Herhangi Bir Satış İtirazı Nasıl Ele Alınır [+20 Yaygın İtiraz]
Yayınlanan: 2023-07-06Satış itirazı nedir?
Satış itirazı, müşterinin bir satın alma işlemi yapmaya veya bir işlemde ilerlemeye karşı beyan ettiği dirençtir. Satış temsilcileri genellikle fiyat endişeleri, rakip karşılaştırmaları, ürün uygunluğu hakkında şüpheler ve kötü zamanlama gibi itirazlarla karşılaşır.
Satış itirazları, satış sürecinin normal bir parçasıdır ve temsilcilerin endişelerini gidermesi ve anlaşmanın ilerlemesini sürdürmesi için bir fırsat sağlar.
Başlıca satış itiraz türleri
Potansiyel olarak potansiyel olarak düzinelerce (hatta yüzlerce) farklı itiraz olsa da, bunlar şu ana kategorilerden birine indirgenme eğilimindedir:
Müşteri adayı, çözümünüzün sorunlarını çözmeyeceğine inanıyor.
Müşteri adayı, çözümünüzün sorunlarını nasıl çözeceğini anlamıyor.
Sorun şu anda çözülecek kadar önemli değil.
Lider aslında karar verici değildir.
Satış itirazlarını ele almak için 5 temel strateji
Ne tür bir itiraz duyarsanız duyun, bu akıllı stratejiler yardımcı olabilir.
1. Empatik bir danışman olun
Unutmayın: işiniz satış yapmak değil. İşiniz, hattın diğer ucundaki kişinin neye ihtiyacı olduğunu gerçekten anlamak ve doğru bir sonraki adımı tavsiye etmektir.
Empati ile konuşup dinlerseniz ve kendi ihtiyaçlarınız yerine karşınızdaki kişinin ihtiyaçlarına odaklanırsanız, daha iyi sonuçlar alırsınız. Müşteri adayı, söyleyeceklerinize daha açık olacak ve bir satıcı tutmaya hazır olduklarında şirketinizi seçme olasılığı daha yüksek olacaktır.
2. Erkenden ilişki kurun
Lideriniz size ne kadar güvenirse çekincelerini o kadar isteyerek paylaşacak ve yanıtlarınızı dinleyecektir. Gerçek uyum her şeydir.
Şunları yaparak güven oluşturabilirsiniz:
Derin sorular sormak
İyi bir dinleyici olmak
Gündeminizi zorlamamak
Danışman gibi davranmak
Müşteri adayının başarısına kendi başarısından daha fazla yatırım yapmak
Yararlı kaynaklar sağlamak
Satışı kazanmasanız bile değer katmak
3. İtirazları belirsizlik olarak düşünün (geri itme değil)
"Satış hedefleri" ifadesi, müşteriyi karşı taraf olarak çerçeveler. Bu yanlış bir zihniyettir. Müşteri adayı mutlaka tavsiyelerinizi geri çevirmeye veya başarınızı sabote etmeye çalışmıyor.
Büyük olasılıkla, ne yaptığınız konusunda kafaları karışmış durumda ve bunun onlara nasıl yardımcı olabileceği konusunda kararsızlar. Bu yüzden itirazları içindeki soruları mutlaka görün ve doğru cevapları verin.
4. İtirazların bir anlaşmada geç gerçekleşmesini önleyin
En sinir bozucu itirazlar, satın alma döngüsünün sonraki aşamalarında ortaya çıkanlardır. Tam bitirmek üzere olduğunuzu düşündüğünüzde, müşteri adayı bütçe veya yatırım getirisi şüpheleri gibi büyük bir itirazla karşınıza çıkar.
Kariyerinizde ilerledikçe, bu geç aşamadaki itirazlara dikkat etmeye çalışın ve bunları daha önce çözün. İlk aramalarınızda önemli ayrıntıları ele alın ve proaktif olabilmeniz için müşteri adaylarınızı çok sayıda soru sormaya teşvik edin.
