ziyaret ederken bu deneyim devam eder. Ve satın alma işleminden sonraki tüm yörüngesini, satış sonrası ünlüleri - ne zaman bekleyeceğini veya ürünü eve götüreceğini, kullanacağını ve kim bilir, herhangi bir soru veya değişim ve iade ile ilgili olarak şirketle tekrar temasa geçeceği zamanları kapsar .

İyi bir alışveriş deneyimi nedir?

Ne olduğunu ve alışveriş deneyiminin tam olarak neleri içerdiğini daha iyi anladıktan sonra, ne kadar iyi bir alışveriş deneyiminin olduğunu söylemek çok açık görünüyor . Ancak çoğu zaman bariz olanın söylenmesi gerekir. O zaman hadi gidelim.

Bazı insanlar alışveriş deneyiminin kendisini olumlu bir şey olarak görür. Bunu sadece bir ürün satmaktan çok daha fazlasını yapan, ancak deneyim yoluyla bir anıyı bilinçli olarak kaydeden bir şey olarak “ deneyim üretme ” kavramına bağlarsak, gerçekten çok iyi bir şeyden bahsediyoruz. Tüketiciyi memnun eden ve marka için birçok fayda sağlayan şey .

Bunun bir örneği, birçok fiziksel mağazada sunulan ve temel amacı insanların yerinde fotoğraf çekmesini ve Instagram profillerinde mağazayı etiketlemelerini sağlamak olan “Instagramlanabilir” alanlardır. Ve bu genellikle etkileşimlere de izin verir.

Bu, Jardins mahallesindeki Sao Paulo'daki, tüketicilerin dikkatini çekmek ve o “Instagramlanabilir” anı sağlamak için cephenin dekorasyonunu sık sık değiştiren Melissa örneğidir.

Ancak alışveriş deneyiminin her zaman olumlu olduğunu düşünmek bir hatadır. Ve bu alanların veya diğer farklılaştırılmış kaynak türlerinin sağlanması, tüketici için %100 olumlu ve tatmin edici olacağını garanti etmez.

İyi bir alışveriş deneyimi sunmak, müşterinizin şirketinizle satın alma yolculuğunun tüm aşamalarında her şeyin yolunda gitmesini sağlamaktır. satın alma yapılana kadar tüm temas noktalarını tatmin edici kılmaktır .

Bunun için temellerin iyi yapılması gerekir. Ve unutmayın: deneyim, beklentilerine göre tüketici için iyi olmalıdır. Ve sadece iyi olduğunu düşündüğün şey değil.

Satışlar için alışveriş deneyimini geliştirmek neden önemlidir?

Tüketici davranışları, teknolojilerin gelişmesi ve toplumdaki değişikliklerle birlikte çok değişti. Ana değişikliklerden biri de alışveriş deneyimine ilişkin beklenti.

Tüketicinin giderek daha fazla gücü var: LGPD ve Tüketici Koruma Yasası gibi yasal gelişmelere ek olarak   - kendisini koruyan ve destekleyen, internetteki firmalar ve ürünler hakkında her türlü bilgiye erişim ve diğer tüketicilerin yorumlarına sahiptir.

Bu şekilde, karşılaştırma yapabilir ve nereden satın alacağınızı ve nasıl tedavi edileceğini seçebilirsiniz. Bu nedenle bugün, iyi bir alışveriş deneyimi sunmanın artık bir farklılık değil, perakendecinin bir zorunluluğu olduğu tüketici çağında yaşadığımızı söylüyoruz. Aksi takdirde rekabette müşteri kaybedersiniz.

Bunun kanıtı, araştırmalara göre tüketicilerin %86'sının iyi bir alışveriş deneyimi için fazla ödeme yapmasıdır .

Alışveriş deneyimini iyileştirmek için nelere dikkat edilmelidir?

Daha önce de söylediğimiz gibi, iyi bir alışveriş deneyimi oluşturmak için müşteri yolculuğunun tüm aşamalarına özen göstermek gerekir. Ancak bunu kolaylaştırmak için müşterilerinizin alışveriş deneyimini iyileştirmek için göz önünde bulundurmanız gerekenler burada.

