2022'de Kullanıcıları Eğitmek için En İyi 7 SaaS Bilgi Bankası Aracı

Dürüst olalım, Spotify veya Netflix ile ilgili bir sorununuz olduğunda nereye gidersiniz?

Ya da belki Slack veya MailChimp ile ilgili yardıma ihtiyacınız var? Hemen müşteri destek ekibine ulaşıyor musunuz?

"Bilgi tabanınızı bulamıyorum."

Eğer öyleyse, her şeyden önce insan temasını self servis yerine tercih eden 10 kişiden 3'ü arasındasınız.

Elbette bunu yapmakta bir kusur yok; şirketlerin bir nedenden dolayı müşteri hizmetleri ekibi var.

Ama size söyleyeyim, destek arayanların soyu tükeniyor.

Müşterilerinizin/kullanıcılarınızın yanıt almak için sizi araması gerekebilecek tüm basit soruları yanıtlamanın en iyi yolu iyi bir bilgi tabanı oluşturmaktır.

O halde bugün üzerinden geçelim:

• SaaS bilgi tabanı nedir,
• SaaS işiniz için neden kesinlikle bir bilgi tabanına ihtiyacınız var?
• SaaS için iyi bir bilgi tabanının temel özellikleri nelerdir ve
• SaaS işletmeleri için kullanabileceğiniz en iyi bilgi tabanı araçları

Neyse lafı fazla uzatmadan ilk soruyla başlayalım.

SaaS Bilgi Bankası nedir?

SaaS bilgi tabanı , SaaS şirketinizin depolamak istediği tüm dahili ve harici bilgiler için bir depolama alanıdır. SaaS bilgi tabanı, normal bir bilgi tabanına çok benzese de, aralarında tek bir fark vardır; bir SaaS bilgi tabanı mutlak bir gerekliliktir. SaaS bilgi tabanını normal bir bilgi tabanıyla karşılaştırırken, içerik türünde ve bilgi tabanının boyutunda da farklılıklar olabilir. Yine de, bunun dışında, onlar aynı şeydir.

Peki nedir bu içerik farklılıkları? Ve neden SaaS için kesinlikle bir bilgi tabanına ihtiyacınız var?

Kolay.

SaaS'ınız için neden kesinlikle bir bilgi tabanına ihtiyacınız var?

Bir SaaS işletmesi için iyi bir bilgi tabanına duyulan ihtiyacın arkasında üç temel neden vardır.

Çalıştığınız sektör daha spesifik hale geldikçe ve şirketinizin boyutu büyüdükçe bir taneye sahip olmak için daha fazla neden olsa da, tüm SaaS işletmeleri için geçerli olanlar burada.

1- Müşteri destek ekibini ve maliyetlerini azaltır

SaaS, hizmet olarak yazılım anlamına gelir. Bu da müşterilere abonelik temelinde hizmet vereceğiniz anlamına gelir.

Ve sonunda bu, hizmetinizde müşterilerin/kullanıcıların sürekli olarak size soru sormasını gerektirebilecek güncellemeler, abonelik ayrıntıları ve karmaşıklıklar olacağı anlamına gelir.

En basit SSS biçimindeki veya en yerleşik video biçimindeki bir çevrimiçi bilgi tabanı, müşterilerinizin zaman zaman tekrar ziyaret etmesi gerekebilecek tüm genel sorular ve bilgi tabanı makaleleri için harika bir havuzdur.

Bu sayede destek bileti hacimleri, hayal kırıklığına uğramış müşteri sayısı ve müşteri destek hizmetleri üzerindeki yük azalır, müşteri memnuniyeti artar.

2- Uzun vadede müşteriyi elde tutmayı artırır

Müşteri destek ekibinin yanı sıra müşteri başarı ekibiniz ve satış ekibiniz de köklü bir self servis bilgi tabanından yararlanabilir. Bunu inkar etmek yok. Bir SaaS işinin başarısı, müşteri edinimi ve elde tutulmasına bağlıdır. Ve işinize bu hayati katkıları artırmanın en iyi yolu, kullanıcı deneyimini iyileştirmektir. Bir kullanıcı/müşterinin destek istemesi gerektiğinde ve hatta müşteri desteğine ulaşmaya çalışmadan önce bilgi tabanınızda bir SSS sayfası gördüğünde ne olur? Kendi sorunlarını çözebileceklerinin farkındalar. Sorun yardım istemeden kolayca çözülebilecekken kim yardım istemek ister? Kimse. Müşterilerinize, kendi sorunlarını çözmeleri için onları güçlendirdiğinizi gösterebilirseniz, daha iyi bir müşteri deneyimi olamaz.

