Hizmet İşletmeleri Müşteri Hizmetleri Metriklerini Nasıl İzleyebilir ve Geliştirebilir?

Hizmet işletmeleri için müşteri hizmetinizin kalitesi işinizin en önemli parçası olabilir. Kulaktan kulağa her zamankinden daha önemli olduğu bir Yelp incelemeleri ve sosyal medya paylaşımı dünyasında yaşıyoruz. Oyununuzu güçlü tutmak için müşteri hizmetleri ölçümlerinizi izlemeniz önemlidir.

Müşterilerin inceleme sitelerinde sizi nasıl değerlendirdiğini görmek için beklemek çok pasif. Müşteri hizmetleri ölçümlerinizi de dahili olarak izlemelisiniz. Bu şekilde, iyi incelemelerin gelmesini sağlamak için nerede iyileştirmeler yapmanız gerektiğini bileceksiniz.

Burada önemli olan şeyleri nasıl takip edeceğiniz ve iyi puan almaya devam ettiğinizden emin olacaksınız.

Hizmet İşletme Yönetimi Yazılımını Kullanın

Müşteri hizmetleri metriklerinizi ölçmek için onları takip ediyor olmalısınız. Bunu yapmanın en kolay yolu, tüm işlemlerinizi kaydeden bir yazılım sistemine sahip olmaktır. Bir müşteriden ilk haber aldığınız andan gelecekte sizinle ne sıklıkla rezervasyon yapmaya devam edeceklerine kadar her şey kayıtlarda olmalıdır.

Arnavut kaldırımlı çözümlerle bunları takip etmeye çalışabilirsiniz, ancak bu zaman alıcı ve bakımı zor olabilir. Hizmet işletmeleri için özel olarak tasarlanmış bir yazılım çözümü en iyi çözümdür. Bu şekilde, sisteme tüm bilgileri girdiğinizde, yazılım en önemli metrikler için raporlar oluşturabilir.

KPI'larınızı tanımlayın

Amacınız en üst düzeyde müşteri hizmeti sağlamak olduğunda, yapmanız gereken ilk şey bazı hedefler belirlemektir. Aşağıda detaylandıracağımız gibi, izleyebileceğiniz birçok farklı şey var, ancak sadece birkaç önemli şeye odaklanmak daha kolay.

Şirketiniz için en önemli olan bazı KPI'ları (temel performans göstergeleri) seçin ve bunları iyileştirme çabalarınızın odak noktası haline getirin. Basit tutmak için, bir üst sıra hedefi ve bir alt sıra hedefi ile başlamayı düşünün. Örneğin, hareketli bir şirketseniz, olası satışlar veya teklifler ile rezerve edilen işler arasındaki dönüşüm oranınıza ve her işin ortalama dolar tutarına odaklanmak isteyebilirsiniz.

Zaman İçinde Performansınızı Takip Edin

Müşteri hizmetleri metriklerinizi iyileştirmek, bir hafta, hatta bir ayda yapılabilecek bir iş değildir. Her zaman uzun oyuna bir göz atın ve zaman içinde ortaya çıkan performansınızı izleyin.

Zaman içinde müşteri memnuniyetinizi artırma hedefine yatırım yaparsanız, trendleri belirleyebilir ve gerçekleştikleri anda bunları ele alabilirsiniz. Güçlü yönlerinizden yararlanmanıza veya zayıf yönlerinizi ele almanıza yardımcı olmak için KPI'larınız zaman zaman değişebilir. Bir hizmet işinin lideri olarak, müşteri hizmetleri ölçümlerinizi izleme işi asla bitmez.

İyileştirmeler Yapmak İçin Sistemleri Yerine Getirin

KPI'larınızı seçtikten ve her biri için hedefler belirledikten sonra, bunları geliştirmek için bir plan oluşturmanın zamanı geldi. Yukarıda bahsettiğimiz gibi, hedefleriniz ve temel odak alanlarınız olduğunda, iyileştirmeler yapmak için deneyebileceğiniz çok sayıda şey vardır.

Test ettiğiniz şeylerin ve sonuçların bir kaydını tutun. Hizmet işletme yönetimi yazılımınız, bir teklifin ne sıklıkla rezerve edilmiş bir iş haline geldiği gibi şeyleri izleyecektir. Ancak yeni rezervasyon sürecini ne zaman başlattığınızı, yeni bir komut dosyası denediğinizi veya yanıt sürenizi kısaltmak için çaba gösterdiğinizi kaydetmek size kalmış.

Müşteri hizmetleri ölçümlerinizi iyileştirmek için yeni bir taktik denediğinizde ve işe yaradığında, bunu resmi politikanızın bir parçası yapın. İşletmenizdeki her bir metrik üzerinde çalışırken ve sürekli iyileştirmeler yaptığınızda, sonunda tüm operasyonunuz daha sorunsuz işleyecektir. Mükemmel müşteri hizmeti konusundaki itibarınız, dahili metriklerinizle birlikte artmalıdır.

