"Ben merkezli" ekonominin yükselişi üzerine perakende uzmanı Joel Bines

E-ticaretin yükselişinden akıllı telefonların gelişine ve yapay zekanın ilerlemesine kadar perakende, tuğla ve harç mağazalarının altın çağından çok yol kat etti. Ama asıl devrim tüketicide oldu.

Tarihi boyunca perakende, çok sayıda teknolojik gelişmeyle kesintiye uğradı ve çoğu, her birine hızlı bir şekilde devrim adını verdi. Ancak devrim niteliğinde olan, altta yatan teknoloji veya araç değil, güç kaymasıdır. Eskiden tüccarlar ürünleri seçer ve onları nerede ve ne kadar satacaklarına karar verirdi. Tüketicilerin hiçbir zaman gerçekten çok fazla gücü olmadı. Artık bilgiye ve birbirlerine erişim, onları anlatının kontrolünü ele geçirmeye ve oyunun kurallarını yeniden yazmaya yöneltti.

30 yılı aşkın deneyime sahip bir perakende sektörü uzmanı olan Joel Bines, en son kitabı The Metail Economy: Six Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution in the Me-Centric Consumer Revolution'da tam da bu olgudan ve nasıl başarılı olunacağından bahsediyor. Metal ekonomisinde işletmeler, tüketicileri durağan çıkarları olan eski bir demografik olarak değil, farklı ihtiyaç ve arzulara sahip çok sayıda bireysel Me'ler olarak düşünmelidir. Tarihte ilk kez, ihtiyaçlarımızın sorumluluğunu üstlenme yetkisine sahibiz. Artık bunları karşılamak işletmelere düşüyor.

Bugünkü bölümde, ben merkezli devrim ve bunun perakende için ne anlama geldiği hakkında konuşmak için Joel ile görüştük.

Vaktiniz kısıtlıysa, işte birkaç hızlı çıkarım:

• Teknolojinin ve çevrimiçi toplulukların yükselişiyle tüketiciler aynı anda farklı tercihler sergilemeye başladı ve bu da pazarlamacıların onları etkili bir şekilde hedeflemesini zorlaştırdı.
• Altı C - maliyet, kolaylık, kategori uzmanlığı, seçme, topluluk ve özelleştirme - işletmelerin müşterilerle anlamlı ilişkiler kurmasına yardımcı olan bileşenler gibidir.
• Sonunda denediğiniz kombinasyon ne olursa olsun, yürüyüşe çıkmanız gerekir. Örneğin, bir maliyet perakendecisi olarak rekabet edemezsiniz ve tüketicilerin ürününüzü alması için en az maliyetli yer olamazsınız.
• Son olarak, C'leriniz bir konferans odasındaki beyin fırtınası oturumundan alacağınız bir şey değildir - bunlar her zaman müşterilerden gelmelidir. Sana ne istediklerini söylüyorlar?

Apple Podcasts, Spotify, YouTube'da Inside Intercom'u takip ederek veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS beslemesini kaparak öne çıkan hiçbir şeyi kaçırmadığınızdan emin olun. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Devrim niteliğinde bir güç kayması

Liam Geraghty: Joel, Inside Intercom'a hoş geldiniz. Bugün bana katıldığınız için çok teşekkür ederim.

Joel Bines: Teşekkürler Liam. Burada olmak benim için bir zevk. Beni kabul ettiğin için gerçekten minnettarım.

Liam: Ne hakkında konuşacağımıza geçmeden önce, bize bu noktaya kadar olan yolculuğunuz hakkında bir fikir verebilir misiniz?

Joel: Aman tanrım. Ne kadar zamanın var? ABD bağlamında, mavi yakalı çocuk dediğiniz türden biriyim. Temelde yaz işleri ve okul yılları arasındaki işleri alarak büyüdüm. Gençliğimde perakendeye yöneldim ve Maine'deki Bates College adlı küçük bir liberal sanat kolejinden mezun olduktan sonra mağazalarda büyüdüm. Danışmanlık tarafında perakende işine girdim, birkaç sorunlu şirkette yolumu buldum ve sorunlu şirketlerin sahip olduğu türden sorunlarla çok ilgilendiğimi fark ettim. Bu şirketleri döndürmeye yardımcı olma konusunda biraz becerim vardı.

