Hizmet Şirketleri 2019'da Müşteri Deneyimlerini Nasıl İyileştirebilir?
Yayınlanan: 2019-04-01Uzmanlara sorduk: Hizmet şirketleri 2019'da müşterilerinin deneyimlerini iyileştirmek için neler yapabilir?
Pazarlamacılardan, sektördeki kişilerden ve müşteri hizmetleri analistlerinden yanıtlar aldık ve ipuçları aydınlatıcı. Söyleyeceklerini öğrenmek için okumaya devam edin.
1. Andrew Rohr, Sahip ve MSS Temizlik Başkanı
Biz Denver'da bir halı temizleme şirketi olan MSS Cleaning'iz. İşte harika bir müşteri deneyimi sunmamıza yardımcı olacak bazı ipuçları.
Web Sitesi / Teknoloji
- Sizi diğerlerinden ayıran net bilgilerle web sitenizin kullanımını kolaylaştırın
- Telefonla rezervasyon yapmanın yanı sıra çevrimiçi rezervasyona izin vermek için teknolojiyi kullanın
- İstemcileri yönetmek ve görevleri otomatikleştirmeye yardımcı olmak için yazılımı kullanın. Müşteri için daha iyidir ve işletmeye çok zaman kazandırır
Randevular
- Güzel görünen bir polo tişört, düğmeli veya üniforma giyin
- Ayakkabı kılıfları giyin
- Müşteriyi güler yüzle karşılayın. Müşteriye varışınıza alışma şansı vermek için kapıdan uzak durun
- Herhangi bir işe başlamadan önce işi daima müşteriyle birlikte yürütün
- Müşterinin mülküne saygı gösterin
- Aracınızı müşterinin garaj yolunu kapatacak şekilde park etmeyin
İletişim
- Randevudan bir gün önce randevu hatırlatıcıları gönderin
- "Yolda" bir e-posta/metin gönderin
- Randevunun iyi gittiğinden emin olmak için işten sonra takip edin
- İlgiliyse, gelecekteki randevular için hatırlatma e-postaları ayarlayın
- Zamanında görünün veya yapamıyorsanız net bir şekilde iletişim kurun
- Telefon aramalarının sesli mesaja gitmesine izin verme
Müşteri için süreci kolaylaştırın, zamanlarına ve mülklerine saygı gösterin ve harika işler yapın. Çalışanlarınız varsa, onları harika bir iş çıkardıkları veya müşteriden övgü kazandıkları için ödüllendirin.
sağlayan bir iş kurabilirsem, diye düşündüm.
2. Jeremy Gregg, Girişimci ve Yazar
Müşterilere kısa mesajla iletişim kurma olanağı sunun. Bir müşterinizin metni varsa, tamamladığınızda bir teşekkür ile birlikte onlara işin bir resmini gönderdiğinizden emin olun.
Teknoloji yelpazesinin diğer ucunda… öne çıkmanın elle yazılmış bir nottan daha iyi bir yolu yoktur. Birkaç gün sonra varmaları için iş gününden birini gönderin; Onlara işleri için teşekkür edin, bir kartvizit ekleyin ve özellikle tavsiyelerini isteyin.
Sosyal medyada paylaşmak için (ideal olarak onlarla ve ekibinizle) evlerinin fotoğraflarını çekip çekemeyeceğinizi sorun. Örneğin, bir evin önünde duran ve gülümseyen yeni ev sahibine anahtarları teslim eden hareketli bir ekip ve “Başka bir mutlu müşteri. Tony & Beth'i ilk evlerinde tebrik ederiz!"
3. Tim Parkin, Parkin Danışmanlık Başkanı
Müşteri deneyimi her şeyden önemlidir ve tamamı olmasa da çoğu müşterinin bulunduğu yerde gerçekleştiğinde daha da önemlidir.
Kusursuz bir müşteri deneyiminin anahtarı, süreci net bir şekilde iletmek ve uygun beklentileri belirlemektir. Müşterinin evine vardıktan ve evi terk ettikten sonra, adım adım ne olacağını tam olarak belirtin ve müşteri sorularını veya endişelerini çözün. Bu, müşteriye bir düzeyde profesyonellik gösterir ve beklentileri yöneterek kaliteyi artırır.
İnsanlar herhangi bir etkileşimin sonunu en çok hatırlar, bu yüzden bunu dikkate alın ve müşteriye unutulmaz bir not bırakın. Kalıcı bir izlenim bırakmanın kolay bir yolu, müşteriye işleri ve güvenleri için teşekkür etmektir. İçten, samimi olun ve onlara ne kadar önemli olduklarını bildirin.
