SaaS Email Onboarding Teardown – HaloITSM

Kısa bir süre önce, bir SaaS şirketinin işe alım e-postalarını incelediğim ilk Canlı E-posta Alıştırma Çalıştayımızı gerçekleştirdik. HaloITSM'deki pazarlama ekibi, işe girişlerine bir göz atmamıza ve çalıştayda bize katılmamıza izin verme nezaketini gösterdi.

Aşağıdaki atölyenin tam kaydını izleyebilir veya benim gibiyseniz ve gönderileri videolardan daha iyi özümseme eğilimindeyseniz, ayrıntılı yazılı bir versiyonunu okuyabilirsiniz.

Ayrıca, konuya girmişken: ücretsiz kullanıcıları ödeme yapan müşterilere dönüştürmekte zorlanıyorsanız, bugün bizimle bir telefon görüşmesi yapın, böylece e-posta katılımınıza da göz atabiliriz.

HaloITSM'ye Genel Bakış

HaloITSM, olayları ve varlıkları kolayca yönetmenize, ayrıca her ölçekte organizasyonel değişiklikleri izlemenize, planlamanıza ve yürütmenize olanak tanıyan tam teşekküllü bir ITSM (BT Hizmet Yönetimi) yazılımıdır. Bunu bir müşteri destek sistemi, bilgi tabanı, ekip yönetimi ve BT organizasyonları için bir çok şey olarak düşünün.

HaloITSM, işe alım e-postalarını gözden geçirmek için bana ulaştığında, pazarlama ekibi zaten bazı alıştırma ipuçlarımı uygulamıştı ve uygulama içi alıştırma ve zamana dayalı alıştırma e-postaları için iyi bir temele sahipti. Gittim ve mevcut işe alım kurulumlarını gözden geçirdim ve daha fazla denemeyi dönüştürmek için tetiklenmiş e-postaları nasıl kullanabileceklerini önerdim.

Bu sökme üç bölüme ayrılmıştır:

1. Kısa uygulama içi alıştırma incelemesi.
2. Mevcut katılım e-postalarına yönelik öneriler ve iyileştirmeler.
3. Davranış e-postaları — Encharge kullanarak HaloITSM için davranışa dayalı e-postaları nasıl ayarlayacağım.

İlk bölüme geçelim.

HaloITSM Uygulama içi alıştırma

HaloITSM'nin yerinde katılımıyla ilgili hoşuma giden şey, ayrıntılarımı tamamladıktan sonra kayıt işleminin beni doğrudan araca göndermesi, bu şekilde sürtünmeyi azaltması ve ilk benimseme oranlarını artırmasıydı. Pek çok SaaS şirketi, bir e-posta onay kapısı oluşturarak yeni denemelerini "engelleme" eğilimindedir, bu da uygulamada gerçekten oturum açan kullanıcı sayısını büyük ölçüde azaltır.

HaloITSM yine de bir onay e-postası gönderir, ancak biraz daha sonraki bir aşamada ve platforma erişmek için zorunlu bir gereklilik oluşturmaz.

Uygulamada, oldukça iyi anladığım kişiselleştirilmiş bir karşılama ekranıyla karşılaşıyorum!

Uygulama içi katılım başlatıldıktan sonra, net bir görsel "İlk Kurulum" moduna yönlendirildim. Kontrol listesi ve ilerleme çubuğu, kurulumda ne kadar ilerlediğimi görmeyi çok kolaylaştırıyor ve ayrıca sıkıcı ayrıntıları doldurmayı biraz daha heyecan verici hale getiriyor. Ayrıca, bu pencereden müşteri başarı ekipleriyle iletişim kurmayı kolaylaştırmalarını da seviyorum. İyi iş, HaloITSM!

