SaaS Çağrı Merkezi Nedir? Temel Avantajlar, Özellikler ve Kurulum

Geleneksel çağrı merkezlerinin kurulumu ve bakımı gerçek bir acı olabilir. Pahalıdırlar, esnek değildirler ve değişen iş ihtiyaçlarına kolayca uyum sağlayamazlar.

SaaS çağrı merkezlerinin devreye girdiği yer burasıdır.

İnternet üzerinden tüm temel çağrı merkezi işlevlerini sağlayan bulut çağrı merkezleridir . Bu, fiziksel donanım ihtiyacını ortadan kaldırır ve yönetimi basitleştirir. SaaS çağrı merkeziyle ihtiyacınız olan özelliklere erişmek için yalnızca bir abonelik ücreti ödersiniz.

Bu makalede, SaaS çağrı merkezleri hakkında size yol göstereceğiz (ne oldukları, temel faydaları ve özellikleri) ve müşteri etkileşimlerini yönetmede neden daha verimli ve uygun maliyetli olduklarını göstereceğiz. Rekabetçi kalmak için (bankayı zorlamadan) neden SaaS çağrı merkezi çözümüne geçmeniz gerektiğini bileceksiniz.

SaaS Çağrı Merkezi Nedir?

Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) çağrı merkezi, işletmelerin donanım, yazılım veya altyapıya önemli miktarda ön yatırım yapmadan müşteri etkileşimlerini yönetmesine olanak tanıyan bulut tabanlı bir yazılım çözümüdür.

SaaS çağrı merkezi, yerinde kurulu ekipman yerine arama için interneti ( VoIP ) kullanır ve bir abonelik modeli aracılığıyla özellikler sağlar.

Temel işlevleri arasında gelen ve giden çağrı yönetimi, çağrı yönlendirme ve analiz yer alır ve genellikle e-posta, sohbet ve video gibi çok kanallı iletişim araçlarıyla bütünleşir.

Şirket İçi ve SaaS Çağrı Merkezi Karşılaştırması

Her iki seçenek de müşteri etkileşimlerini telefon üzerinden yönetmenize olanak tanır, ancak bunların kurulum ve bakımı açısından farklılık gösterir.

Şirket içi çağrı merkezleri, yazılım ve donanımın doğrudan şirketinizin bulunduğu yere kurulmasını içerir. BT ekibiniz kurulumdan devam eden bakım ve yükseltmelere kadar her şeyle ilgilenir. Bu size sistem ve veri güvenliği üzerinde kontrol sağlar.

Şirket içi çözümler özel ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirilebilir. Ancak donanım, yazılım lisansları ve BT personelinin ön maliyetleri oldukça yüksektir. Ölçek büyütmek veya küçültmek aynı zamanda pahalı ve zaman alıcıdır; ek donanım veya yazılım satın alınmasını gerektirir.

SaaS çağrı merkezleri ise bulut tabanlıdır. Sisteme bir internet tarayıcısı veya yazılım telefonu uygulaması aracılığıyla erişirsiniz, böylece yerinde kurulumlar ortadan kalkar. Bu, aboneliğe dayalı fiyatlandırma modeliyle ön maliyetlerin düşürülmesi anlamına gelir.

Bakım ve yükseltmeler sağlayıcı tarafından gerçekleştirilir ve BT yükünüz azalır. Değişen çağrı hacmini karşılamak için ölçeği büyütmek veya küçültmek de SaaS çözümüyle çok kolaydır.

Çoğu sağlayıcı, güçlü güvenlik özellikleri ve yönetim araçları da sunar. Özelleştirme seçenekleri daha sınırlı olabilir ancak çoğu işletme için hâlâ yeterlidir.

Temel SaaS Çağrı Merkezi Özellikleri

SaaS ile internet bağlantısı olan her yerden erişebileceğiniz sanal bir çağrı merkezine sahip olursunuz. Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı kolaylaştırmak, daha iyi müşteri etkileşimi sağlamak ve müşteri deneyimini geliştirmek için bir dizi özellik sunar.

