Satış Ekiplerinin Sahip Olması Gereken 16 Çağrı Merkezi Özelliği

Bir giden çağrı merkezi kuruyorsanız, muhtemelen hangi yazılımın ekibinizi en iyi şekilde destekleyebileceğine bakıyorsunuzdur. En yüksek performansa sahip temsilciler bile satışları artırmak, üretkenliği sürdürmek ve müşteri memnuniyetini garanti etmek için doğru araçlara ihtiyaç duyar.

Burada bir sonraki çağrı merkezi yazılımınızda mutlaka olması gereken özellikleri, doğru platformu uygulamanın faydalarını ve outbound satış ekibiniz için en iyi uygulamaları ele alacağız.

Satış Çağrı Merkezinde Nelere Dikkat Edilmeli?

Doğru çağrı merkezi çözümü satış stratejinizin temel direği haline gelebilir ve onu söküp değiştirmek zordur, bu nedenle ilk seferde doğru platformu bulmak kritik öneme sahiptir.

Otomasyon ve veri analitiği gibi gelişmiş özellikler sizi daha verimli hale getirir ve müşteri ilişkilerini iyileştirmeye odaklanmanız için size daha fazla zaman bırakır; bu , insanların %71'inin kişiselleştirme talep ettiği ve bunu alamadıklarında hayal kırıklığına uğradığı için çok önemlidir.

Kontrol listenize eklemeniz gereken 16 temel çağrı merkezi özelliği :

Arama özellikleri

1. Tahminli arama: Tahminli bir çevirici, satış temsilcilerinin ne zaman müsait olacağını tahmin etmek ve onlar için telefon çağrılarını ayarlamak için bir algoritma kullanır. Ekip üyeleri boşta geçen süreyi azaltabilir ve saat başına temas sürelerini artırarak genel üretkenliği artırabilir. Doğru tahminli arama kampanyasıyla , sorunları çözme ve randevu alma konusunda da daha proaktif olabilirsiniz.
2. Güçlü arama: Temsilciler aramalarını bitirdiğinde yazılım kuyruktaki bir sonraki numarayı otomatik olarak arar. Onun yardımıyla ekipler minimum bekleme süresiyle istikrarlı bir müşteri akışını sürdürebilir.
3. Aramayı önizleme: Temsilcilerin bir sonraki arayanın ayrıntılarını görmesine izin vermek, onlara yaklaşımlarını hazırlama ve uyarlama şansı verir. Müşterileri kazanma olasılıkları daha yüksek olan anlamlı konuşmalar yapabilirler.
4. Özelleştirilebilir arayan kimliği: Müşterilerin kimin aradığını bilmesi için işletme adınızı ve yerel numaranızı görüntüleyebilirsiniz, bu da onların cevaplanma olasılığını artırabilir. Bu özellik, işletmenizin faaliyet gösterdiği her yerde güven oluşturmak ve sürdürmek için gereklidir.

Potansiyel müşteri yönetimi

1. CRM entegrasyonu: Çağrı merkezi aracınızı CRM yazılımınıza bağlamak, iki platform arasında bilgi paylaşmanıza olanak tanır. Ayrıca çağrı ve müşteri etkileşimi verilerini otomatik olarak kaydedebilir, böylece hem satış hem de destek ekiplerinin kullanımına hazır hale getirebilirsiniz. Nextiva'nın HubSpot ve Zendesk gibi en iyi CRM sağlayıcılarıyla entegre olmasının nedeni budur.
2. Potansiyel müşteri puanlaması ve önceliklendirme: Algoritmalar, her potansiyel müşteriye, dönüşüm gerçekleştirme olasılıklarına bağlı olarak bir değer verir. Ekibiniz en umut verici potansiyel müşterilere odaklanabilir, kaynakları daha iyi yönetebilir ve zamanlarını optimize edebilir.
3. Aranan numara tanımlama hizmeti: Ekibiniz gelen müşteri çağrılarını aldığında müşterinin çevirdiği telefon numarasını görebilir. Bu numarayı bir telefonla pazarlama kampanyası için kullandıysanız temsilcileriniz de bu bilgiyi görecektir. Bu şekilde, aramanın belirli bir reklamla ilgili olup olmadığını bilecekler ve müşterinin muhtemelen belirli bir ürün, indirim veya teklifle ilgilendiğini fark edecekler.
4. SMS hatırlatıcıları: Potansiyel müşterilerin demolar veya takip oturumları gibi oturumlara katılma olasılıklarını artırmak için hatırlatıcılar planlayabilirsiniz. SMS mesajları toplantı saatini ve video bağlantısını içerebilir.

