Satışta Nasıl Takip Edilir: Adım Adım Kılavuz

Yayınlanan: 2020-01-09

Satışta, her zaman ürünlerinizin değerini kanıtlayacak kadar ilgi çekici olmakla, ısrarcı ve aralıksız konuşmalarınızla potansiyel müşterileri uzaklaştıracak kadar baskıcı olmak arasındaki çizgide yürümeye çalışıyorsunuz. Şarkınızı ve dansını daha önce duymuş olan potansiyel müşterilere ulaşırken bu zorlu dengeyi korumak özellikle zor olabilir - onları nasıl takip edersiniz?

Ve bu sadece beklentiler değil; Zaten kapattığınız müşterileri takip etmeye ne dersiniz? Veriler bize, mevcut müşterilere satış yapmanın yenilerini edinmekten daha kolay ve çok daha ucuz olduğunu gösteriyor ve volan yaklaşımı sayesinde çoğumuz, mevcut müşterilerimizden hala çok fazla potansiyel gelir elde edilebileceğini biliyoruz. Mevcut ilişkilerimizden en iyi şekilde yararlanacak şekilde müşteri tabanımızı nasıl takip ederiz?

Neyse ki, hem potansiyel müşteriler hem de mevcut müşterilerle, başarı şansınızı artırmak için özel durumunuza göre uyarlayabileceğiniz birkaç takip satış tekniği vardır.

Satışta başarının anahtarı, fırsat ne olursa olsun, aradığınız her aramayı %110'dan vermektir. Bundan sonra her şey takiple ilgili.

Todd Roberts

Satış Direktörü , Vendasta

İçindekiler

Beklentileri takip etmek

  1. Potansiyel müşteriyle ilgili notlarınızı veya dosyalarınızı gözden geçirin
  2. Araştırmanızı iki kez kontrol edin
  3. Net bir hedef belirleyin ve değer sunun
  4. Aramayı yapın (veya e-posta veya metin)
  5. sen kapatmadığında
  6. Gerektiği kadar tekrarlayın

Mevcut müşterilerin takibi

  1. Restoran tarzı check-in
  2. Düzenli iletişim ritimleri oluşturun
  3. Savunuculuk oluşturun!

Çözüm

Beklentileri takip etmek

Temasa geçtiniz, potansiyel müşteriniz anlaşmayı biliyor, şimdi kapatmanız gerekiyor. Ama nasıl? Bu noktada, nasıl ilerleyeceğiniz üzerinde egonun veya sinirlerin çok fazla etkisi olmasına izin vermek kolay olabilir. Bunun yerine bir nefes alın, bölgeye girin ve şu adımları izleyin:

1. Potansiyel müşteriyle ilgili notlarınızı veya dosyalarınızı gözden geçirin

İster ilk irtibatı kuran siz olun, ister satış ekibinizdeki başka biri olsun, irtibatınız hakkında toplanan tüm bilgileri gözden geçirin. Önceki temas noktası başka bir satış görevlisiyle gerçekleştiyse veya işle ilgili olmayan bilgiler toplandıysa, konuyu açmadan önce bu bilgileri nasıl kullanabileceğinizi düşünün. Doğal olarak bağlayabilirseniz, harika. Ancak bunu bir kenara bırakmanız gereken zamanlar da olabilir. Örneğin, farklı bir satış elemanıyla kaydedilmiş bir konuşmayı dinlediyseniz ve potansiyel müşterinin oğlunun günün ilerleyen saatlerinde bir doğum günü partisi verdiğini öğrendiyseniz, oğullarının doğum gününün nasıl geçtiğini sormak muhtemelen ürkütücü gelecektir. Ancak size bunu söylerlerse , daha önceki konuşmalara atıfta bulunarak, fazla müdahaleci olmadan kendilerinin ve ailelerinin iyiliğini dilemek veya ortak çıkarlar hakkında sohbet etmek, yakınlık oluşturmak için harika bir yol olabilir.

