Destek Biletlerinde Günde Bir Saat Nasıl Tasarruf Edilir

Herkesin daha fazla kullanabileceği bir şey zamandır. Yenilenemez bir kaynaktır. Günde fazladan bir saatiniz olsaydı ne yapabileceğinizi bir düşünün? Verimliliğinizi nasıl dönüştürebilirsiniz?

Müşteri desteğinde çalışıyorsanız, her saatin önemli olduğunu bilirsiniz. Müşteriler hızlı yanıtlar istiyor ve siz de bilet kuyruğunda ilerlemek istiyorsunuz. Boşa harcanan zaman, kaybedilen potansiyel bir satıştır. Eski atasözü “vakit nakittir” kesinlikle müşteri hizmetleri için geçerlidir.

Günde bir saat tasarruf etmek kulağa çok fazla gelmeyebilir, ancak ekleniyor - bu, haftada beş saat veya yılda 260 saat!

Ek zaman kazanarak, yalnızca müşterilerinize daha iyi hizmet vermekle kalmaz, aynı zamanda ekstra zamanı şirketinizin büyüme stratejisi gibi daha büyük iş hedeflerine odaklanmak için de kullanabilirsiniz.

Bu, özellikle e-ticaret gibi hızlı hareket eden, yüksek hacimli işletmeler söz konusu olduğunda, tekrarlayan, zaman kaybettiren görevlerde kaybolmamanın önemli olduğu anlamına gelir. İmkansız olduğunu mu düşünüyorsun? Tekrar düşün.

İşte zamanınızı sizin için nasıl çalıştırabileceğinize dair bazı pratik ipuçları. Müşteri hizmetlerinde mükemmellikten ödün vermeden müşteri mesajlarına yanıt verirken önemli ölçüde zaman kazanmak için bu ipuçlarını kullanmak, daha geniş iş hedeflerinizi yükseltmek için çalışmak için çok ihtiyaç duyduğunuz zamanı boşaltmanıza olanak tanır. Ve bu sadece daha akıllıca çalışıyor.

Organize Ederek Başlayın

Müşteri hizmetlerinde başka bir şey yapmadan önce, bir organizasyon yerinden başlamanız gerekir. Biletleme sistemleriniz karmakarışıksa ve müşteri hizmetleri temsilcileriniz düzenli bir şekilde çalışmıyorsa, kimseye yardım edemezsiniz.

Bir e-ticaret satıcısı olarak, düzenli kaldığınızdan ve tüm müşteri iletişimlerinizin zirvesinde olduğunuzdan emin olmak, başarının ilk önemli adımıdır . Açık bir adım gibi görünebilir, ancak müşterilerinizle birden çok iletişim kanalınız olduğunda her şeyi aynı hizada tutmak zor olabilir.

Yanıtlanacak çok sayıda sorgu olması bir darboğaz oluşturabilir. Bu nedenle, her mesaja tek tek yanıt vermek yerine, mesaj panosunda mesajlarınızı sıralayıp öncelik sırasına koyabilmeniz önemlidir.

Bir eDesk kullanıcısıysanız, organize olmak kolaydır. eDesk kontrol paneli, alınan biletler, çözümlenen biletler, ertelenen, arşivlenen, yeni biletler ve arşivlenmiş biletler dahil olmak üzere, biletlerinizi bilet durumuna göre düzenlemenize olanak tanır.

Bu, hızlı bir şekilde organize olmanıza yardımcı olur ve ekibinizin iş akışını daha iyi anladığı anlamına gelir. Ayrıca, herhangi bir anda almanız gereken bilet türlerini hızlı bir şekilde aramanıza ve belirlemenize olanak tanır. Son olarak, müşteri biletlerinizin, hatta geçmiş biletlerin ve içerdikleri tüm verilerin kontrolünün sizde olduğunu hissedebilirsiniz.

eDesk'in Akıllı Gelen Kutusu, daha hızlı ve daha iyi yanıt vermenize yardımcı olmak için tüm pazar yerlerinizden, web sitenizden ve sosyal medyadan gelen müşteri mesajlarını tek bir yerde merkezileştirir

Ayrıca, biletlerinizi seçtiğiniz kriterlere göre etiketleyebilir ve etiketlere göre filtreleyebilirsiniz, böylece son yedi güne ait biletler veya belirli bir pazaryerinden tüm biletler veya dile göre belirli gruplandırmaların üstünde kalabilirsiniz. , sadece birkaç isim. Etiketler, belirlediğiniz kurallara göre belirli biletlere otomatik olarak uygulanmaları için otomatikleştirilebilir.