5. Ne zaman bırakacağınızı bilin
Çoğu zaman, itirazlar geçerlidir! Lideriniz, istekli olmayabilir veya yerinden kıpırdayamayabilir.
Ve sorun değil. Vaktinizi kapanması muhtemel anlaşmalara harcamanız daha iyi. Kaybedilen fırsatlar hakkında mükemmel notlar alın ve bu itirazları daha sonra çözüp çözemeyeceğinizi görmek için 3 ila 6 ay içinde bunları takip edin.
3 kolay adımda herhangi bir itiraz nasıl ele alınır?
İtirazları ele alırken amacınız, itirazı yarıp geçmek veya bir engelmiş gibi üzerinden atlamak olmamalıdır.
Amacınız konuşmayı sürdürmek olmalıdır.
Sohbeti devam ettirebilirseniz, itirazı mümkün olan en iyi şekilde ele alma fırsatına sahip olacaksınız; bu, diğer paydaşlarla bir görüşme ayarlamak, müşteri adayını yaklaşan bir web seminerine davet etmek, bir satın alma rehberi paylaşmak, yatırım getirisini hesaplamak olabilir. veya basit bir yanıt verin.
Bu nedenle, satış ve çalışan savunuculuğu danışmanı Morgan J Ingram, herhangi bir itirazın ele alınması için basit bir çerçeve önermektedir.
Bunu, itiraz işleme süreciniz olarak kullanın:
Adım 1. Duraklat
Bir nefes alın ve gerçekten dinlediğinizden ve anladığınızdan emin olun.
Adım 2. İtirazı kabul edin
Ardından, itirazı yeniden ifade edin ve onu dinlediğinizi ve taraf olduğunuzu göstermek için müşteri adayına tekrar söyleyin.
Adım 3. Bir soru sorun
Ve son olarak, itirazı gerçekten ele almak için toplamanız gereken bilgilere götürecek bir soru sorun.
20 yaygın satış itirazı ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı
Becerilerinizi geliştirmenize yardımcı olmak için, en yaygın 20 satış itirazını ve her birine nasıl yanıt verileceğiyle ilgili ipuçlarını derledik.
Aşağıda ele alacağımız itirazlar şunlardır:
Çok pahalı
Bu şu anda bir öncelik değil.
Patronum bunu onaylamaz.
Bunun için bütçemiz yok.
Bunu uygulamaya vaktimiz yok.
[Doğrudan rakip] ile gitmeyi planlıyoruz.
Biz zaten [doğrudan rakip] kullanıyoruz.
Zaten [dolaylı rakip] kullanıyoruz.
Bunun [sorunu] çözeceğini düşünmüyorum.
Çözümünüz çok karmaşık.
Çözümünüz bu özel özelliği sunmuyor.
Yatırım getirisi elde edebileceğimizden emin değilim.
Şu anda çok meşgulüm.
Şirketiniz hakkında kötü yorumlar okudum.
Başka şirketlerle konuşmam ve daha fazla teklif almam gerekiyor.
Bu kararı verme yetkim yok.
Her şeyi olduğu gibi tutmaktan mutluyuz.
Herkes yeni bir şeyler öğrenmek için çok meşgul.
[Doğrudan rakip] daha ucuzdur.
Bu benim sektörümde işe yaramayacak.
1. Çok pahalı
Fiyatlandırma itirazları, en yaygın ve ele alınması en zor olanlardan bazılarıdır. Birisi teklifinizin çok pahalı olduğunu söylediğinde, gerçekte söylemek istedikleri, bunun yatırıma değmeyeceğini düşünmeleridir.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Ne tür bir yatırım getirisine ihtiyaç duyduklarını ve bunu nasıl ölçmeyi beklediklerini anlamak için sorular sorun. Ardından, çözümünüzün bu yatırım getirisini nasıl sağlayabileceğini sunabilecek ve onlar için etkiyi hesaplayabileceksiniz.
