Tepki Süresi: Cilt. 22

Müşterilerinizi memnun ediyorsunuz ama merakımızı giderebilir misiniz?

Calamari'de Müşteri Başarısı Ekibi Lideri Agnieszka Poplawska ile birlikte.

Lütfen bize şirketiniz ve orada neler yaptığınız hakkında biraz bilgi verin.

Calamari'de Müşteri Başarısı ekibinin bir parçasıyım. Son birkaç aydır Müşteri Başarısı Ekip Lideri olarak büyüme fırsatı buldum. Müşterilerimizin işlerini büyütmeye odaklanabilmeleri için İK'yı basitleştirme misyonuna sahip bir SaaS şirketiyiz. Müşteri Başarısı ekibimizi diğerlerinden ayıran şey, müşterilerimiz için tek noktadan hizmet verme ve aracımızla yolculukları boyunca süreklilik sağlama rolümüzdür.

Hangi ünlü işinizde gerçekten harika olurdu ve neden?

Henry Cavill güçlü bir aday olarak öne çıkıyor – eminim ki herkes onun Süpermen rolünü ve belki deThe Witcher'dakiRivialı Geralt'ı canlandırışını görme şansına sahip olmuştur . Superman'in başkalarına yardım etme konusundaki kararlılığı gibi, Henry de güçlü bir empati duygusuyla ve sorunları özen ve saygıyla çözme kararlılığıyla birinci sınıf müşteri hizmetleri sunabiliyordu. Geralt'ı canlandırması aynı zamanda olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için hayati önem taşıyan problem çözme becerilerini ve uyum sağlama yeteneğini de sergiliyor.

Müşteri hizmetlerinde çalışmanın size öğrettiği en değerli şey nedir?

Gerçekçi beklentiler belirlemek ve ardından bunları karşılamak veya aşmak, müşteri memnuniyeti ve güvenini sağlamanın anahtarıdır. Yeterince söz vermek ve fazla teslim etmek daha iyidir. Her müşteriye üstün hizmetler sunmaya ve müşteri deneyimini olağanüstü hale getirmeye çalışıyoruz.

En büyük üretkenlik tüyonuz nedir?

Belirli görevlere odaklanmak için zamanın engellenmesi. Bu, bu dönemlerde dikkat dağıtıcı unsurları en aza indirmemi sağlıyor.

Şu andaki zihinsel durumunuzu en iyi hangi GIF tanımlar?

Şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri hizmeti nedir?

Bir donanım sorunuyla ilgili yardım almak için bir teknoloji şirketinin yardım hattıyla iletişime geçtim ve bu beklentilerimin ötesine geçti. Teknisyenleri yalnızca sorunu teşhis etmekle kalmadı, aynı zamanda gelecekte benzer sorunların önlenmesi konusunda da rehberlik sağladı. Uzmanlıkları ve dost canlısı yaklaşımları bunu harika bir deneyim haline getirdi.

Şimdiye kadar yaşadığınız en kötü müşteri hizmeti nedir?

Yakın zamanda gerçekleşen bir müşteri hizmetleri karşılaşmasında, bankamla ilgili teknik bir sorun nedeniyle bir ekipten diğerine geçmek zorunda kaldım. İşin sinir bozucu kısmı, yeni takıma transfer olduğumda sorunun tekrar yaşanmasıydı.

“Bu mükemmel olmakla ilgili değil; mümkün olan en iyi deneyimi sunma konusunda sorumlu ve kararlı olmakla ilgili”

Bir müşterinin size sorduğu en tuhaf şey nedir?

Bu çok tuhaf bir şey değildi ama kesinlikle o anda günümü güzelleştiren bir şeydi. Yardımcı olabileceğim başka bir konu olup olmadığını sorduğumda müşteri onlara 38 numarayı geri verip beyaz atlı bir prens bulmamı istedi. Keşke sihirli bir değneğim olsaydı!

Bir botun asla kopyalayamayacağı ne yapabilirsiniz?

