Tepki Süresi: Cilt 11

Müşterilerinizi memnun ediyorsunuz ama merakımızı giderebiliyor musunuz?

Growbots Müşteri Destek Ekibi Lideri Kinga Superson ile.

Lütfen bize biraz şirketinizden ve orada neler yaptığınızdan bahsedin.

Growbots, şirketlerin müşteri adayları oluşturmasına ve giden satış süreçlerini otomatikleştirmesine yardımcı olan bir satış otomasyon platformudur. Potansiyel müşterileri belirlemek ve onlara ulaşmak, satış verimliliğini ve üretkenliği artırmak için AI teknolojisini kullanır. Ben bir Müşteri Destek Ekibi Lideriyim ve müşterilerimize en iyi desteği sunmaktan sorumluyum.

"Müşteri hizmetlerinde çalışmak bana sabrın ve dayanıklılığın değerini öğretti"

İşinizde hangi ünlü gerçekten harika olurdu ve neden?

Dwayne The Rock Johnson. The Rock, güçlü iş ahlakı ve bağlılığı nedeniyle benim işim için harika bir seçim olurdu. Takıma pozitif bir enerji getirecek olan motive edici ve ilham verici kişiliğiyle tanınır. Zorlukların üstesinden gelme becerisiyle, çözümler bulma ve müşterilere olağanüstü destek sağlama konusunda usta olacaktır.

Müşteri hizmetlerinde çalışmanın size öğrettiği en değerli şey nedir?

Müşteri hizmetlerinde çalışmak bana sabrın ve dayanıklılığın değerini öğretti. Çeşitli müşteri sorguları ve endişeleri ile uğraşırken, bir çözüm bulmanın zaman ve çaba gerektirebileceği durumlarla karşılaştım. Bana zorlu koşullarda bile sabırlı ve soğukkanlı kalmanın önemini öğretti. Dirençli kalarak, olumlu bir tutum sergileyebilir ve çözüm bulmaya, müşteri memnuniyetini sağlamaya ve güven inşa etmeye devam edebilirim.

En büyük üretkenlik hileniz nedir?

En büyük verimlilik hilelerimden biri, görev yönetimi için Todoist gibi dijital araçları kullanmak. Todoist'te aklıma gelen her fikri veya görevi yakalayarak zihinsel alanı boşaltıyorum ve her küçük şeyi hatırlamanın yükünü hafifletiyorum. Bu, elimdeki göreve daha etkin bir şekilde odaklanmamı sağlıyor. Ek olarak, Todoist'i kullanmak her görevin aciliyetini ve önemini gözden geçirip değerlendirmeme olanak tanıyarak iş yüküme öncelik vermeme yardımcı oluyor, zamanımı ve enerjimi verimli bir şekilde ayırmamı sağlıyor.

Şu anki ruh halinizi en iyi anlatan gif hangisi?

Şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri hizmeti nedir?

En iyi müşteri hizmetleri deneyimlerimden biri, canlı sohbet yoluyla bir Survicate temsilcisiyle oldu. Hizmet, hızlı yanıtlar, coşkulu ton, araştırma soruları ve önerilen bir çözümle 10/10'du. Zahmetsiz ve keyifli hissettirdi, gelecekte hüsrana uğramak yerine ek biletler oluşturmak beni mutlu etti. Survicate ile olan tüm isteklerim tam olarak ihtiyacım olan şekilde çözülmese de, destek deneyimi şimdiye kadar karşılaştığım en iyi deneyim olmaya devam etti.

Şimdiye kadar yaşadığınız en kötü müşteri hizmeti nedir?

Karşılaştığım en kötü müşteri hizmeti, iyi bilinen bir araç tarafından sağlanan canlı sohbet desteği ortamındaydı. Etkileşim boyunca, temsilci meşgul değilken kendimi liderliği ele geçirirken, araştıran sorular sorarken ve sorunuma bir çözüm bulmaya çalışırken buldum ve alakasız kaydedilmiş yanıtlarla yanıt verdim ve her birini "Umarım yardımcı olur" ile bitirirdim. Birkaç sinir bozucu günün ardından, kendimi bitkin ve çözümsüz hissederek pes etmeye karar verdim. Konuşmada (takipsiz) ve NPS anketinde hayal kırıklığımı dile getirdim.