SaaS iletişim merkezlerinin bazı temel özelliklerine bir göz atalım.

1. Gelen ve giden çağrı yönetimi

SaaS çağrı merkezleri, gelen çağrıların becerilerine, uygunluk durumuna veya önceden tanımlanmış diğer kriterlere göre doğru çağrı merkezi temsilcilerine verimli bir şekilde yönlendirilmesine yardımcı olur. Müşteriler, sorularınızı yanıtlamak için en uygun temsilciyle bağlantı kurar.

Müşterilere proaktif bir şekilde ulaşmak için satış, pazarlama veya anketlere yönelik giden kampanyaları da yönetebilirsiniz.

2. Gelişmiş çağrı yönlendirme (ACD, IVR)

Otomatik Çağrı Dağıtımı ( ACD ), çağrıları temsilci becerilerine, çağrı önceliğine ve kuyruk uzunluğuna göre temsilciler arasında akıllıca dağıtır. Bu önemli SaaS iletişim merkezi özelliği, bekleme sürelerini en aza indirir ve ekibiniz genelinde dengeli bir iş yükü sağlar.

İnteraktif Sesli Yanıt ( IVR ) sistemleri aynı zamanda hesap bakiyesi sorgulama veya sık sorulan sorular gibi temel görevleri de otomatik hale getiriyor ve arayanları ihtiyaçları doğrultusunda uygun departmanlara yönlendiriyor.

3. Çok kanallı iletişim

SaaS çağrı merkezleri sesli aramaların ötesine geçerek çok kanallı bir müşteri deneyimi sağlar. Müşteri yolculuğundaki tüm temas noktaları ve kanallardaki etkileşimleri kapsayan e-posta, sohbet, sosyal medya ve video konferans araçlarıyla kolayca entegre olurlar.

Müşteriler tercih ettikleri iletişim modunu seçebilirler; aracılar, etkileşimleri birleşik bir arayüzden verimli bir şekilde yönetir.

4. CRM entegrasyonu

Değerli müşteri içgörülerini birleştirmek ve tek bir yerden daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için SaaS çağrı merkezi yazılımınızı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminize kolayca bağlayabilirsiniz.

CRM entegrasyonu sayesinde temsilciler müşteri geçmişine, önceki etkileşimlere ve ilgili verilere gerçek zamanlı olarak erişebilir. Özel çözümler sunma, müşteri ihtiyaçlarını öngörme ve daha güçlü ilişkiler kurma konusunda kendilerini güçlü hissediyorlar.

5. Çağrı kaydı ve analizi

Çoğu SaaS iletişim merkezi çözümü, yerleşik çağrı kaydetme ve analiz özellikleriyle birlikte gelir. Eğitim, kalite güvencesi ve uyumluluk amacıyla çağrıları kaydedebilirsiniz.

Eğilimleri belirlemek, temsilci performansını optimize etmek ve verimliliği artırmak için çağrı süresi, bekleme süreleri ve müşteri duyarlılığı gibi çağrı merkezi verilerini analiz edin .

Çağrı merkezi operasyonlarınıza ilişkin pratik bilgiler, verilere dayalı kararlar almanıza ve çağrı merkezi stratejilerinizi sürekli olarak iyileştirmenize yardımcı olur.

6. İşgücü yönetimi araçları

Planlama, tahmin ve performans izlemeye yönelik yerleşik araçlarla iş gücünüzü optimize edin.

SaaS çağrı merkezleri genellikle gerçek zamanlı temsilci izleme, iş gücü yönetimi kontrol panelleri ve planlama otomasyonu gibi özellikleri içerir. Bu araçlar, kaynakları etkili bir şekilde tahsis etmenize, yoğun saatlerde yeterli personel temin etmenize ve yüksek hizmet kalitesini sürdürmek için temsilci performansını izlemenize yardımcı olur.