3- SEO ve reklam için mükemmel bir araç

Arama motoru optimizasyonu, reklam için çok şey yapabilir ve bu, bilgi tabanları için de geçerlidir.

Bana şunu hayal edin: Kullanıcılarınızdan birinin, diyelim ki onlara Sam, SaaS ürününüzle ilgili bir sorunu var. Doğal olarak, ilk refleksleri bir tarayıcıda aramaktır.

Bam, bilgi bankası makaleleriniz görünür.

Veya rakiplerinizden birinin müşterisi olan Kamala'nın da aynı sorunu yaşadığını varsayalım. Bakıyorlar, sorgunun en üstünde SİZİN bilgi tabanı gönderilerinizi görüyorlar.

Bu, SaaS şirketiniz hakkında müşteriniz Sam'e ve rakibinizin müşterisi Kamala'ya ne söylüyor?

Destekle konuşmanıza gerek kalmadan soruna bir cevabınız var mı? Tarayıcının bilgi tabanı içeriğinizi ilk sıraya koyması için bu sorunu çözme konusunda bir otorite olduğunuzu mu? Ne yaptığını biliyor musun?

Yukarıdakilerin hepsi.

Müşteri mutluluğu? Kontrol

Müşteri sadakati? Kontrol

İlgili içerik SEO sayesinde iyi reklam? Kontrol

Olası yeni müşteri kazanımı? Ayrıca kontrol edin

Artık SaaS şirketiniz için neden kesinlikle iyi bir bilgi tabanına ihtiyacınız olduğunu biliyorsunuz.

Ama iyi bir bilgi tabanını neyin tanımladığını biliyor musunuz?

Hadi bir bakalım.

SaaS için Bilgi Bankası Yazılımının Temel Özellikleri

2022'de bilgi tabanı kavramı hemen hemen sabitlendi. Ama gerçekten iyi bir bilgi tabanının temel özellikleri? Öyle düşünmüyorum.

İşte SaaS için etkili bir bilgi tabanının sahip olması gereken tüm temel unsurların bir listesi.

Kolay erişim

Kolay erişime sahip olmayan kamuya açık bilgi tabanları, özel bilgi tabanları da olabilir.

Onları kimse bulamaz arkadaşlar. Bu konuda bir şeyler yap.

Bazı yüksek profilli SaaS web sitelerinin bile yaptığı bu yaygın hatayı önlemek için iki şey yapabilirsiniz.

İlk olarak, bağlantıyı görünür bir yere koyun. Bu kadar kolay. Self servis portalları bulmak için müşterilerinizi labirentlerden geçirmeyin.

İkinci seçenek ise…

Kaynak merkezleri: daha da kolay self servise bir bakış

Bir keresinde Spotify'ın masaüstü uygulamasında destek seçeneğini bulmaya çalışırken 10 dakika harcadım.

"Hesap" düğmesine tıklamam gerektiği ortaya çıktı ve destek bağlantısı web sitesindeydi. İşten bitkindim, AC/DC açıktı, beynim çalışmıyordu.

Ama hepimizin sadece beynimizin kapandığı anlar yok mu?

SaaS çalışanları olarak hedefimiz, böyle zamanlarda müşteri deneyimlerini olabildiğince sorunsuz hale getirmeye çalışmak değil mi?

Peki ya kusursuz, erişilebilir bir self servis çözümü olsaydı?

UserGuiding'in kaynak merkezi özelliği, tamamen destek ve self servisi erişilebilir kılmakla ilgilidir.

Tüm bilgi tabanı içeriğinizi, temel sorulara hızlı yanıtları, etkileşimli kullanıcı kılavuzlarını, ilgili tüm makaleleri ve hatta bir arama kutusunu bile koyabilirsiniz.