Basit bir çözümü olmayan ve çoğu zaman bilgi, yaratıcılık ve sezginin birleşimini gerektiren sorunları botların çözemeyeceğine inanıyorum. İnsanları yapay zekadan ayıran şey, gerçek empatiyi, bağlamı anlama ve uyum sağlamayı içeren duygusal zekamızdır. Yapay zeka duyguları tespit edip onlara tepki verebilir ancak duyguları gerçekten hissedemez veya onlarla bağlantı kuramaz. Ayrıca kişilerarası zorlu problem çözmede de tökezleyebilir.

Müşteri hizmetleri sektöründeki meslektaşlarınıza vereceğiniz tek tavsiye nedir?

Sorumluluk zihniyetini benimseyin. Müşteri hizmetlerinde hesap verebilirlik, eylemlerinizin, kararlarınızın ve müşterilerinizin sonuçlarının sorumluluğunu almak anlamına gelir. Unutmayın, bu mükemmel olmakla ilgili değil; müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sunma konusunda sorumlu ve kararlı olmakla ilgilidir.

Şu anda hangi kitabı okuyorsunuz?

Zihniyet: Başarının Yeni PsikolojisiYazan Carol S. Dweck – bu kitap, gelişen zihniyete karşı sabit zihniyet arasındaki güçlü kavramı tanıtıyor. Kişisel ve profesyonel gelişim arayan herkesin mutlaka okuması gerektiğine inanıyorum. Hatırlamaya değer bir alıntı var (sadece bir tane değil ama sizinle paylaşmak için bir tanesini seçmek istedim!), “Gelişen zihniyette bile başarısızlık acı verici bir deneyim olabilir. Ama bu seni tanımlamaz. Bu yüzleşilmesi, üstesinden gelinmesi ve ders alınması gereken bir sorundur.”

Bir müşterinin size söylediği en iyi şey nedir?

Bu, birkaç hafta önce uygulama aşamasındaydı; müşteriden, yaşadıkları zorlukları ve neye ihtiyaç duyduklarını gerçekten anladığımı düşündüklerini duydum. Hedefe ulaşıldı!

İşinizi bir uzaylıya nasıl açıklarsınız?

İnsanların kullandıkları teknolojiden mutlu ve memnun olmalarını sağlamak.

Müşteri sohbetlerinde en çok kullandığınız emoji hangisi?

Kendinizi daha çok "müşteri desteği", "müşteri hizmetleri", "müşteri başarısı" veya "müşteri deneyimi" başlığıyla mı tanımlıyorsunuz ve neden?

Kesinlikle “müşteri başarısı” başlığıyla daha çok özdeşleşiyorum. Müşteri başarısı, yalnızca destek veya hizmet sunmanın ötesine geçen bütünsel bir yaklaşımdır. Müşteri yolculuğunun tamamını kapsamakta olup, müşterilerin bir ürün veya hizmetle etkileşimde bulunurken istedikleri sonuçlara ve hedeflere ulaşmalarını ve olumlu deneyimler yaşamalarını sağlamaya odaklanmaktadır.

“Sonuçta mesele sadece hizmet sunmak değil; kalıcı bir etki bırakabilecek anlamlı ve olumlu etkileşimler yaratmakla ilgilidir”

İnsanların müşteri hizmetlerinde çalışmak hakkında ne bilmesini istersiniz?

İnsanların müşteri hizmetlerinde çalışmak hakkında bilmesini istediğim şey, bunun bakış açınızı derinden değiştirebilecek bir deneyim olmasıdır. Herkesin bir noktada bunu kendi başına denemesini şiddetle tavsiye ederim. Size diğer pek az mesleğin yapabileceği gibi empatinin, etkili iletişimin, problem çözmenin ve sabrın değerini öğretir. Hayatın her kesiminden insanlarla bağlantı kurmak ve onların ihtiyaçlarını ve endişelerini anlamak için bir fırsattır. Sonuçta mesele sadece hizmet sunmak değil; kalıcı bir etki bırakabilecek anlamlı ve olumlu etkileşimler yaratmakla ilgilidir.

Görüşme kapatıldı… şimdilik

Yanıt Süresi serimizde yer almak ilginizi çekiyorsa, müşteri hizmetlerine ilişkin içgörülerinizi ve harika üretkenlik tüyolarını burada bizimle paylaşabilirsiniz.