Bu şekilde, örneğin, müşterinin Almanca konuştuğu yere gelen tüm biletler uygun şekilde etiketlenebilir, böylece onları doğru dil konuşan temsilciye yönlendirmeyi bilirsiniz.

Mesajlarınızı sıralarken, önceliklendirirken, etiketlerken ve filtrelerken, ekibinizin bunları daha verimli bir şekilde ele alabilmesi ve zamandan tasarruf edebilmesi için iletişim akışınızı organize ettiğinizden emin olursunuz.

Çağrıların nasıl tahsis edildiği ve yanıtlandığına ilişkin metodik bir sisteme sahip olmak, ekibinize yön verir ve daha iyi bir iş akışı yaratır. Ekibiniz iyi organize olduğunda, kazandıkları zaman artar.

Çevrimiçi Destekten En İyi Şekilde Yararlanın

Müşteri sorularına e-posta veya sohbet yoluyla çevrimiçi yanıt vermenin, telefonla yanıt vermekten çok daha hızlı olduğu gösterilmiştir. Metin kullanarak yanıt vermek daha hızlıdır çünkü yazılı içerikle uğraşırken, tekrarı önlemek için otomatik yanıtları ve şablonları kullanabilirsiniz, bu da biletlerin daha hızlı iletilmesine yardımcı olabilir.

Bu nedenle, mümkünse müşterilerinizi e-posta veya çevrimiçi sohbet yoluyla şirketinizle etkileşim kurmaya yönlendirmeye çalışın, böylece ekibiniz her sorguda daha hızlı ilerleyebilir ve daha verimli kalabilir.

E-posta ve sohbet sorguları konusunda sizi uyarmak için gerçek zamanlı bildirimlerin etkinleştirildiğinden emin olmak, ekibinizin yeni sorgulardan haberdar olmasını ve hızlı bir şekilde yanıt vermesini sağlamaya yardımcı olacaktır. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda hızlı yanıt sürelerinin ne kadar önemli olduğu göz önüne alındığında, bu anahtardır.

Chatbot'lar burada yardımcı olabilir. Canlı müşteri hizmetleri ekibiniz çevrimiçi olmasa bile, bir sohbet robotu hizmeti otomatik yanıtlar sağlayabilir, müşteriyi bir bilgi bankası sayfasına yönlendirebilir veya yalnızca sorgusunu kabul edip kısa süre içinde bir temsilcinin yanlarında olacağını bilmelerini sağlayabilir.

Küçük bir şey gibi görünebilir, ancak müşteriye mesajının alındığını bildiren otomatik bir sohbet robotu yanıtı bile, mükemmel bir müşteri hizmeti sağlama yolunda uzun bir yol kat edecektir . Ardından, ekibiniz yanıt vermeye hazır olduğunda, sorunları hızlı ve kapsamlı bir şekilde çözmek için açık ve özlü bir dil kullanarak zamandan tasarruf edebilirler.

Bu, şablonlara dayalı standart yanıtların ve otomasyonla birlikte kullanışlı olabileceği yerdir; bundan sonra tartışacağız.

İlgili: 2021 için En İyi 7 Müşteri Desteği Trendi

Faydalı Şablonlar Oluşturun

Müşterilerinize gönderdiğiniz mesajlar için içerik oluştururken zamandan tasarruf etmek, zamanı geri almanın harika bir yolu olabilir. Şablonların çok yararlı olabileceği yer burasıdır. Müşteri destek ekibinizin, aynı yanıtı tekrar tekrar yazmak zorunda kalmadan sık sorulan soruları yanıtlamak için ihtiyaç duydukları içeriği kullanmalarına olanak tanır. Tek yapmanız gereken, ihtiyacınız olan çeşitli şablonları önceden oluşturmak.

Şablonlar genellikle sık karşılaşılan sorunlara ve sorulara verilen yanıtlara dayandırılarak oluşturulur . Bunlar, ilgili konuşmalara kopyalanıp yapıştırılabilen ve gerektiğinde belirli duruma uyacak şekilde özelleştirilebilen içerik parçacıklarıdır.

