Geri dönen müşteriler: Onlar kim ve onları nasıl elde tutmalı?

"Bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri bulmaktan daha ucuzdur" sözünü hiç duydunuz mu? Bu doğru! Tekrarlanan müşteriler olarak da bilinen geri dönen müşteriler , herhangi bir başarılı işin bel kemiğidir. Bunlar, işletmenizden zaten ürün satın almış ve daha fazlası için geri dönmeye karar vermiş olan müşterilerdir.

Bu müşteriler neden bu kadar önemli? Yeni başlayanlar için, işletmenize daha fazla para harcama, başkalarını size yönlendirme ve marka savunucusu olma olasılıkları daha yüksektir. Aslında araştırmalar, sürekli müşterilerin yeni müşterilere göre %67 daha fazla harcama yaptığını göstermiştir.

Bu nedenle, müşteriyi elde tutmanın herhangi bir işletme için en önemli öncelik olması gerektiği açıktır. Bu makalede, geri dönen müşterilerin kimler olduğunu, neden önemli olduklarını ve en önemlisi onları nasıl elde tutacağımızı inceleyeceğiz. Olağanüstü müşteri hizmeti sağlama, kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratma, sadakat programları sunma ve müşteri geri bildirimini ve katılımını teşvik etme gibi stratejileri ele alacağız.

Bu makalenin sonunda, müşteriyi elde tutmanın işletmenizin başarısı için neden çok önemli olduğunu ve değerli geri dönüş müşterilerinizi elde tutmak için pratik stratejileri daha iyi anlayacaksınız. Öyleyse başlayalım!

Geri Gelen Müşterilerinizi Anlamak

Geri dönen müşterilerinizi elde tutmak, onların kim olduklarını ve ne istediklerini anlamakla başlar. Satın alma yolunda, hedef kitleniz karar verici veya destekçi olarak önemli bir rol oynar. Hedef kitlenizi belirlemek için işletmenizin müşteri davranışlarını ve tercihlerini analiz etmesi gerekir.

Davranışları ve tercihleri ​​hakkında veri toplayarak başlayabilirsiniz. Bu, müşterileriniz hakkında yaşları, cinsiyetleri, konumları, satın alma geçmişleri ve göz atma alışkanlıkları gibi verilerin toplanmasını içerir. İhtiyaçları ve tercihleri ​​hakkında daha fazla fikir edinmek için anketler veya odak grupları da düzenleyebilirsiniz. Müşteri verileri, bir işletmenin tekrar eden bir müşteriyi tanımlamasını sağlar. Örneğin, müşteri yaşam boyu değeri, tekrar satın alma satışları ve müşteriyi elde tutma oranı gibi müşteri bağlılığı ölçümleri, işletmenizin tekrarlanan müşterileri belirlemesine yardımcı olabilir.

Müşterilerinizin her birinin nasıl harcama yaptığına dair daha iyi içgörüler elde etmek için ayrıntılarına inilecek verilere sahip olmak, markanızın nerede olmasını istediğiniz ve temel müşteri demografinizin kimler olduğu konusunda stratejik karar vermenize yardımcı olabilir. Müşterilerinizin demografik, psikografik ve davranışsal verilerini anlayarak, ideal geri dönüş müşterinizi yansıtan bir müşteri kişiliği geliştirebilirsiniz. Bir müşteri kişiliği, ideal müşterinizin kurgusal bir temsilidir. İhtiyaçlarını, arzularını ve sıkıntılı noktalarını daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

Bir müşteri kişiliği oluşturmak, pazarlama çabalarınızı ideal geri dönüş müşterilerinizi çekmek ve elde tutmak için uyarlamanıza da yardımcı olabilir. Örneğin, müşteri karakteriniz rahatlığa değer veren meşgul bir profesyonelse, kolay sipariş için ekspres kargo seçenekleri veya bir mobil uygulama sunmak isteyebilirsiniz. Öte yandan, müşteri karakteriniz indirimlere değer veren, bütçesine dikkat eden bir müşteriyse, sadakat programları veya özel promosyonlar sunmak isteyebilirsiniz. Bu grupta ne tür teklifleri hedeflediğiniz önemli bir soru çünkü tekrar eden müşterilerinizi belirleyerek harcamalarınızı optimize ederken, onların ne yanıt verdiğini de düşünmeniz gerekiyor.