“Devrim kelimesinin fazla kullanıldığını düşünüyorum. İnsanların devrim dediği çoğu şey aslında sadece evrimdir”

Sonra işletme okuluna gittim ve işletme okulundan sonra geri dönüş alanının efsanelerinden biriyle tanıştım - AlixPartners adında bir danışmanlık firması olan Jay Alix adında bir adam. Katıldım, yaklaşık 20 yıl orada kaldım ve 2022'nin sonunda emekli oldum. Şimdi, müşterilere hizmet verebileceğim küçük bir danışmanlık firması olan Spruce Advisory'yi yönetiyorum. Yazmaya çok zaman harcıyorum - ikinci bir kitap üzerinde çalışıyorum - ve konuşmaya ve akıl hocalığına çok zaman harcıyorum. Yolculuk bu.

Liam: Bu harika. Bütün olay. Bugün, yazdığınız bu muhteşem kitaptan bahsedeceğiz, Metail Ekonomisi: İşinizi Me-Merkezli Tüketici Devriminde Gelişmek İçin Dönüştürmek İçin Altı Strateji . Açılacak çok şey var, ama her şeyden önce, ben merkezli tüketici devrimi tam olarak nedir ve onu, tüketici alanında hakkında söylenilen devrim kelimesini duyduğumuz diğer zamanlardan farklı kılan nedir?

“Tüketiciler anlatının kontrolünü ele geçirdi”

Joel: Tanrım, bu soruyu seviyorum ve bildiğin gibi kitapta bu çok özel soruyu ele alıyorum. Devrim kelimesinin fazla kullanıldığını düşünüyorum. İnsanların devrim dediği çoğu şey aslında sadece evrimdir ve onlara gerçekten dramatik isimler takmayı severiz, ancak e-ticaret sadece alışveriş yapma şeklimizde bir değişikliktir ve internet etkileşim kurma şeklimizde bir değişiklikti ve bu yüzden vb. Ben-merkezli devrimin asıl anlamı, perakende ekonomisinin binlerce yıl boyunca -on yıllar, yüzyıllar değil ama binyıllar boyunca- nasıl işlediğini düşünürseniz, tüccar denen bu güçlü insanlara sahip olmanız ve onların seçim yapma fırsatına sahip olmalarıdır. ürünler, size ne satacağınıza, nerede satacağınıza, ne kadar ücretlendireceğinize karar verin. Tüketicilerin temsilcisi vardı - işinizi her zaman başka bir yere götürebilirsiniz. Ama hiçbir zaman gerçekten güçleri olmadı.

Ben-merkezli devrimin nedeni, artık temelde evrensel olan bilgiye erişimdir - herhangi bir ürün ve herhangi bir üretici hakkında hemen hemen istediğiniz her şeyi öğrenebilirsiniz - ve birbirinize erişim. Ve bu büyük kilit açma. Bu, tüketicilerin tüccarlar üzerinde güce sahip olduğu bir güç dönüşümü yarattı. Yavaş bir evrimdi, ama ne olduğunu anladığımda, bunun gerçekten devrim niteliğinde olduğunu anladım. Tüketiciler anlatının kontrolünü ele geçirdi. Şimdiye kadarki uzmanların bir şey hakkında ne söylediğini pek umursamıyorlar. Instagram etkileyicilerinin veya YouTube uzmanlarının söyleyeceklerini çok daha fazla önemsiyorlar.