4. Shelley Grieshop, Tamamen Promosyon
Müşterilerin hatırladığı küçük ama düşünceli şeyler. Müşterinize üzerinde adınızın ve iletişim bilgilerinizin basıldığı, düşünceli bir teşekkür kartı ve düşük maliyetli bir hediye vererek iş bittiğinde kalıcı bir izlenim bırakın.
Bir timsah klipsi veya ipli çanta gibi kullanışlı bir eşya, onların düzenli kalmasına yardımcı olacaktır. Bu arada logonuz, e-posta adresiniz veya telefon numaranız gelecekte hizmetlerinize tekrar ihtiyaç duyulduğunda onlar için kolayca erişilebilir olacaktır.
5. Jake Lane, NuWash Pazarlama ve Büyüme Başkanı
Bir hizmet şirketinin kendilerini diğerlerinden ayırmak için yapabileceği en iyi şeylerden biri, müşterileri için ekstra bir şeffaflık ve iletişim katmanı eklemektir.
Bunu etkinleştirmenin basit bir yolu, müşterileri ETA'ları, hizmet durumları ve hizmet sonrası "bilinmesi gerekenler" hakkında güncel tutan bir metin mesajı hizmeti kullanmaktır (Ön Uygulama bunun için harikadır). Bunu bir çevrimiçi ödeme portalı ile eşleştirin ve kendinize hem daha verimli çalışan hem de müşterilere kolay, sorunsuz bir işlem sağlamak için modern teknoloji sunan bir işletmeniz olur.
6. Bijan Abdi, Freedom National Insurance'ın Kurucusu ve CEO'su
Bu deneyimden yararlanan şirketler söz konusu olduğunda, doğru müşteri deneyimini oluşturmak çok önemlidir. Her müşterinin en iyi hizmeti almasını sağlamaya yardımcı olmanın birkaç yolu vardır.
- Her müşteriye ne bekleyeceğine dair net bir vizyon vermeye çalışın.
- Müşterilerinizi tanıyın ve onlarla duygusal bir bağ oluşturun.
- Gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini yakalayın.
- İyi bir ekibin gelişimi için kaliteli bir çerçeve oluşturun.
- Çalışan geri bildirimlerine düzenli olarak tepki verin.
7. Ollie Smith, ExpertSure.com'un CEO'su
Müşterilerinizle rekabet avantajı elde etmek veya sürdürmek için onlarla olan ilişkinize değer katmanız gerekir. Sadakat sağlamak için müşterilerinizi düzenli olarak eğitmelisiniz . Bir nakliye şirketiniz varsa, müşterinize değerli bir eşyayı nasıl güvenli bir şekilde taşıyacağını bildirin. Müşteriniz de işinizde gösterdiğiniz profesyonelliğe ve özene saygı duyacaktır.
Müşterilerinizin adlarını bilmek teklifler
8. Nate Masterson, Pazarlama Müdürü, Maple Holistics
Kişiselleştirmek
Bir kişi evinde çalışması için birini işe aldığında, bu hassas bir şeydir. Bu nedenle, bu hizmet tekrarlanacaksa (temizlik hizmeti gibi), bir müşterinin her seferinde yeni insanlar almasındansa, aynı işçileri aynı evlere göndermek en iyisidir.
Bu sayede müşteriler hizmet konusunda kendilerini daha rahat hissedecekler ve şirketi sadece bir işletme olarak değil, arkadaş canlısı bir yüz olarak görmeye başlayacaklardır.
Ayrıca, bu tür hizmetler 7/24 müşteri hizmetine sahip olmalıdır. Bu, küçük şirketler için daha zor olabilir, ancak müşterilerin ihtiyaç duyduklarında size ulaşabilmeleri, bir müşterinin ihtiyaç duyduğu anda sizi erişilebilir kılarak size bu avantajı sağlar.
9. Peter Peterka, F alt ve Global Six Sigma CEO'su
Hizmet şirketleri, müşterilerinin deneyimini geliştirmek için eBay gibi büyük şirketlerden stratejiler ödünç alabilir. Bir şeylerin ters gitmesi için sadece bir kez gerekir. Müşteri deneyimi kötü bir şekilde ele alınırsa, o müşterinin sadakatini tehlikeye atabilir.