Müşteri karakterlerinizi belirledikten sonra, bu bilgileri geri gelen müşterileriniz için kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmak için kullanabilirsiniz. Bu, ürün tekliflerinizi, pazarlama mesajlarınızı ve müşteri hizmetlerinizi onların ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlamayı içerebilir. Bunu yaparak, müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurabilir ve işletmenize olan bağlılıklarını artırabilirsiniz. Geri dönen müşterilerinizi anlamak, onları markanıza sadık tutmanın anahtarıdır.

Geri Gelen Müşterileri Elde Tutma Stratejileri

Artık geri gelen müşterilerinizi belirlediğinize ve tercihlerini anladığınıza göre, geri gelmelerini sağlayacak stratejilere odaklanma zamanı. İşte geri dönen müşterilerinizi elde tutmanın yanı sıra marka bağlılığınızı artırmanın bazı etkili yolları.

• Mükemmel müşteri hizmeti sunmak

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, geri dönen müşterileri elde tutmak için çok önemlidir. Sadece iyi bir ürün veya hizmet sunmak yeterli değildir; müşteriler, bir işletmeyle etkileşim kurarken olumlu bir deneyim yaşamayı bekler. Bu nedenle müşteri hizmetlerine yatırım yapmak, müşteriyi elde tutma oranları üzerinde önemli bir etki yapabilir.

İşletmeler, özenli, kişiselleştirilmiş destek sağlayarak ve müşterilerin endişelerini aktif bir şekilde dinleyerek müşterileriyle güçlü ilişkiler kurabilir ve bu da artan sadakat ve olumlu ağızdan ağza pazarlamaya yol açabilir. Ayrıca, müşterilerin ihtiyaç ve endişelerini ele alma taahhüdünü sergileyerek, işletmeler itibarlarını artırabilir ve pazarda rekabet avantajı elde edebilir.

Müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak için yukarıda ve öteye gitmek, onlara işlerine değer verdiğinizi ve onları mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olduğunuzu gösterecektir.

• Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmak

Geri dönen müşterileri elde tutmak söz konusu olduğunda tek beden herkese uymuyor. Ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve iletişiminizi benzersiz ihtiyaç ve tercihlere göre uyarlayın. Oluşturduğunuz müşteri kişiliğini hatırlıyor musunuz? Müşterilerinizin görüldüklerini ve takdir edildiklerini hissetmelerini sağlamak için pazarlama ve satış stratejilerinize rehberlik etmesi için kullanın. Müşteri deneyimini özelleştirerek, her bir müşterinin kendisine değer verildiğini ve takdir edildiğini hissetmesini sağlayabilirsiniz, bu da bağlılığın artmasına ve iş tekrarına yol açabilir.

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmanın bir yolu, müşterileriniz hakkında satın alma geçmişleri, tercihleri ​​ve ilgi alanları gibi mümkün olduğunca fazla bilgi toplamaktır. Bu bilgileri, pazarlama mesajlarınızı, ürün önerilerinizi ve promosyonlarınızı her müşterinin bireysel ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlamak için kullanabilirsiniz.

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmanın bir başka yolu da olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaktır. Müşteriler hızlı, arkadaş canlısı ve verimli hizmet beklerler ve bu düzeyde bir hizmet sağlamak, müşteri sadakati oluşturmada uzun bir yol kat edebilir. Müşteri hizmetleri ekibinizin bilgili, hızlı yanıt veren ve müşterilerin ihtiyaç ve endişelerine duyarlı olduğundan emin olun.

Ayrıca, tüm temas noktalarında sorunsuz ve sezgisel bir kullanıcı deneyimi sağlamak, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için çok önemlidir. Bu, web sitenizi ve mobil uygulamanızı kolay gezinme ve ödeme için optimize etmenin yanı sıra e-posta, telefon ve sohbet gibi müşteri desteği için birden fazla kanal sunmayı içerir.

