Tepki Süresi: Cilt 6

Müşterilerinizi memnun ediyorsunuz ama merakımızı giderebiliyor musunuz?

PushPress'te Müşteri Deneyiminden Sorumlu Başkan Yardımcısı Barry Pepper ile.

Lütfen bize biraz şirketinizden ve orada neler yaptığınızdan bahsedin.

PushPress, spor salonu sahiplerinin üye faturalama ve antrenman takibinden lider otomasyonlara ve web sitelerine kadar her şeyi yönetmelerine yardımcı olan bir spor salonu yönetim sistemidir. Yaklaşık beş yıl önce yarı zamanlı bir destek uzmanı olarak PushPress ile başladığım için şu anda Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı rolündeyim. Yıllar geçtikçe, bana merdivende ilerleme ve CX ekibimizi kurma fırsatı verildi.

“Müşterilerimizi gülümsetebildiğimizde, bu onların günlerinin küçük bir bölümünü daha iyi hale getiriyor”

İşinizde hangi ünlü gerçekten harika olurdu ve neden?

Will Ferrell. Benim rolümde, her şey ekibimiz ve müşterilerimiz için harika bir deneyim sağlamakla ilgili. Şakasızlık ve komik rahatlama, insanların yüzlerine bir gülümseme koyar. Müşterilerimizi gülümsetebildiğimizde, günlerinin küçük bir bölümünü daha iyi hale getiriyoruz. Onları etkileşimlerimizden kendi müşterilerine daha mutlu gönderebilirsek, müşterileri için de daha iyi bir deneyim sunabilirler.

Müşteri hizmetlerinde çalışmanın size öğrettiği en değerli şey nedir?

Bir müşterinin kendi hayatında neler yaşayabileceğini hafife almayın. Kızgın bir müşteri her zaman size veya şirketinize kızmaz. Bazen, hayatlarındaki şeyler taştı ve bunun yükünü çeken kişi siz oldunuz. Her etkileşime her zaman, günlerine veya davranışlarına küçük bir değişiklik katabileceğim şekilde davranırım.

En büyük üretkenlik hileniz nedir?

Şu anda yapay zeka olması gerektiğini söyleyebilirim. Bu bana mesaj düzeltme ve destek görüşmelerini özetleme konusunda çok zaman kazandırdı.

Şu anki ruh halinizi en iyi anlatan gif hangisi?

Şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri hizmeti nedir?

Bu aldatıcı bir soru çünkü müşteri hizmetlerinde harika olan pek çok harika kuruluşla etkileşimde bulundum. Aklıma gelen küçük bir kuyumculuk şirketiydi. Eşime doğum günü için bir kolye sipariş etmiştim. Geldiğinde ortalık karmakarışıktı. Geri dönüş başlatmak için çevrimiçi sohbetlerine gittim ve konuştuğum kişi hızlıydı ve yolda yeni bir tane aldı. Yenisi geldiğinde kolyeyi kargoda dolanmasın diye kendisi bantlamıştı ve ayrıca kutuya eşim için el yazısıyla bir özür notu bırakmıştı.

Şimdiye kadar yaşadığınız en kötü müşteri hizmeti nedir?

İnternet hızımla ilgili bazı sorunlar nedeniyle yerel internet servis sağlayıcımla iletişime geçtim. Müşteri hizmetleri temsilcisi, son zamanlarda planlarında ve internet hızlarında bazı değişiklikler yaptıklarını ve ne yazık ki şu anda abone olduğum hızın artık kullanılamadığını bildirdi. Temsilci, daha yüksek hızlı bir pakete geçmemi önerdi.

Şaşırtıcı bir şekilde, şu anda teklif edilenden daha yavaş bir hız için ayda 20 dolar daha fazla ödediğimi keşfettim. Planımın neden otomatik olarak güncellenmediğini sorduğumda, temsilci bana değişiklikleri bildiren bir mektup gönderdiklerini söyledi. Ancak, bir süpervizörle daha fazla araştırma yaptığımda, mektubun yalnızca planımı yükseltmeyi tartışmak için genel bir davet içerdiğini, fiyat değişikliğinden veya benden fazla ücret alındığı gerçeğinden bahsetmediğini öğrendim.

Özetle, bir hız sorununu çözmek için internet servis sağlayıcıma ulaştım, ancak daha azına daha fazla ödediğimi keşfettim. Firma bana değişiklikleri bildiren bir yazı gönderdiğini iddia etse de, iletişim yetersiz ve yanıltıcıydı, bu da bir müşteri olarak benim için hüsrana uğratan ve maliyetli bir deneyime neden oldu.

Burger sandviç midir?

HAYIR.

Bir botun asla kopyalayamayacağı ne yapabilirsiniz?

Müşterilerimiz için gerçek empati ve anlayış, değerlerimizin merkezinde yer alır. Spor salonu sahiplerine hizmet veren bir şirket olarak, bir spor salonu çalıştırmanın getirdiği benzersiz zorlukların ve baskıların farkındayız. Aslında, ben de dahil olmak üzere ekip üyelerimizin çoğu geçmişte spor salonu sahibi olmuştur ve bu sektörde başarılı olmak için gereken günlük mücadeleleri ve zihinsel dayanıklılığı anlıyoruz.