Ardından, müşterileri yerleştirmek için ürün UX'ini kullanan bir katılım ekranı vardı. Bunu kazıyorum! HaloITSM'de değer yaşamak için bu ekrandaki "Olaylar"ın tamamlanması gerekiyor. Bu, onları işe alırken kullanıcıları ürünle tanıştırmak için harika bir yoldur. Oyun içi bir adım adım ilerlerken kontrolörlere alışmanızı sağlayan bilgisayar oyunları gibi biraz.

Bu adımın, ilk olarak ne yapmam gerektiği konusunda bana talimat veren bazı görsel ipuçlarından yararlanacağını ve soldaki uzun gezinme menüsü gibi dikkat dağıtıcı unsurları azaltacağını düşünüyorum. Sonuç olarak, oldukça iyi yürütülen bir uygulama içi katılım.

Mevcut katılım e-postaları

hoş geldiniz e-postası

Onboarding e-postaları oluşturduğumda, kesinlikle onboarding'in ana amacını aklımda bulundurmam gerekiyor. İnsanları bir demo görüşmeye almak, aracınızda kendi kendilerine hizmet etmelerine yardımcı olmak ve kendi başlarına veya başka bir şey için değer elde etmek ister misiniz? Bu, e-postalarınızın ilerlemesini büyük ölçüde şekillendirecektir.

Bu e-postanın amacı, "Ücretsiz bir oturum ayırtın", self-servis CTA'yı "HaloITSM etkisini deneyimlemek" için alt ettiğinden, gerçekten açık değildir. Yine de birkaç saat sonra HaloITSM satış temsilcilerinden birinden manuel bir e-posta aldım; bu, otomatik e-postalarla birlikte giden ayrı bir yüksek temaslı satış odaklı kadansa sahip olduklarını gösteriyor. Bu, otomatikleştirilmiş e-postaları, insanların kendi başlarına değer elde etmelerini sağlamaya odaklanmanın ve satış CTA'larını kaldırmanın (veya en azından büyük ölçüde azaltmanın) en iyisi olduğu anlamına gelir. Unutmayın, e-postalarınızı basit tutmak ve e-posta başına birden fazla CTA'ya sahip olmak istemezsiniz!

Bu hoş geldin e-postasında duyduğum bir diğer evcil hayvan öfkesi, “HaloITSM etkisini deneyimleyin” için belirsiz CTA'dır. Yeni kullanıcıların bu etkinin ne olduğu hakkında hiçbir fikri olmadığından eminim. CTA'larınızı somut ve net tutmak en iyisidir, tıpkı ilk olayınızı çözün”. Ve bu eylemi "Bugün 2 saatlik manuel yönetici çalışmasından tasarruf etmeye başlayın" avantajıyla uyumlu hale getirebilirseniz daha da iyidir.

Avantajlar E-postası

Bu e-postanın üst kısmındaki sosyal kanıt güçlüdür. Faydaların listesi de sağlam. Ancak aynı şeyi tembel, belirsiz CTA “Daha fazlasını öğrenin” için söyleyemem.

İlk katılım e-postalarınızda belirsizlikten kaçınmak istiyorsunuz, çünkü bu sadece daha fazla sürtüşme yaratacak ve işe başlamanızın ayrılma oranını artıracaktır. Hangi CTA'yı kullanacağınızdan emin değilseniz, her zaman "Bilgi tabanınızı oluşturun" veya ürününüzün insanlara nasıl yardımcı olduğunu gösteren avantaj yolu gibi net bir işlem yapın - örneğin, "Müşterilerinizin kendilerine yardım etmesine yardımcı olun" veya müşteriler anında cevaplar”.

Örnek olay e-postası

Bu vaka çalışması e-postasında net bir harekete geçirici mesaj, nicel faydalar ve bir referans var. Bir vaka çalışması e-postasında daha fazlasını istemek için ne var?

Tek tavsiyem, e-postaları daha insancıl hale getirmek. İnsan yüzlerini referanslara koyun ve tüm e-postaları kişisel bir e-postadan gönderin.