SaaS Çağrı Merkezlerinin Ticari Faydaları

Gartner, CRM harcamalarının %75'inin SaaS çözümlerine ayrıldığını bildirerek iletişim platformlarını buluta taşımanın önemli avantajlarını vurguluyor.

Günümüzde satış veya müşteri hizmetleri departmanlarına sahip işletmeler, iletişim platformlarını SaaS çağrı merkezi çözümüyle buluta taşımaktan büyük fayda sağlayabilir. Nasıl?

1. Maliyet etkinliği

Bulut tabanlı bir çözümü uygulamak, şirket içi seçeneklerden çok daha ekonomiktir. SaaS çözümlerinin başlangıç ​​ve devam eden maliyetleri daha düşüktür; sunuculara veya altyapıya bütçe ayırmaya gerek yoktur.

Temsilci koltuğu başına, sınırsız arama, mesajlaşma ve özellikleri içeren adil bir aylık abonelik ücreti ödersiniz. Bu, sahadaki PBX sistemleriyle donanım, yazılım lisansları ve BT bakımının astronomik ön maliyetlerini ortadan kaldırır.

2. Esneklik ve ölçeklenebilirlik

Bulut tabanlı bir platformla ölçeklenebilirlik çocuk oyuncağıdır. Ek ofis alanı veya ekipmanına yatırım yapmadan kolayca yeni konumlar veya uzak temsilciler ekleyebilirsiniz.

Ek donanım veya yazılım satın almadan, özellikle yoğun sezonlarda çağrı hacmindeki dalgalanmalara göre temsilci kaynaklarınızı hızlı bir şekilde ayarlayabilirsiniz. Bulut çözümleri, dünya çapındaki ofislerin müşterilere hizmet vermek ve tutarlı bir deneyim sunmak için sorunsuz bir şekilde birlikte çalışmasına olanak tanır.

Temsilcileriniz yalnızca bir yazılım telefonu uygulaması ve internet bağlantısıyla her yerden çalışabilir. Bu, çeşitliliğe sahip, uzak bir ekip oluşturabileceğiniz ve onlara arzu ettikleri iş-yaşam dengesini sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

3. Gelişmiş özellikler

SaaS çağrı merkezi çözümleri, her büyüklükteki işletmeye fayda sağlayan çok sayıda gelişmiş özellik sunar.

Çağrıları akıllıca yönlendiren ACD'lerden, her etkileşim için değerli bağlam sağlayan CRM entegrasyonlarına kadar bu özellikler, çağrı merkezi operasyonlarınızı önemli ölçüde geliştirebilir.

Diğer dikkate değer özellikler arasında, pazarlama kampanyası takibi için aranan numara tanımlama hizmeti (DNIS), müşteri tercihine göre canlı sohbet, self servis seçenekleri için etkileşimli sesli yanıt ve mevcut telefon numaralarınızı korumak için numara taşıma yer alır.

Bir SaaS çözümüyle, önemli yatırımlar veya teknik uzmanlık gerektirmeden bu gelişmiş özelliklere erişerek küçük işletmelerin oyun alanını eşitleyebilirsiniz.

4. Geliştirilmiş müşteri hizmetleri

Bulut tabanlı SaaS platformları, çok kanallı iletişim için birleşik bir arayüz sağlar, böylece müşterileriniz size istedikleri şekilde ulaşabilirler.

Beceriye dayalı yönlendirme, CRM entegrasyonları ve gerçek zamanlı analizler gibi özelliklerle temsilcileriniz sorunları daha hızlı çözmek ve müşterilerin gülümsemesini sağlamak için ihtiyaç duydukları araçlara sahip olacak.

