Hizmet İşletmeleri: Şikayetlere Nasıl Cevap Verilir ve Müşterilerin Geri Gelmesini Sağlar

Kendi işinizi yürütmek, birçok farklı insanla, farklı müşteri türleri ile iletişim kurmanız gerekeceği anlamına gelir. İş alanınızda başarılı olmak, hizmetlerinizden memnun olmayacak insanlarla uğraşmak zorunda kalmakla el ele gelir.

Bu durumdaki en önemli şey, bu müşterileri tamamen kaybetmemek için esnek ve yardımsever olmanız gerektiğini hatırlamaktır. Günlük işlerinizde bunu gerçekleştirmekte zorlanıyorsanız, müşterilerinizin geri gelmesini sağlamanıza yardımcı olacak bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz.

1. Sorunlarını Anlamaya Çalışın

Müşteri şikayetleriyle uğraşmanın en önemli kısmı hayal kırıklığınızı göstermemektir. Sorunları mantıksız olsa da, hizmetlerinize güvenmeye karar verdikleri için söyleyecekleri her şeyi dinlemeniz gerekir.

Bu durumda anlayışlı olmak, onları ciddiye alıyormuş gibi hissetmeleri için çok önemlidir. Tüm dikkatinizin onlarda olduğunu hissettirmek için kullanabileceğiniz bir yaklaşım, sorunlarını onlara tekrarlamaktır.

nasıl yapılır

Örneğin, size asıl sorununun çalışanlarınızın bazı mobilyaları almaya zamanında gelmemesi olduğunu söylerlerse, “Doğru anladıysam asıl sorununuz hizmetlerimizin gecikmesiydi” diyebilirsiniz.

Bu aynı zamanda hizmetlerle ilgili bir sorun yaşamadıklarını, bunun yerine trafikten kaynaklanmış olabileceği için zorunlu olarak dahil olmayan bir faktör olduğunu görmelerine yardımcı olacaktır.

Konuyu tartışmak ve müşterinin bakış açısını anlamak, samimi ve mutlu görünmenize yardımcı olurken, profesyonel kalmaya ve durumu doğru şekilde ele almaya devam etmenize yardımcı olacaktır. Bu tür şikayetleri işinizi ve hizmetlerinizi geliştirmenin bir yolu olarak görmek, tam olarak rakiplerinizden sıyrılmanıza yardımcı olacaktır.

2. Sorunu Araştırın

Bazı durumlarda, sorunun kaynağı kendi şirketinizde olabilir. Yeni bir çalışan veya düşük performans geçmişine sahip biri, bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir. Söz verdiğiniz şekilde tedavi edilmediklerini hissetmelerine neden olabilir.

Büyük olasılıkla yeni çalışanlarınız için daha iyi eğitim hizmetleri sunmaya yatırım yapmanız gerekecek. Bu işte henüz yeni olan kişiler müşterilerle nasıl başa çıkacaklarını bilemeyebilirler ve bazı müşterileri rahatsız edebilecek basit hatalar yapabilirler.

Öte yandan, bazen şirketinizin standartlarına ayak uyduramayan bir çalışanın gitmesine izin vermek iyi bir fikirdir. Bunları etrafta tutmak, işletmenize kötü bir itibar kazandıracak ve gelecekte çok daha fazla müşteri şikayetiyle sonuçlanacaksınız.

Her Şikayeti Ayrı Ayrı Ele Alın

Bir müşterinin hizmetlerinizin kalitesinden şikayet ettiğini gördüğünüzde, hizmetinizi onların bireysel ihtiyaçlarına göre geliştirmeye çalışmalısınız.

Sorunun çalışanlarınızdan birinin davranışından kaynaklandığını görürseniz, onları daha esnek ve kibar olmaları için eğitebilir ya da o görev için daha uygun birini arayabilirsiniz.

3. Onlara Gelecek İçin Bir İndirim Sunun

Müşterinin şikayetini profesyonellikle ele alma şansınızı artırmak için yapabileceğiniz bir şey daha var. Teşvikle (rüşvet değil) müşterilerinizden özür dilemenin bir yolunu bulun.

Müşterilerinize şikayette bulunduktan sonra indirim kodu vermeniz iyi niyetinizi ve güvenlerini geri kazanma isteğinizi gösterecektir.

Onlara bir indirim sunarak, müşterileriniz ilk seferde bazı sorunlarla karşılaşmış olsalar bile hizmetlerinizi tekrar kullanmaya çok istekli olacaklardır. Ancak bu sefer, onları neredeyse uzaklaştıran aynı hatayı tekrar yapmadığınızdan emin olmalısınız.

4. Geri Bildirim İsteyin

Bir müşteri şikayetini yanıtlamanın en son adımı, müşterilerinizin deneyimden memnun kaldığından emin olmaktır. Bundan emin olmanın en iyi yolu, onlardan doğrudan veya dolaylı olarak geri bildirim istemektir.

Doğrudan yol, ne tür müşteri hizmetleri sağladığınıza bağlı olarak, onlara e-posta görüşmeleriniz veya hatta bir telefon görüşmesi yoluyla sormaktır.

Onlara doğrudan müşteri hizmetlerinizden memnun olup olmadıklarını ve nelerin geliştirilebileceğini sormak, markanızın profesyonelliğini önemsemeye devam ederken samimi ve yardımsever görünmenize yardımcı olacaktır.

Dolaylı Yol

Geri bildirim istemenin diğer yolu, müşterilerinize e-posta olarak gönderebileceğiniz bir geri bildirim formudur. Daha fazla soru sorabileceksiniz ve onlar da istedikleri zaman cevaplayabilecekler. Tüm müşteriler bu formu alırsa, yanıtların ve yapıcı geri bildirimlerin sayısı artabilir.

Kalıpları ve Trendleri Arayın

Üstelik, müşterilerinizden gelen tüm verileri minimum çabayla kolayca toplayabilecek ve gözden geçirebileceksiniz.

Daha fazla müşteriden geri bildirim almak, size herhangi bir zayıflığı veya belirli şikayetlerin sıklığını tespit etme yeteneği verir. Ardından, hizmetlerinizin bu alanlarını başarılı bir şekilde geliştirmek için çalışabilirsiniz.

Müşterilerinize Mümkün Olan En İyi Hizmetleri Sunun

Müşterilerinizden şikayet aldığınızda hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz. Bu gibi durumların çalışma şeklinizi geliştirmenize ve işinizi idare etmenize yardımcı olacağını unutmamalısınız.

Onlara mümkün olan en iyi hizmeti sunduğunuzdan emin olmak için ne kadar çok çalışırsanız, bir sorunla karşılaşsalar bile çabalarınızı o kadar takdir edeceklerdir.

Günün sonunda, hizmet işinizin hala ayakta ve çalışır durumda olmasının nedeni müşterilerinizdir. Şikâyetlerini güler yüzlü ve yardımsever olarak yanıtlamak, aynı zamanda profesyonel kalmaya devam etmek, işinizin büyümesine ve geçmişteki sorunların üstesinden gelmesine yardımcı olacak şeydir.

Hizmet işletme yönetimi yazılımının işinizi yönetmenize ve büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın.