SaaS Ek Satışlarına Kim Sahip Çıkmalıdır? (Ve Neden Müşteri Başarısını Seçtik)

Hesap yöneticileriniz SaaS ek satışlarını yönetmek için en iyi donanıma sahip mi?

Yoksa gelir stratejinizin doğası, müşteri başarısının aslında daha uygun olduğu anlamına mı geliyor?

Genişletmelerle ilgili tüm işleri CSM'leriniz yapıyorsa, başarılı satışlar için komisyon almaları adil olur.

Ancak komisyon fırsatlarını elinizden alırken AE'lerden gelen geri dönüşü nasıl karşılıyorsunuz?

Satışlardan CS'ye satışları aktardık ve aktarım zor olsa da işe yaradı.

CS ekibimiz, hesap yöneticilerimiz aracılığıyla gelen müşteriler için genellikle yılda ortalama %120 oranında net genişliyor.

İşte bunu nasıl yaptık.

SaaS ek satışlarına kim sahip olmalıdır? Satış mı yoksa müşteri başarısı mı?

Çoğu sektörde, satış temsilcileri hem yukarı hem de çapraz satışın sahibidir. Bir kablosuz satıcı düşünün. Temsilci size yeni bir iPhone satacak ve ardından sizi bir telefon kılıfında satacak. Faturanızla ilgili bir soruyla geri döndüğünüzde, müşteri destek temsilcisi olarak hareket edecek ve ardından size yeni bir sınırsız veri planı satacaktır.

Ancak SaaS dünyasında, müşteri başarısı ekipleri, müşterilerin yazılımı dağıtmasına, verilerini yerleştirmesine, ekiplerini eğitmesine ve ardından yeni koltuklara genişlemesine yardımcı olmak için çok fazla ağır iş yapmak zorundadır.

Birçok SaaS şirketinde, CS ekipleri bu iş için pay almaz. AE'ler gelir ve CSM müşterinin başarılı olmasına yardımcı olduktan sonra ek satış komisyonunu alır.

Ancak bu, komisyonları CSM'lere aktarmanız gerektiği anlamına mı geliyor? Satış görevlileri doğal ve yüksek eğitimli satıcılardır. Gelir yöneticileri, dizginleri CSM'lere teslim etmenin daha düşük genişleme rakamlarına yol açacağından korkabilir.

Kolay bir cevap yok ve her şirket için farklı olacak.

Neden yukarı satışları CS'ye aktarmaya karar verdik?

Proposify'da, müşterilerimiz ve şirket için daha iyi olacağını varsaydığımız için genişleme geliri komisyonunu müşteri başarısına vermeye karar verdik.

CSM'lerimizin yaptıkları iş için komisyon almadıkları için küçümsenmelerini veya kırgınlık duymalarını istemedik.

Ayrıca komisyonu CSM'lere aktarmanın müşterilerimiz için daha iyi olacağını düşündük. CSM'ler onları en iyi tanır ve doğru zamanda doğru tavsiyelerde bulunabilirler.

Müşterilerimize ve şirket kültürümüze odaklanmak, yukarı satış komisyonlarını satışlardan müşteri başarısına aktarmak için ihtiyacımız olan motivasyonu sağladı.

Sahipliği CS'ye devretme ve onları ek satış konusunda eğitme sürecimiz

Arsa ve genişlet stratejisini kullandığımız için, satışta çok fazla potansiyel komisyon var. Transferi yaptığımızda sadece AE'lerimizle işleri yumuşatmak zorunda kalmadık, aynı zamanda gelirimizin artması için CSM'lerimize yeni satış becerileri kazandırmak zorunda kaldık.

Bunu nasıl yapacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Adım 1. Mevcut yukarı satış stratejinizle ilgili sorunları belirleyin

İlk adım, mevcut yukarı satış stratejinizin nerede başarısız olduğunu bulmaktır.

Proposify'da şu zorluklarla uğraşıyorduk:

• Müşteriler bazen ihtiyaçlarına gerçekten uymayan bir üst satışa itiliyordu.

• Müşterilerden doğru zaman gelmeden önce satış yapmaları isteniyordu.

• Sınıfının en iyisi bir CS ekibi oluşturmak istedik ve bunu adil olmayan bilgisayar yapılarıyla yapamayacağımızı biliyorduk.

Müşterilerimize ve şirket kültürümüze odaklanmak, yukarı satış komisyonlarını satışlardan müşteri başarısına aktarmak için ihtiyacımız olan motivasyonu sağladı.

Adım 2. Satışlara komisyonu transfer etme planınızı bildirin ve sorunları giderin

Birkaç AE'den biraz tepki aldık. Bir kişi, en büyük komisyonu almak için başlangıçta daha fazla koltuk satacaklarını söyledi. Ancak bunun bir felaket olacağını biliyorduk çünkü büyük ilk uygulamalar başarısızlığa yol açabilir.

Sonunda, bu çok gerçek tehdidi açıklamak zorunda kaldık. Her şey, en iyisini yapmaya istekli doğru insanları işe almak ve elde tutmakla ilgilidir.

