Satıcı dikkat! Uyarı, yardım masası alma zamanının geldiğini gösterir.

Bir e-ticaret uzmanı olarak ilk satışınızı yapmaktan daha iyi bir his olamaz.

Bu doğrulamaya sahip olmak için fikriniz, ürününüz ve pazarlamanız olması gereken her şeydir.

Bu harika bir duygu, değil mi? Ve dürüst olmak gerekirse, ilk satışı yapmaktan daha iyi olan tek bir şey var.

Bir satışı 10'a, 10'u 100'e, 100'ü 1000'e çevirdiğinizde gelen duygu.

Hepimizin amacı bu, değil mi? Tabii ki, tüm çevrimiçi tavsiyelerin odaklandığı şey bu.

Daha çok satıyorum.

Bununla birlikte, nadiren ele alınan şey, büyüdükçe tüketici tabanınızı desteklemenin zorluklarıdır.

Daha fazla satışla daha fazla soru, daha fazla geri ödeme talebi, rehberliğinize ihtiyaç duyan daha fazla insan gelir.

Ve eğer hazırlıklı değilseniz, büyümenizin kriptoniti olan müşterinizin sorularını yanıtlamakta zorlanacaksınız.

Bunu dünyanın en büyük markalarında bile her gün görüyoruz. Mükemmel müşteri hizmeti sağlamada başarısız olursanız, markanıza olan müşteri güvenini yok eden olumsuz baskıları çekersiniz.

Peki müşteri destek taleplerinizi daha iyi yönetmenin en kolay yolu nedir?

Kapsamlı bir yardım masası çözümü.

Yardım Masası Tam Olarak Nedir?

Yardım masası, merkezi bir müşteri destek hizmetidir. Birden fazla müşteri başarı temsilcisinin her talebi tek tek takip etmesine ve müşteriye en çok ihtiyaç duyduğu anda doğrudan destek sunmasına olanak tanır.

En iyi yardım masası çözümleri hem çok kanallıdır hem de bir izleme çözümü sunar, böylece asla aynı tavsiyeyi sunan iki farklı temsilciniz olmaz.

Günümüzün tüketici odaklı dünyasında harika bir yardım masası çözümü, işinize yardımcı olabilecek bir şey değildir. Bu bir zorunluluktur.

Tüketicilerin % 8 2'si zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir markadan ayrılmaya istekliyken, mümkün olan en alakalı ve zamanında yardımı sağladığınızdan emin olmak için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız.

Modern tüketiciler sabırsız. Kart ayrıntılarını giren mutlu bir müşteri ile kötü bir inceleme bırakan kızgın bir müşteri adayı arasındaki fark saniyeler olduğunda, onların ihtiyaçlarını karşılamak için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerekir.

Ancak her e-ticaret mağazası bir yardım masası çözümüne hazır değildir. Peki, markanızın bir yardım masası çözümünden yararlanabileceğine dair işaretler nelerdir?

Mutsuz Müşteri Başarı Temsilcileri

Müşterilerinizi yoklamaya ve dönüşüm oranlarına, talep yanıt oranlarına veya benzeri herhangi bir şeye bakmaya başlamadan önce, kapsamlı bir yardım masası çözümünden en çok yararlanacak kişilere gitmelisiniz.

Temsilcileriniz, işimizin müşteri destek alanını herkesten daha iyi biliyor.

Her gün siperlerdeler ve departmanlarının etkinliğini neyin artıracağını en iyi anlayacaklar.

Bu yüzden onların bilgilerinden yararlanın.

Her üyeyle oturun ve onlara bir yardım masasının işe yarayıp yaramayacağını sorun.

Temsilcileriniz mutlu değilse, iyi bir müşteri deneyimi sağlamayacaklardır. Bu yüzden önce bunun istedikleri bir şey olduğundan emin olun.

Mevcut müşteri başarısı yaklaşımınızdan memnun olmadıklarını fark ederseniz, yeni bir şey denemenin zamanı geldi.

Elverişsiz (veya Olmayan) İzleme

İlk başladığınızda müşteri desteğinizi bir elektronik tabloda izlemek tamamen normaldir.

Ayda yalnızca birkaç soru alacaksınız ve bir elektronik tabloya ve tek bir [e-posta korumalı] gelen kutusuna sahip olmak, her şeyi organize etmenin en verimli ve uygun maliyetli yöntemidir.

Ama bu sürdürülemez.

Markanız büyüdükçe her şeyi takip etmenin giderek zorlaştığını göreceksiniz. Karışıma ikinci bir temsilci atar atmaz, elektronik tablonuz bir varlıktan çok bir yükümlülük haline gelir.

Her şeyden çok, verimsiz.

İş yükü ağırlaştığında, temsilcileriniz yardım etmeye çalıştıklarını bulmak için çok sayıda yanıtı sıralamak zorunda kalacaklar.

Büyüyen sayfanızı tarayacaklar ve kendilerine açıkça tahsis edilmemiş olanları görmezden gelecekler.

Sonuç, yavaş yanıt süreleri, boşluklara düşen sorgular ve giderek daha kötü bir müşteri deneyimidir.

E-tablolar ve tek bir destek gelen kutusu, başlamak için harika bir yoldur. Ancak markanız büyüdükçe, yüksek hacimli müşteri hizmeti talepleri olan markalar için özel olarak oluşturulmuş bir şeye ihtiyacınız var.

BÜYÜK yığılmalar ve Gecikmiş Müdahale Süreleri

Müşterileriniz sabırsız. Meşguller ve müşteri hizmetleri ekibiniz birkaç dakika içinde yanıt veremediği için günün geri kalanını ertelemek istemiyorlar.