Bu nedenle Kaizen gibi Yalın Altı Sigma araçlarını kullanmak bir fark yaratabilir. eBay, her müşteri hizmetleri temsilcisini, kendilerini olabileceklerinin en iyisi olmaya otomatik olarak motive edecek ilkeler ve özel araçlarla eğitmeye çalıştıkları için, müşteri hizmetlerinde mükemmellik sağlamak için bu sürekli iyileştirme aracını uyguladı. Bu kanıtladı
VOC (Müşterinin Sesi) gibi diğer araçları kullanmak da bir fark yaratabilir. İşte konuyla ilgili bir blog yazısı. Müşterinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkındaki yorumlarını anlamak, müşteriniz için gerçekten neyin önemli olduğuna dair fikir verecektir.
10. Gregory Golinski, YourParkingSpace.co.uk Dijital Pazarlama Müdürü
Hizmet şirketlerine müşteri hizmetlerini iyileştirmeleri için verdiğim ipucu, işlerin sorunsuz gittiğinden emin olmak için müşterilerine nezaket ziyaretleri yapmaktır. Bu, özellikle müşteriler hizmetinizi ilk kez kullandıklarında önemlidir.
Bu nezaket çağrıları müşterilerinizi önemsediğinizi gösterdiği için çok önemlidir.
Ayrıca, hizmetinizin çok sayıda iyi yorum alması ve müşterilerinizin karşılaşabileceği sorunları çözmenin harika bir yoludur.
11. Charlotte Ang, Müşteri Hizmetleri Teklifi, M&P Uluslararası Taşımacılık
Sorunsuz bir deneyim sağlamak için müşterilerinizle iletişim kurmak ve bağlantı kurmak için her zaman sohbet uygulamalarını kullanın.
Sohbet uygulamaları, e-postalara kıyasla daha kişisel hissettiriyor. WhatsApp ve Telegram gibi Messenger hizmetleri, müşterilerinizin tüm gün boyunca arkadaşları ve aileleriyle sohbet ettiği yerlerdir. Orada cevap vermeleri ve hatta sizinle konuşmaları daha olasıdır. Soruları olduğunda, hızlı ve anında yanıt, en baştan büyük hizmet olarak kabul edilecektir. Hizmet şirketlerinin tümü, deneyimi daha kişisel hale getirmek için özel bir kişiye sahip olmalıdır.
Şirketinizi Ayırın
Müşteri deneyimini geliştirerek şirketiniz hangi yeni yolları farklılaştırabilir?
Önce dinleyerek ve sorular sorarak önerilerinizi müşterinin ihtiyaçlarına göre özelleştirin. Farklı müşterilerin farklı ihtiyaçları vardır. Hizmet şirketleri, müşterilerin ihtiyaçlarına göre dinleyebilir ve önerilerde bulunabilirse, her müşteri özel olduklarını ve ihtiyaçlarının karşılandığını hissedecek ve müşteriyi büyük ölçüde geliştirecektir.
12. Chris Eckstrum, SEO Başkanı, Housecall Pro
Hizmet şirketleri, yazılıma, müşterilerinin deneyimini ondan uzaklaştırmak yerine geliştiren bir hizmet olarak yatırım yapmalıdır. Hizmet şirketlerinin, itibarlarının olumlu kalması ve mevcut müşterilerini kendi şirketleri için destekleyicilere dönüştürmesi için verimli bir şekilde çalışması gerekir.
Birçok hizmet şirketi kendilerine randevularını hatırlatmak zorunda kalacak ve müşteriye yolda olduklarını bildirmek için önceden aramayı unutacaktı. Hizmet işletme yönetimi yazılımı, hem hizmet şirketi hem de müşteri için daha fazla organizasyonu garanti eder. Küçük bildirimler göndermek, bakım personelinin ve müşterinin tüm süreç boyunca aynı sayfada olduğundan emin olmanın harika bir yoludur. Bir başka harika avantaj da, çevrimiçi rezervasyonun müşterilerin ofis çalışanlarının mesai saatleri dışında randevu almalarına olanak sağlamasıdır.
Yönetim yazılımı da
Kolay Ödeme Seçenekleri
Müşteriler, yerinde ödeme yapma rahatlığını ister. Veya müşteri evden uzaktaysa, işin bir bakım görevlisi tarafından tamamlandığına dair fotoğraflı kanıt görme olanağına sahip olması. Müşteri daha sonra sanal olarak ödeme gönderebilecek.