5. Daha iyi temsilci verimliliği

IVR gibi otomasyonlar, temel sorguların temsilcilerden uzaklaştırılmasına yardımcı olarak onların daha karmaşık sorunlara odaklanmasına olanak tanır. Bilgisayar telefonu entegrasyonu ( CTI ), ilgili müşteri verilerini otomatik olarak ortaya çıkarır, manuel aramaları azaltır ve çağrı yönetimini hızlandırır.

Otomatik çağrı kaydı sayesinde çağrı sonrası çalışmalar en aza indirilir ve temsilcilere mükemmel hizmet sunmaları için daha fazla zaman tanınır. Aracılar, birden fazla araç yerine tek bir birleştirilmiş arayüz kullanarak çok kanallı etkileşimleri daha verimli bir şekilde yönetir. Yapay zeka özellikleri, bir sonraki en iyi eylemleri bile önererek üretkenliği daha da artırabilir.

6. Artan güvenlik

SaaS çağrı merkezleri artırılmış güvenlik sunar. SaaS yazılımı, çağrı merkezi verilerinizi güvende tutmak için şifreleme, erişim kontrolleri ve yedekli altyapı dahil olmak üzere katı bulut tabanlı güvenlik önlemleri kullanır.

Sağlayıcının, PCI ve HIPAA gibi düzenlemelere uygunluğu sağlayan güvenlik sertifikaları ve denetimlerine yaptığı yatırımlardan yararlanırsınız. Otomatik yazılım güncellemeleri, BT ekibinizin hiçbir çaba harcamasına gerek kalmadan en son siber güvenlik tehditlerine karşı koruma sağlayarak içinizin rahat olmasını sağlar.

SaaS Çağrı Merkezi Türleri

Her biri belirli iş ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmış çeşitli SaaS çağrı merkezi türleri vardır:

1. Gelen çağrı merkezleri: Destek, bilgi veya yardım isteyen müşterilerden gelen çağrıları yönetin. Gelen SaaS çağrı merkezleri genellikle IVR, ACD ve çağrı yönlendirme gibi özellikleri içerir.
2. Giden çağrı merkezleri: Giden SaaS çağrı merkezleri, telefonla pazarlama, satış, anketler veya randevu planlama için müşterilere veya potansiyel müşterilere yapılan çağrılara odaklanır. Bu çözümler genellikle otomatik çeviriciler, tahmini çeviriciler ve çağrı komut dosyası oluşturma gibi özellikleri içerir.
3. Karma çağrı merkezleri: Karma bir SaaS çağrı merkezi, hem gelen hem de giden çağrı yönetimi yeteneklerini birleştirerek temsilcilerin gerektiğinde çağrı alma ve yapma arasında geçiş yapmasına olanak tanır. Bu tür çağrı merkezi, çağrı hacimleri dalgalanan veya hem müşteri desteği hem de giden satış veya pazarlama gerektiren işletmeler için uygundur.
4. Çok kanallı çağrı merkezleri: Çok kanallı SaaS çağrı merkezleri, ses, e-posta, sohbet, sosyal medya ve SMS gibi birden fazla kanaldaki müşteri etkileşimlerini yönetmek için birleşik bir platform sağlar. Bu, işletmelerin kesintisiz bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanır ve temsilcilerin çeşitli etkileşim türlerini tek bir arayüzden yönetmesine olanak tanır.
5. Sanal çağrı merkezleri: Sanal SaaS çağrı merkezleri, işletmelerin internet bağlantısı olan her yerden çalışabilen uzak temsilcilerden oluşan dağıtılmış bir ekip kurmasına olanak tanır. Bu özellikle genel giderleri azaltmak, operasyonlarını hızlı bir şekilde ölçeklendirmek veya küresel bir yetenek havuzundan yararlanmak isteyen işletmeler için faydalıdır.
6. Yapay zeka destekli çağrı merkezleri: Bazı SaaS çağrı merkezi çözümleri, müşteri desteğini geliştirmek için yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi yeteneklerini içerir. Bunlar, rutin görevleri otomatikleştirmeye, verimliliği artırmaya ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamaya yardımcı olabilecek sohbet robotları, sanal asistanlar, duygu analizi ve akıllı çağrı yönlendirme gibi özellikleri içerebilir.