Neyse ki, AE'lerimizin büyük çoğunluğu komisyonları paylaşma ihtiyacını anladı. Ve şimdi, üst pazardaki liderlerimiz için, bir AE ve CSM bazen satış bölmelerinde birlikte çalışacak çünkü anlaşmayı tamamlamak için uygulama söz konusu olduğunda CSM'nin uzmanlığına ihtiyacımız var. Nadir durumlarda, bir CSM aslında ilk anlaşma için bir komisyon payı alacaktır.

Adım 3. Satış ekibinden gelen bilgileri ve en iyi uygulamaları CSM'lerle paylaşın

Satış ekibinizde doğru kişilere sahip olduğunuzu varsayarsak, onların tavsiyelerini vermeye hazır ve istekli olmaları gerekir. Onlarla yukarı satışlarda neyin işe yaradığı hakkında konuşun.

• Ne tür konuşma başlatıcıları ve soruları başarılı satışlara yol açar?

• Müşteriler en çok ne zaman daha fazla satış yapar?

• Yukarı satış fırsatlarını nasıl belirleyebilirsiniz?

CSM'lerin başarılı olması için mümkün olduğunca fazla bilgi aktardığınızdan emin olun.

Satış konusunda usta olan bir CSM'ye komisyon teklif ederek başlayın - çok iş odaklı biri. Ardından, eğitiminizi geliştirmek için geri bildirimlerini kullanın ve tüm CSM'lere ek satış sahipliği yapın.

Adım 4. En satış odaklı CSM'nizle SaaS satış tekniklerinizi deneyin

Müşteri başarısının dizginlerini teslim etmeye hazır olduğunuzda, hepsini birden yapmayın. Satış konusunda usta olan bir CSM'ye komisyon teklif ederek başlayın - çok iş odaklı biri.

Satış stratejilerini ve teknikleri bu kişiyle paylaşın ve hesaplarından bazılarını artırmaya başlamasına izin verin.

Ardından, eğitiminizi geliştirmek için geri bildirimlerini kullanın ve tüm CSM'lere ek satış sahipliği yapın.

Bir "hayır" aslında bir "hayır" değildir. Neleri daha iyi yapabileceğimizi öğrenmek için bir fırsat. Bu zihniyet değişimi, müşteri başarısı alanına satış artırmayı geri getiriyor ve CSM'nin bunu işinin doğal bir uzantısı olarak görmesine yardımcı oluyor.

Adım 5. Satış yapmaya alışkın olmayan CSM'ler için engelleri ve engelleri kaldırmaya yardımcı olun

CSM'lerin satış konusunda rahat olmalarına yardımcı olmanız gerekir.

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri onlara sormaktır, Olabilecek en kötü şey nedir? Cevap, müşterinin “hayır” diyebilmesidir.

Korkularını ortadan kaldırmaya yardımcı olun ve onlara “hayır”ın aslında “hayır” olmadığını hatırlatın. Neleri daha iyi yapabileceğimizi öğrenmek için bir fırsat. Bu zihniyet değişimi, müşteri başarısı alanına satış artırmayı geri getiriyor ve CSM'nin bunu işinin doğal bir uzantısı olarak görmesine yardımcı oluyor.

Adım 6. Müşteri sorunlarını araştırmak için başarısız satış görüşmelerini kullanın

CSM'ler bir müşteriden "hayır" aldığında, nedenini bulmalı ve müşterinin karşılaşabileceği bilinmeyen sorunları keşfetmelidir.

Belki de bu müşterinin uygulaması CSM'nin düşündüğü kadar başarılı değildir.

İşte incelenecek sorunlar:

• Müşteri umduğu sonuçlara ulaşıyor mu?

• Müşteri, platformdan elde ettiği sonuçları ölçebiliyor mu?

• Herhangi bir ekip üyesi, işe alma veya gelişmiş özellikleri kullanma konusunda sorun yaşıyor mu?

• Sorunları ve soruları derhal ele alınıyor mu?

Sorunlar çözüldüğünde ve biraz zaman geçtikten sonra, CSM yeniden satış görüşmesi arasında köprü kurabilir.

Adım 7. Çalışmayı paylaşma şeklinizi geliştirmeye devam edin

Daha küçük bir ekipken, satışların genişlemeyi ele alması ve komisyonları alması mantıklıydı. Ancak şimdi, üst satış komisyonlarını CSM'lerimize vermek en iyi oyunumuz. Artan satışları organize etme yöntemlerimiz gelecekte çok iyi bir şekilde gelişebilir.

Şirketimizde yeni çığırlar açmak için ekiplerimizin ve müşterilerimizin sorunlarını her zaman dinleyeceğiz.

Daha fazla satış ve gelir stratejisi öğrenmek istiyorsanız Kapanış Gösterisine göz atmayı unutmayın! Bunlar siperlerin derinliklerinde 5 ila 15 dakikalık kısa konuşmalar.