Pek çok dinleyici muhtemelen Amerika Birleşik Devletleri'nde yayınlanan Consumer Reports adlı bir dergiyi hatırlayacak yaştadır. Ben büyürken, bir araba veya bir tür ev aleti gibi herhangi bir büyük satın alma işlemi yapacaksanız, Tüketici Raporlarına danışır, incelemelerine bakar ve yetkilerini dikkate alırdınız. Bugün, meta ekonomisindeki ben merkezli tüketiciler artık tüketici raporlarına bakmıyor. Otoriteyi reddettik. Metal devriminin temel dayanağı budur. Bana göre, bu güç dönüşümü bir devrimdir. Ve yöneticiler olarak, güç dinamiğindeki bu değişim bağlamında yaptığımız her şeyi yeniden düşünmeliyiz.

Kuantum tüketicisinin yaşı

Liam: Dediğin gibi, her şey tepetaklak oldu. Ürünlerle ilgili hikayeler yaratan müşterileriniz var: Nereden alacaklarına ve ne kadar ödemeye hazır olduklarına karar veriyorlar. Bu güce sahip olduklarının farkına varan bir müşteri kültüne sahibiz ve sizin de dediğiniz gibi bin yıldır işlerin böyle olduğunu kabul etmeyi reddetmeye başlayabilirler.

"Teknoloji, daha önce hiç yapamadığımız bir şekilde hareket etmek için bu saf sürtünmesiz yeteneği yarattı"

Joel: Ve bir adım daha ileri gidelim. Lolly Wolly Doodle adlı kitapta bir şirket hakkında yazıyorum. Bu ismi söylemeyi sevmemden başka bir önemi yok. Bugün, bir müşteriyi hayal kırıklığına uğratırsanız, geri dönebilir ve rakibiniz olabilir. Ürünleri tedarik etmek, güzel bir web sitesine koymak ve üçüncü taraf bir lojistik şirketinin sizin için göndermesini sağlamak hiç bu kadar kolay olmamıştı. Müşterileriniz sizi sadece iş yapacakları bir yer olarak reddetmekle kalmaz, aynı zamanda onları yeterince kızdırırsanız, aslında geri dönüp rakibiniz haline gelebilirler. Bunu bir saniyeliğine düşün. Ve eğer bu bir devrim değilse ve bunu, bu güvenilir tüketici demografisine nasıl pazarlama yapacağımızı öğrendiğimiz yöntemin tamamen alt üst edilmesi olarak görmüyorsanız, o zaman sorun değil, kitap size göre değil.

Liam: Peki bu takla nasıl oldu? Her zaman benimsediğimiz tüm bu “müşteri kraldır” mantralarına sahiptik.

Joel: Teknoloji nasıl. Bu konuda soru yok. Ama bu kendi başına teknoloji değil, teknolojinin yapmamıza izin verdiği şey. Çok sürtünmesiz hareket sağladı. Her şeyden önce, fiziksel bir konumdan dijital bir konuma - bir şirketin web sitesinden diğerine atlamada herhangi bir sürtüşme yoktur. Ayrıca, benzer düşüncelere sahip kişilerle bağlantı kurup sonra onlardan ayrılma konusunda da herhangi bir sürtüşme yoktur. Teknoloji, daha önce hiç yapamadığımız bir şekilde hareket etmek için bu saf sürtünmesiz yeteneği yarattı. Ayrıca bu kuantum tüketicisi kavramını da tanıttım.

"Bir tüketici olarak, sadece ben merkezli değilsiniz, aynı zamanda tamamen farklı iki tüketici olabilmeniz açısından da kuantumsunuz"

Liam: Fizik bilgisizliğimin beni burada engelleyeceğinden endişeleniyorum.

Joel: Aldığım son fizik dersi lisedeydi. Ben bir felsefe uzmanıyım ve size kuantum fiziğini açıklayamam ama kuantum fiziği kavramı, bir parçacığın aynı anda iki yerde var olabilmesidir. Bunun doğru olup olmadığı hakkında hiçbir fikrim yok. Şahsen ben onaylayamam. Akıllı insanların bana söylediği bu. Bugünün tüketicileri bu.