İlk temas noktasının ne kadar derinlemesine olduğunu belirlemek de çok önemlidir. Potansiyel müşteri, ürününüzü tamamen tüketti mi, yoksa sadece ayak parmaklarını mı batırdılar? Az ya da çok birinciden mi başlıyorsunuz, kafa karışıklığını gidermek mi istiyorsunuz, yoksa son konuşmada sordukları bir soruya belirli bir cevapla mı geri dönüyorsunuz? Kısacası, potansiyel müşterinizin satış hunisinin hangi bölümünde olduğunu belirleyin ve buna göre ele almaya hazır olun.

2. Araştırmanızı tekrar kontrol edin

Potansiyel müşteri, daha önce fazla deneyime sahip olmadığınız bir endüstride veya özellikle niş bir durumdaysa, takip için aramadan önce araştırmanızı yaptığınızdan emin olun. Potansiyel müşteriyle ilk nasıl iletişime geçtiğinize bağlı olarak, bunu zaten yapmış olabilirsiniz, ancak değilse, işte şansınız.

Bu aynı zamanda, bu kişinin muhtemelen mücadele edebileceği alanları - ele alabileceğiniz ve çözümler sunabileceğiniz alanları - zihinsel olarak gözden geçirme zamanıdır. Bilgilerinde de boşluklar olabilir; Uzmanlık düzeylerini değerlendirmenize yardımcı olacak sorular geliştirin ve sektörlerinde farkında olmayabilecekleri (ve ürününüzün ele alabileceği!) tehditleri ve potansiyel alanlarını vurgulamak için onlarla paylaşabileceğiniz kaynaklara sahip olun.

3. Net bir hedef belirleyin ve değer sunun

Anlaşmanın büyüklüğüne ve satış hunisinde potansiyel müşterinin ne kadar uzakta olduğuna bağlı olarak, ilk takip aramanız veya e-postanız sırasında kapanmayı beklemek gerçekçi olmayabilir. Ancak, hemen kapatamayacağınızı fark etmeniz, aklınızda hiçbir plan olmadan arayabileceğiniz ve müşteriyi dönüşüm hunisinde daha aşağılara taşımayı bekleyebileceğiniz anlamına gelmez.

Belki de potansiyel müşterilerinizle yaptığınız her bir etkileşimin altın kuralı şudur: değer sunun. Müşterilerinizin her aramayı yanıtladığından, her e-postayı açtığından ve tüm yol boyunca konuşmanızla etkileşime geçtiğinden nasıl emin olabilirsiniz? Zaman ayırmaya değer hale getirin.

İçerik pazarlaması, potansiyel müşterileri ürününüze bakmaya davet etmeden önce bilgi ve eğitim sağlayarak bunu yapar. Bu tekniği tüm temas noktalarınıza yayın ve yarasadan hemen önce bir tür değer sağlayarak her zaman açmayı varsayılan yapın. Bir e-posta veya metinde bu, yeni bir vaka çalışması göndermeyi veya potansiyel müşteriyle ilk etkileşiminizde bahsettiğiniz şeyle ilgili bir tür bilgilendirici içeriğe bağlantı göndermeyi içerebilir. Bir telefon görüşmesinde bu, potansiyel müşterinin son görüşmenizde sorduğu bir soruyu yanıtlamak için ek bilgi sağlıyor olabilir.

"Sadece takip ediyorum" veya "üsse dokunmak" konuşma parçasını bırakın. Her seferinde değerli bir şey getirin. Alanınızda uzmansınız ve potansiyel müşterinize yardımcı olabilirsiniz.

Todd Roberts

Satış Direktörü , Vendasta

Biraz değer sağladıktan sonra, stratejinizi şu şekilde çerçeveleyin: Beklentilerimi ____________'den alıkoyan nedir? (Örneğin ücretsiz denememize kaydolma, kapatma, ürünümüzün değerini tanıma vb.) Ardından araştırın. Eski atasözünü hatırlayın, "İki kulağımız ve bir ağzımız var, böylece konuştuğumuzun iki katı kadar dinleyebiliriz." Soracağınız soruları hazırlayın, ancak cevapları araştırmak için her zaman senaryonun dışına çıkmaya hazır olun ve işareti kaçırmış olabileceğiniz varsayımları düzelttiğinizden emin olun.

