İnceleme Yönetimi Nedir? [Kesin Kılavuz]

Cep telefonlarının kullanımı arttıkça ve e-Ticaret popülaritesi hızla arttıkça, inceleme yönetimi pazarlamacılar için modern bir gereklilik haline geliyor.

İstatistikler, alışveriş yapanların %80'inin kendi müşteri deneyimlerini geliştirmek için fiziksel mağazalardayken akıllı telefon kullandığını gösteriyor. Aslında, ürün incelemeleri bulmak, fiyatlandırma maliyetlerini karşılaştırmak veya alternatif mağaza yerleri bulmak için giriş yaparlar.

Önceki on yıllar ile karşılaştırıldığında, çevrimiçi itibar şu anda en büyük pazarlama endeksine dönüşüyor.

Bu yazıda, inceleme yönetimi ve marka itibarı ile ilgili her şeyi ele alacağız. Başka bir deyişle, bugünün sosyal medya yöneticilerinin ve dijital pazarlamacıların bilmesi gereken her şeyden bahsedeceğiz.

Daha fazlasını öğrenmek ister misiniz? Hadi başlayalım!

İnceleme Yönetimi Nedir?

Kısacası, inceleme yönetimi, işletmeniz hakkında çevrimiçi olarak yayınlanan tüm müşteri incelemelerini ele almanın profesyonel sürecidir.

Açıklığa kavuşturmak için çevrimiçi incelemeler, markanız hakkında inceleme sitelerinde ve sosyal medya kanallarında yapılan tüm gönderileri içerir. Spesifik olarak, çevrimiçi incelemeler, duyarlılıktan bağımsız olarak şurada bulunabilir:

• Sosyal medya : Facebook'ta yıldız derecelendirmesi mevcut olmasa da, müşteri geri bildirimleri Facebook ve Twitter'daki kişisel gönderilerle herkese açık hale gelebilir. Ayrıca Youtube, Instagram vb. platformlarda inceleme isteklerini alan ve yeni müşteriler için içerik üreten sosyal medya hesapları bulunmaktadır.
• Google işletme profili: Potansiyel müşteriler, yerel işletmeler hakkında gerçek zamanlı dürüst görüşlerin yanı sıra yıldız incelemeleri ve istatistikler için ilk olarak Google incelemelerini ziyaret eder.
• Kullanıcıların yorum bırakabileceği ilgili ve diğer platformlar: Son olarak, ilgili kişiler ve yerel aramalar için Trip Advisor, Yelp ve Foursquare gibi belirli inceleme platformları vardır.

Başarılı bir gözden geçirme yönetimi stratejisi aşağıdaki süreçleri içerir: Gözden geçirme izleme, gözden geçirme analizi, gözden geçirme yanıtı ve gözden geçirme oluşturma.

Online İnceleme Yönetimi Neden Önemlidir?

Her şey düşünüldüğünde, tüm markaların bugün inceleme yönetiminde mükemmel olması gerekiyor. Açıkçası, bunu yapmak için gözden geçirme yönetimi yazılımı widget'ları var, ancak şirketlerin çevrimiçi itibarlarına dikkat etmeleri gerekiyor.

İster büyük şirketlerden ister küçük işletmelerden bahsediyor olalım, çevrimiçi incelemelerin onlar üzerinde büyük bir etkisi olduğu açıktır. Bu noktada, satın alma kararlarının çoğu, her zaman iyi ve kötü incelemelerden büyük ölçüde etkilenir.

Nitekim araştırmalar, 10 müşteriden 9'unun çevrimiçi incelemeleri kişisel öneriler kadar önemli gördüğünü gösteriyor.

Şaşırtıcı bir şekilde, bu makale potansiyel tüketicilerin aynı yüzdesinin bir şey satın almadan önce her zaman bir inceleme okuduğunu iddia ediyor.

Bu nedenle, olumlu inceleme yönetimine sahip olmak için işletme sahiplerinin inceleme yanıtı ve izleme stratejileri tasarlaması önemlidir.

İlk olarak, inceleme izleme, kötü incelemeleri izlemenize, sahte olanları belirlemenize ve bunları hemen silmenize yardımcı olur. İkinci olarak, inceleme yanıtı, olası sorunlarla başa çıkmak için tüketicilerinizle iletişim kurmakla ilgilidir. Örneğin, bir sonraki pazarlama kampanyanız için değiştirmeniz gereken bir şey olabilir.