Deneme süresi sonu e-postaları

Deneme süresi sona erme e-postalarıyla ilgili yayınlarımdan herhangi birini okuduysanız, deneme sürümü kullanıcılarınızın yükseltme yapmayarak neler kaybettiğini vurgulamanın ne kadar önemli olduğunu zaten biliyorsunuzdur. HaloITSM ekibi, kaç vakanın ve biletin çözüldüğünü ve kullanıcılarının bilet başına kabaca ne kadar zaman kazandığını vurgulayarak aracın faydalarını ölçebilir.

Başka bir ipucu, yükseltme yapmazlarsa hayatın kullanıcıları nasıl arayacağını göstermektir: tonlarca manuel iş, manuel görevlere saatler harcamak, kritik olayları kaçırmak vb. HaloITSM gibi sağlam bir olay yönetimi platformuna yükseltmenin kolay, kaygısız ömrü ve işte karşınızda, deneme süresi sona erme e-postalarınız daha az ısrarcı ve daha alakalı görünecek.

Davranışa dayalı ilk katılım e-postaları

HaloITSM'nin şu anda gönderdiği e-postalar fena değil, ancak hepsi zamana dayalı. Kişiselleştirilmiş bir işe alım deneyimi sağlamak ve insanları aracımızdaki kişisel başarı yollarına yönlendirmek için müşteri yolculuğuyla uyumlu, eyleme dayalı e-postalar göndermek istiyoruz.

Bu bölümde, HaloITSM için etkili, davranışa dayalı e-postalar oluşturmak için kullanacağım adım adım süreçten geçiyorum. Süreci açalım!

Adım 1: HaloITSM'nin kritik değer anlarını tanımlayın

Araçla ilgili ilk katılım deneyimime dayanarak, aşağıdaki değer anlarını elde ettim.

Temel olaylar

1. kaydoldu
2. İlk e-postayı gönderdi.
3. Bir ekip üyesini davet etti.
4. Yeni bir bilet oluşturuldu.

Ek etkinlikler

1. Self servis portalına giriş yapıldı
2. İndirilen uygulama

2. Adım: Bir etkinlik izleme planı oluşturun

Olayların listesi ile geliştiriciler için bir olay takip planı hazırladım. Geliştiriciler artık Encharge ile hangi olayları entegre etmeleri gerektiğini açıkça görebilirler.

Bu olaylar, HaloITSM'nin pazarlama ekibi tarafından bir sonraki adımda davranışa dayalı e-postaları tetiklemek için kullanılacaktır.

3. Adım: Encharge'da e-postaları oluşturun

Olayları entegre edip kullanıma hazır hale getirerek Encharge'da iki adet akış oluşturdum.

Etiketler akışı

Bu, HaloITSM uygulamasında bir etkinliği tamamladıklarında kullanıcıları etiketleyen basit bir akıştır. Örneğin, bir kullanıcı yeni bir bilet oluşturduğunda, bu akış profiline "created-new-ticket" etiketini ekleyecektir.

Etiketler, temel olarak, kullanıcıların uygulamamızda hangi etkinlikleri yaptığını bize söyler. Filtrelerle karmaşık akışlar oluşturmak için etiketlere ihtiyacımız var.

Davranışa dayalı akış

Bu, davranışa dayalı pazarlama otomasyonumuzun ekmek ve tereyağıdır. Burada oldukça fazla şey oluyor, o yüzden akışı açalım.

Bu akışta tetiklediğim birkaç farklı davranış e-postası türü var:

• Ödül e-postası.
• E-postayı sürükleyin.
• Pasif deneme kullanıcıları için deneme uzatma e-postası.
• Etkinleştirilmiş deneme kullanıcıları için deneme süresinin sona ermesi/yükseltme e-postası.