• İletişim
• Çevre
• Çeşitli seçenekler
• Ürün
• Satış sonrası

İletişim

Müşteriyle ilk temas noktası her zaman iletişimdir: bir reklam, bir blog yazısı içeriği veya arama motorlarındaki şirket bilgileri aracılığıyla. Satın alma işlemi boyunca mevcut olacaktır: müşteri fiziksel mağazanıza girdiğinde ve bir satış elemanı ile konuştuğunda; veya siteye girdiğinizde Ürün Açıklamasını okuyun ve sohbet yoluyla sorular sorun.

İletişim, satın alma işleminden sonra, herhangi bir soru sormak veya başka bir şey talep etmek için iletişime geçtiğinde de devam edecektir. Tüm bu anlarda standart, anlaşılır, saygılı ve dürüst bir dile sahipseniz, müşteri için iyi bir deneyimi garanti etme fırsatına sahip olacaksınız.

Çevre

Ardından, sunacağınız satış ortamıyla ilgili deneyim gelir: ister fiziksel bir mağaza olsun, iyi organize edilmiş, dekorasyonu ve sesiyle halka hoş gelen; diğer şeylerin yanı sıra hızlı bir web sitesi, uyumlu bir düzen, iyi tanımlanmış kategoriler, erişilebilir bilgiler ile bir mağaza olun.

Çeşitli seçenekler

Perakende alışveriş deneyimini iyileştirmek için dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta da müşterilerinize sunacağınız seçeneklerin miktarıdır. Ne kadar çok seçenek, herkesi memnun etme şansı o kadar artar. Ürün seçenekleri, ödeme yöntemleri veya teslimat olabilir.

Ürün

Ana şey kaçırılamaz. Her aşamada çok uğraşıp kötü, kalitesiz bir ürün sunmanın bir faydası yok. İyi bir alışveriş deneyimi için ürünlerinizin de iyi olması ve satın almadan önce vaat edilenleri yerine getirmesi son derece önemlidir.

Satış sonrası

Ve son olarak, ama en az değil, satış sonrasını da düşünmeniz gerekir . Yani, müşteriniz bileti ödedikten veya kartı okuduktan sonra olan her şeyde: paketleme, takip, teslimat, değişim ve iade vb.

Online alışveriş deneyimini geliştirmek için 11 örnek

Artık bunun ne olduğunu, işiniz için önemini ve iyi bir deneyim sağlarken nelere dikkat etmeniz gerektiğini bildiğinize göre, bir göz atın. Sizin için ayırdığımız 11 örnek , E-ticaretinde online alışveriş deneyimini iyileştirecek .

1) Müşterinizi tanıyın

2) Daima şeffaf olun

3) İyi bir düzene yatırım yapın

4) Çeşitli seçenekler sunun

5) Ürünü tanımak için kaynakları kullanılabilir hale getirin

6) Bilgi ve bilgiyi paylaşın

7) İlgili öğeleri tavsiye edin

8) Alışveriş deneyimini özelleştirin

9) Sebep pazarlaması üzerine bahis yapın

10) Satış sonrasına özen gösterin

11) Memnuniyet anketleri yapın

1) Müşterinizi tanıyın

Online alışveriş deneyimini iyileştirmenin ilk adımı müşterinizle tanışmaktır, ne de olsa yaptığınız her şey ona yönelik olmalıdır. Ancak o zaman teklifinizden gerçekten memnun olacaktır.

tahminde bulunmayın , araştırma yapın, gözden geçirin ve veriye dayalı kararlar alın.

Hedef kitlenizi iyi tanımanın iyi bir yolu , işletmenizin kişisini tanımlamaktır. Veya farklı zevklere, ihtiyaçlara ve kişiliklere sahip farklı kitleler için ürünlere sahip olabileceğiniz için birden fazla persona.

kişi veya alıcı kişi , müşterisinin profilini ayrıntılı olarak açıklamaya çalışan kurgusal bir karakterdir. Onun hakkında düşünmek, yalnızca genel bağırsak hakkında düşünmekten çok daha iddialı olur, çünkü persona profili sadece demografik özelliklerini değil, acılarını, deneyimlerini ve yörüngelerini de dikkate alır.

2) Daima şeffaf olun

Hiç şüphesiz şeffaflık iyi bir alışveriş deneyiminin temel taşlarından biridir, sonuçta kimse aldatılmak istemez. Ve dediğimiz gibi, bugün tüketici her türlü bilgiye erişebiliyor, bu yüzden ondan bir şey saklamak kesinlikle uzun sürmeyecek.