Düşük puanım ve yardımcı olmak için neler yapabileceklerini soran bir mesaj almam beni şaşırttı. Memnun olmayan müşterilere ulaşmaları olumluydu, ancak etkileşim geçmişini kontrol etmedikleri açıktı ve bu da hayal kırıklığımı artırdı.

AI yardımcınız olarak hangi film robotunu seçerdiniz ve neden?

WALL-E benim yapay zeka yardımcım olurdu. Bu sevimli ve meraklı robot, masumiyet, kararlılık ve çevre bilincinin eşsiz bir karışımına sahiptir. Öğeleri toplama ve sıralama becerisiyle WALL-E, düzenli ve verimli kalmama yardımcı olur. Üstelik sevimli kişiliği ve sadelikte güzelliği bulma yeteneği, birlikte maceralarımıza neşe ve ilham duygusu getirecektir.

Bir müşterinin size sorduğu en garip şey nedir?

Bir müşterinin bana sorduğu en garip şeylerden biri, evcil hayvanı için iç çamaşırı seçme konusunda yardım istemesiydi. Başlangıçta beni hazırlıksız yakalasa da kibarca ürünlerimizin yalnızca insan kullanımına yönelik olduğunu açıkladım ve onları evcil hayvanlara özel bir mağazaya yönlendirdim. Kesinlikle beklenmedik ve eğlenceli bir karşılaşmaydı.

Bir botun asla kopyalayamayacağı ne yapabilirsiniz?

İnsanları botlardan ayıran şey, duygusal zekamız ve empati kurma yeteneğimizdir. Robotlar yazılı yanıtlar sunabilir ve önceden tanımlanmış algoritmaları takip edebilirken, insanlara doğal olarak gelen duygusal anlayış derinliğinden yoksundurlar. İnsanlar ince ipuçlarını yakalayabilir, altta yatan duyguları anlayabilir ve gerçek empati ve şefkatle karşılık verebilir. Bu insan dokunuşu, özellikle karmaşık duygularla, hassas konularla uğraşırken veya müşterilere rahatlık ve destek sağlarken belirli durumlarda çok önemlidir.

Görüntülü görüşmelerdeyken ne karalıyorsunuz?

Görüntülü görüşmeler sırasında karalama yapmam. Uzaktan çalışan ve meslektaşlarıyla pek fazla yüz yüze etkileşimi olmayan biri olarak, yüzlerini görmek için her fırsatı değerlendiriyorum. Bu nedenle, görüntülü görüşmeler sırasında, karalamalar yapmak yerine sohbete ve ekip üyelerimle bağlantı kurmaya odaklanıyorum.

"Sınırları belirleyerek, öz bakımı uygulayarak ve meslektaşlarımızdan destek alarak sürekli, samimi ve şefkatli hizmet sunabiliriz"

Müşteri hizmetleri sektöründeki meslektaşlarınıza vereceğiniz tek tavsiye nedir?

Müşteri hizmetleri uzmanları arkadaşlarım için önemli bir tavsiye, kişisel bakıma öncelik vermeleri ve empati yorgunluğuna karşı dikkatli olmalarıdır. Sınırlar belirleyerek, öz bakımı uygulayarak ve meslektaşlarımızdan destek alarak sürekli, samimi ve şefkatli hizmet sunabiliriz. Unutmayın, kendimize özen gösterdiğimizde, müşterilerimizin yaşamları üzerinde olumlu bir etki yaratma becerimizi yükseltiriz.

Şu anda hangi kitabı okuyorsunuz?

Kim Scott'tanRadikal Samimiyet.

Bir müşterinin size söylediği en iyi şey nedir?