Müşteri hizmetlerindeki iyileştirmelerle ilgili herhangi bir araştırmaya göz atarsanız , yanıt hızının genellikle temel farklılaştırıcılardan biri olarak listelendiğini görürsünüz.

Yavaş tepkiler satışları öldürür ve müşteri kaybeder.

Daha hızlı, daha kişisel bir müşteri deneyiminin anahtarı olan birkaç özellik sunan bir araca ihtiyacınız var. Kısacası, aşağıdakileri aramak istiyorsunuz;

• Tek bir müşteri görünümü, böylece ticker'ı alan kişi, müşterinin geçmişini ve en iyi nasıl yardım edileceğini bilir
• Canlı sohbet, çünkü en hızlı çözünürlüğe sahip en ilgi çekici kanal
• Biletleri en uygun temsilciye atamak için akıllı yönlendirme

Tam bir liste olmasa da, sorgu biriktirme listenizi olabildiğince çabuk temizlediğinizden emin olmak için bu üç öğe listenin başında olmalıdır.

Nasıl İyileştireceğiniz hakkında hiçbir fikriniz yok

Müşteri hizmetinizin eksik olduğunu biliyor olabilirsiniz.

Ancak bir şeyi bilmek iyileştirmeye ihtiyaç duyar ve onu nasıl geliştireceğimizi bilmek tamamen farklı iki şeydir.

Bu, çoğu küçük işletmenin müşteri hizmetlerini elektronik tablolar ve bağlantısız bir e-posta gelen kutusu aracılığıyla düzenlerken yaşadığı sorundur.

Daha iyi hizmete götüren temel metrikleri izlemenin bir yolu yok. Ve Peter Drucker'ın ölümsüz sözleriyle, “Ölçemezseniz yönetemezsiniz. ”

Yanıt sürelerinizi, kapanış oranlarınızı ve aracı verimliliğinizi takip etmek, yalnızca aşağıdaki gibi güzel grafikler sağlamaktan ibaret değildir .

İzleme, nerede para kaybettiğinizi hızlı bir şekilde bulmanın tek yoludur. Hizmetinizdeki delikleri tanımlamanın tek yolu budur, bu da onları tıkamak için çözümler bulmanın tek yoludur.

Müşteri hizmetinizi nasıl daha iyi hale getireceğiniz konusunda hiçbir fikriniz yoksa, nasıl yapacağınızı anlamanıza yardımcı olacak bir çözüme ihtiyacınız var.

Olumlusun Bu yüzden Para Kaybediyorsun

İşte her şey bundan ibaret.

Müşteri hizmetleriniz satışlarınızı nasıl etkiliyor?

Şikayetler duyuyorsanız, olumsuz eleştiriler alıyorsanız ve genel olarak hedef kitlenizden bir memnuniyetsizlik hissi alıyorsanız, onlarla düzgün bir şekilde etkileşime geçmediğiniz için para kaybetme ihtimaliniz yüksek.

Potansiyel müşterilerin markanızı terk edip rakiplerinize yönelmesinin en önemli nedenlerinden birinin kötü müşteri hizmetleri olduğu bir sır değil.

• Müşterilerin %95'i, kötü müşteri hizmeti aldıklarını en az bir kişiye söyleyecektir.
• Müşterilerin %89'u kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayla iş yapmayı bırakacak
• Kötü müşteri hizmetleri, büyük ülkelere her yıl 338 milyar doların üzerinde bir maliyete neden oluyor

Sorun şu ki, müşteri hizmetlerinin marka paranızı kaybettiğinden nasıl emin olabilirsiniz?

Demek istediğim, her şeyi takip etmek için elektronik tablolar kullanıyorsanız, nerede ve hatta neyi kaçırdığınızı anlamak inanılmaz derecede zordur.

Neyse ki, aradığınız bilgiyi size verebilecek başka göstergeler de var.

Facebook ve Google incelemeleriniz gibi üçüncü taraf inceleme sitelerini kontrol ederseniz, insanların hizmetinizle ilgili bir sorunu olup olmadığını görürsünüz.

Çok düşük düzeyde tekrar satın alma görüyorsanız ve müşteri yaşam boyu değeri düşük uçtaysa, tüketicilerin son aldıkları hizmetten memnun olmama ihtimali yüksektir.

Temel olarak, kazanmanız gerektiği kadar kazanmadığınızı düşünüyorsanız, muhtemelen iyi bir yardım masası hizmetiyle çözülebilecek bir sorun var demektir.

Markanızın Bir Yardım Masasına İhtiyacı Var mı?

Bu 1.000.000 dolarlık soru. Markanız için bir yardım masası çözümüne yatırım yapmaya değer mi?

Önyargılı olabiliriz, ancak markanız o kadar küçük değilse ve haftada yalnızca bir avuç soru alacak kadar küçük değilse, evet buna değer.

Bu yatırımın hemen geri dönüşünü göremeyebilirsiniz, ancak daha yüksek müşteri hizmetleri seviyesi, daha fazla ağızdan ağza yönlendirmeye yol açar.

Bu, daha fazla tekrar satın alma işlemine ve ihtiyaç duydukları şeyi bulamadıkları için satın alımlarından vazgeçen insan sayısında azalmaya yol açar.

Burada katı ve hızlı bir kural yoktur, ancak mağazanızda kapsamlı bir yardım masası uygulamanın dezavantajı da yoktur.

eDesk, e-ticaret için özel olarak tasarlanmıştır. Tüm pazaryerleriniz ve kanallarınızdaki tüm iletişimi tek bir gösterge panosunda merkezileştirerek zamandan ve paradan tasarruf edin. Ücretsiz denemenizi bugün başlatın ve eDesk'in işletmenizin destek taleplerini daha hızlı çözmesine nasıl yardımcı olabileceğini görün.