2. Bu şu anda bir öncelik değil.
Of. Muhtemelen bunu her zaman duyuyorsunuzdur. Liderin gerçekte söylediği şey, sattığınız şeyi satın almayı düşünmek bile istemedikleridir.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Liderden mevcut öncelikleriyle ilgili ayrıntıları isteyin. Çözümünüzle sinerji bulmaya çalışın. Belki sizin çözümünüz en iyi şekilde bir diğeriyle aynı anda uygulanır veya mevcut bir girişimle daha iyi sonuçlar almalarına yardımcı olabilirsiniz.
3. Patronum bunu onaylamaz.
Karar verici bile olmayan biri tarafından engelleniyor musunuz? Çözümünüzü onaylayabilecek kişiye satmanıza yardımcı olmaları için onları kazanmanız gerekir.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Patronlarının neyle ilgilendiğini anlayın. Hangi hedeflere ulaşmaya çalışıyorlar? Hangi KPI'ları ve ölçümleri etkilemeye çalışıyorlar? Bu ayrıntıları öğrendikten sonra lidere çözümünüzün nasıl yardımcı olabileceği konusunda bilgi verin ve muhtemelen onu emir komuta zincirinde üstleneceklerdir.
4. Bunun için bütçemiz yok.
Bu, diğer fiyat itirazlarına benzer, ancak biraz farklı bir tada sahiptir. Birisi bunu söylediğinde, muhtemelen sattığınız şeyle ilgileniyor ve fiyatın doğru olduğunu düşünüyor, ancak şu anda buna yatırım yapacak paraları yok (veya olmadığını düşünüyorlar).
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Bütçelerini nasıl harcadıklarına ve bütçenin ne zaman yenilendiğine ilişkin ayrıntıları öğrenin. Ayrıca onlara son zamanlarda hangi yatırımların karşılığını verdiğini ve hangilerinin ödemediğini sorun. Değerli olmayan satıcıları iptal etmelerine ve harcayacak fazladan para bulmalarına yardımcı olabilirsiniz.
En kötü durum senaryosu, tekrar ne zaman ulaşacağınızı bilmeniz gereken bilgileri toplayın.
5. Bunu uygulamak için zamanımız yok.
Değişim zaman alır. Özellikle yazılım satarken, yalnızca kendi çözümünüzü değil, müşterinin bundan en iyi şekilde yararlanma becerisini de satıyorsunuz. Müşteriniz bunu iyi uygulayabileceğine inanmıyorsa, ürününüzü ne kadar sevseler de satın almayacaktır.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Özel uygulama, katılım ve eğitim hizmetlerinizi satın. Fiyata nelerin dahil olduğunu ve nelerin ek ücrete tabi olduğunu açıklayın. Müşterinin yatıracağı paranın değerli olacağını bilmesi için her zaman yatırım getirisi konuşmalarına geri döndüğünüzden emin olun.
6. [Doğrudan rakip] ile gitmeyi planlıyoruz.
Ah. Satış döngüsünün derinliklerinde, yalnızca liderinizin en iyi rakibinizle gitmeyi seçtiklerini söylediğini duyabilirsiniz.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Neden o rakibi seçtiklerini sorun. Sahip olmadığınız çok önemli bir özellik veya hizmet unsuru sunuyorlarsa, incelikle boyun eğmeniz ve zamanınızı başka fırsatlara harcamanız gerekebilir.
Sorun fiyatsa, bir tanesini artırmanız gerekir. Fiyatı düşürmeyin, çünkü müşteri adayı daha ne kadar düşebileceğinizi merak edebilir ve aynı zamanda fiyatı daha önce düşürmediğiniz için hayal kırıklığına uğrayabilir. Bunun yerine, kurumsal HDS'ler, işe alım yardımı, kalite kontrolleri vb. gibi bazı özel eklentiler ekleyin.
Sorun itibarsa, vaka çalışması videoları veya çevrimiçi incelemeler gibi sosyal kanıtlar gönderin.