Oluşturabileceğiniz şablon türlerinin örnekleri şunları içerir:

• Sipariş onayları
• Gönderim onayları
• geri ödeme politikaları
• şartlar ve koşullar
• İnceleme talepleri

Bunların tümü, şablon olarak kolayca otomatikleştirilebilen ve müşteri sipariş verdiğinde veya ürünü teslim aldıktan sonra gönderilecek şekilde ayarlanabilen standart iletişim türleridir. Bu, her müşterinin önemli bir temas noktası veya şirketinizle etkileşimden sonra yanıt almasını sağlarken ekibinize zaman kazandırır.

Şablonlar ayrıca müşterinizin adıyla özelleştirilebilir, böylece kişiselleştirilmiş hissetmeleri sağlanır. Bu şekilde, ekibiniz aynı içeriği tekrar tekrar yazmaktan zaman kazanır, ancak müşteri yine de her mesajın kendilerine göre ayarlandığını hisseder. Bu, günümüzün iş dünyasında çok önemli olan mükemmel müşteri deneyimi duygusunu besler.

Sonuç olarak, şablonlar, müşterinizin ihtiyaç duyduğu yanıtı, ihtiyaç duyduğu anda almasını sağlarken, size ve ekibinize değerli zamandan tasarruf sağlar.

Bültenimize katılın ve en iyi e-ticaret içeriğini doğrudan gelen kutunuza alın.

Abone olmak

Otomasyonu Çalıştırın

Belirli müşteri hizmetleri görevlerinin tekrarlanabileceği bir gerçektir. Öyleyse neden bu görevleri otomatikleştirmiyorsunuz? Otomasyon, müşteri mesajlaşma yönetim sisteminizi daha önce manuel olarak gerçekleştirilen görevleri otomatik olarak gerçekleştirecek şekilde ayarlayarak zamandan tasarruf etmenize yardımcı olur. En küçük eylemlerin bile otomatikleştirilmesi, şirketinize çok değerli zaman kazandırarak birikebilir.

E-ticaret yardım masası yazılımınızın sizin için çalışmasını sağlamak söz konusu olduğunda, otomasyon çeşitli şekillerde yardımcı olabilir:

1. Otomatik biletler
eDesk, belirli mesajları belirli ekip üyelerine otomatik olarak tahsis etmek için kurallar oluşturmanıza olanak tanır. Bu, pazar yeri sorgularından sorumlu ekip üyelerinin yalnızca bu sorguları alabileceği anlamına gelir. Bu, dikkatlerini belirli bir alanda uzmanlaştırmalarına ve bilemelerine olanak tanır. Diğer ekip üyelerine farklı kanallardan gelen sorgular atanabilir. Bu, herkesin odaklandığı, zamanın en üst düzeye çıkarıldığı ve müşteri sorgularının verimli bir şekilde yanıtlandığı anlamına gelir.

2. Otomatik yanıt
Otomatik yanıt, bir müşteri ekibinizin çalışma saatleri dışında mesaj gönderdiğinde kullanılabilecek kullanışlı bir özelliktir. Bu, müşteriye otomatik olarak yanıt verilmesini sağlayarak, mesai saatleri içinde bir temsilciden yanıt beklerken onlara onay verildiğini hissettirir. Otomatik yanıt, sorguların artacağını ve ekibinizin büyük bir hacimle rekabet edeceğini bildiğiniz, ancak yine de müşterilerinizin sorgularının dikkate alındığından emin olmak istediğiniz Noel'deki alışverişlerin yoğun olduğu zamanlar gibi yoğun dönemlerde de yardımcı olabilir.

3. Bilet önceliği
eDesk'in destek talebi önceliklendirmesi, önemli mesajlara otomatik olarak öncelik vermek için kurallar belirlemenizi sağlar. Bu, zamandan tasarruf etmenize yardımcı olur, çünkü bu, daha az öğeyle uğraşabilmeniz için önce önemli biletlere öncelik vereceğiniz, onları aradan çıkaracağınız anlamına gelir. Önceliklendirme, daha verimli çalışabilecekleri bir sistem sağlayarak ekibinizin üzerindeki baskıyı da azaltacaktır.

