Çevrimiçi İnceleme Yönetimi: İpuçları, Strateji ve En İyi Uygulamalar

Tüketicilerin çevrimiçi incelemelere ve derecelendirmelere bu kadar bağımlı olması nedeniyle, markanızın çevrimiçi itibarı başarısını artırabilir veya bozabilir. Bu nedenle her işletme sahibinin sağlam bir inceleme yönetimi stratejisine ihtiyacı vardır.

Çevrimiçi incelemelerin gücünden yararlanarak markanız görünürlüğünü artırabilir, tüketici güveni oluşturabilir, müşteri kararlarını etkileyebilir ve işletmenizin büyümesini hızlandırabilir.

İnceleme yönetiminin temelleri konusunda size yol göstereceğiz, neden gerekli olduğunu tartışacağız ve çevrimiçi itibarınızı yükseltmek için en etkili stratejilerin ana hatlarını çizeceğiz.

Hatta bir inceleme yönetimi aracıyla bu görevi hiç zorlanmadan yarı sürede nasıl başarabileceğinizi de keşfedeceğiz.

Çevrimiçi İnceleme Yönetimi Nedir?

Çevrimiçi inceleme yönetimi, bir işletme, ürün veya hizmet hakkında çevrimiçi olarak yayınlanan müşteri yorumlarını izleme, analiz etme ve yanıtlama sürecidir. Aşağıdakiler gibi çeşitli etkinlikleri içerir:

• İzleme : İnceleme web siteleri (örneğin, Yelp, TripAdvisor), sosyal medya ve işletmenin kendi web sitesi gibi farklı platformlarda müşterilerin bir işletme hakkında neler söylediğini takip etmek.

• Analiz Etme : Müşteri memnuniyeti düzeylerini anlamak, ortak temaları veya sorunları belirlemek ve işletmenin iyileştirilmesi gerekebilecek alanlarına dair içgörü kazanmak için incelemelerin içeriğini değerlendirmek.

• Yanıt verme : Olumlu değerlendirmeleri için teşekkür ederek ve endişeleri veya olumsuz geri bildirimleri yapıcı bir şekilde ele alarak inceleme yapanlarla etkileşime geçmek.

Çevrimiçi inceleme yönetiminin amacı, müşteri memnuniyetini ve işletme algısını geliştirmek, potansiyel müşterileri etkilemek ve sonuçta işletmenin büyümesini sağlamaktır. İşletmelerin çevrimiçi ortamda olumlu bir varlık oluşturmalarına, itibarlarını yönetmelerine ve müşteri geri bildirimlerine dayanarak bilinçli kararlar almalarına olanak tanır.

Çevrimiçi İnceleme Neden Önemlidir?

Müşteri yorumları, alışveriş yapanların markanızın itibarını değerlendirmesinin ve bilinçli satın alma kararları vermesinin en iyi yolu haline geldi. İncelemeler güvenilirliğinizin, hizmetinizin ve ürünlerinizin ilk elden anlatımlarını sağlar.

Günümüzde işletme incelemeleri yalnızca markanızın bir yansıması değildir; bunlar kimliğinizin ve itibarınızın ayrılmaz bir parçasıdır. Araştırmaya göre:

• Bir şirketin piyasa değerinin %52'si itibarına bağlıdır ( Zignal Labs ).
• Müşterilerin %99'u çevrimiçi alışveriş yaparken en azından "bazen" yorumları okuyor ( Power Reviews ).
• Tüketicilerin %81'i yerel işletmeleri değerlendirmek için Google incelemelerinin kapsamını kullanıyor ( Patlayan Konular ).

İncelemeler sonucu etkiler

Müşteri incelemeleriniz aşağıdakilere ek olarak itibarınızı şekillendirme gücüne sahiptir:

• Arama motoru sıralamasını yükseltmek . İncelemeler çevrimiçi görünürlüğünüzü ve yerel arama optimizasyonunuzu artırır. Marka bilinirliğiniz ne kadar yüksek olursa alışveriş yapanların sizi keşfetmesi ve sizden satın alması o kadar kolay olur.

• Tüketici güvenini oluşturmak . Bir markanın orijinalliğini ve güvenilirliğini değerlendirirken, ürünlerinizin/hizmetlerinizin beş yıldızlı bir derecelendirmesi veya yorumu, alışveriş yapanların görmesi gereken sosyal kanıttır. Olumlu yorumlar, yeni veya küçük işletmelerden alışveriş yapan müşterilere güven verir.

• Satın alma kararlarını etkilemek . Ürün incelemelerinin açılış sayfalarında, e-posta iletilerinde ve reklamlarda görüntülenmesi, dönüşüm oranlarını % 38 0'a kadar artırır.