Bir tüketici olarak sadece ben merkezli değilsiniz, aynı zamanda tamamen farklı iki tüketici olabilmeniz açısından da kuantumsunuz. Çok ucuz olduğum ve benzin fiyatları beni rahatsız ettiği için arabamı gerçekten ucuz benzinle doldurmak için sırada bekliyor olabilirim ve beklerken, lüks bir koku almak için Saks Fifth Avenue'da telefonumda geziniyor olabilirim. giyim eşyası.

Güvenilir bir demografi olmadığım için bu, pazarlamacıların benimle nasıl bağlantı kuracaklarını bulmaları için inanılmaz bir zorluk oluşturuyor. Ve insanlar değişmedi, hiçbir zaman güvenilir bir demografik bilgi olmadık - yaklaşık 20 yıl önce internet ortaya çıkana kadar bu konuda hiçbir şey yapamadık, internette birbirimizle tanışmaya başladık ve başladık. bunu içimize yerleştirelim. Devrim, teknolojinin sağladığı bilgiye erişim ve birbirine erişimdir.

Liam: Kutudaki bütün kediyi seviyorum-

Joel: Tanrı Schrödinger'i korusun. Ben de anlamıyorum ama eğlenceli.

Metal devriminin altı C'si

Liam: Şimdi bu kuantum fiziği analojisinden korkan işletmeler için, kitapta bahsettiğiniz bu altı stratejiyi ve bunların önemini bize anlatabilir misiniz?

Evet . Kitabın ilk kısmı, metal devrimi ve kuantum tüketicisi için durumu ortaya koyuyor. Ve eğer satın almazsan, sorun değil. Bu sadece benim bakış açım, üniversite sonrası 30 yılı aşkın bir süredir iyi bilgilendirilmiş ve yedi veya sekiz üniversite öncesi, tüketicilerle çalışmaktan başka bir şey yapmıyor, ama yanılıyor olabilirim. Ancak satın alırsanız, bu metal ekonomide tüketicilerle bağlantı kurma stratejileri olan kitabın ikinci setine geçersiniz. Ve sonra, kitabın üçüncü bölümü “Vay canına, biz her şeyi böyle yapıyoruz. Meta ekonomiyi kabul ediyoruz ve bunlar iyi stratejiler. İşimizi değiştirmeyi nasıl düşünüyoruz? Operasyonlarımızı değiştirmeyi nasıl düşünüyoruz?”

“Bunlar, ilişki kurmanıza yardımcı olan altı bileşendir. Hangilerinin tüketicilerinizle alakalı olduğunu bulmanız gerekiyor”

Kitabın orta kısmı, insan olarak hepimizin anladığı ve bildiği şeylere geri dönmek ve bizim için gerçekten anlamlı bağlantılar oluşturmak için altı strateji hakkındadır. Six C'lerin amacı da bu (onun dışında kitap satmak için akılda kalıcı bir altyazı olması gerekiyor ve bu da editörümün hoşuna giden bir şey). Altı tanesi maliyet, kolaylık, kategori uzmanlığı, küratörlük, topluluk ve kişiselleştirmedir. İyileşen bir yönetim danışmanıyım, ancak bu, bu altı şeyi alıp temelde "Bu altı şeyi yaparsanız, X, Y ve Z şirketi gibi harika olabilirsiniz" dediğim, yönetim danışmanı odaklı bir kitap değil. O iş kolu kitabını reddediyorum.

Altı C, bileşenlerdir. Bu yüzden onları Great American Cooking Show'daymışsınız gibi alın ve uygun gördüğünüz şekilde kullanın. Bunlar, ilişki kurmanıza yardımcı olan altı bileşendir. Hangilerinin tüketicilerinizle alakalı olduğunu bulmanız gerekir. Tüketicilerinizi dinlemeli ve onları acımasızca istihdam etmelisiniz.

