Memnuniyet anketi nasıl yapılır? Adım adım şablonlar

Müşteri memnuniyetini getir, sürdürülebilir ve ölçeklenebilir bir şekilde büyümek isteyen herhangi bir şirket için vazgeçilmez bir adımdır. Ancak, bu hedefe ulaşılıp ulaşılmadığını bilmek, bir memnuniyet anketinin nasıl yapıldığını öğrenmek esastır.

Bunun nedeni, müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla şirketin, tüketicinin onunla yaşadığı DENEYİM'in kalite seviyesini kontrol edebilmesidir .

Aynı zamanda, bu ilişkinin farklı yönlerindeki değişim ihtiyaçlarını belirleyebilir.

Ama sonuçta, bir memnuniyet anketi nasıl yapılır ? Okumaya devam edin ve öğrenin!

• Tutarlı ve verimli bir memnuniyet anketi nasıl yapılır?
• Memnuniyet anketi örnekleri
• Müşteriyi bir memnuniyet anketine yanıt vermeye nasıl teşvik edebilirim?

Tutarlı ve verimli bir memnuniyet anketi nasıl yapılır?

1. Finansal Eğitim Hizmetleri'ne göre , memnun olmayan müşterilerin %96'sı şirketlerden şikayet etmiyor , ancak %91'i satın almayı bırakıyor . Bununla birlikte, bir memnuniyet anketi yürütürken, kuruluş , ilişkiyi sonlandırmadan önce onlara açılma fırsatı sunar .

Ancak bu araştırmanın iyi bir şekilde yürütülmesi önemlidir. Aksi takdirde, kitlenizin memnuniyetsizliğinin gerçek nedenlerini bilemezsiniz. Bu nedenle, ona iyi bir DENEYİM sunamayacaksınız .

Bu konuda size yardımcı olmak için bu basit adım adım kılavuzu oluşturduk:

1) Araştırma hedefini tanımlayın

2) Uygulama kanalını oluşturun

3) Kapalı ve nesnel sorular üzerine bahis yapın

4) Bilgileri analiz edin

5) Gerekli iyileştirmeleri yapın

Aşağıdaki her adımı ayrıntılı olarak anlayın.

1) Araştırma hedefini tanımlayın

Uygulanacak memnuniyet anketi , firmanın hangi alanı ile tüketici deneyimini analiz edecek? Hizmet kalitesi nedir? Satın alma sürecinin kolaylığı mı? E-ticaretin kullanılabilirliği? Bu kişinin ürün veya hizmetle elde ettiği başarı?

Neyin ölçüleceğini ve değerlendirileceğini anlamak, toplanan verilerin gerçekten bilgiye çevrilebilmesi için çok önemlidir.

2) Uygulama kanalını oluşturun

Arama kanalının ne olduğunu belirtmek önemlidir Ve bu onun amacına çok bağlıdır.

Odak, şirketi arayan bir müşteriye sunulan bir telefon hizmetini değerlendirmekse, desteğin sonunda, telefonu kanal olarak kullanmaya devam ederek anket uygulanabilir.

Bu durumda bir memnuniyet anketi için sorulacak sorulara bir örnek şu olabilir: “Görevlinin sunduğu hizmetin kalitesine 1 korkunç ve 5 mükemmel olmak üzere hangi notu verirsiniz?”.

WhatsApp ve SMS gibi kanallar da dahil olmak üzere diğer anket türleri e-posta ve hatta şirket sohbeti yoluyla gerçekleştirilebilir.

3) Kapalı ve nesnel sorular üzerine bahis yapın

Şirketler bir memnuniyet anketi yürütürken, liderin yanıt vermesini beklerler, sonuçta, sadece soruyu göndermek, organizasyon yönetimine ve gelişimine katkıda bulunmaz.

Yanıt oranını artırmak için, anketin tümü çoktan seçmeli olan yalnızca bir ila üç soru sunması önerilir.

Bu sayede kullanıcı hızlı olacağını algılar ve bu da yanıt oranlarının artmasına katkı sağlar.

4) Bilgileri analiz edin

Eldeki verilerle, şirketin sonuçları tablo haline getirmesi , bilgileri analiz etmesi ve sorunların tek seferlik mi yoksa küresel mi olduğunu, yani şirketin bir süreçte başarısız olup olmadığını veya bireysel bir memnuniyetsizlik olup olmadığını belirlemesi gerekir.

Tek seferlik memnuniyetsizlikler de giderilmesi gereken bir sorun olarak düşünülmelidir. Ama küresel bir sorun olduğunda yani birçok kullanıcı memnun olmadığında bu daha acil ve ciddi önlemler gerektiriyor.

Şirket, memnuniyet anketinin nasıl yapılacağına ilişkin adım adım kılavuzu takip ederse, tüketicilerinin deneyimini engelleyen net bir sorun hakkında çok doğrudan ve iddialı bir yanıt alacaktır. Ardından, sorunun doğru noktası göz önüne alınarak çözüm için arama hızında bir artış olur .