• İyileştirmek için geri bildirim toplamak . İncelemeler müşteri memnuniyetine ilişkin değerli bilgiler sunarak markaların geliştirilecek alanları belirlemesine yardımcı olur. Bu geri bildirimin uygulanması müşteri sadakatini ve geliri artırır.

Çevrimiçi incelemeler işletmenizin itibarını etkiler. Ve itibarınız pazardaki rekabet gücünüzü etkiler. Bu nedenle en iyi markalar, çevrimiçi inceleme yönetimi stratejisini kullanarak itibarlarını aktif bir şekilde yönetiyorlar.

Etkili Bir İnceleme Yönetimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur: 7 Adım

Başarılı bir sosyal medya ve inceleme yönetimi stratejisi uygulamak için atılması gereken yedi temel adım şunlardır:

1. Platformlarda İşletme Profillerinizi Alın ve Optimize Edin

Başlamak için işletmenizin ilgili tüm inceleme platformlarında listelendiğinden emin olun. En önemlileri Google İşletme Profili (eski adıyla Google Benim İşletmem), Yelp ve TripAdvisor'dır.

Örneğin Google İşletme Profili , yerel ölçekte faaliyet gösteren herhangi bir işletme için özellikle önemlidir. Bu platform, birisi "yakınımdaki" ürün veya hizmetleri aradığında işletmenizin arama sonuçlarında görünme şansına sahip olmasını sağlar. İyi optimize edilmiş bir Google İşletme Profili, yerel aramalardaki görünürlüğünüzü önemli ölçüde artırabilir ve vitrininize veya yerel işletmenize daha fazla yaya trafiği çekebilir.

Ancak hedef kitlenizle son derece alakalı olabilecek sektöre özel platformları göz ardı etmeyin.

Örneğin konaklama sektöründeyseniz restoranlar için Booking.com veya Zomato gibi siteler çok değerli olabilir. Profilinizi talep etmek genellikle ücretsizdir ve potansiyel müşterilere sunulan bilgiler üzerinde kontrol sahibi olmanızı sağlar.

İşletme Profillerinizi Nasıl Optimize Edebilirsiniz?

Profillerinizi optimize etmek yalnızca onları talep etmenin ötesine geçer. Adınız, adresiniz, telefon numaranız ve çalışma saatleriniz dahil tüm işletme bilgilerinizin doğru olduğundan emin olun. Platformlar arasındaki tutarsızlıklar potansiyel müşterilerin kafasını karıştırabilir ve arama sıralamanızı olumsuz etkileyebilir.

• Göz Alıcı Görseller Kullanın . Ürünlerinizin, hizmetlerinizin veya fiziksel konumunuzun yüksek kaliteli görselleri profilinizin öne çıkmasını sağlayabilir. İşletmenizi en iyi şekilde yakalamak için profesyonel bir fotoğrafçı tutmayı düşünün. Fotoğraflarınızı düzenli olarak güncellemek aynı zamanda profilinizi taze ve ilgi çekici tutabilir.

• Anahtar Kelimeleri Dahil Edin . İşletme açıklamanıza ve yayınlarınıza alakalı yerel arama anahtar kelimelerini ve kelime öbeklerini eklemek, arama sonuçlarındaki görünürlüğünüzü artırabilir. Potansiyel müşterilerinizin sizinki gibi işletmeleri bulmak için kullandığı anahtar kelimeleri araştırın ve bunları doğal bir şekilde içeriğinize dahil edin.

• Tutarlı Markalamayı Koruyun . Tonunuz, sesiniz ve marka bilinciniz tüm platformlarda tutarlı olmalıdır. Bu tutarlılık, marka bilinirliği ve güven oluşturmaya yardımcı olur. Profiliniz ister profesyonel, ister arkadaş canlısı, ilginç veya bu ikisi arasında olsun markanızın kişiliğini yansıtmalıdır.

Müşterileri Yorum Bırakmaya Teşvik Edin

İlk olarak, müşteri yorumlarının işletmeniz üzerindeki önemli etkisinin farkına varmanız önemlidir.

Araştırmalar sürekli olarak yorumlarla tüketici davranışları arasında güçlü bir bağlantı olduğunu gösteriyor. Örneğin, tüketicilerin %65'inin bir işletme tarafından istendiğinde yorum bırakma olasılığı daha yüksektir. Dahası, çevrimiçi incelemelerin yaklaşık %80'i takip e-postalarından geliyor; bu da bir satın alma veya etkileşim sonrasında müşterilerinize ulaşmanın önemini gösteriyor.

Müşterileri İnceleme Bırakmaya Nasıl Teşvik Edebilirsiniz?