Satış dönüşüm hunisinin tüm aşamalarında tüketicilere karşı şeffaf olun: ücretli reklamlarda; Web sitenizde; e-posta pazarlama iletişimlerinde; ürün açıklamalarında; sosyal ağlarda; ve satın alma ve teslimat şartlarında. Bu onun güvenini kazanacak ve karar vermenizi kolaylaştıracaktır.

3) İyi bir düzene yatırım yapın

Bir önceki konuda belirttiğimiz gibi, çevre, hem fiziksel hem de çevrimiçi perakende açısından müşterilerin deneyimi üzerinde büyük bir ağırlığa sahiptir. E-ticarette alışveriş ortamı genellikle sizin web sitenizdir, bu yüzden onun için iyi bir düzene yatırım yapın .

Güven oluşturacağından, markanızın görsel kimliğini kullanın; ve estetik açıdan hoş bir ortam sağlayın (tüketicinizin tercihlerinin ne olduğunu anlamaya çalışmayı unutmayın). Bir diğer önemli nokta da sanal mağazanızın yapısını düşünmektir: iyi tanımlanmış kategorilerle; arama alanı verimli; Diğer şeylerin yanı sıra.

Tüm bunlar için iyi bir e-ticaret platformunun seçimi her şeyi değiştirebilir.

4) Çeşitli seçenekler sunun

Online alışveriş deneyimini iyileştirme ve satışları artırma arayışında çok verimli olabilecek bir diğer strateji, müşterilerinize birden fazla seçenek sunmaktır. Bu, dünyadaki TÜM seçenekleri sunmak anlamına gelmez, ancak sizin için mümkün olan, kişi(ler)inizin satın alma profiliyle ilgili tüm seçenekleri sunmak anlamına gelir.

Bu çeşit, başta ürün kataloğu olmak üzere, ödeme şekil ve koşulları, navlun, teslimat ve değişim veya iade olmak üzere tüm aşamalarda mevcut olmalıdır.

Bu çok önemlidir, çünkü tüketici zaten dijital perakende başta olmak üzere birçok seçeneğe sahip olmaya alışmıştır. Mağazanızın web sitesini açar ve aynı zamanda rekabetten yaklaşık 3 tane daha açar. Ona bir seçenek vermezsen, kesinlikle geride kalacak.

5) Ürünü tanımak için kaynakları kullanılabilir hale getirin

Çevrimiçi ticaretin birçok avantajı vardır, ancak aynı zamanda zorlukları da vardır. Ve belki de en büyüğü, ürünü detaylı görmenin ve satın alma kararını ona dokunmadan, yakından görmeden vermek zorunda kalmanın zorluğudur.

Neyse ki, sanal gerçeklik ve Artırılmış Gerçeklik durumunda olduğu gibi, bu boşluğu doldurmaya yardımcı olan birçok T var .

Ancak, keşfedilebilecek ve keşfedilmesi gereken daha birçok temel özellik vardır, örneğin:

• ürün sayfalarındaki diğer müşterilerden gelen yorumlar;
• artıları ve eksileri ile öğe ayrıntılarını açıklayan makaleler;
• iyi yazılmış ve eksiksiz ürün açıklaması;
• farklı açılardan yüksek kaliteli görüntüler;
• ürün videoları.

6) Bilgi ve bilgiyi paylaşın

Mümkün olduğunda markanız veya çalıştığınız markalar hakkında bilgi ve bilgileri paylaşın; ürünler hakkında; veya diğer ilgili şeyler, bir blogda, e-posta ile, sosyal ağlarda ve/veya bir YouTube kanalında.

Böylece satın alma yolculuğunu optimize etmenin ve alışveriş deneyimini iyileştirmenin yanı sıra konuyla ilgili referans da olacaksınız ve markanıza saygı duyulacak ve güvenilir olarak görülecektir.

7) İlgili öğeleri tavsiye edin

Seçenekler hakkında konuştuğumuzu hatırlıyor musun? Bu nedenle, örneğin kullanıcının bunlara erişimi yoksa, birçok ürün seçeneğine sahip olmanın bir anlamı yoktur.

Fiziksel mağazalarda, müşteriye sorular soran ve onlara çeşitli seçenekler gösteren satış elemanı figürüne sahibiz. Sanal mağazada, bunu yapmanın iyi bir yolu, her kullanıcıya, kişinin aradığı şeye benzer veya tamamlayıcı öğelerin bir seçimini gösteren öneri pencereleri veya açılır pencereler aracılığıyla ilgili öğeleri tavsiye etmektir. Bu genellikle sanal satıcı dediğimiz şeydir .