Ödül e-postasının amacı, kullanıcılarınızın ürününüze bağlanmasını sağlamaktır. Ödül e-postaları, kullanıcılarınızın uygulamanızda bir etkinliği her tamamladıklarında gelen kutusuna gönderdiğiniz küçük dopamin artışlarıdır. Ayrıca, insanları uygulamaya geri döndürmek ve tamamlamadıkları kritik bir eyleme yönlendirmek için harika bir araçtır. Hala.

Aşağıdaki örnekte, bir kullanıcı ilk biletini her gönderdiğinde bir ödül e-postası göndermeye karar verdim.

Bu akıştaki bir sonraki önemli davranış odaklı e-posta, push e-postası (anında iletme bildirimi ile karıştırılmamalıdır) veya yeniden katılım e-postası olarak da bilinen dürtme e-postasıdır.

Bir kullanıcının araca ne zaman kaydolduğunu takip eder, 3 saat bekler ve ilk biletini oluşturup oluşturmadığını kontrol ederiz. Bilet oluşturmadılarsa, dürtme e-postasını göndeririz.

Dürtme e-postasının amacı, kullanıcıyı başarı yoluna geri getirirken yeniden etkinleştirmektir. Özellikle HaloITSM gibi karmaşık araçlarda kullanıcıların dikkati kolayca dağılır. Uygulamada ne yapmaları gerektiğini çok net bir şekilde belirtmek istedim, aynı zamanda NEDEN yapmaları gerektiğini de göstermek istedim - yani, onlar için ne var, neden ilk biletlerini göndermeleri gerektiğini.

Son olarak, deneme süresinin sona ermesi ve deneme uzatma e-postalarına sahibiz. SaaS şirketlerinin deneme süresi sonu e-postalarıyla yaptığı en büyük hata, tüm denemelerine aynı zorlayıcı yükseltme e-postasını göndermeleridir. Bu yaklaşım, etkisizleştirilmiş kullanıcılarla nadiren çalışır.

Encharge, burada daha akıllı bir yaklaşım benimsemenizi sağlar:

Bu akışta şunlar olur:

1. Bir kullanıcı kaydolur.
2. 23 gün bekliyoruz (HaloITSM denemesi 30 gündür).
3. Filtre adımlarını ve etiketleri kullanarak kullanıcının kritik değer anlarını tamamlayıp tamamlamadığını kontrol ederiz (etiket akışını hatırlayın).
4. Kullanıcı, katılım sürecindeki 3 kritik değer anını tamamlamadıysa, yani etiketlere sahip değilse, ona bir deneme uzatma e-postası göndeririz.
5. Kullanıcı 3 değer anının tümünü tamamladıysa ona deneme süresinin sona ermesi/yükseltme e-postasını göndeririz.

Bu yaklaşım, pasif deneme kullanıcılarımızla bir konuşma başlatmamıza ve aktif kullanıcılarımızı yükseltmeleri için gerekli zorlamayı yapmamıza olanak tanır.

HaloITSM için deneme uzatma e-postası:

Ve deneme süresinin sona ermesi yükseltme e-postası:

Deneme e-postalarınızın incelenmesini mi istiyorsunuz?

Hepsi bu kadar millet… Şimdilik. Bu uygulamalı atölye çalışmasında çok yol kat ettik, bu yüzden muhtemelen sorularınız var. Sorularınızı yanıtlamak, ilk katılım e-postalarınızı düzeltmenize yardımcı olmak ve deneme dönüşüm oranlarınızı artırmak için bize ulaşın.

Seninle sohbet etmek için sabırsızlanıyorum!

İlk katılım hakkında daha fazla kaynak

• SaaS Email Onboarding Teardown — Fixel
• aaS Email Onboarding Teardown — Hey.Space
• SaaS'ınız için Tetikleyici Tabanlı E-posta İlk Katılım Akışı Oluşturun. Adım Adım Kılavuz
• 2020'de Çalabileceğiniz 16+ İlk Katılım E-postası
• 45 Etkili Karşılama Mesajı Örnekleri Analiz Edildi
• SaaS için Pazarlama Otomasyonu için Temel Kılavuz