• İsteğinizi İyi Zamanlayın . İnceleme isteğinizin zamanlaması geri bildirim alma olasılığını büyük ölçüde etkiler. İnceleme istemek için en uygun an, başarılı bir işlem veya etkileşimden sonra, müşteri memnuniyetinin en yüksek olduğu zamandır. Bu an işinizin niteliğine göre değişiklik gösterebilir.
  • Örneğin, bir restoran, bir restoranın ziyaretinden sonra inceleme isteği gönderebilirken, çevrimiçi bir perakendeci, siparişin teslim edildiğinin ve müşteri tarafından değerlendirilmek için zamanının olduğunun onaylanmasını bekleyebilir.

• İnceleme Sürecini Basitleştirin . İnceleme sürecini olabildiğince basit hale getirmek, müşteri katılımını teşvik etmek açısından çok önemlidir. İnceleme bırakmak için ne kadar az adım ve ne kadar az zaman gerekirse o kadar iyidir.
  
  İşte bu süreci basitleştirecek bazı stratejiler:
  • Doğrudan Bağlantılar : Müşterileri doğrudan inceleme platformuna yönlendiren takip e-postalarına veya iş SMS mesajlarına doğrudan bağlantılar ekleyin. Bu, müşterilerin sitede kendilerinin gezinme ihtiyacını ortadan kaldırarak engelleri ortadan kaldırır.
    
  • QR Kodları : Fiziksel işletmeler için, müşterilerin yorum bırakmak için tarayabilecekleri makbuzlara veya kartvizitlere bir QR kodu yazdırmak oldukça etkili olabilir. Bu yöntem özellikle müşterilerle, satın alma veya ziyaretlerinden kısa bir süre sonra gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmak için kullanışlıdır.
    
  • Talimatları Kolaylaştırın : Nasıl inceleme bırakılacağına ilişkin net ve kısa talimatlar sağlayın. Basit bir adım adım kılavuz, herhangi bir kafa karışıklığını veya isteksizliği azaltmaya yardımcı olabilir.

• İnceleme İsteklerini Kişiselleştirin . Kişiselleştirilmiş mesajlar müşterilerin kendilerini değerli ve tanınmış hissetmelerini sağlayarak geri bildirim bırakma olasılıklarını artırır. Kişisel bir dokunuş eklemek için müşterilere adlarıyla hitap edin ve satın aldıkları belirli ürün veya hizmete atıfta bulunun.

• Geribildirim için Çoklu Platformlar Sunun . Müşterileri, yorumlarının en fazla etki yaratacağı platformlara (Google, Yelp veya sektöre özel siteler gibi) yönlendirmek önemli olsa da, seçenekler sunmak katılım isteklerini artırabilir. Bazı müşteriler sosyal medyaya veya daha aşina oldukları veya daha çok güvendikleri bir platforma geri bildirim bırakmayı tercih edebilir.

• Geri Bildirimi Onaylayın ve Ödüllendirin . Her olumlu veya olumsuz değerlendirmenin kabul edilmesi, müşterilere geri bildirimlerinin değer verildiğini ve ciddiye alındığını gösterir. Ek olarak, gelecekteki satın alımlarda indirim veya ödül çekilişine katılım gibi, yorum bırakmaya yönelik teşvikler sunmayı düşünün. Ancak cezalardan kaçınmak için teşviklerin inceleme platformunun yönergelerine uygun olduğundan emin olun.

3. Derhal, Profesyonel ve Tutarlı Bir Şekilde Yanıt Verin

Müşteri yorumlarına yanıt vermek yalnızca bir 'nezaket' değildir; olumlu bir marka imajı oluşturmada ve müşteri sadakatini artırmada güçlü bir araçtır. Tüketicilerin önemli bir %90'ı, hem olumlu hem de olumsuz tüm incelemelere aktif olarak yanıt veren bir işletmeyi tercih etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu bildiriyor.

Müşteri Yorumlarına Nasıl Yanıt Verilir?

• Hızlı Yanıtları Hedefleyin . Hızlı yanıtlar, müşterilere ve potansiyel müşterilere özenli olduğunuzu ve geri bildirimlere değer verdiğinizi gösterir. İncelemelere mümkün olduğunca çabuk yanıt vermeyi hedefleyin; ideal olan 24 ila 48 saat içindedir. Bu hızlı geri dönüş, özellikle olumsuz yorumlar için çok önemlidir; zamanında onay, memnuniyetsizliğin azaltılmasına yardımcı olabilir ve hatta bazen olumsuz bir deneyimi olumlu bir deneyime dönüştürebilir.