CitizenShipper'ın UserGuiding tarafından desteklenen kaynak merkezi

Ayrıca, destek bileti almakla daha fazla ilgilenen kullanıcılar için yardım merkeziniz veya destek masasına doğrudan bağlantı gibi önemli bağlantılar da ekleyebilirsiniz .

Hazır buradayken, UserGuiding'in aşağıdaki gibi diğer temel işlevlerine de göz atabilirsiniz:

• Ürün turları ve interaktif rehberler,
• Kontrol listeleri, araç ipuçları ve sıcak noktalar,
• Güçlü analitik,
• Kullanıcı segmentasyonu ve hedeflemesi,
• NPS anketleri ve daha fazlası.

UserGuiding'i bugün ÜCRETSİZ deneyin

Arama çubuğu

İyi bir bilgi tabanı, özellikle birkaç SSS'den daha ileri gidiyorsa, bir arama çubuğuna sahip olmalıdır.

Aradığınızı bulmak için kategorilere göre gezinmeniz gerektiğini hayal edebiliyor musunuz? Veya eski bir CTRL + F'yi yukarı çekmek mi?

Ben de değil.

Daha da kötüsü, iyi programlanmamış bir arama çubuğuna sahip olmak ve daha sonra kullanıcılar, kelimeler arasına fazladan boşluk ekledikleri için unutulmaya ulaşmak zorunda kalıyorlar.

Arama çubuğunuzun var olduğundan ve iyi çalıştığından emin olun.

SSS, popüler makaleler veya üst düzey kategoriler

Kullanıcılarınız sorunlarını nasıl dile getireceklerini bilemeyebilirler. Bu durumda, bir arama kutusu pek yardımcı olmaz.

Böyle zamanlarda, bazı üst düzey kategorileri veya popüler makaleleri, kullanıcıların görebileceği yerlere yerleştirmek harika bir uygulamadır.

Bir diğeri, büyük bir SSS listesiyle gidiyor.

Hepsini oraya da koyabilirsiniz, her arama türü için ne kadar erişilebilir olursa o kadar iyidir.

Geniş bir eğitim içeriği yelpazesi

İyi bir bilgi tabanı , SSS'lerden kısa makalelere, ürün kılavuzlarından video içeriğine kadar çok çeşitli eğitim içeriğine sahiptir.

Elbette içeriğin türü, ürün türüne veya bilgi tabanı için ayrılan bütçeye göre değişir. Ancak, kesin olan bir şey var ki, çok çeşitli içerik olmadığında bile, tutarlı ve bol içerik işi yapar.

Etkileşimli kılavuzlar

Müşteri destek ekibinizin parmağını bile kıpırdatmadan bir şeyi çözmeleri gerektiğinde kullanıcılarınızı elinizden tutabilirseniz ne olur?

Etkileşimli kılavuzlar tam olarak bunu yapar.

Etkileşimli kılavuzlar bağlamsal rehberlik sağladığından, uygulama içinde, örneğin bir kaynak merkezinde sunulmaları en iyisidir.

Doğrudan UserGuiding tarafından desteklenen kaynak merkezlerinden başlatılan Grove HR'nin etkileşimli kılavuzlarından birine bir bakış

Artık bilgi tabanlarının neden önemli olduğunu ve hangi özelliklerin fark yarattığını bildiğinize göre, SaaS bilgi tabanınızı hayata geçirebilecek bilgi tabanı yazılımı hakkında konuşalım.

2022'de En İyi 7 SaaS Bilgi Bankası Aracı

1- Atlassian Confluence

Atlassian'ın Jira'sını kullanıyorsanız, Confluence aradığınız bilgi tabanı yazılımıdır.

Esasen odaklanmış bir dahili bilgi tabanı ve işbirliği çözümü olmasına rağmen, Trello ve Jira gibi araçlarla mükemmel şekilde çalışır.

Bu nedenle, ihtiyacınız olan şey dahili bir bilgi tabanı yazılımıysa, Confluence harika özellikler ve entegrasyonlarla doludur.

fiyatlandırma

Ücretsiz – 10 kullanıcıya kadar ücretsiz

Standart – kullanıcı başına aylık 5,50 ABD doları

Premium – kullanıcı başına/aylık 10,50$

Kurumsal – özel fiyat teklifi

2- HubSpot Hizmet Merkezi

Diğer tüm HubSpot hub'ları gibi, HubSpot Service Hub da "küçük işletmelerden işletmelere" türünde bir araçtır ve pek çok işlevi vardır.