Otomasyon bazen daha az kişisel olduğu veya insan unsurunu denklemden çıkardığı düşünüldüğü için kötü baskı alır. Bununla birlikte, bazı görevler, en azından ilk aşamada değil, mutlaka kişisel bir dokunuşa ihtiyaç duymaz. Bu tür görevler için otomasyon, gereksiz zaman alabilen küçük işlerin üzerindeki baskıyı gidermeye yardımcı olacak değerli bir çözümdür.

Gördüğünüz gibi, otomatikleştirilebilen yukarıdaki öğelerin çoğu, insan unsuru gerektirmeyen ve otomasyon tarafından daha iyi sunulan prosedürel görevlerdir.

Yukarıdaki örneklerde olduğu gibi bazı görevleri otomatikleştirerek, ekibinizin zamanını her müşteri etkileşiminde mükemmel müşteri hizmeti sağlamak gibi daha faydalı görevlere ayırabilirsiniz.

İlgili: 2021'de Müşteri Hizmetleri Yöneticileri için 9 Etkili İpucu

Bir Bilgi Bankası Sunun

Bazen müşterilerinize yardım etmenin en iyi yolu, onlara kendilerine yardım etmeleri için yetki vermektir. SSS (sık sorulan sorular) bölümü de dahil olmak üzere web sitenizdeki bir bilgi tabanı tam da bu konuda yardımcı olabilir. Daha ayrıntılı sayfalar ürünleriniz, malzemeleriniz ve hatta şirketinizin kendisi hakkında daha derin bilgiler sunabilir. Bir araya getirildiğinde, bunların tümü müşterileriniz için faydalı kaynaklar olabilir.

Web sitenizde kapsamlı, ancak gezinmesi kolay bir kaynak kitaplığı oluşturarak, en sık sorulan soruları, ortak sorunları ve sorunlu noktaları, tümü bulması kolay merkezi bir yerde ele alabilirsiniz. Bu şekilde müşteriler, ihtiyaç duydukları yanıtları hızla bulmak için günün veya gecenin herhangi bir saatinde yararlı bilgilere hızla erişebilir ve bu bilgilere ulaşabilirler.

Bu, tekrarlayan soruların sayısını azaltarak müşteri hizmetleri ekibinizin üzerindeki baskıyı ortadan kaldırır. Müşteri hizmetleri soruları genellikle basittir ve self servis bunları yanıtlamak için daha iyi bir yol olabilir. Bir bilgi tabanı sunmak, yükünü hafifletmeye yardımcı olarak biletleme kuyruğunuz üzerinde somut bir etkiye sahip olabilir.

Ve bilgi tabanı tarafından cevaplanabilecek sorular ortaya çıktığında, sadece müşterilerinizi sorularına cevap vermelerine yardımcı olmak için web sitenizde doğru yere yönlendirme meselesi olabilir. Ayrıca sık sorulan sorular veya sorunlar ortaya çıktıkça bilgi tabanınıza (bazen 'kütüphane' olarak da bilinir) ekleme yapabilirsiniz.

Bir bilgi tabanı oluşturmak, daha az müşteri hizmeti sunmak olarak görülmemelidir. Aksine, zamanı kısıtlı olan ve müşteri hizmetlerini arama veya e-posta gönderme sürecinden geçmek istemeyen müşteriler, sorularının cevabını bir bilgi tabanında aramayı tercih ederler.

Bir bilgi tabanı sunarak, müşterinize sorularını nasıl yanıtlayabilecekleri konusunda başka bir seçenek sunmuş olursunuz ve bu fark edilmeyecektir.

Son düşünceler

Yukarıdan da görebileceğiniz gibi, eDesk'in ekibinizin değerli zamanını diğer büyüme alanlarında uygulanabilmesi için boşaltmanıza yardımcı olabileceği birkaç yol vardır.

Biletleme sisteminizi şirketinizin benzersiz iş ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde kurarak, yardım masanızı işiniz için mümkün olan en iyi şekilde çalışacak şekilde optimize edebilirsiniz. Bu da daha verimli çalışmasına yardımcı olacak ve çok ihtiyaç duyduğunuz zamandan tasarruf etmenizi sağlayacaktır.

Günde fazladan bu saate sahip olmak, şirketinizin büyümesini hızlandırmak için tüm farkı yaratabilir. eDesk'in e-Ticaret işletmenizin daha hızlı yanıt vermesine ve büyümesine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, canlı bir demo rezervasyonu yapın veya eDesk'i kredi kartı gerekmez 14 gün boyunca ücretsiz deneyin.