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratarak, müşterilerinizle daha güçlü bir bağ kurabilir ve yaşam boyu değerlerini artırabilirsiniz. Müşterinizin ihtiyaçlarını ve tercihlerini derinlemesine anlamayı ve müşteri yolculuğunun her aşamasında olağanüstü hizmet ve destek sağlama taahhüdünü gerektiren devam eden bir süreçtir.

• Bir sadakat programı veya ödül programı uygulamak

Herkes ikramiyeleri ve teşvikleri sever, bu nedenle bir sadakat veya ödül programı sunmak, geri gelen müşterilerinizi elde tutmanın harika bir yoludur. Yeni sürümlere özel erişim veya gelecekteki satın alımlarda indirim sağlayarak, marka bağlılığı oluşturabilir ve müşteri yaşam boyu değerini artırabilirsiniz.

Sadakat programları, müşterilerin ödüller için kullanılabilecek satın alımlar için puan kazandığı puana dayalı sistemler veya sık veya yüksek harcama yapan müşteriler için daha fazla fayda sunan katmanlı programlar gibi birçok biçimde olabilir. Şekli ne olursa olsun, sadakat programınızın kolayca erişilebilir olması ve müşterilerin programdan kazanabilecekleri değeri anlamaları önemlidir. Ek olarak, ilgili ve ilgi çekici kalmasını sağlamak için programınızı düzenli olarak gözden geçirmek ve güncellemek etkisini en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olabilir.

Joy Loyalty ile, sadakatiniz için müşterileri ödüllendiren ve onları mağazaya geri dönmeye teşvik eden özelleştirilmiş bir ödül programını kolayca oluşturabilirsiniz. Müşteriler satın alma, inceleme bırakma ve arkadaşlarını yönlendirme karşılığında puan kazanabilir. Bu puanlar daha sonra indirimler veya diğer ödüller için kullanılabilir ve müşteri için bir heyecan ve değer duygusu yaratır.

Müşterilere işlerini takdir ettiğinizi göstererek ve sadakatleri için onlara somut faydalar sağlayarak, onlar ve markanız arasında onları tekrar tekrar gelmeye teşvik eden güçlü bir bağ oluşturabilirsiniz.

• Özel promosyonlar ve indirimler sunmak

Bazen, müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak için gereken tek şey özel bir anlaşmadır. Geri dönen müşterilerinize özel promosyonlar ve indirimler sunmak, onları değerli hissettirecek ve tekrar gelmeleri için onları teşvik edecektir.

Bu, sınırlı süreli teklifler, sadık müşteriler için özel indirimler ve kişiselleştirilmiş promosyonlar gibi çeşitli yollarla gerçekleştirilebilir. Bu promosyonlar sunularak, müşteriler satın alma yapmaya ve marka tarafından değer verildiğini hissetmeye teşvik edilir. Artan müşteri bağlılığına ek olarak, bu aynı zamanda artan gelir ve marka bağlılığına da yol açabilir.

Avada Trust Rozetleri Satış Açılır Penceresi ile, müşterilerin dikkatini çekmede ve satışları artırmada son derece etkili olabilecek özel teklifleri ve promosyonları görüntüleyen göz alıcı açılır pencereler oluşturabilirsiniz.

• Müşteri geri bildirimlerini teşvik etmek ve müşterilerinizle etkileşim kurmak

Müşterileriniz duyulmak ister, bu yüzden onları dinlediğinizden emin olun. Bu yaklaşım, işletmelerin yalnızca iyileştirme alanlarını belirlemesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin duyulduğunu ve değer verildiğini hissetmesini sağlar.

Müşteri geri bildirimlerini teşvik etmenin bir yolu, web sitenize veya uygulamanıza bir inceleme sistemi uygulamaktır. Shopify mağazalarınız için güven oluşturmak ve satışları artırmak amacıyla güzel, basit ürün incelemeleri toplamanıza ve görüntülemenize yardımcı olabilecek, en yüksek puan alan bir Shopify uygulama iş ortağı olan Air Reviews'ı kullanmayı düşünebilirsiniz.

Ek olarak, müşterilerle Instagram veya Facebook gibi sosyal medya platformlarında etkileşim kurmak da geri bildirim toplamak ve müşterilerle ilişkiler kurmak için etkili bir yol olabilir. Yorumlara, mesajlara ve sözlere yanıt vermek, müşterilere fikirlerine değer verildiğini ve işletmenin olumlu bir deneyim sağlamaya kararlı olduğunu gösterebilir.