4. Aramayı yapın (veya e-posta veya metin)

Notlarınızı aldınız, sorularınızı planladınız ve çağrıyı değer katarak açtınız. Şimdi gerçekten konuşma zamanı. Bazen bir potansiyel müşterinin neden taahhütte bulunmaya temkinli olduğunu değerlendirmenin zor olabileceğini, çünkü bazen acı noktalarının ne olduğu konusunda tamamen dürüst olmadıklarını belirtmekte fayda var. Ego ve güvensizlik, en iyilerimizin önüne geçebilir ve bazen işletme sahiplerinin gerçekten neyle mücadele ettikleri konusunda açık ve savunmasız olmalarını sağlamak zor olabilir.

Tıpkı muhtemelen rastgele bir yabancıya (ya da sadece bir ya da iki kez tanıştığınız birine) gidip, “Aile hayatınızda şu anda geceleri sizi ayakta tutan bir şey nedir?” Diye sorarak sohbete başlamayacağınız gibi. ?”, bağlantınızdan istediğiniz güvenlik açığı düzeyini kolaylaştırmak isteyebilirsiniz. Tüm potansiyel müşteriler veya müşteriler özellikle korunmaz ve her şeyi masaya yatırmak ve işleri halletmek isteyen tipe benziyorlarsa, bunun için gidin. Ancak sohbete, işleri ve müşterinin endüstrisinin durumu hakkında daha genel sorularla başlayın ve gitmek istedikleri kadar derin bir ton oluşturmalarına izin verin. Güvenlerini kazandığınızı hissettiğinizde onları daha derinden dürtebilirsiniz, ancak bunu yaptığınızda her zaman anlayışla, sabırla ve dinlediğinizi olumlu bir şekilde göstererek karşılık verdiğinizden emin olun.

Alternatif olarak, potansiyel müşterinizi geride tutan hiçbir şeyin olmadığı şanslı bir konumda olabilirsiniz ve onlar, onlara her ne teklif ederseniz edin, onunla tamamen uyum içindedirler. Veya ürününüzle ilgili olarak yalnızca birkaç alanda kafa karışıklığı yaşıyor olabilirler. Bu durumda, her şeyi netleştirin ve aramanızdan önce belirlediğiniz hedefi tamamlayın!

Beklentilerin beklediğinizden daha fazla istekli olduğu ekstra şanslı senaryoda, kapanışa geçin, ancak asla kendini beğenmiş olmayın ve satış uğruna satmayın. Daima, sunduğunuz ürünün, yalnızca size en kısa vadeli parayı kazandırmak için en uygun olanı değil, müşterinin ihtiyaçlarına hizmet etmeye en uygun ürün olduğundan emin olun. Burada uzun bir oyun oynuyorsunuz ve bu nedenle müşterilerin mümkün olduğunca mutlu ve iyi hizmet vermelerini istiyorsunuz. Ve bu, biraz sinsi olabileceğinizi düşünseniz ve onlara gerçekten yararlı veya yararlı olandan daha fazlasını talep etseniz bile, onların çıkarlarına en uygun şekilde satmak anlamına gelir.

5. Kapatmadığınızda

Her arama satışla bitmez. Sorun yok. Gelecekte bu müşteriyle bir anlaşma olduğu anlamına gelebilecek ilerlemenin yolları var.

Bir sonraki adımı tanımlayarak bir sonraki etkileşim için kendinizi iyi ayarlayın. Konuşmayı özetleyin (yaptığınız gibi yazılı notlar alın) ve hem sizin hem de potansiyel müşterinin neden henüz satın almadıkları konusunda aynı anlayışa sahip olduğundan emin olun. Bunu çözmek için atacağınız adımları ana hatlarıyla belirtin. Hala soruları varsa, cevapları bulmak için çalışabilmeniz için bunları yazın. Fiyatlandırma bir sorunsa, onlar için ayarlayabileceğiniz başka bir paket veya anlaşma olup olmadığına bakın.

Ayrıca daha fazla zaman istediklerini de söyleyebilirler, bu genellikle "Bunun benim için söylediğiniz kadar harika olacağına hala %100 emin değilim." Bu durumda, gönderebileceğiniz bazı müşteri referansları ve vaka çalışmaları toplayın. Ne zaman tekrar iletişime geçeceğiniz için bir zaman çizelgesi belirleyin ve tekrar konuşmadan veya paylaşmadan kısa bir süre önce bu değeri (vaka çalışmaları, onlar için ayarladığınız özelleştirilmiş paket vb.) sunduğunuzdan emin olun. etkileşiminizin hemen başında. HİÇBİR ZAMAN sadece “dokunmak” veya “giriş yapmak” için arama yapmayın. Daima bir planınız olsun ve daima değer sunun.