• Her Zaman Profesyonel Olun . Herkese açık olarak gönderdiğiniz her yanıt markanızı yansıtır. Olumsuz geri bildirimleri ele alırken bile tüm etkileşimlerinizde profesyonel bir üslup koruyun. Yanıtlarınızda profesyonel olmak, müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize, işletmenizin övgü ve eleştiriyi zarafetle karşıladığı konusunda güvence verir.

• Yanıtlarınızı Kişiselleştirin . Kişiselleştirme, standart bir yanıtı anlamlı bir etkileşime dönüştürebilir. Geri bildirimlerini dikkatlice değerlendirdiğinizi göstermek için, incelemeyi yapan kişinin adını kullanın ve incelemesinde bahsettiği belirli noktalara atıfta bulunun. Kişiselleştirilmiş yanıtlar yalnızca geri bildirime değer verdiğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda hedef kitlenizle bağlantı kurmanıza da yardımcı olur.

• Marka Kişiliğinizi Sergileyin . Yorumlara yanıt vermek markanızın kişiliğini ifade etme fırsatı sunar. Olumlu yorumlar için, ister sıcak ve arkadaş canlısı, ister esprili, ister profesyonel olsun, yanıtınıza markanızın sesini yansıtarak basit bir "teşekkür ederim"in ötesine geçin. Bu yaklaşım yalnızca yanıtınızı daha ilgi çekici hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda marka kimliğinizi güçlendirmenize de yardımcı olur.

• Olumsuz İncelemeleri Ele Alın . Olumsuz geri bildirimleri ele almak, müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı sergilemek için eşsiz bir fırsat sunar.
  • Sorunu kabul edin,
  • uygunsa bir özür sunun,
  • ve sorunu çözmenin bir yolunu önerin.

Bu, müşteriyi konuyu çevrimdışı olarak tartışmaya davet etmeyi veya doğrudan bir çözüm sunmayı içerebilir. Olumsuz değerlendirmeleri iyi bir şekilde ele almak, bazen memnun olmayan müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilir ve potansiyel müşterilere mükemmelliğe kararlı olduğunuzu gösterebilir.

• Platformlar Arasında Tutarlılık . Yanıt stratejinizin tüm inceleme platformlarında tutarlı olduğundan emin olun. Bu tutarlılık, tutarlı bir marka imajının korunmasına yardımcı olur ve nereye geri bildirim bırakmayı seçerlerse seçsinler, tüm müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.

İlgili Makale

Olumlu Eleştirilere Nasıl Yanıt Verilir: İpuçları, Stratejiler ve Şablonlar

4. Olumsuz İncelemeleri Bir Profesyonel Gibi Ele Alın

Tek yıldızlı incelemeleri nasıl ele aldığınız , marka itibarınızı önemli ölçüde etkiler. Bunları utanç verici aksilikler olarak görmek yerine, bunları mükemmel müşteri hizmetlerinizi ve problem çözme becerilerinizi gösterme fırsatları olarak değerlendirin.

• Çabuk Onaylayın . Müşterilerin yarısından fazlası işletmelerin olumsuz geri bildirimlere bir hafta içinde yanıt vermesini bekliyor ve önemli bir kısmı (üç müşteriden biri) üç gün veya daha kısa sürede yanıt bekliyor. Hızlı yanıt, işletmenizin müşteri geri bildirimlerine değer verdiğini ve endişeleri gidermede proaktif olduğunu gösterir.

• Konuşmayı Çevrimdışına Taşı . Mümkün olduğunda müşteriyi endişelerini daha detaylı tartışmak için sizi aramaya veya e-posta göndermeye davet ederek konuşmayı çevrimdışına almayı deneyin. Bu yaklaşım, daha kişisel ve ayrıntılı bir sohbete olanak tanır ve sorunu çözmek için ekstra çaba harcama isteğinizi gösterir. Ayrıca, halka açık bir forumda durumun tırmanmasını önlemeye yardımcı olur ve memnun olmayan bir müşteriyi sadık bir destekçiye dönüştürme fırsatı sunar.

• Saygı ve Empati ile yanıt verin . Müşteri endişelerini her zaman saygıyla ve sorunu çözmek için gerçek bir istekle ele alın. Sorun sizin kontrolünüz dışında olsa bile, müşterinin yaşamış olabileceği rahatsızlıktan dolayı özür dileyin. Empati ve anlayış göstermek, yanıtınızın yalnızca mağdur taraf tarafından değil aynı zamanda mesajı okuyan diğer müşteriler tarafından nasıl algılanacağını önemli ölçüde etkileyebilir. Markanızın itibarına daha fazla zarar verebileceği için savunma amaçlı veya tırmanan çatışmalardan kaçının.