Çevrimiçi mağazanızda akıllı pencereleri kullanmak için 4 neden bilmek ister misiniz? O halde videomuza göz atın!

SmartHint, e-ticaret için vitrinler ve açılır pencereler konusunda uzmanlaşmıştır. Teknolojimizle tanışın!

8) Alışveriş deneyimini özelleştirin

İyi bir alışveriş deneyiminin yanı sıra, kişiselleştirme de artık bir farklılık değil, bir tüketici gereksinimidir . Kesinlikle çünkü birçok seçeneğe sahip ve seçim yaparken zaman kaybetmek istemiyor. Aynı zamanda mağaza ile özdeşleşmek ve kendini özel hissetmek ister.

Next in Kişiselleştirme 2021 raporuna göre , alışveriş yapanların %71’i kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor; ve olmadığında %76'sı hayal kırıklığına uğrar.

Kişiselleştirme farklı zamanlarda ve farklı şekillerde uygulanabilir ancak bunlardan biri tam olarak bir önceki konuda bahsettiğimiz ürün tavsiyesi üzerinden gerçekleşir.

Başka bir yol, farklı ilgi alanlarına sahip insan gruplarına e-posta göndermek, içeriği veya kişiselleştirilmiş promosyonları yaymaktır . Her birine adıyla hitap etmenin yanı sıra. Ayrıca, ürün özelleştirmesini de sağlayabilirsiniz , böylece tüketici istediği herhangi bir tasarımı, sembolü, rengi veya harfi ekleyebilir.

9) Sebep pazarlaması üzerine bahis yapın

Çevrimiçi alışveriş deneyimini iyileştirmenin bir başka yolu da amaç pazarlaması üzerine bahse girmektir .

İnsanlar, diğerlerinin yanı sıra sosyal ve çevresel konular hakkında giderek daha fazla endişe duyuyorlar ve markanızın bu nedenlere önem verdiğini ve bu gibi eylemleri desteklediğini bilirlerse, kesinlikle daha memnun olacaklar ve şirketiniz de artarak daha fazla puan kazanacaktır. müşterileri elde tutma yeteneği.

10) Satış sonrasına özen gösterin

Bazı perakendecilerin alışveriş deneyiminin satış yapıldıktan sonra sona erdiğini düşünmesi çok yaygındır, ancak durum tam olarak böyle değildir. Müşteri ürünle ilgili kötü bir deneyim yaşarsa veya satış, teslimat veya değişim ve iadelerle ilgili bir soru sormak için mağazanızla iletişime geçerse ve iyi ilgilenilmezse, her şey boşa gidecektir. Artık mağazanızdan alışveriş yapmamanın yanı sıra, markanızın olumsuz imajını diğer tüketicilere de yayabilirsiniz.

Bu nedenle satış sonrasına özen gösterin ve müşterinizin deneyiminin kalitesinin yolculuğun başındaki kadar iyi olmasını sağlayın.

11) Memnuniyet anketleri yapın

son olarak müşterinizle NPS gibi memnuniyet anketleri yapın . Bu, sizi tanımaya devam etmenin bir yoludur ve kendinizi önemli ve özel hissettirecektir. Sonuçta, ürün, hizmet, teslimat veya başka herhangi bir şey hakkında görüşlerinizi belirtebilirsiniz.

Bir şeyden hoşlanmıyorsa, konuşabildiği için daha hafif hissedecek ve neyin ayarlanması gerektiğini bileceksiniz. Ve eğer bir şeyden gerçekten hoşlanıyorsa, neyin işe yaradığını ve neyin devam etmesi gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır. Bu aynı zamanda diğer müşteriler için alışveriş deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

Çözüm

Alışveriş deneyiminin ne kadar önemli olduğunu ve bunu sağlamanın basit bir şey olmadığını görebildiğinizi düşünüyorum, değil mi? Ancak özen, organizasyon ve doğru kaynaklarla müşteriler için olumlu ve unutulmaz bir deneyim yaratmak mümkündür.

Bu değerli ipuçlarını takip edin ve harika sonuçlar elde ettiğinizden emin olun!

SmartHint'in odak noktasının, satışları artırmak için yapay zeka kullanan bir arama ve öneri sistemi ile e-ticarette alışveriş deneyimini yükseltmek olduğunu biliyor muydunuz? Teknolojimizle tanışın!  

Güncelleyen: Tania d'Arc