Onları birer birer ele alalım. Maliyet, anlaşılması en kolay olanıdır, ancak şirketlerin yanlış anladığı bir konudur. Metal bir ekonomide bir maliyet rakibi olacaksanız, sattığınız şey ne olursa olsun en düşük maliyetli olmalısınız çünkü tüketiciler artık biliyor. Maliyet satıcısı olarak rekabet edip aynı ürünü veya hizmeti satan bir başkasından daha fazla ücret talep edemezsiniz. Şimdi, bir maliyet unsuruna sahip olabilirsiniz, ancak stratejiniz maliyetse, sıkı bir indirimciyseniz, o zaman tüketiciler için en az maliyetli yer olmalısınız, yoksa öyle olmadığınızı bilecekler ve onlar maliyet rakibi olduğunuz için size kredi vermeyecektir. Bu arada, tüm C'lerin amacı bu, ancak maliyet bunu herkes için harekete geçiriyor. Tüketicilerin kontrol etmesi en kolay şey.

Bir sonraki rahatlıktır. Şirketlerin rahatlık unsurunda kaçırdığı şey şudur: kimin için uygun? Uygun bir rakip olacaksanız, müşteriniz için uygun olmalıdır. Hikayenin sonu. Çok fazla şirket sözde müşteri kolaylıklarını alıyor ve bunların çok pahalıya mal olduğuna karar veriyor ve geri çekiliyor ya da müşterileri kandırmaya çalışıyor. Bir yönetim danışmanı için ölüm cezası olan yaptığım bir şey, aslında yanlış şeyler yapan şirketler hakkında hikayeler anlatmak ve isim vermek. Yani, eğlenceli bir okuma. Ancak asıl mesele şu ki, müşteri rahatlığı aynı zamanda sizin için ticari bir fayda da sağlayabilirse, tamam. Ancak, "Müşteriye kolaylık sunarak nasıl daha fazla para kazanırız?" O zaman yanlış yerden başlıyorsun.

"Gerçek ısmarlama özelleştirme zordur, ancak teknoloji, neredeyse her ürün ve deneyimin, kişiselleştirme yanılsaması sağlayacak şekilde yeterince değiştirilebildiği bir noktaya kadar ilerlemiştir."

Kategori uzmanlığı, yardıma ihtiyacınız olduğunda gerçekten çok fazla uzmanlığa sahip olmayan büyük bir kategori katili ile aradığınız parçayı veya istediğiniz peyniri gerçekten anlayan yerel dükkanınız arasındaki farktır. satın almak veya eşleştirmek istediğiniz şarap ve size bu uzman görüşünü verir. Bir kategori uzmanı olacaksanız, her şeyi veya bir şey bilmiyorsanız onu nerede bulacağınızı bilmelisiniz. Gerçek kategori uzmanlığı budur.

Özelleştirme büyüleyici bir bölümdür ve insanlar kişiselleştirme ile kişiselleştirmeyi karıştırırlar. Kişiselleştirme kelimesine inanmıyorum. İnsanların kişiselleştirme dediği şey, temelde sadece dikiz aynasına bakarak araba sürmeye çalışmaktır. Yaptığım tarihsel şeylerden yola çıkarak kişiselleştirme yaptığınızda nereye gittiğinizi göremiyorsunuz. Tam bir görünüm elde edemiyorsunuz. Özelleştirme, müşteriye kimsenin elde edemeyeceğini düşündükleri bir şey sağlamak anlamına gelir.

Gerçek ısmarlama özelleştirme zordur, ancak teknoloji, neredeyse her ürün ve deneyimin, kişiselleştirme yanılsaması sağlayacak şekilde yeterince değiştirilebildiği bir noktaya kadar ilerlemiştir. Ismarlama bir terzi olmanıza gerek yok, ancak kişiselleştirme illüzyonunu sağlamalısınız, yani n+1 seçenek diyorum. Bununla birlikte, müşterinin özelleştirilmiş bir deneyim yaşıyormuş gibi hissetmesi için karışıma koymanız gereken birçok seçenek var. Üretim teknolojisi ve hizmet sunumunun özelleştirilmesi hiç bu kadar kolay olmamıştı.