Ardından, mevcut müşteri destek planınızla ilgili bir sorun olabilir. Kullanıcıların mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaşadığından emin olmanız gerekir. Bu nedenle, işletmenizin en iyi inceleme yönetimi yazılımını edinmesi gerekir.

Üçüncüsü, marka topluluğunuz arasında güven oluşturmak için markanızın aldığı her olumlu eleştiriyi bulmak ve tanıtmak önemlidir. Başarılı bir müşteri inceleme yönetimi stratejisi, daha fazlasını nasıl otomatikleştireceğinizi bilmek için iyi incelemelerinizi analiz eder.

Sonuçta, olumlu inceleme oluşturma, marka imajınızı ve çevrimiçi varlığınızı optimize eder.

Gözden Geçirme Yönetimi ve İtibar Yönetimi

Şüphesiz, pazarlama sektöründe çalışıyorsanız, her zaman bazı inceleme ve itibar yönetimi yazılımları duyarsınız.

Tabii ki, ikisinin birbirine çok benzediği bir sır değil. Bu doğru olsa da gözden geçirme yönetiminin itibar yönetimi ile aynı süreç olmadığını unutmayalım.

Yukarıda belirtildiği gibi, çevrimiçi inceleme yönetimi, tüm müşteri incelemelerini izlemekle ilgilidir. Şirketler, sahte olanları belirlemek ve olumlu ve olumsuz yorumları yanıtlamak için en iyi inceleme yönetimi yazılımını kullanma eğilimindedir.

Genel olarak itibar yönetimi, marka imajınızı korumak ve halkın işletmeniz ve ürünleriniz hakkındaki fikrini geliştirmekle ilgilidir. Gözden geçirme takibi ile karşılaştırıldığında, itibar yönetimi aynı konsepte daha kapsamlı ve stratejik bir yaklaşımdır.

Başka bir deyişle, itibar yönetimi kendisini inceleme takibiyle sınırlamaz. Aksine, itibar yönetimi yazılımı çevrimiçi olarak mevcut olan her bilgiyi izler ve analiz eder.

Ayrıntılı olarak, kamuoyunun algısıyla ilgili bu tür bilgiler şurada bulunabilir:

• İnceleme platformları (yani yıldız derecelendirmeleri)
• Web siteleri (yani işletme bilgileri ve yerel listeler)
• Sosyal medya (yani beğeniler, yorumlar ve paylaşımlar)
• Forumlar (yani tüketici tartışmalarındaki referanslar)
• Blog gönderileri ve haber makaleleri (yani makaleden bahsedenler)

Ayrıca, iyi bir itibar yönetimi stratejisi, markanın yerel SEO çabalarını geliştirmeye odaklanır.

Başka bir deyişle, gözden geçirme yönetiminin başarılı bir itibar yönetimi stratejisinin parçası olduğunu söyleyebiliriz.

Ancak, her iki yönetim stratejisi de bir şirketin çevrimiçi varlığı için önemli olduğundan, iki süreci birbirinden ayırmalıyız.

4 İnceleme Yönetimi Avantajları

Hala itibar yönetiminin bu kısmının markanız için doğru olduğundan emin değil misiniz?

Şimdi gözden geçirme yönetiminin her işletmeye nasıl fayda sağlayabileceğini görelim.

Avantaj 1: Olumlu yorumlar güveni artırır

Başlangıç ​​olarak, tüketicilerin gelecekteki satın alma kararlarını ağızdan ağza tavsiyelere dayanarak verdikleri yaygın bir bilgidir.

Çevrimiçi olsun veya olmasın, olumlu yorumlar bir işletmenin temel marka topluluğu arasında güven oluşturmasına yardımcı olabilir. Örneğin bu çalışmanın durumunu ele alalım. Bu çalışmada toplanan veriler, Çin'deki otellerin performansının çevrimiçi tüketici incelemelerinden büyük ölçüde etkilendiğini göstermektedir.

Yeni müşteriler arasındaki güven seviyesi arttıkça satışlar da artıyor.