Verimlilik ve koçluk

1. Çağrı komut dosyası oluşturma ve şablonlar: İstemlere sahip olmak, konuşmaları yönlendirmenize ve aralarında tutarlılık sağlamanıza olanak tanır. Ayrıca yeni işe alınan kişileri, yaygın itirazların üstesinden gelme ve indirim taleplerini yönlendirme gibi zorlu durumlarla başa çıkmaları için eğitebilirsiniz.
2. Akıllı çağrı yönlendirme: Bilinen potansiyel müşterileri uygun temsilcilere yönlendirmek, arayanların beklemeye ve menüdeki seçenekleri seçmeye daha az zaman harcaması anlamına gelir. Sonuç olarak, müşteri deneyimini geliştirebilir ve daha az sinir bozucu hale getirebilirsiniz. Yönlendirmeyi arayanın ihtiyaçlarına veya temsilci becerilerine ve deneyim düzeylerine dayandırabilirsiniz.
3. Gerçek zamanlı performans kontrol panelleri: Analytics, çağrı hacimleri ve temsilci etkinliği gibi ölçümlere ilişkin canlı bir genel bakış sunar. Yöneticiler bu içgörüleri her ekip üyesinin performansını anlamak ve adil ve tarafsız geri bildirim geliştirmek için kullanabilir.
4. Çağrı kaydetme ve oynatma: Performans incelemelerinde ve eğitim oturumlarında tekrar ziyaret etmek için çağrıları kaydedebilirsiniz . Çağrı merkezi temsilcileri, güçlü ve zayıf yönlerini belirleyebilir ve böylece nerede kendilerini geliştirmeleri gerektiğini bilirler. Nextiva gibi en iyi sağlayıcılar, yazılıma aramaları kaydetmeye ne zaman başlayacağını söyleyen tetikleyicileri ayarlamanıza olanak tanır.

uyma

1. STIR/SHAKEN uyumluluğu: Bu protokol seti, arayan kimliği bilgilerini doğrulamanıza ve sahteciliği önlemenize olanak tanır. Giden aramaların kimliğini doğru şekilde doğrulamazsanız, bunlar spam olarak işaretlenebilir ve yanıt oranınız düşebilir.
2. Arama Yapılmayacaklar listesinin temizlenmesi: Arama Yapılmayacaklar listelerindeki numaraları aramak sizi ağır cezalarla karşı karşıya bırakabilir ve haber yayılırsa itibarınıza zarar verebilir. Liste temizleme, tüm bu numaraları arama kampanyalarınızdan kaldırır; böylece temsilcilerinizin bu numaralarla iletişime geçmesi riskini almazsınız. Ayrıca ekipler, işletmenizi memnuniyetle karşılama olasılığı daha yüksek olan potansiyel müşterilere odaklanabilir.
3. Çağrı kayıt arşivi: Hukuk ve sağlık hizmetleri gibi sektörler, belirli vakaları incelemeleri gerektiğinde konuşmaların kanıtını gerektirebilir. Genellikle kayıtları saklamanız gereken minimum süreye sahiptirler. Çağrı merkezi yazılımı, dosyaları belirlenen süre boyunca saklamanıza ve uyumlu kalmanıza olanak tanır.
4. Güvenli veri depolama: Çağrı merkezi hizmetleri, GDPR ve HIPAA gibi veri koruma yasalarına tabidir. Güvenli depolama, kabul edilebilir standartları karşılamanızı sağlamak için aktarımlar sırasında ve bekleme sırasında hassas müşteri bilgilerini şifreler. Ayrıca maliyetli veri ihlallerinden kaçınır ve şirketinize olan güveni güçlendirirsiniz.