7. Biz zaten [doğrudan rakip] kullanıyoruz.
Lideriniz zaten doğrudan rakiplerinizden biriyle iş yapıyor mu? Bu itirazı iyi bir şekilde ele alma beceriniz, rekabet avantajlarınıza bağlıdır.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Müşteri adayının geçiş yapması için iyi bir neden sunmanız gerekecek. Kendine karşı dürüst ol. Rakip aslında sizden daha olgun, daha düşük fiyatlı veya daha iyi müşteri hizmeti sunuyorsa, konuşmayı sonlandırıp diğer olası satışlara odaklanmanız daha iyi olabilir.
Ancak sunacak daha iyi bir şeyiniz varsa, vurgulayın. Müşteri adayına geçiş yapan başka bir müşteriden ve bunun sonucunda elde ettikleri yatırım getirisinden bahsedin.
8. Zaten [dolaylı rakip] kullanıyoruz.
Dolaylı rakipler, sizinle aynı sorunu farklı bir şekilde çözen şirketler, süreçler ve şeylerdir. Yaygın bir örnek, şirketlerin işbirliği ve görünürlük amaçlı yazılımlar yerine elektronik tablolar ve verimsiz süreçler kullanmasıdır.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Bu süreç veya çözümle devam ederek müşteri adayının neyi kaçırdığını görmesine yardımcı olun. Neyin yolunda gitmediği hakkında sorular sorun ve sahip olduklarının farkında olmayabilecekleri tüm acı noktalarını araştırın. Bu sorunların onlara nasıl zaman ve paraya mal olduğunu vurgulayın ve ardından çözümünüzün yatırım getirisini gösterin.
9. Bunun [sorunu] çözeceğini düşünmüyorum.
Lider, bir sorunları olduğunu biliyor. Şirketinizin bu sorunu çözdüğünü biliyorlar. Gerçekten işe yarayacağını düşünmüyorlar.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Evet, tahmin ettiniz: nedenini sorun.
Asıl sorunun satıcılar tarafından daha önce yakılmış olmaları olduğunu fark edebilirsiniz, bu durumda üstün müşteri hizmetinizi ve işe alım süreçlerinizi tanımlamanız gerekir.
Ya da, yeni moda bir kelimenin çözüm olduğunu düşündüklerini görebilirsiniz. Onlara, parlak nesne sendromunu göz ardı ederek ve sorunun kökenini çözerek benzer müşterilerin harika sonuçlar elde ettiğini öğretebilirsiniz ki, tam da bunu yapmalarına yardımcı olacaksınız.
10. Çözümünüz çok karmaşık.
Bir müşteri adayı "Bu çok karmaşık" veya "Bu çok zor" veya "Anlayamayacağım" gibi bir şey söylediğinde, aslında söylemek istedikleri şey, onlar için uygun olduklarına inanmadıklarıdır. ne satıyorsun
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Her şeyden önce, duraklamanız ve yönlendirmenin doğru olup olmadığını düşünmeniz gerekir. Çözüm ihtiyaçları için çok mu karmaşık? Daha basit bir şey kullanmaları daha mı iyi olur? Eğer öyleyse, onlara başka bir seçenek önerin ve anlaşmayı bırakın.
Başlığın gerçekten sunduğunuz şeye uygun olduğuna tüm kalbinizle inanıyorsanız, o zaman üç yoldan biriyle ilerlemek isteyeceksiniz. Sunduğunuz ücretsiz eğitim kaynaklarını açıklayın, daha fazla uygulama desteği içeren daha pahalı bir anlaşma yapın veya başarılı bir şekilde liderlik eden ve harika sonuçlar alan benzer müşterilerin örnek olay incelemelerini onlara gönderin.
11. Çözümünüz bu özel özelliği sunmuyor.
Potansiyel müşteri sizde olmayan bir özelliğe sahip bir ürünü satın alma konusunda kararlıysa ne yaparsınız?