Ayrıca okuyun: Müşteri başarısı nedir? E-ticaret kavramı, faydaları ve nasıl uygulanacağı .

5) Gerekli iyileştirmeleri yapın

Sorunlu noktaları göz önünde bulundurarak, organizasyonun bunları çözmek için hareket etmesi esastır.

Şirketin müşterilerini bir bilgi kaynağı olarak görmek, değişiklikleri belirleme ve uygulama sürecini hızlandıracaktır.

Bu nedenle amaç, şirketin sorunlarını daha hızlı çözmesi, tüketici memnuniyetini daha hızlı artırması, elde tutma oranını artırması ve tabii ki daha fazla finansal geri bildirim sağlamasıdır .

Memnuniyet anketi örnekleri

Tüketicilerinin DENEYİM kalitesini izlemek için tüm şirketler tarafından kullanılabilecek bazı memnuniyet anketleri örnekleri vardır . Aşağıdaki iki örneği inceleyin.

NPS (net destekleyici puanı)

NPS , net destekçi puanının kısaltmasıdır ve müşterilere tek bir sorunun uygulanmasından yola çıkarak çalışır: “ Bu şirketi arkadaşlarınıza ve ailenize önerme olasılığınız nedir? ".

Ardından, değerlendirme seçenekleri olarak 0'dan 10'a kadar dereceli bir cetvel . Cevaplara göre, müşteriler üç tür tüketiciye ayrılır:

• Kötüleyenler (0'dan 6'ya kadar puanlar);
• Tarafsızlar (7 ve 8. sınıflar);
• Destekleyiciler (9 ve 10. sınıflar).

kötüleyenler

Kötüleyenler, şirketle çok olumsuz deneyimler yaşayan ve hatta diğer insanları olumsuz yönde etkileyebilen alıcılardır. Memnun değiller ve bunun arkasındaki nedeni anlamanız gerekiyor.

nötrler

Tarafsız müşteriler iyi ya da kötü bir deneyim yaşamazlar, ancak marka hakkında konuşmazlar ya da ona sadıktırlar. Kötü niyetli kişilerin başına gelenler kadar kötü bir şey olmasa da, bu durumda amaç, bu deneyimi geliştirmek ve bundan iyi sonuçlar almak olmalıdır .

destekçiler

Destekleyici müşteriler , markadan memnun olan ve marka hakkında açıkça konuşan sadık müşterilerdir . Bu durumda, şirketlerin amacı, müşterilerin elde tutma ve olumlu ağızdan ağıza iletişim avantajlarından yararlanabilmeleri ve bunları genişletebilmeleri için promosyon yapan müşterilerin yelpazesini genişletmek olmalıdır.

Ayrıca okuyun: İşletmenizde müşteri odaklılığı nasıl uygulayabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz?

CSAT (müşteri memnuniyet puanı)

CSAT, müşteri memnuniyeti puanı veya müşteri memnuniyeti puanının kısaltmasıdır.

Bu, NPS'ye benzer, ancak bazı özellikleri olan başka bir memnuniyet anketi türüdür.

CSAT ayrıca bir cetvel üzerindeki memnuniyeti de ölçer. Örneğin: " 0'dan 5'e kadar firmadan memnuniyet seviyeniz nedir? "

Ancak, bu tür memnuniyet anketi için sorular büyük ölçüde farklılık gösterebilir, bu da bu yöntemi çok esnek hale getirir ve aşağıdakiler gibi farklı memnuniyet değerlendirmelerine uyarlanabilir:

• "0'dan 5'e, sözleşmeli çözüm beklentilerinizi ne kadar iyi karşıladı?"
• “0'dan 5'e serviste sorununuz ne kadar çözüldü?”

Müşteriyi bir memnuniyet anketine yanıt vermeye nasıl teşvik edebilirim?  

Müşteri memnuniyeti seviyesini ölçmek için bilgi toplamanın birçok yolu olduğunu anlayın. Sunulan modellerin hiçbiri büyük yatırımlar gerektirmez, ancak kuruluşa birçok fayda sağlayabilirler.

Bu nedenle, müşteriyi önerilen memnuniyet anketini yanıtlamaya teşvik etmek gerekir. Bunu yapmanın bazı yolları şunlardır: sizi cevaplamanın önemine ikna eden zihinsel tetikleyiciler içeren ikna edici bir metne bahis oynamak; ve katılım için bir miktar bedava veya ödül sunun.

Memnuniyet anketleriyle bağlantılı olarak, farklı iş alanlarında müşteri deneyimini geliştirmek için bir teknoloji kullanın.

Örneğin SmartHint'in çözümü, mağaza içi alışveriş deneyimini yükseltir ve dönüşümü artırır. Teknolojimizle tanışın!