Giden Satış Ekibini Çalıştırırken En İyi Uygulamalar

Bir çağrı merkezi çözümü hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olsa da başarı yine de ekibinizi ne kadar iyi yönettiğinize bağlıdır. Çağrı merkezi aracınızdan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olacak bazı en iyi uygulamaları burada bulabilirsiniz.

Açık hedefler ve temel performans göstergeleri belirleyin

Hedefleri tanımlamak ve ilerlemenizi takip etmek, satış ekibinizi başarıya doğru yönlendirebilir. Herkes iyi bir performansın neye benzediğini ve ne yapılması gerektiğini bilir.

İzlenecek en alakalı metriklerden bazıları şunlardır:

• Çağrı hacmi
• Bağlantı hızı
• Dönüşüm oranı
• Ortalama işleme süresi
• İlk kez kapanma oranı
• Tamamlama zamanı
• Çağrı kalitesi derecelendirmeleri

Temel performans göstergelerini (KPI'ler) ayarlamak, temsilcileri teşvik etmenize ve en iyi performans gösterenleri ödüllendirmenize bile yardımcı olabilir.

Doğru çağrı merkezi çözümüyle satış ekibinizi motive etmek için oyunlaştırmayı kullanabilirsiniz. Nextiva'nın bu özelliği analitik kontrol panelimizde yerleşik olarak bulunmaktadır. Tek yapmanız gereken simgeye tıklamak ve skor tabloları veya yarışmalar oluşturmak.

İdeal müşteri profilinizi anlayın

İdeal müşteri profilinizi (ICP) belirlemek, kaynaklarınızı en umut verici potansiyel müşterilere yoğunlaştırmanıza yardımcı olur ve satış sürecini kısaltır. Bu, hangi demografik özelliklerin genellikle dönüşümlere yol açtığını keşfetmek için mevcut verileri analiz etmek ve pazar araştırması yapmak anlamına gelir.

Ancak kapalı satışlar her şey için geçerli değildir. Hangi grupların en yüksek elde tutma oranlarına ve ek satış fırsatlarına sahip olduğunu da düşünün.

ICP'niz hakkında daha fazla bilgi edinmek için diğer departmanlarla birlikte çalışın. Örneğin, müşteri destek ekibi ve gelen çağrı merkezi genellikle müşteri ihtiyaçları ve karşılaştıkları zorluklar hakkında ilk elden bilgiye sahiptir.

Tüm bu müşteri verilerini çağrı merkezi satış stratejinize dahil edin. Belirli grupların belirli bir sorunu çözmek için ürününüzü sıklıkla kullandığını biliyorsanız, satış konuşmanızda bu kullanım örneğinden bahsedin. Yaklaşımınızı özelleştirerek ekibiniz, sosyal yardımın verimliliğini ve etkinliğini artırabilir.

Kaliteli potansiyel müşteri yaratmaya yatırım yapın

ICP'nizi tanımladıktan sonra, satış temsilcilerinin doğru gruplarla iletişim kurmasını ve kaliteli potansiyel müşteriler oluşturmasını sağlamak için bu bilgileri uygulayın. Bu şekilde dönüşüm oranlarını artırabilir ve satış girişimleriniz için daha yüksek bir yatırım getirisi (ROI) elde edebilirsiniz.

Satış huninizi optimize etmek için potansiyel müşteri puanlamasını ve önceliklendirmeyi kullanın. CRM yazılımınız, girdiğiniz demografik ve davranışsal verilere dayalı olarak her müşteri adayına bir değer atayabilir.

İhtiyaç duyarsanız, hangilerinin en yüksek önceliğe sahip olduğunu belirlemek için farklı türdeki giden aramaları özelleştirebilirsiniz.