• Empati Eğitimi . İletişimde empatinin önemi göz önüne alındığında, çalışanlarınıza empatiyi nasıl ifade edecekleri konusunda eğitim vermeniz faydalı olabilir. Bu eğitim, onları markanızın değerlerini ve müşteri memnuniyetine olan bağlılığını güçlendirecek şekilde olumsuz geri bildirimlerle başa çıkma konusunda donatabilir. Müşterilerin %68'i markaların etkileşimlerinde anlayış ve şefkat göstermesini beklediğinden empati göstermek çok önemlidir.

• Takip Etmeyi Unutmayın . Müşterinin sorununu çözdükten sonra, çözümden memnun kaldıklarından emin olmak için takip yapın. Bu takip, müşterinin işletmeniz için önemini güçlendirebilir ve onların memnuniyetini sağlama taahhüdünü gösterebilir. Memnun müşteriler genellikle yorumlarını güncellemeye veya deneyimleri hakkında olumlu sözler yaymaya isteklidir.

Temel Not → Konuşmayı çevrimdışına alırken bile, orijinal incelemeye herkese açık bir yanıt bırakmak önemlidir. Bu yanıt, geri bildirimi kısaca belirtmeli, sorunu çözme konusundaki kararlılığınızı ifade etmeli ve müşteriyle doğrudan iletişime geçtiğinizi veya müşteriyi sizinle doğrudan iletişime geçmeye davet ettiğinizi belirtmelidir.

5. İncelemelerinizi Her Yerde Sergileyin

Müşteri incelemelerinden birden fazla kanalda yararlanmak, potansiyel müşterilerde güven ve güvenilirlik oluşturmak için güçlü bir stratejidir. İncelemelerinizi stratejik konumlarda sergileyerek etkisini nasıl artıracağınız aşağıda açıklanmıştır.

• İncelemeleri Web Sitenize Entegre Edin . Web siteniz genellikle potansiyel müşterilerle ilk temas noktasıdır ve bu da onu olumlu değerlendirmeleri sergilemek için ideal bir platform haline getirir. Şu stratejileri göz önünde bulundurun:
  
  • Özelleştirilebilir Widget'lar : Birçok inceleme platformu, en son incelemeleri görüntülemek için web sitenize entegre edebileceğiniz widget'lar sunar. Ziyaretçilerin sitenize gelir gelmez dikkatini çekmek için bu widget'ları açılış sayfalarınıza, ürün sayfalarınıza ve hatta ana sayfanıza yerleştirin.
    
  • Dönüşüm Etkisi : Web sitenizde müşteri incelemelerine yer vermek, dönüşüm oranlarını önemli ölçüde artırabilir. Bazı araştırmalar, bir açılış sayfasında incelemelerin bulunmasının dönüşüm oranlarını %270'e kadar artırabileceğini öne sürüyor. Bu artış, gerçek müşteri referanslarının markanıza getirdiği güven ve inanılırlığa bağlanmaktadır.

• Ürün Galerilerindeki Özellik İncelemeleri .
  • Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçerik : Kullanılan ürünün fotoğrafları veya videoları gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği içeren incelemeler özellikle etkilidir. Ürününüzün değeri ve performansına ilişkin gerçek kanıt sağlayarak potansiyel müşteriler arasındaki güveni artırırlar. Mümkünse müşterileri yorumlarının yanında fotoğraf veya video göndermeye teşvik edin.
    
  • Galerilerde Öne Çıkarın : Kullanıcı tarafından oluşturulan bu incelemeleri ürün resim galerilerinize ekleyin. Ürünü başka bir müşterinin gözünden "çalışırken" görmek, satın alma kararlarını önemli ölçüde etkileyebilir.

• Pazarlama Kampanyalarında İncelemelerden Yararlanın .
  • Örnek Olay İncelemeleri ve Referanslar : Olumlu incelemeleri, pazarlama materyallerinizde ayrıntılı örnek olay çalışmalarına veya öne çıkan referanslara dönüştürün. Bu yaklaşım, ayrıntılı vaka çalışmalarının, ürün veya hizmetinizin benzer müşterilerin sorunlarını nasıl çözdüğünü gösterebildiği B2B işletmeleri için özellikle etkili olabilir.
    
  • E-posta ve Sosyal Medya : E-posta bültenlerinize veya sosyal medya içeriğinizin bir parçası olarak dikkat çekici incelemelere yer verin. Bu kanallarda olumlu geri bildirimlerin paylaşılması yalnızca müşteri memnuniyetini göstermekle kalmaz, aynı zamanda başkalarını da yorum bırakmaya teşvik eder.
    