Bu stratejileri uygulayarak, geri dönen müşterilerinizi elde tutma ve sadık bir müşteri tabanı oluşturma olasılığınızı artıracaksınız. Müşterilerinizin en büyük varlığınız olduğunu unutmayın, bu nedenle markanızla her etkileşimde bulunduklarında onlara olağanüstü bir deneyim sunduğunuzdan emin olun.

Müşteriyi Elde Tutmanın Ölçülmesi

Müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmak genellikle işletmenizle ilk etkileşimleriyle başlar, ancak bu ilk aşamanın ötesinde bağlılıklarını ve sadakatlerini takip etmek önemlidir. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma veya müşterilerin sonraki satın alma işlemleri için geri dönme oranını ölçmek, elde tutma çabalarınızın başarısını değerlendirmenin çok önemli bir yönüdür. Müşteriyi elde tutmayı analiz ederken dikkate alınması gereken bazı önemli ölçütler şunlardır:

• Müşteri yaşam boyu değerini ve kayıp oranını analiz etme

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), bir müşterinin yaşam süresi boyunca ne kadar gelir elde edeceğini anlamanıza yardımcı olan bir hesaplamadır. Bu metrik, en değerli müşterilerinizi belirlemek ve kaynakları buna göre tahsis etmek için kullanılabilir.

Kayıp oranı ise sizinle iş yapmaktan vazgeçen müşterilerin yüzdesidir. Müşteri kaybı oranını analiz ederek kalıpları belirleyebilir ve müşterilerin ayrılma nedenlerini belirleyebilirsiniz. Bu, iş ve elde tutma stratejilerinizde gerekli iyileştirmeleri yapmanıza yardımcı olabilir. Sonuç olarak, bu metrikleri izlemek işletmeniz için artan müşteri bağlılığı ve gelir sağlayabilir.

• Müşteri katılımını ve davranışını izleme

Müşteri katılımını ve davranışını izlemek, müşterilerinizin ne aradığına ve markanızla nasıl etkileşime geçtiklerine dair değerli bilgiler sağlayabilir. İzlenecek bazı önemli etkileşim ölçümleri, e-posta açma ve tıklama oranlarını, web sitesi ziyaret sıklığı ve süresini ve sosyal medya katılımını içerir.

• Gelir kayıp oranını izleme

Gelir kayıp oranı, müşteri yaşam boyu değerini ve işletmenizin zaman içinde her bir müşteriden ne kadar kâr elde ettiğini ölçen çok önemli bir ölçümdür. Bu ölçüm, uzun vadeli müşteri sadakatini ve genel karlılığı artırabilecek pazarlama stratejileri ve fiyatlandırma ayarlamaları hakkında bilinçli kararlar almak için kullanışlıdır.

Müşteri iptalleri, abonelik değişiklikleri, müşteri memnuniyeti, fiyat değişiklikleri ve rekabet gibi gelir kaybı oranlarını etkileyebilecek çeşitli faktörler vardır. İşletmenizin durumunu ve gelir kaybı oranınızla nerede durduğunuzu doğru bir şekilde anlamak için bu ölçümü düzenli olarak ölçmek çok önemlidir.

Son düşünceler

Hiç şüphesiz, müşteriyi elde tutma, başarılı bir işletmenin hayati bir yönüdür. Mevcut müşterilerinizi memnun etmeye odaklanarak, sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir ve zaman içinde gelirinizi artırabilirsiniz.

Özetlemek gerekirse, artan gelir, marka sadakati ve olumlu ağızdan ağza pazarlamaya yol açabileceğinden, müşteriyi elde tutma işletmeler için en önemli öncelik olmalıdır. Geri dönen müşterileri elde tutmak için müşteri hizmetlerine odaklanmak, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak, bir sadakat programı uygulamak, özel promosyonlar ve indirimler sunmak, müşteri geri bildirimlerini teşvik etmek ve müşteri yaşam boyu değeri ve kayıp oranı gibi ölçümleri analiz etmek önemlidir. Bu adımları atarak müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurabilir ve mağazanızın gelirini artırabilirsiniz.