SaaS Çağrı Merkezi Yazılımında Nelere Dikkat Edilmeli?

Bir SaaS çağrı merkezi yazılımı ararken temel özellikler ve dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır:

• Ölçeklenebilirlik: Artan sayıda temsilciye ve çağrı hacmine uyum sağlayarak yazılımın işletmeniz büyüdükçe ölçeklenebilmesini sağlayın.
• Çok kanallı destek: Kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için ses, e-posta, sohbet, sosyal medya ve SMS gibi birden fazla kanalda destek sunan bir çözüm arayın.
• CRM entegrasyonu: Yazılım, müşteri etkileşimleri ve verilerinin birleşik bir görünümünü sağlamak için mevcut CRM sisteminizle entegre olmalıdır.
• Otomasyon ve Yapay Zeka: Verimliliği artırmak ve bekleme sürelerini azaltmak için IVR, çağrı yönlendirme ve sohbet robotları gibi otomatik özellikler sunan çözümleri düşünün.
• Gerçek zamanlı raporlama ve analiz: Performansın izlenmesi, eğilimlerin belirlenmesi ve veriye dayalı kararlar alınması için güçlü raporlama ve analiz yetenekleri gereklidir.
• Çağrı kaydı ve kalite yönetimi: Yüksek kaliteli müşteri etkileşimleri ve temsilci performansı sağlamak için çağrı kaydetme , çağrı izleme ve kalite yönetimi araçlarını içeren yazılımları arayın.
• İş gücü yönetimi: Tahmin, planlama ve bağlılık takibi gibi özellikler iş gücünüzü optimize etmenize ve operasyonel verimliliği artırmanıza yardımcı olabilir.
• Güvenlik ve uyumluluk: Yazılımın ilgili sektör düzenlemeleriyle (ör. HIPAA, PCI-DSS) uyumlu olduğundan ve hassas müşteri verilerini korumak için sağlam güvenlik önlemleri sunduğundan emin olun.
• Özelleştirme ve esneklik: Yazılım, markanıza, iş akışlarınıza ve belirli iş gereksinimlerinize uyacak şekilde özelleştirmeye izin vermelidir.
• Kullanım ve eğitim kolaylığı: Hem aracılar hem de yöneticiler için kullanıcı arayüzü ve kullanım kolaylığının yanı sıra eğitim kaynaklarının ve desteğin kullanılabilirliğini de göz önünde bulundurun.
• Fiyatlandırma ve ROI: Fiyatlandırma modelini (örneğin, kullanıcı başına, dakika başına) değerlendirin ve özel ihtiyaçlarınıza ve bütçenize göre potansiyel yatırım getirisini (ROI) değerlendirin.

En İyi SaaS Çağrı Merkezi Sağlayıcıları

Seçtiğiniz SaaS iletişim merkezi yazılımı, benzersiz ihtiyaçlarınıza, bütçenize, işletme boyutunuza ve sizin için en yararlı özelliklere bağlıdır. İşte 2024'te farklı ihtiyaçlara ve işletme boyutlarına yönelik birkaç en iyi seçenek.

SaaS Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur

SaaS çağrı merkezi kurmak geleneksel kurulumlara göre oldukça kolaydır. İşte sizinkini kısa sürede nasıl çalışır duruma getireceğiniz:

1. İhtiyaçlarınızı tanımlayın

Gerçekte neye ihtiyacınız olduğunu anlayarak başlayın. Kaç çağrı bekliyorsunuz? Yoğun saatlerde mi? Hangi çağrı merkezi özellikleri olmazsa olmazdır (çağrı kaydetme, süper sorunsuz çağrı yönlendirmeyi düşünün) ve ne bekleyebilir?