Bu yazılım bonusları beklenir ve bir hizmet şirketinin tamamının daha profesyonel görünmesini sağlar. Birçok hizmet şirketi, kendi alanları veya endüstrileri için çalışan yazılımları kullanmamak için kendilerine bir kötülük yapmış olur.
13. Matt Baglia, SlickText'in CEO'su
Hizmet şirketleri, müşteri hizmetlerini iyileştirmek için platformumuzu düzenli olarak kullanır.
İşte nasıl:
Metinden Sabit Telefona:
Bugünlerde pek çok insan mesajlaşmayı en çok kullandıkları iletişim biçimi olarak kullanıyor ve siz farkında bile olmadan sabit hattınıza mesaj atıyor olabilir.
Metin-sabit hat özelliklerini etkinleştirirseniz, işletme numaranız üzerinden metin mesajları alabilirsiniz. Bu şekilde, numaranıza mesaj gönderebilecek kişilere gerçekten müşteri hizmeti sunabileceksiniz ve ayrıca, insanların sizinle iletişime geçebileceği bir yol olarak metin sunabileceksiniz.
Pek çok müşteri, özellikle de Y kuşağı, arama veya e-posta yerine kısa mesaj göndermeyi tercih ediyor.
bire bir T söndürme
Bir randevuyu onaylamak, bir adres almak veya fiyat teklifi vermek için aramak yerine, birçok hizmet şirketi kısa mesaj kullanmayı tercih ediyor. Neden? Niye? Yeni başlayanlar için müşteriler bunu tercih ediyor. Büyük bir bonus, çoğu metnin alındıktan sonra birkaç dakika içinde okunması ve yanıt oranlarının tavan yapmasıdır. Müşterilerinizden anında yanıt almanız gerekiyorsa, mesajlaşmanın yolu daha hızlı, daha basit ve daha verimli müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olur.
Geribildirim S urveyler
Bir hizmet gerçekleştirildikten sonra geri bildirim almak zor olabilir, ancak bu, teknisyenlerinizi ve gelecek için hizmet kalitesini değerlendirmek için çok önemlidir. Gittikçe daha fazla şirket, bu değerli geri bildirimleri toplamak için kısa metin anketleri göndermeye başlıyor.
14. Grant van der sert , Anglo Liners'ta Genel Müdür
Müşterinin bakış açısından, basit bir deneyim sorunsuz bir deneyimdir.
Müşteriler, bir hizmeti kullanmanın getirdiği yönetici ve yazışmalarla uğraşmaktan nefret eder; sadece işin mümkün olduğunca çabuk ve acısız bir şekilde tamamlanmasını istiyorlar.
Pek çok şirket, müşteri deneyimini buna bir şeyler ekleyerek iyileştirmeye çalışır. Bu, bazı yönlerden katma değer sağlamaya yardımcı olsa da, hizmetinizi aşırı karmaşık hale getirebileceğiniz başka durumlar da vardır. Bu nedenle, bir sonraki müşteri deneyiminizi iyileştirmek istediğinizde, ona ekleyebileceğiniz şeyleri düşünmeden önce, ondan çıkarmayı göze alabileceğiniz şeyleri düşünün.
basitleştirin
Müşterilerinizin hizmetinizi kullanmadan önce gerçekten üç sayfalık bir izin formu doldurması gerekiyor mu, yoksa verilerini toplamanın daha iyi bir yolu var mı? Müşterilerin hizmetinizi kullanmak için gerçekten şirketinizde bir hesap oluşturma sürecinden geçmesi gerekiyor mu, yoksa tek seferlik müşteriler için bir 'misafir' seçeneği oluşturabilir misiniz?
Müşteri deneyimini basitleştirmenin, şirketiniz için değil müşteri için basitleştirmek anlamına geldiğini anlamak da önemlidir.
Telefon aramalarınızı yanıtlamak için otomatik bir mesaj sistemi kurmak sizin için hayatı kolaylaştırabilir, ancak müşteri için sinir bozucudur ve süreci karmaşıklaştırabilir ve sonuçta müşteri deneyimini engeller. Bu müşteri telefon görüşmeleriyle ilgilenmek için personel çalıştırmanız çok daha iyi; sizin için daha fazla iş anlamına gelebilir, ancak müşteri için deneyimi geliştirir.
Hizmet İşletme Yönetimi Yazılımı
Hizmet işletmeleri için yazılımların müşterilerinizin deneyimini nasıl iyileştirebileceği ve işletmenizin büyümesine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.