Tüm Ekibinizden Katılım Alın

Müşteri hizmetleri ölçümlerinizi izlemek ve geliştirmek için çalışmak, tek başına bir arayış olmamalıdır. KPI'larınızı tüm ekibinize tanıtın ve sorumlu paydaşlarla birlikte bunları sık sık gözden geçirin.

Örneğin, ekibinizle önemli sayıları tartışan haftalık toplantılar düzenleyebilir ve bu ölçümlerden sorumlu departmanlarla check-in yapabilirsiniz. Çağrı merkezi ekibinizle kapanış oranlarını izlemek gibi. Veya saha ekiplerinizle müşteri memnuniyeti metriklerinizi gözden geçirin.

Tüm ekip hedeflerinizi bildiğinde ve onlar için çalıştığında, iyileştirmeler daha kolay olacaktır. Hedeflerinize ulaştığınızda veya umut verici gelişmeler gördüğünüzde, bu kazanımları kutlayın. Yalnızca iç ölçütlerinize yardımcı olmakla kalmaz, ekibinizin çabalarının bir fark yarattığını bilmek iş tatminini de artırır.

Dikkate Alınması Gereken Bazı Diğer Müşteri Hizmetleri Metrikleri

Müşteri hizmetinizin kalitesini ölçmek için kullanabileceğiniz tek bir veri noktası istiyorsanız, bir NPS puanı kullanmayı düşünün. NPS puanınız, müşterinizin hizmetinizi başkalarına tavsiye etme olasılığı 10 üzerindendir. Bu puanı almak için müşterilerinize bir soru soruyorsunuz: Sizi önerme olasılıkları (10 üzerinden) ne kadar?

Yine de bahsettiğimiz gibi, hizmet işletme yönetimi yazılımınızda izleyebileceğiniz daha birçok ölçüm vardır. İşte izleyebileceğiniz ve iyileştirmeler yapabileceğiniz birkaç tanesi.

Rezervasyon Zamanı

Müşteriyle ilk temastan rezervasyona kadar geçen süre, takip edilmesi gereken büyük bir değerdir. Müşteri hizmetinizin doğrudan bir yansıması olmasa da, müşterilerle etkileşim kurma hızınız, rezervasyon kazanmanıza ve dönüşüm oranlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir.

Bir müşterinin ilk iletişim kurduğu andan takviminizde bir iş rezervasyonu yaptığı zamana kadar geçen sürenin sürekli bir çetelesini tutun. Bunun üzerinde büyük bir etki yaratmanın en kolay yolu, çevrimiçi rezervasyon sunmaktır. Bir müşteri boş zamanlarında işi kendisi ayırtmakta özgür olduğunda, hemen rezervasyon yapmayı seçebilir.

Sisteminiz bir rezervasyon gerçekleşmeden önce bir fiyat teklifi sunmayı içeriyorsa, teklifleri daha hızlı (veya hemen) almak için yanıt sürenizi veya sistemlerinizi iyileştirmeye çalışın. Çoğu zaman, en hızlı yanıt veren satıcı rezervasyonu kazanır, bu nedenle mümkün olduğunca sık bir fiyat teklifi sunan ilk kişi olmayı hedefleyin.

Ortalama Dolar Satış/Hizmet

Yaptığınız her işin ortalama değeri nedir? İşinizi ayırtmak için işletmeniz için bazı sabit “fırsat maliyetleri” vardır. Kârlılığınızı artırmak için, daha yüksek fiyatlı bir iş için aynı miktarda iş yapmak, büyümenin harika bir yoludur.

Daha yüksek fiyatlı işleri rezerve etmek için nasıl değişiklik yapabilirsiniz? Hizmetlerinizi genişletebilir, çapraz satış ve ek satış üzerine odaklanabilir, daha büyük evlerin bulunduğu mahalleleri hedefleyebilir veya hatta daha fazla ticari iş yapmayı düşünebilirsiniz. Ortalama dolar satışınızı artırmak için kesinlikle fiyatlandırmanızı değiştirmeniz gerekmez, ancak bu, bir etki yaratmanın başka bir yoludur.

Sadece daha yüksek değerli işler peşinde koşmaya odaklanarak, fiyatlandırma ile rekabet etmeye devam ederken şirketinizin karlılığını artırabilirsiniz.

Günlük/Haftalık/Aylık İşler

Her bir ekibiniz belirli bir zaman diliminde kaç iş tamamlıyor? Hangi takımlar daha verimli? Bazılarını diğerlerinden daha hızlı yapan faktörler nelerdir? Belki deneyimdir, ya da sürüş rotaları, trafik ve hatta ekipmanınızın kalitesi gibi daha az belirgin olan bir şeydir.

En hızlı ve en yavaş ekiplerinizin performansını izleyin ve verimliliği artırmanın yollarını arayın. Bu verimliliğin işin diğer alanlarını da nasıl etkilediğini de hesaba katmalısınız.