Olumlu yorumlar, potansiyel müşterileri yalnızca ürününüzün neden buna değdiğini değil, aynı zamanda nasıl çalıştığını da ikna edebilir.

Ayrıca, referanslar başarılı bir marka itibarı stratejisinin bir parçasıdır. Özellikle izleyicilere ürün hakkında gerçek bir fikir vermek için iyi incelemeler için bir platform sağlarlar. Bu amaçla, özellikle etkileyicilerse, müşterilerin video görsellerini veya net bir görüntüsünü eklemeyi deneyin.

Kısacası, bazen ayrıntılı olumlu eleştiriler ve dürüst referanslar, satışlarınız için başarılı pazarlama kampanyaları kadar verimli olabilir.

Avantaj #2: Olumsuz yorumlar , belirli sorunları tespit etmenize yardımcı olur

Aksine, olumsuz yorumlar şirketin zayıf yönlerine ışık tutabilir.

Küçük bir işletmenin kusursuz olması ve sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlaması kaçınılmazdır. Bu yüzden kötü eleştirilere olumlu bir yaklaşım gereklidir. Aslında yapıcı eleştiri, güzel oluşturulmuş olsun ya da olmasın, çevrimiçi bir inceleme şeklinde bulunabilir.

Bu amaçla, işletmenizin şu ana kadar yaptığı yanlışlara işaret eden olumsuz yorumları izlemek, belirlemek ve analiz etmek önemlidir.

Müşterilerinizi dinlemek için bir dakikanızı ayırın ve kendinize sorun:

• Burada sorun ne?
• Bu senin hatan mı?
• Tamir edebilir misin?
• Başka markalar da benzer sorunlarla uğraştı mı?

Belki bir ürün hatası veya yetersiz bir müşteri destek sistemidir.

Her durumda, yapabileceğiniz en iyi şey dinlemek, yanıt vermek, işleri düzeltmek ve işinizi geliştirmektir.

Fayda #3: İtibarınızı çevrimiçi ortamda koruyabilirsiniz

Genellikle gözden kaçan bir nokta, sahte incelemelerin gerçek bir şey olduğu ve günümüzde oldukça yaygın olduğu gerçeğidir.

Sahte incelemeler yalnızca marka itibarınıza zarar verebilir, bu nedenle en iyi politika bunları hızlı bir şekilde tespit edip silmektir. Sahte incelemelerinizi ele almanın diğer biçimleri hakkında yapılan tartışmalar var, ancak asıl odak noktası onları en hızlı şekilde takip etmenin yatıyor.

Neyse ki, web ve sosyal medya izleme araçları, ihtiyacı olan herhangi bir işletme için en iyi inceleme yönetimi yazılımını sunar. İzleme araçları, kullanıcılara çevrimiçi bahsetme raporları, API entegrasyonu ve e-posta veya SMS yoluyla gerçek zamanlı bildirimler sağlar.

İnkar edilemez bir şekilde, çevrimiçi itibarınızın kötü niyetli veya otomatik sahte incelemelerden korunması zorunludur.

Fayda #4: Arama motorları olumlu yorumları sever

Son olarak, Google gibi arama motorlarının işletmenize en hızlı bağlantılar olduğunu kabul etmelisiniz.

2022 insanları olarak aslında çok az şeyden emin olma eğilimindeyiz. Geri kalanı için her zaman Google'ı kullanabiliriz. Bu yüzden markanızın yerel SEO'da büyük olması gerekiyor.

Bununla birlikte, yerel işletmeler söz konusu olduğunda, Google, mesafenin sonuç yerleştirme optimizasyonu için faktörlerden yalnızca biri olduğuna dikkat çekiyor. Aslında, Google İşletme Profilleri, coğrafi yakınlıktan ziyade öne çıkma ve alaka düzeyine daha fazla önem verme eğilimindedir.

Açıklığa kavuşturmak gerekirse, birçok olumlu eleştiri alan işletmeler için öneriler alma olasılığı daha yüksektir. neredeyse konumlu olanlardan daha fazla.

Belki şimdi, gözden geçirme yönetiminin önemine daha çok ikna oldunuz!