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Bu özelliği sunmamanızın bir nedeni olabilir. Lidere, şirketinizin neden "her işin ustası" platformu yerine "birinin ustası" olmayı seçtiğini ve bunun yarattığı değeri açıklayın.
Çoğunlukla, bu tür bir itiraz dahili konuşmalar gerektirir. Talep eden müşteri adayı ICP'nizle eşleştiği sürece, özelliğin yol haritasına eklenmesi konusunda ürün ekibinizle görüşün. Ardından, istendiğinde, potansiyel müşterilere yolda olduğunu bildirebilirsiniz.
12. Yatırım getirisi elde edebileceğimizden emin değilim.
Bu itiraz basit görünse de, birçok farklı anlama gelebilir.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Lider, YG'ye ulaşıp ulaşamayacaklarını bilmediklerini söylese de aslında YG'yi ölçüp patronlarına kanıtlayıp kanıtlayamayacaklarını bilmediklerini söylüyor olabilirler. Endişelerinin kökenine inmek için sorular sorun. Ardından, hizmet sözleşmesi boyunca YG'yi hesaplamalarına ve raporlamalarına nasıl yardımcı olacağınızı sunun.
13. Şu anda çok meşgulüm.
Bu itiraz en çok satış sürecinin başlarında (soğuk aramalar veya keşif aramaları gibi) duyulsa da, insanların kapasitesi her an değişebileceğinden, satış hunisinde herhangi bir zamanda sizi vurabilir.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Müşterinin ulaşmak istediği şeye odaklanın. Sunduğunuz şeyin aslında şu anda ihtiyaç duydukları şey olduğunu biliyorsanız, şirketinizin her adımda yardımcı olmak için nasıl orada olacağını paylaşarak şüphelerini yenmelerine yardımcı olun.
Bu yeni bir müşteri adayıysa, onlara önceliklerini sorun. Ürününüzün nereye uyduğunu anlayın ve gerekirse geri dönmek için bir zaman bulun.
14. Şirketiniz hakkında kötü yorumlar okudum.
Müşterilerin %93'ü, kötü bir incelemeye dayanarak bir şirketle iş yapmaktan kaçındıklarını söylüyor.
Müşteri adayları size kötü bir incelemeden bahsettiğinde, bu aslında iyi bir şeydir. Sadece seni terk etmiyorlar. Sana cevap vermen için bir fırsat veriyorlar.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
İncelemelerde okudukları hakkında ayrıntılı bilgi isteyin. Dürüst olun ve sorunları sahiplenin. Belki şirketiniz çok hızlı büyüyordu, yeterli sayıda personel bulunmuyordu veya mükemmel bir müşteri hizmeti yoktu. Şirketinizin aynı incelemelere dayanarak nasıl öğrendiği ve geliştiği hakkında konuşun.
Bahsedilen konulara aşina değilseniz, bu konuda da dürüst olun. Liderinize, sorunun yaygın olmadığını ve sorunu inceleyeceğinizi ve şirketinizin sorunun tekrarlanmasını nasıl önlemeyi planladığı konusunda onlara geri döneceğinizi bildirin.
15. Başka şirketlerle konuşmam ve daha fazla teklif almam gerekiyor.
Satış döngüsünün ortasında bu ve benzeri itirazları duyacaksınız. Bazı müşteri adayları durum tespiti yapıyor olabilir ve diğerleri oyalıyor olabilir.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Müşteri adayları, aslında bunu yapmaya hiç niyetleri olmadığında bunu söyleyecektir. Sadece konuşmayı bitirmeye çalışıyorlar. Müşteri adayı, çözümünüzün değerli veya faydalı olmadığını düşündükleri gerçeğini saklıyor olabilir. Onlara sorunu çözmenin ne kadar önemli olduğunu sorun. Orada aynı sayfaya girin ve onlara gerçekten ihtiyaç duydukları bilgileri vermeye başlayabilirsiniz.
Müşteri adayı gerçekten fiyat teklifi toplamak istiyorsa, henüz teslim etmediğiniz, umdukları belirli bir şey olup olmadığını sorun.