Son olarak, ayak uydurabileceğiniz bir bütçe belirleyin. Her zaman küçük başlayabilir ve işletmeniz büyüdükçe ölçeği büyütebilirsiniz.

2. Bir SaaS çağrı merkezi sağlayıcısı seçin

Etrafı araştırın, özellikleri karşılaştırın ve SaaS çağrı merkezi çözümünüzün sizinle birlikte büyüyebileceğinden emin olun; çağrı hacminiz patladığında takılıp kalmak istemezsiniz.

Kullanılabilirlik hem siz hem de temsilcileriniz için çok önemlidir. Arayüzün hem aracılar hem de yöneticiler için ne kadar kullanıcı dostu olduğunu düşünün. Ayrıca sağlayıcının güvenilir müşteri desteği sunduğundan emin olun.

Güvenlik ve uyumluluk kurulumlarını değerlendirmeyi unutmayın.

3. Donanımlı olun

VoIP kulaklıkları çoğu temsilci için bir zorunluluktur (konfor önemlidir), ancak bazı sistemler sadece iyi bir bilgisayar ve mikrofona ihtiyaç duyabilir. İnterneti de unutmayın; güvenilir bir bağlantı, kristal netliğinde aramaların omurgasıdır.

4. SaaS çağrı merkezinizi kurun

Sağlayıcı, hesabınızı oluşturma, özellikleri seçme ve yeni sanal telefon numaraları alma aşamalarında size yol gösterecektir (mevcut numaralarınızı bile taşıyabilirsiniz). Daha sonra temsilci oturum açma bilgilerini oluşturun, bunları uygun izinlere sahip temsilcilere atayın ve çağrıları temsilciler arasında verimli bir şekilde dağıtmak için çağrı yönlendirme kurallarını ayarlayın.

Temsilcilerinizi çağrı merkezi yazılımını kullanma, müşteri çağrılarını yönetme ve şirketinizin müşteri hizmetleri protokollerini takip etme konusunda eğitin.

6. Ölçün ve iyileştirin

Çağrı süresi, bekleme süreleri ve temsilci performansı gibi önemli çağrı merkezi ölçümlerini izlemek için çağrı analizlerini kullanın. Sistemleriniz ve süreçleriniz hakkında müşteri geri bildirimlerini zamanında alın, böylece nerede iyileştirmeler yapacağınızı bilirsiniz.

Temsilcilerin performansını değerlendirmek için çağrı kaydını ve kalite izlemeyi de kullanın; böylece onların ne kadar verimli performans gösterdiklerini, hedeflere ulaştıklarını ve müşterilere hizmet verdiklerini bilirsiniz.

Doğru Çağrı Merkezi Yazılımını Seçerek Geri Dönün ve Başlayın

SaaS çağrı merkezi kurmanın ilk adımı doğru VoIP çağrı merkezi çözümünü bulmaktır ve Nextiva yardım etmek için burada. Bulut tabanlı çağrı merkezi yazılımımız, çağrı merkezinizi dünyanın her yerinden yönetmenize yardımcı olacak birçok özellik sunar.

İş ihtiyaçlarınız için doğru planı bulduktan sonra, sorunsuz bir geçiş sağlamak için mevcut telefon numaralarınızı taşımanıza yardımcı olacağız. Uzmanlardan oluşan ekibimiz süreç boyunca size rehberlik ederek süreci sorunsuz ve verimli hale getirebilir.

Müşteri hizmetleri ekibiniz için doğru VoIP telefonlarını veya kulaklıkları seçmek olsun, yanınızdayız.

Ayrıca ön maliyetleri azaltmak ve çağrı merkezinizi hızlı bir şekilde çalışır duruma getirmek için Nextiva'nın hem masaüstü hem de mobil cihazlar için yazılım telefonu uygulamasını tercih edebilirsiniz.