4 Kolay Yolda İncelemeler Nasıl Yönetilir

Artık incelemelerinizi yönetmekle ilgilenmenizi sağladığımıza göre, şimdi bunu nasıl doğru bir şekilde yapacağınıza dalmanın zamanı geldi.

Peki, çevrimiçi incelemeleri nasıl ele alıyorsunuz?

1. Çevrimiçi incelemelerinizi takip edin ve izleyin

İlk olarak, müşteri geri bildirimlerinizi izlemeye başlamanız gerekir.

Web ve sosyal medya izleme araçları, işletme sahiplerine inceleme izlemesi sağlayabilir.

Örneğin, Mentionlytics, kullanıcılara tüm çevrimiçi incelemelerini zahmetsizce bulma şansı sunmak için inceleme izleyicileriyle birlikte çalıştı.

Mentionlytics gibi bir itibar yönetimi yazılımı destekli araçla, çevrimiçi itibarınızla ilgili her zaman güncel kalabilirsiniz. Her yeni inceleme için yayınlandığı anda gerçek zamanlı bildirimler alın ve hızlı bir şekilde etkili bir inceleme yanıt stratejisi planlayın.

2. Olumsuz yorumlara yanıt verin

Bazen müşteri geri bildirimleri çirkinleşebilir. Tüm çabalarınıza rağmen, bir inceleme haksız, kaba veya yanıltıcı görünebilir.

Ancak, çevrimiçi itibarınızı olabildiğince profesyonel tutmak için aşağıdaki adımları uyguladığınızdan emin olmanız gerekir:

• Mümkün olduğunca hızlı yanıt verin
• Yanıtınızı herkese açık ve kişisel hale getirin
• Özür dileyin ve gerekirse nerede yanlış yaptığınızı veya hatanızın nasıl olduğunu açıklayın.
• Bir çözüm önerin ve ikinci bir şans isteyin
• Daha iyi bir kullanıcı deneyimi yaratmaya katkılarından dolayı yazara teşekkür edin

Bazı önemli yapılması gerekenlerin yanı sıra, aynı derecede önemli birkaç yapılmaması gereken şey vardır. Açıklığa kavuşturmak için, hiçbir koşulda şunları yapmayın:

• Gönderiyi / yorumu sil
• İncelemeyi yoksay
• Kabaca cevap verin veya öfkenizi kaybedin
• Kötüleyenlerle/nefret edenlerle etkileşim kurun
• Aynı yanıtları otomatikleştirin

3. Olumlu eleştirilere yanıt verin

Genel olarak, olumlu yorumlar, yanıt gerektirmeyen iyi müşteri geri bildirimleri gibi görünür.

Bununla birlikte, profesyonel inceleme yanıt stratejileri, olumlu incelemelere de yanıt vermeniz gerektiğini ima eder. Kısacası, şu adımları izlemelisiniz:

• Olumsuz bir yorummuş gibi hemen yanıt verin
• Yorumu yazan kişiye teşekkür edin
• Mesajınızı uzun ve anlamsız hale getirmeyin
• Özgün olun ve kişiselleştirilmiş yanıtlar oluşturun
• İncelemelerini sosyal medyadaki arkadaşlarıyla paylaşma isteği olarak bir harekete geçirici mesaj ekleyin
• İncelemeyi sosyal medya platformlarınızda paylaşın

Ayrıca, bazen çok fazla çaba sarf etse bile, her bir incelemeye yanıt vermek eşit derecede önemlidir.

TripAdvisor yorumlarıyla ilgili bu Harvard çalışmasının sonuçlarına göre, yorumlara yanıt veren oteller yorum performanslarını optimize etti. Ayrıntılı olarak, otel yöneticilerinin yanıtları yorumları %12 ile çarpmış ve yıldız puanlarını ortalama 0,12 yıldız artırmıştır.

4. Müşterileri yorum bırakmaya teşvik edin

Bu zor görünebilir, ama buna değer.