En iyi anlardan biri, bir müşterinin canlı sohbet desteğimin olağanüstü kalitesine şaşırdığını ve takdirini ifade etmesiydi. Sohbeti değerlendiremediği için çaba sarf etti ve geri bildirimini doğrudan yöneticime iletmek için ısrar etti. Takdir edildiğimi hissettirdi ve işte o zaman resmi ve mesafeli alışverişler yerine daha derin müşteri bağlantıları yaratan daha özgün ve ham konuşmalar yapmanın önemini anladım.

Destek liderliği haberlerinizi nereden alıyorsunuz?

HEY World'den Jason Fried, Gainsight haber bülteni, HelpScout haber bülteni.

Hangi kelimeler tüylerinizi ürpertir?

"Ping."

Bir uzaylıya işinizi nasıl açıklarsınız?

Müşteri Destek Ekibi Lideri olarak görevimde, asıl odak noktam ekibimi desteklemek ve güçlendirmektir. Rollerinde başarılı olmalarına yardımcı olmak için geri bildirim ve rehberlik sağlıyorum. Ayrıca, günlük operasyonlarını engelleyebilecek tüm engelleri kaldırarak sorunsuz ve olumlu bir çalışma ortamı sağlıyorum. Mutlu ve sorunsuz bir iş akışı sağlayarak, hem ekibimin hem de müşterilerimizin genel başarısını ve memnuniyetini sağlıyorum.

"Müşteri hizmetleri içinde çeşitli uzmanlık alanlarında uzun vadeli bir kariyer inşa etme fırsatı ve büyük bir büyüme potansiyeli var"

Müşteri sohbetlerinde en çok kullandığınız emoji nedir?

"Müşteri desteği", "müşteri hizmetleri", "müşteri başarısı" veya "müşteri deneyimi" başlıklarıyla daha çok özdeşleşiyor musunuz ve neden?

Rolüm geleneksel müşteri desteği veya hizmetinin ötesine geçtiği için "müşteri deneyimi" başlığıyla daha çok özdeşleşiyorum. Ekibim müşterilere günlük mücadelelerinde destek sağlarken, odak noktamız genel deneyimlerinin olağanüstü olmasını sağlamaktır. Ürünümüzle başarılı olmalarını sağlamak için müşterilere tavsiyelerde bulunarak ve rehberlik ederek proaktif bir yaklaşım benimsiyoruz.

Ek olarak, geri bildirimlerini aktif olarak dinleyerek, iyileştirmeleri savunarak ve tüm kanallarda kesintisiz iletişim sağlayarak ekstra yol kat ediyoruz. Bütünsel müşteri deneyimine öncelik vererek, müşterilerimiz için olumlu ve etkili bir yolculuk yaratmayı hedefliyoruz.

İnsanların müşteri hizmetlerinde çalışmak hakkında ne bilmesini isterdiniz?

İnsanların müşteri hizmetlerinde çalışmak hakkında bilmesini istediğim bir şey, bunun gerçekten ne kadar ödüllendirici ve çok yönlü olabileceğidir. Birçoğu bunu geçici bir iş olarak görse de, müşteri hizmetleri içinde çeşitli uzmanlık alanlarında uzun vadeli bir kariyer inşa etme fırsatı ve büyüme için büyük bir potansiyel var. Arka ofis görevleri, süreç optimizasyonu, makro oluşturma, bilgi tabanlarını düzenleme, sorun giderme ve iletişim kalitesini koruma gibi alanlarda uzmanlaşmış roller vardır. Bu farklı alanlar, profesyonellerin büyümesine, öğrenmesine ve çeşitli kapasitelerde hem müşterilerin hem de kuruluşun başarısına katkıda bulunmasına olanak tanır.

Görüşme kapandı… şimdilik

Tepki Süresi serimizde yer almakla ilgileniyorsanız, müşteri hizmetleri ve film robotu yardımcıları hakkındaki görüşlerinizi burada bizimle paylaşabilirsiniz.