Mevcut Müşterilerinizi Nasıl Elde Tutarsınız ve Faydaları Nelerdir?

Araştırmalar, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalı olduğunu gösteriyor. Bu nedenle, satış uzmanları COVID sonrası bir dünyada yeni iş modelleriyle boğuşurken, onlar için daha kolay bir yol mevcut müşterilere odaklanmak olacaktır. İşte mevcut müşterileri elde tutmak için beş basit adım.

Satış, en iyi zamanlarda bile zor bir iştir. Karantina ve izolasyonun iş kesintisi ile sonuçlanan bir pandemi atın ve satış görevlileri artık bir satış, yeni teknolojiler, yeni teklifler ve yeni arayışlar için genellikle gerekli olan yüz yüze deneyimi etkin bir şekilde ortadan kaldıran uzaktan çalışmanın ek zorluklarına sahipler. Müşteriler, hızla dönüşen bir iş dünyasında. Anlaşılır bir şekilde, çoğu kişinin bunalmış ve hüsrana uğramış hissetmesine neden olabilir. Ancak sık sık söylendiği gibi: gösteri devam etmeli.

Bu nedenle, bir satış profesyoneli olarak yeni iş modelleriyle boğuşurken ve yeni müşteriler kovalarken, işinizi büyütmek ve bu göz korkutucu satış hedeflerini karşılamak için düşük asılı meyvelere - mevcut müşterilerinize - odaklanmak daha kolay ve daha iyi bir yol olabilir.

"Satış uzmanları olarak, olası satış yaratmaya çok çaba harcıyoruz, ancak halihazırda sahip olduğumuz müşterileri görmezden gelerek fırsatları kaçırıyoruz. Zamanımızın ve çabamızın bir kısmını zaten değer gören müşterilere yönlendirmek çok önemlidir. Onlar da gelişecek, siz de gelişeceksiniz," diyor Vendasta'nın müşteri şefi George Leith.

Tabii ki bu, yeni müşteriler aramayı ve kovalamayı bırakmanız anlamına gelmez. Mevcut bir müşteri tabanında her zaman yıpranma vardır. Ancak, zaten sizinle iş yapanlara daha fazla dikkat etmek önemlidir.

Peki mevcut bir müşteri nasıl elde tutulur? Ve faydaları nelerdir?

Mevcut bir müşteriyi elde tutmanın faydaları

Yeni bir müşteri çekmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalı olduğunu biliyor muydunuz ?

Mevcut bir müşteriye satış başarınızın yüzde 60 ila yüzde 70, yeni bir müşteri adayı ile sadece yüzde 5 ila yüzde 20 olduğu iyi bilinen bir gerçektir. Yeni bir müşteriyle bir anlaşma yapmak ve anlaşma yapmak için gereken zamanı ve çabayı ekleyin ve mevcut müşterilerinizle neden daha fazla zaman geçirmeniz gerektiği açık.

Araştırmalar ayrıca, bir şirketin işinin ortalama yüzde 65'inin mevcut müşterilerden geldiğini, ancak çoğunun pazarlama bütçelerinin yalnızca yüzde 21'ini onlara harcadığını gösteriyor.

Kulağa hoş geliyor, değil mi? Yanlış.

B2B satış gelirlerini hızlandıran bir danışmanlık firması olan By Monday, Inc.'in kurucusu ve CEO'su Larry Myler'ın gözlemlediği gibi , burada endişe verici bir istatistik var. “Bain & Company'nin bir araştırmasına göre, kendilerini memnun olarak tanımlayan müşterilerin yüzde 60 ila yüzde 80'i, başlangıçta kendilerini memnun eden şirketle daha fazla iş yapmıyor. Nasıl olabilir? Çoğu zaman bu, bağlantı eksikliğinden kaynaklanır.”

1. Sürekli etkileşim

Harvard Business School'da kıdemli öğretim görevlisi ve HBR's Go kitabının yazarı Jill Avery , "Müşterileri elde tutmakla ilgileniyorsam, kaç tanesinin ayrıldığını ve benimle ilişkilerini bitirmelerinin altında yatan nedenleri anlamakla ilgileniyorum" diyor. Pazar Araçlarına .

Sürekli müşteri katılımı ile başlar. Onlar sizin mevcut müşterilerinizdir - bazı durumlarda geri dönenler de - çünkü onlarla çok büyük bir güven inşa ettiniz.

Ancak Leith'in işaret ettiği gibi, uyum ve güven aynı şey değildir. "İlişki olmadan güvenebileceğini sanmıyorum. Bu yüzden bu yakınlığı kurmanız gerekiyor ve güven inşa ettikçe bu kolay kolay yok olan bir şey değil.”