Bir hareket tarzı üzerinde karşılıklı olarak anlaşmak da harika bir fikirdir. Belki de onlara söylediklerinizle veya kontrol etmek istedikleri kendi numaralarından bazılarıyla doğrulamak için sektörlerinde aramaları gereken bir şey vardır. Görüşmenizin sonunu çerçeveleyin, böylece ikiniz de bir sonraki temas noktanızda geri dönüp konuşabileceğiniz bir tür eylem taahhüdünde bulundunuz.

Son olarak, kişiye onlara en iyi nasıl ulaşacağını sorun. Bu sadece ortam, haftanın günü ve saati anlamına gelmez, aynı zamanda "E-postamın konu satırına koyabileceğim bir şey var mı, yoksa sizi daha iyi yapan bir şekilde işaretleyebileceğim bir şey var mı?" gibi daha spesifik sorular sorun. okuman mümkün mü?" Bunun size çok pasif-agresif geldiğini düşünüyorsanız, sorgunuzu araştırma veya tek soruluk bir anket olarak çerçeveleyin.

Kaybolmanız söylendiğinde aşağı inmeyin. Satış, çoğu zaman başarısız olabileceğiniz ve yine de onu öldürebileceğiniz tek iştir.

Todd Roberts

Satış Direktörü , Vendasta

6. Gerektiği kadar tekrarlayın

Çoğu anlaşma birkaç etkileşim alacaktır. Müşterinin hareket halindeyken meşgul olmaması, sonunda satışı yapmayacağınız anlamına gelmez. Denemeye devam edin, uzanmaya devam edin ve sağlam bir “Beni rahat bırakın!” almadığınız sürece, fişe takılmaya devam edin. Er ya da geç, beklentilerin çoğu yanıt verecektir. Bu yanıt size ilgilenmediklerini ve lütfen onlara e-posta göndermeyi bırakmanızı söylese bile, en azından sonunda nişanlandılar. Net bir evet veya hayır elde edene kadar devam edin.

Uyanık olmak. vazgeçme; temponuza ulaşana kadar aramaya veya e-posta göndermeye devam edin (bizim için bu en az 14 temas noktasıdır).

Todd Roberts

Satış Direktörü , Vendasta

Mevcut müşterilerin takibi

Anlaşmayı kapattınız, satışı kazandınız, kutlama zamanı değil mi? Evet, ama hala yapılacak işler var. Anlaşmayı imzaladıktan sonra atmanız gereken adımlar şunlardır:

1. Restoran tarzı check-in

Bir restoranda olduğunuzda ve yemeğiniz yeni geldiğinde, yemeğe başladıktan yaklaşık bir dakika sonra garsonunuzun, her şeyin size uygun olup olmadığını kontrol etmek için genellikle başını eğdiğini fark etmişsinizdir. Belki balık ve cipsinizin yanında tartar sosunu getirmeyi unutmuşlardır ya da yanında istediğiniz salata yerine size çorba getirmişlerdir. Önünüzdeki sıcak yemek soğurken, birinin dikkatini çekmek için beş veya on dakika oturmanız gerekiyorsa, mutlu bir müşteri olmayacaksınız. Hızlı bir check-in, bu durumu önleyebilir, memnun yemek yiyenlerin şansını ve dolayısıyla geri dönen müşterilerin şansını artırabilir.

Aynı teknik satış için de uygulanabilir. Anlaşmayı kapattıktan sonra, ürünle ilk deneyimlerini yaşar yaşamaz müşteriyle görüşerek, herhangi bir zorluk yaşayıp yaşamadıklarını veya deneyimi daha da iyi hale getirmek için yapabileceğiniz bir şey olup olmadığını sorduğunuzdan emin olun. . Bu aynı zamanda patronajları için onlara teşekkür etmek, onlarla ortak olma konusundaki coşkunuzu ifade etmek ve genel olarak güç oluşturmak ve iş ilişkinize daha kişiselleştirilmiş bir his getirmek için harika bir zamandır.