Aşağıdaki adımları izleyerek potansiyel müşterileriniz arasında güven oluşturun ve çevrimiçi itibarınızı artırın:

• Memnun müşterileri hedefleyin ve kişisel olarak işletmeniz veya ürünleriniz için bir inceleme yazmalarını isteyin
• İnceleme sitelerine ve kolay şablonlara doğrudan bağlantılar sağlayarak müşteriler için inceleme sürecini basitleştirin
• İncelemelerin sizin için neden önemli olduğunu açıklayın ve onlara bunları yazmaları için gelecekteki indirimler gibi somut bir neden verin

İnceleme yönetiminde mükemmel olmak istiyorsanız önceki adımları uyguladığınızdan emin olun.

3 Basit Adımda Etkili Bir İnceleme Yönetim Stratejisi Nasıl Geliştirilir

İş stratejileri söz konusu olduğunda kafa karıştırıcı olabilir. Bu nedenle, iş akışınızı kolaylaştırmak için her şeyi yapmanız gerekir.

Basit ama başarılı bir inceleme yönetimi stratejisi oluşturmak istiyorsanız sonraki adımları izlemeniz gerekir.

Adım 1: Hangi platformlara odaklanmanız gerektiğine karar verin

Başlangıç ​​olarak, inceleme neslinizin nereye odaklanması gerektiğini seçmelisiniz.

Örneğin, bir Google İşletme Profili ile çok daha geniş bir kitleyi mi hedefliyorsunuz? Yoksa marka topluluğu üyelerinizin bağlantılarını incelemek için Facebook incelemelerine mi odaklanmak istiyorsunuz?

Yukarıda bahsedildiği gibi, Mentionlytics gibi yapay zeka destekli bir izleme aracı size burada da yardımcı olabilir. Platformun yeni inceleme izleme özelliği, aralarından seçim yapabileceğiniz çok sayıda platform içerir.

Şaşırtıcı bir şekilde, TripAdvisor gibi popüler inceleme sitelerinin listeyi oluşturmasıyla birlikte 100'den fazla inceleme kaynağı izleniyor.

2. Adım: Yorumları nasıl yanıtlayacağınıza karar verin

Bu makalede bundan söz edildi, ancak önceliklerinizi doğrudan hareket halindeyken belirlemek önemlidir.

Birkaç farklı incelemeyle (olumlu, olumsuz ve sahte) uğraşırken, kapsamlı bir strateji oluşturmak önemlidir.

Kendinize sormanız ve ihtiyaçlarınıza ve tercihlerinize göre cevaplamanız gereken birçok soru var.

Örneğin, işletmeniz için biletleme sistemi gerekli mi? Yoksa yarardan çok zarar verebilir mi?

Burada dikkate alınması gereken diğer birkaç şey, ses tonu, kelime dağarcığı ve emoji kullanımı, sahte incelemeler ile ilgili politika vb.

3. Adım: Yeni yorumları nasıl toplayacağınıza karar verin

Son olarak, bu adım, bir işletmenin yorum toplayabileceği farklı yolların sayısıyla ilgilidir.

İlhama ihtiyacınız varsa, işte bazı fikirler:

• Markanızın web sitesine bir inceleme noktası ekleyin
• Her müşterinin görmesi için belirli ürün incelemelerinizi herkese açık hale getirin
• Anketler ve Instagram hikaye soruları gibi alakalı sosyal medya içeriği oluşturun
• Kişiselleştirilmiş e-posta takipleriyle alışveriş yapanlara ulaşın

Bu tavsiyeyi dikkate alırsanız, muhtemelen etkililik oranına şaşıracaksınız.

Artık Sana

Şirketinizin müşteri desteği veya halkla ilişkiler departmanında mı çalışıyorsunuz?

Umarım bu makale inceleme yönetimini sizin için açık ve basit hale getirmiştir.

Akıllı inceleme yönetimiyle ilgileniyorsanız, Mentionlytics sizin için bir araçtır. Bu nedenle, hızlı ve zahmetsiz itibar yönetiminin nasıl bir his olduğunu deneyimlemek için kaydolduğunuzdan ve ücretsiz deneme sürümü aldığınızdan emin olun.

Markanızla ilgili tüm Web ve Sosyal bahsetmelerini toplayın ve analiz edin

Mentionlytics 7/24 çalışır ve markanızdan ve rakiplerinizden bahseden sayfaları ve kullanıcıları tarar. Ses Paylaşımı, Duygu Analizi, Etkileyenler ve daha birçok raporu otomatik olarak alın.

Kredi kartına gerek yok