Tepki Süresi: Cilt 10

Müşterilerinizi memnun ediyorsunuz ama merakımızı giderebiliyor musunuz?

iPaper'da Baş Başarı Sorumlusu Rune Rdbro ile.

Lütfen bize biraz şirketinizden ve orada neler yaptığınızdan bahsedin.

iPaper, 60'tan fazla ülkedeki perakende ve doğrudan satış şirketlerinin kataloglarını ilham verici bir satın alma deneyimine dönüştürmelerine yardımcı oluyor. Son sekiz yılda, iPaper'ın müşteri hizmetleri departmanını tek bir kişiden üç ekipte dokuz kişiye çıkardım. Chief Success Officer olarak satış sonrası müşteri deneyiminden sorumluyum.

2022'de ekibim mükemmel CSAT ile 199 günlük bir galibiyet serisi yakaladı ve yılı ortalama %99,3 CSAT ile kapattı. Bu sonuç, öncelikle, her gün işe gelip başarı ve zevk deneyimleri yaratan inanılmaz derecede yetenekli ekibim tarafından elde edildi.

İşinizde hangi ünlü gerçekten harika olurdu ve neden?

Paul Rudd'un işimde harika olacağını hissediyorum. O harika bir iletişimcidir ve herhangi bir konuyu zeka ve çekicilikle sindirilebilir hale getirir. Sürekli hızlı düşünme ve zekice doğaçlamalar yapma becerisi sayesinde problem çözme becerilerini sergiliyor. O bir takım oyuncusu ve insanları ortak bir amaç için bir araya getirebilir. Bunu yazarken, ona bir haftalığına bir şans vermeyi gerçekten çok istediğimi fark ettim – Paul, bir haftalığına Baş Başarı Sorumlusu olarak görev yapmaya davetlisin. Sana en uygun olduğunda bana haber ver

“Olumluya odaklanmak, müşteri endişelerini görmezden gelmek veya göz ardı etmek anlamına gelmez; çözümleri vurgularken aynı zamanda bu endişeleri kabul etmek anlamına gelir”

Müşteri hizmetlerinde çalışmanın size öğrettiği en değerli şey nedir?

Pozitife odaklanın! Bu, iPaper müşteri hizmetlerindeki mantralarımızdan biridir. Yanıt bekleyen bir sohbete “Beklettiğim için çok üzgünüm” diyerek girerseniz, müşterilerin potansiyel hayal kırıklığı ve verimsizlik hissini güçlendirirsiniz. Bunun yerine, durumu etkisiz hale getirmek için “Sabrınız için çok teşekkür ederim” ile sohbete girin. Üzgünüm = olumsuz; teşekkür ederim = olumlu Bu şekilde, özürleri gerçekten ihtiyacımız olduğu zamana saklayabiliriz! “Olumluya odaklan” herhangi bir iletişim senaryosuna uygulanabilir.

Unutmayın, olumluya odaklanmak müşteri endişelerini görmezden gelmek veya göz ardı etmek anlamına gelmez; ürün veya hizmetinizle ilgili çözümleri, faydaları ve olumlu yönleri vurgularken bu endişeleri kabul etmek anlamına gelir. Olumlu iletişim için çabalamak, memnuniyeti, sadakati ve savunuculuğu besleyen müşteri merkezli bir yaklaşım oluşturmaya yardımcı olur.

En büyük üretkenlik hileniz nedir?

Hacklerden daha fazla araç sanırım. Tüm günlük görevlerim için büyük ölçüde TextExpander ve Alfred'e (Mac) güveniyorum. TextExpander, çok çeşitli sık kullanılan metin bloklarını genişleterek süper hızlı yazmamı sağlıyor. Alfred benim kişisel asistanım ve neredeyse her şeyi klavyemle yapmamı sağlıyor.

Şu anki ruh halinizi en iyi anlatan gif hangisi?

AI yardımcınız olarak hangi film robotunu seçerdiniz ve neden?