Bu noktada müşteriye başka bir şey satmaya çalışmak dolandırıcılık olarak görülebilir (“Tüm sorunlarımı çözeceğini söylediğin şey için bir çek yazdım ve şimdi bana başka bir şey için daha fazla para harcamam gerektiğini söylüyorsun.” ?!”), ancak gerçekten dinlemek ve gelecekte onlarla hangi çözümleri getirmeniz gerektiğini zihinsel olarak not etmek için iyi bir zaman olabilir, ya henüz ele alınmamış sorunları ele almak ya da halihazırda yaşadıkları alanlarda değeri artırmak için ürününüzle birlikte.

Ayrıca, müşteriye gelecekte izlemeniz için hangi yolları tercih ettiklerini sormak da iyi bir fikirdir. E-posta, telefon veya hatta metin onlara ulaşmak için en iyisi mi? Öğrenin ve ileride başvurmak üzere dosyalarına not alın. Muhtemelen onlara bunu zaten sormuş olsanız bile, bu noktada tekrar kontrol etmek iyi olabilir. Size ödeme yaptıklarında ve (tam anlamıyla) hizmetlerinize daha fazla yatırım yaptıklarında, daha yüksek öncelikli, daha ayrıcalıklı iletişim bilgileri alabilirsiniz.

2. Düzenli iletişim ritimleri oluşturun

Müşterinizle gerçekten bir ilişki kurmak istiyorsunuz ve bu ancak düzenli iletişim yoluyla olabilir. Ancak, siz gerçekten ajansınızın bir temsilcisisiniz ve bu nedenle, müşteri ile markanız arasında bu bağlılığı oluşturmak için ajansınızdaki diğer ekiplerden ve kaynaklardan yararlanabilirsiniz. Nelerin işe yaradığı ve nelerin iyileştirilebileceği hakkında bilgi toplamak için şirket haber bültenleri, düzenli nasıl yapılır web seminerleri, anketler gibi şeyler ayarlayın ve hatta müşterilerin sizinle yüz yüze iletişim kurabileceği ve sizinle sohbet edebileceği ConquerLocal konferansı gibi etkinlikler düzenleyin. Ayrıca, müşterinizi, ekibinizdeki tüm teknik sorgularını ele alacak ve dosyalarının içini dışını tanıyacak atanmış destek profesyoneliyle tanıştırdığınızdan emin olmanız gerekir.

Ek olarak, müşterilerinize özel promosyonlar, yeni sürümler hakkında erken bilgi ve hatta ürününüzün yeni özelliklerine erken erişim gibi avantajlar sunarak yerleşik müşteri ilişkilerinizden en iyi şekilde yararlanın. Bu özellikle etkili bir satış stratejisi olabilir, çünkü müşteriye kendini değerli, güvenilir ve takdir edilmiş hissettirir, aynı zamanda onları gerçekten satmanıza gerek kalmadan yeni özellikleri uygulamaya ve satın almaya teşvik eder.

Bütün bunlar söyleniyor, müşteriniz ve markanız arasında daha geniş bir ilişkinin gelişmesini teşvik etmek iyi olsa da, kişisel olarak her şeye göz kulak olmanız ve arada bir kontrol etmeniz gerekiyor. Ne de olsa, ilk etapta güvenlerini kazanan ve sıkıntılarını ve başarılarını paylaşmak için kendilerini en rahat hissettikleri kişi siz olabilirsiniz.

Ayrıca, ürününüz değer kattıkça ve müşteri büyüdükçe, daha fazla hizmetinize ihtiyaç duyabilirler. Bunu fark edebilirler veya etmeyebilirler veya sunduğunuz çözüm kataloğunun tamamının farkında olmayabilirler, ancak onlarla düzenli görüşmeler yapıyorsanız, onlara daha fazla değer katabileceğiniz alanları belirleyebilirsiniz. Sizden satın aldıkları çözüm portföyünü artırmak. Bu sadece size daha fazla satış getirmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri kaybını azaltır ve müşterileriniz arasında savunuculuğu artırır.