Kitapta en sevdiğim hikaye küratörlükle ilgili. Kürasyonu ölçeklendirmek zordur çünkü gerçek kürasyon, içeri girip kendi kendime şöyle düşündüğüm bir ortam yaratır: "Bu mağazanın tek müşterisi ben olmalıyım - bu benim için özel olarak yapılmıştı. Bu kokuyu sevdiğimi nereden bildiler? Bu renkleri, müziği, kıyafetleri ya da her neyse sevdiğimi nereden bildiler?” Ancak iyileştirme ölçeklendirilebilir. Ralph Lauren, bir yaşam tarzının küratörlüğünü yapan birine iyi bir örnektir. Ralph Lauren ürünlerini satın alan müşterilerin %98'i bir polo atının neye benzediğini bile bilmiyor, polo maçına gitmiş olanlar çok daha az. Yani yapılabilir, ancak olağanüstü derecede zordur.

Karım en sevdiği mağazada kot pantolon deniyordu. Mağaza tamamen onun için küratörlüğünü yaptı. Tess adında bir kadın olan mülk sahibi orada ve kürasyonun anahtarı bu. Sahibine sahip olmalısınız. Mülk sahibini ölçeklendirebilirseniz, bir küratörü ölçekleyebilirsiniz. Ama bunu yapamazsan, bir küratörü ölçeklendiremezsin. Ve ders bu. Her neyse, 20 yıldır oradan alışveriş yapıyor ve kot pantolon deniyor. “Bu kot pantolon uymuyor. Daha büyük bir bedene ihtiyacım var.” Ve mülk sahibinin cevabı, "Daha çok dene" oldu. Bu müşteri hizmetleri değil. Bu, "Beni iyi hissettir" değil. Bu, "Bana ait olduğumu hissettir". Ve keyifli bir alışveriş deneyimi.

“Müşterinizden gelmeli. Pazara hangi C'leri koymak istediğinizi tartışan bir konferans odasında oturuyorsanız, kitabın tüm amacını kaçırmışsınızdır.

Sonuncusu topluluktur. Bir topluluk yaratmak olağanüstü zordur ve bir normu ihlal etmek ve bu topluluğu yok etmek olağanüstü derecede kolaydır. C topluluğunu kullanacaksanız, iyi günde ve kötü günde kararlı olmalısınız. Yarattıkları bir topluluğa karşı operasyonel, stratejik, politik, neyiniz var gibi gerçek zorlukların olduğu ve sözlerinizi yerine getirirken bunda nasıl yol alacağını bulmaya çalıştığı şu anda mücadeleler yaşayan şirketleri hepimiz düşünebiliriz. topluluğunuza. En önemli kısım bu.

Liam: Bu altı C'nin merceğinden öz-farkındalık geliştirmelerine yardımcı olacak insanlara ne gibi tavsiyeler verebilirsiniz?

Joel: Şirketlere verdiğim en basit tavsiye, bunun müşterinizden gelmesi gerektiğidir. Pazara hangi C'leri koymak istediğinizi tartışan bir konferans odasında oturuyorsanız, kitabın tüm amacını kaçırmışsınızdır. Kitap, trendlere karşı çıkan ve tüm uzmanların yapmaları gerektiğini söylediklerini yapmadan işletmeleri başarılı bir şekilde dönüştürmeyi başaran CEO'ların hikayeleriyle dolu. Aslında, uzmanlar yanlış yaptıklarını haykırıyorlardı.

Hakkında çok şey yazdığım şirketlerden biri de Target. Brian Cornell mağaza altyapısına milyarlarca dolar yatırım yaparken, Wall Street ve tüm uzmanlar onun deli olduğunu, bunun büyük bir hata olduğunu söylediler. Tabii ki çok büyük bir hata değildi. Çok konuşmaz ama ara sıra kendisine sorulur ve "Müşterilerimiz bize bunu istediklerini söylüyordu" der. Ve bu kulağa çok basit geliyor. Ve insanlar "Pekala, kitabının bana bunu söylemesine ihtiyacım yok" diyor. Ve evet, öyle yapıyorsun. Çünkü ne sıklıkla etkileşimde bulunduğunuz şirketin iş modelinin merkezinde olduğunuzu hissediyorsunuz?” Bunun çok, çok, çok nadiren olduğunu tahmin ediyorum. Bu kitabın güzelliği de bu. Hepimiz hem tüketici hem de iş insanıyız. Tüketiciden başlarsınız ve ardından işinizde bir şeyleri değiştirmek konusunda zor seçimler yaparsınız.