Aynı zamanda sürekli yatırım yapmanız gereken bir şeydir. Bu güveni sarsacak şeyler olabilir. Örneğin, satış öncesi belirlediğiniz beklentileri karşılamayan bir ürün veya hizmet sunarsanız. Bir müşteriyle kurduğunuz güveni sarsabilir. Bu nedenle, birincil odak noktanız önce onların isteklerini iletmektir. Sürekli geri bildirim alın ve günün sonunda tatmin olduklarından emin olun.

ŞİMDİ İNDİRİN! Otomasyon Yoluyla Ajans Pazarlamasına İlişkin El Kitabı

Onlarla düzenli olarak çalışmanız gerekir - günlük, haftalık, aylık. Size düzenli olarak ödeme yapan bir müşteriniz varsa ve onlara dikkat etmiyorsanız, muhtemelen sizi bir rakibe bırakacaktır.

"Bu, pazarlama bütçesinin bir kısmını arayıp mevcut müşteri tabanınıza harcamak istemenizin en önemli nedenlerinden biri. Çünkü her bir rakip, o müşteriyi çekmek için en büyük bütçelerini kullanıyor” diyor Leith.

2. Düşünülmemiş ihtiyaçlarını göz önünde bulundurun

Sürekli katılım ayrıca mevcut müşterilerin diğer gereksinimleri hakkında fikir verir. O organizasyonu iyi tanırsanız, zamanla onlar hakkında birçok şeyi anlamaya başlarsınız. Diğer ağrıları nelerdir? Bütçelerinde daha ne kadar harcayabilirler. İndirim ile mi motive oluyorlar? Değer katmak ve harcamada kademeli bir artış elde etmek için bugün sattıklarınızla bir araya getirebilir misiniz?

Bu müşteriyi tanımaya ve marka değeri oluşturmaya başladığınızda, onlara meydan okumaya başlamalısınız.

Leith, bunu gerçekten müşteriye borçlu olduğunuza inanıyor. “En iyi ilişkiler kurduğum müşterilerin bazen duymak istemediklerini söyleyebildiğim, ancak duymaları gereken kişiler olduğunu buldum” diyor.

Okuyun: Müşteri Karar Verme Yolculuğu Nedir ve Neden Satış Stratejiniz Olmalı?

Bu, bir müşterinin işini gerçekten anlamaya başladığınızda, bulmacanın önemli bir parçasıdır - sokak düzeyindeki satış ekiplerini, ürün tekliflerini nasıl paraya çevirdiklerini, mevcut müşterileriyle nasıl başa çıktıklarını. Ve sonra aniden bir edinme hareketi veya tutma hareketi uygulamadıklarını fark ediyorsunuz. İşte o zaman diğer çözümlerinizi sunabilirsiniz.

“İşler harika gidiyorsa ve o müşteriden iyi para kazanıyorsak, birçok satış elemanının 'O elma arabasını üzmek istemiyorum, sadece bugün sahip olduklarıma bağlı kalacağım' dediğini görüyorum. Ve bu olduğunda, bir rakipten teklif etmediğiniz şeyi bulmaları için kapıyı açık bırakırsınız," diye uyarıyor Leith.

Bu yüzden tembel olmayın, çünkü o müşteri düzenli bir harcama ile bir süre size güvendi. Günümüz dünyasında başarılı olmalarına yardımcı olacak başka çözümler getirmeye devam etmeyi onlara borçlusunuz - muhtemelen girişimcilik tarihinde karşılaştığımız en rekabetçi ortamlardan biri.

3. Yenilikçi olun

Müşterilerinize değer sunmak ve bir rakibin gizlice girmesi tehdidini azaltmak için sürekli olarak yenilik yapmanız ve değişen piyasa koşullarına göre uyum sağlamanız gerekir.

Eğer onlara 14 ay önce aldıkları paketin aynısını, hiçbir yenilik veya değer katmadan satıyorsanız, o zaman bir müşteri, kendisine ilk kez yapılan harika adımı unutmuş olacaktır. Artık ayda bir kez check-in yapmak için arayan kişi sizsiniz. Ancak müşterinin farklı zorlukları olabilir ve başarılı olmak için farklı çözümlere ihtiyacı olabilir.

Leith, “Bu yüzden 'hey, yetişmek için arıyorum' fikrinden hoşlanmıyorum” diyor.

Bir müşteri için "sizi yakalamanın" çok az faydası vardır. Mevcut bir müşteriyle ek değer getirmediğiniz bir arama aslında onun zamanını boşa harcar.

Bu, onları yeni ürünler ve sahalarla bombalamanız gerektiği anlamına gelmez. İşin püf noktası, ürün hattınızla yenilik yapmaya devam etmek ve pazar ihtiyaçlarına uyum sağlamaktır. Ama yine de, tekliflerinizi optimize edin. Satışı düşük ürünlerle işinizi karıştırmayın ve müşterilerinizin kafasını karıştırmayın.