R2-D2'yi seçerdim. Sadakati, cesareti ve teknik uzmanlığıyla tanınan sevimli ve becerikli bir droid. Bilinmeyen arazilerde gezinebilir, sistemleri hackleyebilir ve hatta holografik mesajları (GIF'ler) yansıtabilir. R2-D2 her günümü gün ederdi.

Müşteri hizmetleri sektöründeki meslektaşlarınıza vereceğiniz tek tavsiye nedir?

Altta yatan "neden" veya "ne"yi anlamak için doğru soruları sorun. Müşteriler size gelip belirli bir şeyi nasıl yapacağınızı soracaktır. Bunun en iyi uygulama olduğunu bildikleri için değil, mevcut deneyim ve bilgi seviyelerine dayalı olarak çözümün bu olduğuna inandıkları için. Sadece istediklerini sağlamak yerine, amaçlarını anlamaya çalışın. Müşterinin hedefini, yani neyi başarmak istediklerini anlayarak, deneyim ve bilgi seviyenizi kullanarak bu hedefe yönelik en iyi hareket tarzını sağlayacak donanıma sahipsiniz. Bu, müşterinin algıladığı çabayı önemli ölçüde azaltabilir ve aynı zamanda ilk seferinde doğru yaparak onlara zaman kazandırabilir.

Şu anda hangi kitabı okuyorsunuz?

Rory Sutherland'ın Alchemy'sini yeniden okuyorum (gerçekten yeniden dinliyorum). O kadar harika bir kitap ki, herkese şiddetle tavsiye ederim. Sesli kitap, onu bu kadar harika yapan şeyin bir parçası olan yazar tarafından anlatılıyor! Rory Sutherland, algı ve yaklaşımdaki küçük gibi görünen değişikliklerin nasıl dikkate değer dönüşümler sağlayabileceğini araştırıyor. Müşteri deneyiminin merceğinden, işletmelerin kısıtlamaları fırsata çevirerek ve müşterileri memnun ve sadık bırakan unutulmaz etkileşimler yaratarak olağanüstü olasılıkların kilidini nasıl açabileceğini ortaya koyuyor.

"Müşteri hizmetlerinde çalışmak, size müşteri ve iş zorlukları hakkında derin bir anlayış sağlamanın yanı sıra, bir ekip olarak çalışırken başkalarının başarılı olmasına nasıl yardımcı olabileceğinizi sağlar"

Müşteri sohbetlerinde en çok kullandığınız emoji nedir?

Müşterilerimizle çok şey kutluyorum, bu yüzden kesinlikle

"Müşteri desteği", "müşteri hizmetleri", "müşteri başarısı" veya "müşteri deneyimi" başlıklarıyla daha çok özdeşleşiyor musunuz ve neden?

Müşteri deneyimi. Tüm ekiplerim, teknik yardım, sonuç yönetimi veya harika içerik aracılığıyla etkinleştirme yoluyla harika bir deneyim yaratmak için çalışıyor. Bizim için, yarattığımız değişim veya deneyim, yazılımımız kadar bir üründür.

İnsanların müşteri hizmetlerinde çalışmak hakkında ne bilmesini isterdiniz?

Rolünüzü sahiplenir ve merakınızı sürdürürseniz (soru sorarsanız), harika bir kariyer yolu sağlayabilir. Müşteri hizmetlerinde çalışmak, müşteri ve iş zorluklarının yanı sıra ekip olarak çalışırken başkalarının başarılı olmasına nasıl yardımcı olacağınız konusunda derin bir anlayış sağlar. Bu deneyim ve içgörü, size müşteri başarısı, ürün yönetimi, geliştirme veya yönetimde bir rolü güvence altına almak için tanrısal bir avantaj sağlayabilir. Bu nedenle, işe alındıkları rol ne olursa olsun, bir hafta veya bir ay boyunca müşteri desteğinde yeni işe alımlar başlatan şirketler görürsünüz. Başka bir yerde alınamayacak paha biçilmez dersler öğrenirsiniz.

Görüşme kapandı… şimdilik

Tepki Süresi serimizde yer almakla ilgileniyorsanız, müşteri hizmetleri ve film robotu yardımcıları hakkındaki görüşlerinizi burada bizimle paylaşabilirsiniz.