Ekiplerinizi daha hızlı çalışmaya teşvik etmek, genel müşteri hizmetleriniz üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir, ancak bunu yapmanın morali de iyileştirecek yolları olabilir. Örneğin, trafik akışını izleyen sürüş talimatları için Google Haritalar'ı kullanmak. Veya üretkenlik açısından size maliyeti olan makineleri değiştirmek. Eski bir buharlı halı makinesi, ekiplerinizden birini bir işi tamamlamak için %50 daha uzun sürmeye zorluyorsa, bu hemen yapmaya değer bir yatırım olabilir.

Teknisyen Başına İşler

En iyi performans gösterenleriniz kimler? Her bir teknisyenin yaptığı işlerin sayısını ölçerseniz, saflarınızdan bazı süper yıldızları belirleyebilirsiniz.

Bir teknisyen veya ekip diğerlerinden daha iyi performans gösteriyorsa, onları neyin daha verimli hale getirdiğini öğrenin. Kaliteli bir iş mi yapıyorlar yoksa çok hızlı mı çalışıyorlar? Ekibin geri kalanıyla paylaşabilecekleri daha fazla deneyime veya verimlilik kısayollarına sahipler mi?

Bu rakamları incelerken öğrendiklerinize bağlı olarak, yönetime terfi etmeye hak kazanan ekip üyelerini belirleyebilirsiniz. Sonuçta, en iyi performans gösterenlerin ekibin geri kalanına akıl hocalığı yapması gerekmez mi?

Tekrar Müşterilerin %'si

Bir müşterinin geri dönüp dönmediği, ölçebileceğiniz en önemli müşteri hizmeti metriklerinden biridir. NPS puanınızdan daha da önemlisi, müşterinin tekrar rezervasyon yapma olasılığı çok önemlidir. İşletmeniz, örneğin temizlik işletmeleri gibi çok sayıda tekrar eden müşteriyle ilgilenen türdeyse, bu çok önemlidir.

Tekrar eden müşteriler, işletmeniz için en karlı olanlardır. Birincisi, onları yeniden elde etmek için (reklamda, satış görüşmelerinde, pazarlamada) daha fazla ödemeniz gerekmez. Ve bir diğeri, işinize aşina olduklarında, hem siz hem de ekip hizmeti tamamlamada daha verimli olacaksınız.

Müşterilerin Yaşam Boyu Değeri

Tekrar eden müşterilerle, onlar sizin için herhangi bir rezervasyonun maliyetinden çok daha değerlidir. Müşterilerinizi uzun vadede korumada ne kadar başarılısınız ve uzun vadede sizin için ne kadar değerliler?

Google Adwords veya Facebook gibi bir reklam türüne yatırım yapmaya karar verdiğinizi varsayalım. Muhtemelen yeni bir müşteri edinmek için harcamak istediğiniz maksimum tutarınız olacaktır. Yine de tüm müşteriler eşit yaratılmamıştır. Aylık bir hizmet taahhüt ederlerse, “yaşam boyu değerleri” çok değerlidir.

Kaç müşterinin birden fazla rezervasyon yaptığını ve ortalama müşterinin yaşam boyu değeri olarak sizin için ne kadar değerli olduğunu biliyorsanız, onları elde etmek için yatırım yapacağınız miktar büyük ölçüde değişir. Bu nedenle, sayılarınızı ve büyümenizi nasıl etkilediğini takip etmek önemlidir.

Küçük İyileştirmeler

Anında ciddi iyileştirmeler yapmak zorunda değilsiniz. Bu hafta küçük bir gelişme zamanla artabilir. Örneğin, her hafta %1'lik bir iyileştirme, bir yılda %50 ve iki yılda %100'lük bir iyileştirmedir.

İyileştirme çabalarınızın uzun vadeli etkilerine baktığınızda, sürdürülebilir bir büyüme ve gelişme sağlayabilirsiniz.

Tekerleği bir gecede yeniden icat etmeyi beklemek zor ve cesaret kırıcı olabilir. Bir şeyleri aşamalı olarak değiştirmek ve etkinin zaman içinde gerçekleşmesini izlemek cesaret verici olabilir. Ayrıca, alt satırınız üzerinde olumlu bir etkisi olabilir.

Müşteri Hizmetleri Metriklerini Takip Eden Hizmet Yazılımı

Online rezervasyon ve zamanlamaya sahip yazılım, bu tür izleme ve ölçümlerin hepsini mümkün kılıyor. Haftalık veya aylık raporlar oluşturmak, performansınız hakkında size çok daha iyi bir fikir verecektir. Ve bunu yapmak için çok çaba harcamanıza gerek yok. Yazılım, raporları sizin için işlemek üzere tasarlanmıştır.

Şirket türünüz için özel olarak oluşturulmuş yazılımları kullanarak ekibinizin performansını nasıl izleyip iyileştirebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.