Aracınızın analiz panosundan ekibinizin çalışmalarını izleyin. Kaç tane yüksek puanlı potansiyel müşteri temsilcisinin iletişim kurduğunu ve çağrılarının yüzde kaçının satışa yol açtığını görebilmelisiniz.

Sayı beklenenden düşükse ICP'nizi yeniden gözden geçirmeniz veya ekibiniz için bazı eğitim ve gelişimlere yatırım yapmanız gerekebilir.

En iyi araçları kullanın

En iyi giden satış araçları, müşteri etkileşimlerini geliştirmenize ve satışları artırmanıza olanak tanır. Ayrıca ekibinize tam gözetim sağlamak için verileri tüm yazılım platformları arasında paylaşmanıza da yardımcı olurlar.

Daha iyi çağrı merkezi operasyonları için entegre edebileceğiniz bazı popüler yazılım türleri şunlardır:

• CRM: Birçok çağrı merkezi türü halihazırda şirketleri aracılığıyla bir CRM çözümüne erişime sahiptir. Bu yazılım, potansiyel ve mevcut müşteriler etrafında iş akışları oluşturmak için gereklidir. CRM yazılımınızın yalnızca tüm temel özelliklere sahip olduğundan değil aynı zamanda diğer uygulamalara da bağlı olduğundan emin olun. HubSpot ve Zendesk gibi platformlar entegrasyonlarıyla tanınıyor.
• Üretkenlik: Microsoft Teams ve Google Workspace gibi platformlar, ekibinizin daha iyi iletişim kurmasına ve birlikte çalışmasına olanak tanır. Birçok müşteri varsayılan olarak bu markaları kullanıyor. Dolayısıyla randevu ayarı için Google Takvim gibi araçlarla senkronizasyon yapabilmek (müşteri adaylarını yeni bir uygulama yüklemeye zorlamak yerine) daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır.
• Gelir istihbaratı: Bu yazılım, satış stratejinize dahil edebileceğiniz eyleme geçirilebilir bilgiler oluşturmak için müşteri verilerinizi analiz edebilir. Popüler araçlardan biri Gong Kolektifidir .

Yalnızca ihtiyaçlarınıza uygun değil, aynı zamanda iyi entegre olan araçları seçin. İvmenizi kaybetmemek için platformlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilmeniz gerekir. Bu nedenle Nextiva, çağrı merkezlerine yönelik tüm önde gelen uygulamalarla entegrasyonlar sunuyor.

Kazandıran çağrı metinleri geliştirin

Etkili senaryolar geliştirmek, ekibiniz arasında tutarlılığı sağlamak için iletişimi standartlaştırmanıza yardımcı olur. Sonuç aldığını bildiğiniz her senaryo için bir komut dosyası oluşturmaya çalışın.

ICP'nizi ve hangi fikirlerin ve stratejilerin onlarla rezonansa gireceğini göz önünde bulundurarak başlayın.

Önemli unsurlardan biri ağrı noktalarıdır. Örneğin, yöneticilerin net yatırım getirisi gösteren tekliflere yanıt verme olasılıkları daha yüksekken, operasyonel personel kendilerine zaman ve çaba tasarrufu sağlayan çözümleri takdir edecektir.

Senaryonuzu yazarken ona biraz esneklikle birlikte mantıksal bir yapı verin. Müşterilerin, konuşmanın her aşamasına organik olarak ulaştığınızı hissetmeleri gerekir. Ancak aracıların çok çeşitli senaryoları tartışmalarına olanak tanıyan komut dosyalarına ihtiyaçları vardır.

İlgili Makale

Her Durumu Yönetmenize Yardımcı Olacak 24 Müşteri Hizmetleri Komut Dosyası

Koçluk ve gelişime öncelik verin

İnsan unsurunu asla unutmayın. Yazılım ekip üyelerinizi başarıya hazırlarken anlaşmaları sonuçlandıranlar yine onlardır. Satış görevlilerinin işlerini iyi bir şekilde yerine getirebilmeleri için gereken bilgi ve becerilerle donatılması açısından sürekli çağrı merkezi eğitimi çok önemlidir.