  • Ürün Lansmanları : Ürün lansmanları sırasında olumlu değerlendirmeleri öne çıkarmak, sosyal kanıt sağlayabilir ve yeni teklifle ilgili heyecan yaratabilir.

6. Tutarlı izleme sağlayın

Çeşitli inceleme platformlarındaki çevrimiçi varlığınızı yakından takip edin ve yeni geri bildirimleri düzenli olarak izleyin. Nitelikli ekip üyelerinin devreye girip hızla yardımcı olabilmesi için otomatik uyarılar ve üst kademeye yükseltme iş akışları ayarlayın.

İleride Kalmak İçin İzleme Stratejinizi Nasıl Geliştirebilirsiniz?

• Otomatik Uyarıları Uygulayın .

İnceleme platformları tarafından sağlanan uyarı sistemlerini kullanın veya aynı anda birden fazla platformu izleyebilecek kapsamlı bir itibar yönetimi aracına yatırım yapın. Bu sistemler, işletmeniz yeni bir inceleme aldığında sizi gerçek zamanlı olarak bilgilendirerek anında yanıt vermenize olanak tanır. Bu uyarıları, inceleme derecelendirme eşikleri veya kritik bir soruna işaret edebilecek anahtar kelimeler gibi belirli ölçütlere göre özelleştirin. Bu, yanıtları önceliklendirmenize ve zamanınızı etkili bir şekilde yönetmenize olanak tanır.

• Eskalasyon İş Akışlarını Geliştirin .

İncelemeleri izlemek ve uygun şekilde yanıt vermek için belirli ekip üyelerini veya departmanları atayın. Rollerdeki bu netlik, yanıtların zamanında verilmesini ve geri bildirimi en iyi şekilde yanıtlayacak kişinin bunu yapacak kişi olmasını sağlar.

Bunu yapmak için, olumsuz geri bildirimlerin veya karmaşık sorunların ele alınmasına yönelik net üst kademeye iletme yolları oluşturduğunuzdan emin olun. Bu, daha ciddi endişelerin çözüm için hızlı bir şekilde üst düzey veya daha deneyimli ekip üyelerine aktarılmasını sağlar.

• Denetimleri Düzenli Olarak Gözden Geçirin

Gerçek zamanlı izlemenin ötesinde, çevrimiçi incelemelerinizin tüm platformlarda düzenli denetimlerini planlayın. Bu, genellikle aldığınız incelemelerin hacmine bağlı olarak haftalık, iki haftada bir veya aylık olabilir. Denetimler, genel eğilimlerin, iyileştirilecek alanların veya olumlu müşteri deneyimlerini vurgulayacak fırsatların belirlenmesine yardımcı olabilir.

Daha sonra geri bildirimdeki eğilimleri analiz etmek için bu denetimleri kullanın. Hem olumlu hem de olumsuz incelemelerde, ürünlerinizde veya hizmetlerinizde güçlü yönleri veya iyileştirme fırsatlarını gösterebilecek yinelenen temaları arayın.

• Yapabildiğiniz Kadar Etkileşime Geçin

Etkileşim, yorumlara yanıt vermekle bitmiyor. Satın alma veya etkileşim sonrasında müşterilerden daima geri bildirim isteyin. Bu yalnızca incelemelerin hacmini artırmakla kalmıyor, aynı zamanda müşteri girdilerine dayalı olarak dinleme ve iyileştirme konusunda sürekli bir kararlılığı da gösteriyor.

İzlemenizi, müşterilerin markanızı tartışabileceği sosyal medya kanallarına ve çevrimiçi forumlara da genişletmelisiniz. Bu daha geniş görünüm, müşteri duyarlılığı ve ortaya çıkan sorunlar hakkında ek bilgiler sunar.

7. Analiz edin, öğrenin ve geliştirin

Süreçleriniz, hizmetleriniz ve ürünleriniz hakkında müşteri geri bildirimlerini duymaktan daha iyi (veya daha uygun maliyetli!) bir pazar araştırması yoktur. İncelemelerinizi şu amaçlarla kullanın:

• Tekrarlanan sorunları belirleyin
• Yeni ürün tekliflerini başlatın
• Yeni hizmet özelliklerini yineleyin
• İş süreçlerini iyileştirin

En iyi itibar yönetimi araçları, genel müşteri duygularını ölçmek ve eğilimleri belirlemek için yapay zeka destekli duyarlılık analizi araçlarından yararlanır. Müşterilerinizde neyin sevinç veya hayal kırıklığı yarattığını öğrenmek için bu bilgiyi kullanabilirsiniz.