Kutudaki başka bir araç

Liam: ChatGPT ve yapay zeka hakkında ne düşündüğünüzü ve bunun ileride CS'yi nasıl etkileyeceğini sormadan gidemem.

Joel: ChatGPT tıpkı e-ticaret, sanal teşhir salonları, artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklik gibidir. Bu, şirketlerin müşterilerine deneyim sağlamak veya işlerinde operasyonel verimlilik sağlamak için kullanabilecekleri veya kullanamayacakları başka bir unsurdur. Fazla zamanımız yok, ancak genel olarak ChatGPT ve yapay zeka hakkında söyleyeceğim şey, kişiselleştirmenin sorunlu olmasıyla aynı nedenlerle, onu tahmine dayalı olarak düşünmenin sorunlu olduğudur. Tanımı gereği, öngörücü olamaz. İnsanların yaptığı şeyler, sinyalleri almak ve deneyimlemek, gelecekteki sonuçlar hakkında düşünmek, bu sonuçlara dayalı seçimler yapmak ve tüketicilere seçenekler sunmaktır. AI bunu yapamaz. AI yalnızca gerçekten olan şeyleri alabilir ve ardından size seçenekler veya seçenekler sunabilir.

"Buna çok inanıyorum ama ChatGPT ve yapay zeka bir devrim değil. Bunlar, uygulayabileceğiniz veya kullanamayacağınız başka bir taktiktir”

Ancak ihtiyaç duydukları düzeyde müşteri hizmeti sağlamak için yeterli parayı harcayamayan şirketler için inanılmaz derecede ilginç bir yer. Dün, web sitelerinde bir chatbot bulunan çok sıradan bir konuda bir finans kurumuyla etkileşim kurmam gerekiyordu. Üç saniye sonra derdimin ne olduğunu anladı ve "Sizi bir temsilciye bağlayacağız" dedi. Ve "Siz bizim için çok önemlisiniz ve bir sonraki uygun temsilci yaklaşık 17 dakika içinde hazır olacak" dedi. Bu iyi değil. Ve müşterinizi iki veya üç dakika içinde sohbete başlayabilmeleri için tatmin edecek kadar insan bulamıyorsanız, o zaman muhtemelen insanları süreci daha hızlı geçirmek için bir tür yapay zeka kullanmayı düşünebilirsiniz. Ve bu kitapta bahsettiğim şeyin bir örneği.

Ben buna çok inanıyorum ama ChatGPT ve yapay zeka bir devrim değil. Bunlar, uygulayabileceğiniz veya kullanamayacağınız başka bir taktiktir. Devrim, şirketlerin artık anlatıyı kontrol etmediğini anlamaktır. Şirketler artık bin yıldır sahip oldukları güç konumunda değiller.

Liam: Son olarak, insanlar sizi ve çalışmalarınızı internette takip etmek için nereye gidebilir?

Joel: Şu anda beni bulabileceğiniz en iyi yer LinkedIn. Ben de Twitter'dayım ama asıl yer LinkedIn. Ve ben oldukça aktifim, bu yüzden insanlar ulaşmak ve bir diyaloğa girmek isterlerse, onları teşvik ederim. Ve dedikleri gibi, kitabı kitapların satıldığı her yerden alabilirsiniz.

Liam: Mükemmel. Joel, bugün bize katıldığın için çok teşekkür ederim.

Joel: Zevkle Liam, bu gerçekten eğlenceliydi. Beni kabul ettiğin için teşekkürler.