Yazılım, bir yardım masası merkezini, müşteri geri bildirim anketlerini, konuşma araçlarını ve elbette bir bilgi tabanını bir araya getiriyor.

Hepsi bir arada araçlar en iyi itibara sahip olmasa da yine de HubSpot'tur.

HubSpot'un kurulumu kolaydır, bilgi tabanı analitiği etkilidir ve kardeş uygulamalarıyla hızlı bir şekilde entegre edilir.

fiyatlandırma

Başlangıç ​​– aylık 45$, 2 kullanıcı, ek kullanıcı başına 23$

Profesyonel – 360$/ay, 5 kullanıcı, ek kullanıcı başına 72$

Kurumsal – 1200$/ay, 10 kullanıcı, ek kullanıcı başına 120$

3- Yardım suyu

Helpjuice, piyasadaki bağımsız bilgi tabanı araçlarından biridir ve 2011'den beri oldukça popüler olduğu için yaptığı işte iyi görünüyor.

Helpjuice, kolay yazma ve biçimlendirme özellikleri, kapsamlı analizleri, son derece işlevsel arama seçenekleri ve özelleştirmesiyle gurur duyar. Dahası, Slack, Google Chrome, Zendesk ve Salesforce gibi bazı harika entegrasyonlara sahiptir.

SaaS ürününüzün yüksek bir öğrenme eğrisi varsa ve iyi bir bilgi tabanı seçeneği arıyorsanız, aradığınız şey Helpjuice gibi bağımsız bir çözümdür.

fiyatlandırma

Helpjuice dört farklı plan ve 14 günlük ücretsiz deneme.

Başlangıç ​​– 4 kullanıcıya kadar aylık 120$

Çalıştırma – 16 kullanıcıya kadar ayda 200 ABD doları

Premium Sınırlı - 60 kullanıcıya kadar ayda 289 ABD doları

Premium Sınırsız – Ayda 499$, sınırsız kullanıcı

4- Zendesk

SaaS işletmelerinin müşterilere daha iyi hizmet vermesini sağlamak söz konusu olduğunda Zendesk en iyinin de en iyisidir. Hepimiz biliyoruz.

Ama onların da bir bilgi tabanı yazılımına sahip olduklarını biliyor muydunuz?

Zendesk'in bir ürünü olan hizmet için Zendesk, müşterilerin kolay yazma, hızlı güncelleme, ekip işbirliği ve web sitesi widget'ları ile kendilerine yardımcı olmalarına yardımcı olmak için kullanabileceğiniz bir yardım merkezi seçeneğine sahiptir.

Zendesk'in yardım merkezinin, Zendesk'teki hizmet için büyük araç takımının bir parçası olduğunu akılda tutmak önemlidir. Bu nedenle, yalnızca Zendesk'i zaten kullanıyorsanız veya kullanmayı planlıyorsanız önerilir.

fiyatlandırma

Suite Ekibi - yıllık olarak faturalandırılan temsilci/ay başına 49 ABD doları (tek yardım merkezi)

Paket Büyümesi - yıllık olarak faturalandırılan temsilci/ay başına 79 ABD doları (birden çok yardım merkezi)

Suite Professional – yıllık olarak faturalandırılan temsilci/ay başına 99 ABD doları (birden çok yardım merkezi)

5- İnterkom

Zendesk'e çok benzeyen Intercom, müşteri hizmetleri oyununda büyük bir ustadır ve büyük araç takımlarıyla donatılmış ayrı çözümlere sahiptir.

Intercom'un ana satış özelliğinin müşteri iletişim teknolojisi olduğunu da biliyoruz: konuşma botları.

Sohbet robotlarını ve bilgi tabanını bir araya getirin ve ben buna sorunsuz bir kullanıcı deneyimi derim. Kullanıcılarınıza bu deneyimi yaşatmak için tek yapmanız gereken Intercom ile bir bilgi tabanı oluşturmak ve belirli sorular için eğitim içeriği oluşturmak üzere Intercom botunuzu kurmak.

fiyatlandırma

Intercom, uygun erken aşamadaki işletmeler için bilgi tabanı kurgusunu 65 $/ay'a sunar. Ancak, üç çözümlerinden biri için başka herhangi bir fiyatlandırma listesi açıklamazlar.