Çağrıları düzenli olarak izlemek ve performansı tartışmak güçlü bir geliştirme stratejisidir. Yapıcı geri bildirim almaları durumunda personelin işe katılma olasılığı %80 daha yüksektir . Nextiva gibi platformları, üzerinde çalışmak istediğiniz belirli bir durum ortaya çıktığında kayıt yapmaya başlayacak şekilde ayarlayabilirsiniz.

Değerlendirmelerinizi yapılandırmak için değerlendirdiğiniz temsilci performansı alanlarını ve bunları nasıl ölçtüğünüzü netleştirin.

Bireyin iletişim becerilerini mi yoksa ürün bilgisini mi kontrol ediyorsunuz? İçgörülerinizin hâlâ rolleriyle alakalı olduğundan emin olmak için inceleme oturumlarını derhal düzenleyin.

Doğru davranışları teşvik edin

Hedeflerinize uygun eylemleri tanımak ve ödüllendirmek ekipleri motive edebilir. Teşviklerin de zincirleme etkisi var. Temsilciler meslektaşlarının övgü veya ikramiye aldığını görürse, onların davranışlarını taklit etme olasılıkları daha yüksek olacaktır.

Oyunlaştırma içeren bir platform kullanıyorsanız, en iyi performansı gösterenleri anında belirlemenin bir yolunu bulursunuz. Ürünlerin ek satışı veya çapraz satışı için acentelere ayrıcalıklar sunabilirsiniz.

Tanınmak güçlü bir motivasyon kaynağıdır. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, çalışanları takdir etmenin en etkili ve akılda kalıcı yolunun kamuoyu tarafından tanınmak olduğunu ortaya çıkardı.

Başarılarınızı şirketinizin sosyal medyasında paylaşmayı veya belirli başarılar için bir ödül sunmayı düşünün.

İlgili Makale

Tüm Ekibinizin Kotayı Aşmasına Yardımcı Olacak 30 Satış Yarışması Fikri

Nextiva ile Satış Hedeflerinize Ulaşın

Bir satış çağrı merkezi, müşteri ilişkilerini geliştirmek, daha fazla arama yapmak ve bu aramaların başarılı olma olasılığını artırmak için giden satış ekiplerini teknoloji ve araçlarla donatır.

Bütçenize uygun bir fiyatlandırma planı sunmanın yanı sıra bir sonraki platformunuz aşağıdaki gibi özelliklere sahip olmalıdır:

• Temsilcilerin beklemeye daha az, potansiyel müşterilerle konuşmaya daha fazla zaman ayırmasını sağlayan tahmine dayalı çevirici
• Tüm müşteri etkileşimlerinin ve ayrıntılarının tek bir yerde tutulmasını sağlayan CRM entegrasyonu
• Performans incelemeleri ve eğitim oturumları sırasında konuşmaları tekrar ziyaret edebilmeniz ve temsilcilerin kendilerini geliştirmesine yardımcı olabilmeniz için çağrı kaydetme ve dinleme
• STIR/SHAKEN uyumluluğu sayesinde arayan kimliklerini doğrulayabilir ve aramaların spam olarak işaretlenmemesini sağlayabilirsiniz

Bu, yalnızca iş yüklerini artırmak yerine ekibinizi gerçekten güçlendirmenize yardımcı olur.

Nextiva'nın yapay zeka destekli iletişim merkezi çözümü, tüm bu önemli araçları (ve daha fazlasını) tek bir yerde topluyor. KPI'ları takip etmekten yüksek çağrı hacimlerini yönetmeye, soğuk arama ve çağrı kaydetmeye kadar hepsini tek bir platformda yapabilirsiniz.

Ayrıca Nextiva, dünyanın en iyi CRM ve yardım masası yazılımlarından bazılarıyla entegre olduğundan mevcut iş akışlarınıza tam olarak uyum sağlar.