16. Bu kararı verme yetkim yok.
Çoğu durumda, bir lider bunu söylediğinde, sunduğunuz şeyle en azından biraz ilgileniyorlar. Ancak bazen, bunu sizinle konuşmaktan kaçınmanın veya oyalamanın bir yolu olarak belirtebilirler.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Karar verici ile her zaman tanıştırılmayı isteyebilirsiniz. Ancak, sunduğunuz şeyin değerini onlara göstermek için o kişiyle zaten bazı temeller oluşturmadıysanız, o yola gitmeyin.
Sizi tanıştırmak isteyip istemeyeceklerinden emin değilseniz, her zaman "Şirketim hakkında beni karar mercii ile tanıştıracak kadar bilginiz var mı yoksa şirketlere nasıl yardımcı olduğumuzu paylaşmamı ister misiniz?" diye sorabilirsiniz. seninki [sonuç] elde ediyor gibi.”
17. Her şeyi olduğu gibi tutmaktan mutluyuz.
Lider, statükoyla iyi olduklarını iddia ediyor ve bunun gerçekten doğru olup olmadığını anlamanız gerekiyor.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Mevcut kurulumlarında neyin işe yaradığı hakkında daha fazla ayrıntı isteyin. Sonra çalışmayan şeylere doğru ilerleyin. En azından sizinle konuşmayı sürdürmekle ilgilenmelerini sağlayabilecek sorunları, motivasyonları veya tetikleyicileri bulmaya çalışın.
18. Herkes yeni bir şeyler öğrenemeyecek kadar meşgul.
Belki de sorun liderinizin çok meşgul olması değildir. Belki de sorun, ekiplerinin veya satıcı ilişkisinden etkilenecek kişilerin çok meşgul olmasıdır.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Bunu alabileceğiniz birkaç farklı yön var. Kişiye, çözümünüzün aslında bekledikleri kadar zaman gerektirmeyeceğini açıklayabilirsiniz. Veya şirketinizin özel hizmetlerinin düşük kullanılabilirliği artırmaya nasıl yardımcı olacağını paylaşabilirsiniz.
Ancak, genellikle görüşmeyi liderin amaçlarına dayandırmanız gerekir. Bunun için neden zaman ayırmaya değer olduğunu görmelerine yardımcı olun.
19. [Doğrudan rakip] daha ucuzdur.
Rekabetin daha ucuz olması onların doğru seçim olduğu anlamına gelmez. Gerçekten önemli olan, müşterinin ihtiyaç duyduğu deneyimi ve sonuçları sunmaktır.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Satıcı seçme konusunda müşteri adayına onlar için en çok neyin önemli olduğunu sorun. Güvenilirlik, müşteri hizmetleri vb. diyebilirler. Onlara, şirketinizin her öğeyle ilgilenebilmesi için biraz fazladan ücret aldığını, rakibinizin ise yapmadığını açıklayın.
20. Bu benim sektörümde işe yaramayacak.
Lideriniz, sattığınız şeyin kendi benzersiz durumu için geçerli olmadığından endişe duyabilir.
Bu itiraz nasıl ele alınır :
Sektörlerindeki benzer şirketlerden örnek olay incelemelerini paylaşın. Yeni bir sektöre açılıyorsanız, kanıtlanmış başarı geçmişinizin hâlâ geçerli olduğunu görmelerine yardımcı olmak için benzerliklerden yararlanın.
Bunun sadece bir bahane olduğundan şüpheleniyorsanız, hemen şimdi en önemli hedeflerini ve önceliklerini sormaya geri dönün ve sohbeti oradan devam ettirin.
Satıştaki itirazlar asla kesin değildir. Şüpheye düştüğünüzde, her zaman empati ve sezgiye güvenin.
Markayla ilgili teklifleri dakikalar içinde gönderin, müşteri etkinliğini izleyin ve ekip olarak başarınızı takip edin. Proposify hakkında daha fazla bilgi edinin.