6- Belge360

Document360, bağımsız SaaS bilgi tabanı çözümünüzdür ve benim kişisel favorimdir.

Document360 ile dahili veya harici bilgi tabanları oluşturabilir, kolaylıkla makaleler ekleyebilir ve neredeyse her şeyi özelleştirebilirsiniz.

Aslında, satış noktası bu kadar yüksek özelleştirme seviyeleri olmalı ama bana sorarsanız, ürün içi kullanıcı deneyimi de aynı derecede iyi. Bilgi bankası yazılımları arasında kolaylıkla en kullanıcı dostu araçlardan biridir.

fiyatlandırma

Document360'ın dört farklı planı vardır ve ilk üçü için anında 14 günlük deneme süresi sunar.

Başlangıç ​​– proje başına aylık 99$ (2 ekip hesabı)

İşletme – proje başına aylık 299$ (10 ekip hesabı)

Kurumsal – proje başına aylık 499 $ (15 ekip hesabı)

Enterprise Plus – özel fiyat teklifi

7-ProProfs Bilgi Bankası

Tamamen bilgi tabanlarına adanmış bir başka çözüm de ProProfs.

Önemli kullanım kolaylığı ve Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira ve Slack gibi en iyi hizmet araçlarıyla mükemmel entegrasyonları ile ProProfs, özellikle küçük ve orta ölçekli işletmeler için en iyi seçeneklerden biridir.

Aracın en belirgin özellikleri arasında içerik geliştirme ve bakım, farklı cihazlarda ve tarayıcılarda erişim ve artırılmış özelleştirme sayılabilir.

fiyatlandırma

ProProfs, bir kamu yardım merkezi veya bir özel bilgi tabanı olmak üzere iki farklı çözüm sunar. İkincisi, Essentials planıyla ayda 2 ABD doları veya Premium planla ayda 3 ABD doları karşılığında gelir; Kurumsal planın özel bir teklifi vardır. Tüm ProProfs planları, 15 günlük ücretsiz deneme için kullanılabilir.

Kamu planları için fiyatlandırma:

Temel Bilgiler – yazar/ay 30 ABD doları (yıllık faturalandırılır)

Premium – yazar/ay 40 ABD doları (yıllık faturalandırılır)

Kurumsal – özel fiyat teklifi

Çözüm

Peki, SaaS bilgi tabanı nedir? Neden ihtiyacın olsun ki? Onu iyi yapan, kötü yapan nedir?

En önemlisi, harika bir SaaS bilgi tabanı oluşturmanıza yardımcı olabilecek bazı araçlar nelerdir?

Tüm bu soruların cevapları hemen yukarıda. Tüm bu bilgilerin nasıl işlev göreceğini bulabilirseniz, bir süre sonra Google'da SaaS bilgi tabanı makalelerinizi göreceğimi biliyorum.

İyi şanlar!

Sıkça Sorulan Sorular

İyi bir bilgi tabanı nedir?

İyi bir bilgi tabanı, özellikle bir SaaS işletmesi için kolayca erişilebilir olmalı, bir arama çubuğu, SSS'ler, ortak makaleler, farklı içerik türleri (örneğin makaleler, videolar ve diğerleri) içermelidir ve mümkünse, aşağıdakilerle işlevsel olmalıdır. etkileşimli kılavuzlar.

Confluence'ı bilgi tabanı olarak nasıl kullanırım?

Confluence by Atlassian'ı kullanmaya başlamak için tek yapmanız gereken araca abone olmak ve önceden hazırlanmış bilgi tabanı ekranına makaleler ve bilgiler eklemek. Ancak Confluence'ın özel bilgi tabanları için bir çözüm olduğunu belirtmek önemlidir.

Bilgi tabanı ne için?

Müşterileri eğitmek, kullanıcılara 7/24 self servis sunmak, güncellemeleri takip etmek ve yeni bilgiler eklemek için bir SaaS bilgi tabanı kullanılabilir. Bilgi tabanları hem özel hem de genel olabileceğinden, olasılıklar sonsuzdur.