Profesyonel ipucu: Yalnızca markanızı izlemek zorunda değilsiniz. Rakipleriniz hakkındaki şikayetleri takip eden bir kontrol paneli oluşturun ve müşterilere dikkatli bir şekilde ulaşın.

İlgili: Pazarlamayı İnceleme: İş Büyümesini Hızlandırmanın 5 Yolu

Çevrimiçi İncelemeleri Takip Etmek için Yorum Yönetim Sistemi Kullanın

İtibarınızı ve incelemelerinizi proaktif bir şekilde yönetmek, müşteri ilişkilerinizi geliştirebilir, marka imajınızı geliştirebilir ve iş başarınıza katkıda bulunabilir. Ancak tüm bu işleri manuel olarak yapmak çok zaman ve çaba gerektirir.

Bu nedenle en iyi markalar bu süreci çevrimiçi itibar yönetimi aracı ve gerçek zamanlı inceleme yönetimi için basit bir sistemle kolaylaştırıyor.

En İyi İnceleme Yönetim Yazılımını Seçmek

Tüm inceleme yönetimi yazılım çözümleri eşit şekilde oluşturulmamıştır. Markanızın ihtiyaçlarına yönelik seçenekleri karşılaştırırken aşağıdakilere bakmanız önemlidir:

• Yeni nesil özellikler . En iyi inceleme yönetimi yazılımı, inceleme izleme, duyarlılık analizi ve yanıt yönetimi sunmalıdır. Ekibiniz otomatik olarak etkileşime girebilmeli veya gerçek zamanlı olarak yanıt verebilmeli ve hedef kitlenizle istediğiniz sıklıkta etkileşime geçebilmelidir. Nextiva bir asistan gibi davranır, müşterilerinizin ilgisini canlı tutmak için her zaman otomatik yanıtlarla etkileşimi izler ve başlatır.
• Mevcut iş akışlarınız, CRM, sosyal medya ve inceleme platformlarınızla kusursuz entegrasyonlar . Tüm incelemelerinizi tek bir kontrol panelinde birleştiren yazılımı arayın. Her bir platformda ayrı ayrı gezinmek yerine, yorumlara doğrudan tek bir merkezi konumdan yanıt vererek zamandan ve emekten tasarruf edeceksiniz.
• Kullanım kolaylığı . Ekibinizdeki herkes, minimum eğitimle çevrimiçi inceleme yönetimi yazılımını benimseyebilmelidir. Kullanıcı dostu bir arayüz ve sezgisel gezinme, sizin ve ekibinizin müşteri geri bildirimlerini verimli bir şekilde ele almanızı sağlar.
• Kapsamlı raporlama ve analiz . İnceleme eğilimleriniz, müşteri duyarlılığınız ve genel itibar performansınız hakkında ayrıntılı analizlere ve anlaşılması kolay içgörülere dalın. İyileştirilecek alanları belirlemek için bu bilgilerden yararlanabilirsiniz. Ancak bunu anlamlandırmak için bir veri analisti tutmanıza gerek yok.

Daha iyi kararlar almak için ihtiyacınız olan tüm verilere erişin: Ayrıntılı kontrol panelleri size konumlar, roller ve coğrafyalar hakkında öngörüler sunar.

Fiyatlandırma ne olacak? İtibar yönetimi yazılımı kullanan şirketlerin neredeyse %95'i maliyetleri ROI ile karşılıyor.

Standart Bir İnceleme Yönetim Süreci Oluşturun

İncelemeleri yönetmek için bir süreç oluşturmak, doğru inceleme izleme aracını seçmek kadar önemlidir. Stratejiniz şunları içermelidir:

• İncelemeleri aktif olarak izliyoruz . Yazılımınızı, sosyal medya kanallarınızı ve çeşitli inceleme platformlarınızı (Google, Yelp, TripAdvisor ve diğer sektöre özel inceleme siteleri gibi) 7/24 düzenli olarak izleyecek şekilde programlayın.
• Olumlu ve olumsuz geri bildirimlere yanıt vermek . Kişisel bir dokunuş eklemek için yer bırakırken inceleme yönetimini kolaylaştırmak amacıyla siz ve ekibiniz için yanıt şablonları oluşturun.
• En kısa sürede yanıt vermek . Ekibinizin hızlı etkileşimde bulunmasını sağlamak için yanıt süreleri için yönergeler oluşturun ve bildirimleri ayarlayın.
• İş operasyonlarını iyileştirmek için geri bildirimlerden faydalanmak . İncelemelerdeki ortak temaları veya eğilimleri analiz edecek ve dikkat edilmesi gereken alanlarla ilgili değerli bilgiler sağlayacak birini görevlendirin.