Yazar Barry Schwartz, The Paradox of Choice: Why More is Less adlı kitabında , “alıcının pişmanlığını” çok fazla seçeneğin sonucu olarak tanımlar ve tüketici kaygısını azaltmak için seçeneklerin ortadan kaldırılmasını önerir. Nature'da yayınlanan bir araştırma, aslında en uygun seçenek sayısının 12 olduğunu ve seçimin maliyeti "aşırı seçim yükü" nedeniyle yararlarından ağır basarsa çok fazla seçenek zararlı olabilir.

4. Güvenilir uzman olun

Nielsen'e göre, insanların yüzde 92'si diğer herhangi bir reklam türü yerine tanıdıklarından gelen tavsiyelere güveniyor . Bu nedenle, marka değeri oluştururken hizmet ettiğiniz topluluk içinde güvenilir bir uzman olmayı hedefleyin.

Uzman olmak, müşterileri ve ekosistemlerini dinlemek demektir. Temel bilgilerle başlar – eski güzel araştırmalar. Bu nedenle ideal müşteri profilinizi derinlemesine inceleyin, mevcut müşteri tabanınızla konuşun, web sitenizde ve sosyal medya hesaplarında kimlerin vakit geçirdiğini, ne aradıklarını ve en popüler konuların neler olduğunu öğrenmek için Google Analytics ve sosyal medyaya dalın. tüketildi. Ayrıca rakiplerinize göz kulak olmanız, lider mıknatıslarını, tekliflerini ve çekmeye çalıştıkları alıcıları bulmanız gerekir.

Okuyun: İdeal Müşteri Profili Nedir ve ICP'leri Tanımlamanın 6 Yolu

Pandemi, hem pazarda daha az işletme hem de daha az fırsat açısından iş alanını büyük ölçüde küçülttü.

Edinger Consulting'in yazarı, düşünce lideri ve kurucusu Scott Edinger , “Yine de bu, yalnızca ne sattığınızı değil, aynı zamanda geliri, marjı veya pazar payını artırmanın bir yolu olarak nasıl sattığınızı yeniden düşünmek için bir fırsat sunuyor” diyor.

Bu yeni iş ortamında ayakta kalabilmek için, birçok satış uzmanının eski düşünce tarzlarını elden geçirmesi gerekiyor.

Leith kabul eder. “Müşterilerinizin işlerini büyütmelerine yardımcı olmak için ahlaki bir yükümlülüğünüz olduğuna inanıyorum” diyor. “Ayrıca her zaman 'evet, her şey harika gidiyor, bırak gitsin' diyen insanların tembel olduğunu düşünüyorum. Müşterinize, işlerini büyütmelerine yardımcı olacak yenilikler getirmeye devam etmeyi borçlusunuz.”

Her zaman yukarı satış ve ne kadar daha fazla komisyon aldığınızla ilgili değildir. Bazen işlerini geliştirecek bir tavsiyede bulunur. Güvenilir bir danışman rolünü üstlenmeniz gerekir. Bunu yaparak, kendinizi alanınızda uzman olarak tanıtmış olursunuz. Ve sonunda, mevcut müşterilerin temel gelirini korursunuz.

5. Her aşamada yerleşik

Bir müşteriyi işe almak, sadece ilk sözleşmenin imzalanmasından sonra gerçekleşmez. Sürekli olması ve gelişmesi gerekiyor.

Bir müşteriye yardımcı olabileceğini düşündüğünüz çok sayıda çıktınız varsa, müşteri veya pazar hazır olmayabilir çünkü her şeyi başlangıçta dağıtmak akıllıca olmayabilir. Ancak her zaman hazırlıklı olun, çünkü güvenilir bir uzman olarak, doğru zamanın ne zaman olduğunu bilmek konusunda bilgi ve anlayışa sahipsiniz.

Leith, "Yıllar boyunca Kanada medyasında pek çok kişiyi eğitmiş olan ünlü satış eğitmeni Jim Blendell'in bir keresinde bana söylediği şeyi asla unutmayacağım - güvenilir danışman olmak bir uçağa inmek gibidir" diyor. “Eski bir pilot olarak, bir uçuş benzetmesi kullandı. Uçağa indiğinizde yere değil ufka bakarsınız. Ve sonuç odaklı satışın amacı da budur. O ufuktan bahsediyor ve yola bakıyor. Benimsemeyle, sonucu satmakla ve her zaman değer yaratmakla ilgili.”

Sonuç olarak, bir işi büyütmek, her gün profesyonel satış görevlileri tarafından müşteri analizi yapılmasını gerektirir. Bu sadece bir satış hunisindeki bir aşama değildir.

Bu yüzden bugün sahip olduğunuz müşterilere dikkat edin. Onları elinizde tutmanız ve sizinle yaptıkları işi genişletmeniz gerekiyor. Mevcut bir müşteriyle, ilişki kurma ve ilişki kurma işini zaten yaptınız. Siperlerde birlikte bulundunuz ve müşterinin güçlü ve zayıf yönlerini anlıyorsunuz.

Savaş alanında güvenilir bir uzman oldunuz.