"Güçlü ilişkiler kurmak ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için insan dokunuşunun gerekli olduğuna inanıyoruz"

Ekibimiz, birlikte çalıştığımız her spor salonu sahibinin özel ihtiyaçlarına göre uyarlanmış kişiselleştirilmiş destek ve çözümler sağlamaya kendini adamıştır. Güçlü ilişkiler kurmak ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için insan dokunuşunun gerekli olduğuna inanıyoruz. Teknoloji, süreçleri düzene koymada ve verimliliği artırmada kesinlikle yardımcı olsa da, empati ve anlayışın insan unsurunun yerini alamaz. Bu nedenle, spor salonu sahiplerinin zorlukların üstesinden gelmelerine ve hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olma konusunda tutkulu olan, kendini işine adamış profesyonellerden oluşan bir ekibimiz var. Şirketimizde sadece ürün veya hizmet satmıyoruz – birbirinin başarısına ve iyiliğine kendini adamış, benzer düşüncelere sahip bireylerden oluşan bir topluluk oluşturuyoruz.

Görüntülü görüşmelerdeyken ne karalıyorsunuz?

oklar.

Müşteri hizmetleri sektöründeki meslektaşlarınıza vereceğiniz tek tavsiye nedir?

Empati kurun ve birinin ne istediğini gerçekten anladığınızdan emin olun. Her zaman Disney'de sorulan bir numaralı soruya geri dönerim: "Saat üçte geçit töreni saat kaçta?" Cevap kolay görünüyor, ancak gerçekte kişi geçit töreninin ön kapıda saat 3'te başladığını biliyor. Geçit töreninin şu anda bulundukları parkın arkasına ne zaman varacağını bilmek istiyorlar.

Şu anda hangi kitabı okuyorsunuz?

Jesse Cole'un Önce Hayranlar kitabını bitirdim.

Hangi kelimeler tüylerinizi ürpertir?

"Aksaklık", "aksaklık" ve "sistem çöktü mü?"

Bir uzaylıya işinizi nasıl açıklarsınız?

Diğer insan spor salonu sahiplerine yazılımımızı nasıl kullanacakları konusunda yardımcı olan ve aynı zamanda bir spor salonu işletmek için en iyi uygulamaları sağlayan insanlardan oluşan bir ekibe rehberlik ediyorum.

Müşteri sohbetlerinde en çok kullandığınız emoji nedir?

Çok fazla emoji kullanmıyorum. Muhtemelen Forrest Gump "Merhaba" gifini her şeyden çok gönderiyorum.

"Müşteri desteği", "müşteri hizmetleri", "müşteri başarısı" veya "müşteri deneyimi" başlıklarıyla daha çok özdeşleşiyor musunuz ve neden?

Müşteri deneyimi. Benim için öyle, çünkü Destek ekibi, Başarı ekibi ve Onboarding ekibinden oluşan CX ekibimize liderlik ediyorum. Amacım, tüm bu departmanların yolculuğun her aşamasında müşteri deneyimini nasıl etkilediğini ve deneyimi nasıl geliştirebileceğimizi daha üst düzeyde görmek.

“Müşteri hizmetlerinde çalışmak büyük ölçüde sabır, empati ve profesyonellik gerektirir”

İnsanların müşteri hizmetlerinde çalışmak hakkında ne bilmesini isterdiniz?

Her şeyden önce, müşteri hizmetlerinde çalışmak büyük ölçüde sabır, empati ve profesyonellik gerektirir. Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle hayal kırıklığına uğramış, kızgın veya kafası karışmış müşteriler için ilk temas noktasıdır. Endişelerini aktif olarak dinlemek, sorunlarını saygıyla ele almak ve ihtiyaçlarını karşılayan çözümler bulmaya çalışmak önemlidir. Müşteri hizmetlerinde çalışmak duygusal olarak da zorlayıcı olabilir. Zor müşterilerle uğraşmak ve günlük olarak yüksek stresli durumlarla başa çıkmak, kişinin ruh sağlığına zarar verebilir. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin öz bakım uygulamaları yapmaları ve işin talepleriyle başa çıkmalarına yardımcı olacak destek sistemlerine sahip olmaları önemlidir.

Ek olarak, müşteri hizmetleri temsilcilerinin genellikle şirketleri tarafından belirlenen katı yönergelere ve politikalara uyması gerekir, bu da belirli çözümler veya kolaylıklar sağlama yeteneklerini sınırlayabilir. Müşterilerin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yardım etmek için orada olmasına rağmen izlemeleri gereken belirli sınırlamalar ve prosedürler olabileceğini anlamaları önemlidir. Genel olarak, müşteri hizmetlerinde çalışmak benzersiz bir dizi beceri gerektirir ve hem ödüllendirici hem de zorlayıcı olabilir. Müşterilerin, müşteri hizmetleri temsilcileriyle ilişkilerine sabır ve saygıyla yaklaşmaları ve ayrıca olağanüstü müşteri hizmeti sunmanın gerektirdiği sıkı çalışma ve bağlılığın farkına varmaları önemlidir.

Görüşme kapandı… şimdilik

Tepki Süresi serimizde yer almakla ilgileniyorsanız, müşteri hizmetleri hakkındaki görüşlerinizi ve bir burgerin sandviç olup olmadığı konusundaki düşüncelerinizi burada bizimle paylaşabilirsiniz.