Bu nokta zaten dolaylı olarak belirtilmiş olsa da, bu etkileşimlere her zaman check-in olarak veya hatta destek aramaları olarak yaklaştığınızdan emin olmak istersiniz, asla müşteri telefonu açar açmaz doğrudan girdiğiniz bir satış konuşması olarak değil. . Müşterinin sizin gerçekten değer sunmak istediğinizi ve onları hedeflerine yönelik olarak desteklemek istediğinizi anladığı bir ilişki kurarak, onları satmaya çalıştığınız şeyin zor kazandığınız paraya değdiğine onları ikna etmek için çok daha az çalışmanız gerekecek. Çatallanmalarını istiyor. Müşteriler, satış konuşmalarınızı, paralarını gizlice almak yerine, endişeleri hakkındaki bilginize ve alanınızdaki uzmanlığınıza dayanan tavsiyeler ve öneriler olarak göreceklerdir. Ancak bu, önce onları gerçekten tanımak için zaman ayırmayı gerektirir. Tüm satış görüşmelerine, hem işleriyle hem de ürünle ilgili işlerin nasıl gittiğine ilişkin belirli soruların bir listesiyle başlayın.

Günün sonunda, her zaman yukarıdan gelen ipucunu hatırlamak istersiniz: her zaman değer katıyor olun. İletişiminize hiçbir amaç veya gündem olmadan asla takipte bulunmayın. Sorularınızı önceden planlayın, ihtiyaçları, mücadeleleri ve başarıları tahmin etmek için konuşmaya başlamadan önce dosyalarını gözden geçirin ve onlara söyleyeceklerinizle her zaman hayatlarını kolaylaştırmak ve işlerini güçlendirmek için kendinizi konumlandırın.

3. Savunuculuk oluşturun!

Mutlu müşterileri en iyi satış kaynağınız haline getirin. Volan yaklaşımı, SaaS dünyasında fırtınalar estirdi ve bunun ana nedenlerinden biri, mevcut müşterileri en güçlü satış araçlarınızdan biri olarak tanımaya verdiği önemdir. Müşterilerinizi ürününüz hakkında başarılı ve hevesli tutun ve maaş bordronuzdan çok daha büyük ve daha güçlü bir satış ekibi kazanacaksınız. Satış ekibiniz ne kadar harika olursa olsun, bir ürünün değerini size satmak için para almayan bir arkadaşınızdan ve gerçek hayattaki bir kullanıcıdan duymak, rastgele bir satış görevlisinden satış konuşması almaktan çok daha inandırıcıdır. Daha yeni tanıştınız ve komisyonu parayı geri çekmenize bağlı.

Müşteri tabanınız arasında savunuculuğu teşvik etmek için, yalnızca inceleme isteyebilir, haber bültenlerine ve diğer iletişimlere küçük inceleme hatırlatıcıları ekleyebilir ve ürününüzün kullanıcıları arasında özgün bir topluluk oluşturmak için ağ oluşturma etkinlikleri düzenleyebilirsiniz. Daha da agresif olmak istiyorsanız, birisi ürününüzü kaydettirdiğinde veya satın aldığında indirim veya kupon kodu almak veya premium bir özelliğe veya ekstra özelliklere erişim sağlamak (örn. e-ticaret platformunuz aracılığıyla 20 ücretsiz işlem elde edin).

Çözüm

En iyi satış görevlileri, satış becerilerinin bir kişinin DNA'sında yerleşik gibi görünmesini sağlayabilirken, aslında geliştirmeleri zaman, strateji ve pratik gerektirir. İster acemi ister deneyimli bir uzman olun, bu ipuçları ve bunları uygulamaya koyma disiplini ile becerilerinizi bugün bir sonraki seviyeye taşıyabilir ve gelecek yıllar boyunca geliştirmeye devam edebilirsiniz.

Vendasta nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri İlişkileri Yöneticimiz (CRM), Satış ve Başarı Merkezimiz ile tüm potansiyel müşterilerinizden haberdar olun! Potansiyel müşterilere ulaşmak için ödüllü Anlık Görüntü aracımızı kullanın ve ardından, potansiyel müşterinin satın alma olasılığının en yüksek olduğu anda gelen kutunuza gönderilen veri destekli Hot Lead bildirimlerimizi alın.