İnceleme Yönetiminde En İyi Uygulamalar (Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler)

İnceleme yönetiminin manzarası teknoloji ilerledikçe değişmeye devam ediyor. En son teknolojinin avantajlarından faydalanmazsanız, diğerlerinden önde olmak imkansız olacaktır.

Bu yapılması ve yapılmaması gerekenleri oyun planınıza dahil edin:

Yapmayın: Olumsuz İncelemeleri Göz Ardı Etmeyin veya Reddetmeyin

Araştırmalar, alışveriş yapanların %82'sinin, mükemmele yakın derecelendirmelere şüpheyle yaklaştıkları için özellikle olumsuz yorumları aradığını gösteriyor. Çoğu durumda, küçük bir dozdaki olumsuz çevrimiçi incelemeler aslında güvenilirliği sınırlı bir dereceye kadar artırır .

Alışveriş yapanlar, olumsuz yorumlarla etkileşimde bulunurken bir sitede dört kat daha fazla zaman harcıyor ve bu da dönüşüm oranlarını %67 artırıyor.

Bu nedenle olumsuz yorumlara her zaman profesyonel ve yardımsever bir şekilde yanıt vermelisiniz. Tek hamlede müşteri güvenini ve şirketinizin itibarını artıracaksınız.

Olumsuz geri bildirimlere verilen olumlu yanıtların, mutsuz alıcıları sadık müşterilere (ve sadık müşterileri marka elçilerine) dönüştürme gücüne sahip olduğunu unutmayın.

Yapın: İnceleme Yönetiminde Ağır İşi Yapay Zekanın Yapmasına İzin Verin

Otomasyon ve yapay zeka, inceleme izleme ve yanıt süreçlerini kolaylaştırabilir.

Çok büyük miktarda veriyi analiz etme yeteneği sayesinde trendleri kolayca belirleyebilir, müşteri duygularını ön plana çıkarabilir ve yanıtları otomatikleştirerek tüm inceleme yönetimi sürecini basitleştirebilir.

İncelemeleri yaklaşıma göre sınıflandırarak ve müşteri verilerini entegre ederek inceleme çözümünüz, müşteri destek temsilcinizin daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olacak öneriler sunabilir.

Yapmayın: Sahte Yorumlara Hoş Gelmeyin

Sahte incelemeler oluşturmak veya buna izin vermek şirketinizin itibarına ciddi şekilde zarar verebilir. Bu etik değildir ve potansiyel ve mevcut müşterilerinizin güvenini zedeler. Tüm sahte incelemeleri platform protokolleri aracılığıyla bildirin.

Tüketiciler için en önemli inceleme faktörleri şunlardır:

1. Yıldız derecelendirmesi
2. Meşruiyet
3. Yenilik
4. Duygusallık
5. Miktar

Müşteriler, meşru müşteri görüşleri ile şişirilmiş yıldız derecelendirmelerine sahip sahte yorumlar arasındaki farkı hızla fark eder.

Yapın: Müşterilere Doğru Davranın

Olumsuz yorumlarınızın ardındaki etkenleri düşünün. Hepsi mi yanılıyor?

İyileştirilecek önemli alanların olup olmadığını görmek için iş süreçlerinizi ve müşteri hizmetleri ekibinizi inceleyin.

İnceleme eğilimlerini ve istatistiklerini üst düzey iş liderleriyle paylaşmak, doğru yerlerde değişimi etkileyebilir. Müşteri destek ekibinizi , müşteriye en çok yardıma ihtiyaç duydukları anda hizmet verebilecek araçlar ve özerklikle donatın.

Çevrimiçi İtibarınızı ve İnceleme Yönetiminizi Optimize Etme

Çevrimiçi ortamda mükemmel bir itibar elde etmek yalnızca olumlu yorumlar toplamakla ilgili değildir; güven oluşturmak, olağanüstü müşteri deneyimlerine olan bağlılığınızı sergilemek ve büyüme için geri bildirimlerden yararlanmakla da ilgilidir.

İtibar yönetimi yazılımı, sadık müşterileri çeken ve elde tutan güçlü bir çevrimiçi varlık oluşturmak için markanızı güçlendirebilir. Süreci kolaylaştırmayı, işletmenizi kalıcı başarıya hazırlamayı ve olumlu bir marka imajının getirdiği tüm ödülleri toplamayı daha kolay ve hızlı hale getirir.

Bir inceleme yönetimi stratejisi geliştirmek zor olmak zorunda değildir. Ancak müşteri hizmetlerine olan bağlılığınızı kanıtlamanız ve bu süreçte markanızı oluşturmanız kapsamlı olmalıdır.

İlgili Makale

2024 İçin 100'den Fazla Temel Müşteri Hizmeti İstatistikleri ve Trendleri