Amazon'daki Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkmak için Yanıt Şablonları

Deliverr'dan Michael'ın konuk yazısı

E-Ticaret inceleme sistemleri, alıcıların satın alma deneyimlerini ürünler ve satıcılarla paylaşmalarına olanak tanır. Bir e-ticaret satıcısı olarak, muhtemelen çok sayıda harika ve birkaç kötü yorum alacaksınız. Müşteriler bazen her şeyi doğru yaptığınızda bile olumsuz yorumlar bırakırlar. Bu talihsiz bir gerçek.

Olumsuz yorumlara yanıt vermenin birkaç yolu vardır:

• Hiçbir şey yapmayın (önerilmez).
• İnceleme hatalıysa veya Amazon'un politikalarını ihlal ediyorsa kaldırma talebinde bulunmak için Amazon ile iletişime geçin.
• Sorunu denemek ve düzeltmek için müşteriyle iletişime geçin.

Tüm adımları doğru bir şekilde izleseniz bile, yine de herkese açık olarak yanıtlamak isteyebileceğiniz genel bir olumsuz yorumla karşılaşabilirsiniz.

Olumsuz eleştirilere açık ve dürüst bir şekilde yanıt vermek, marka imajınızı korumanıza, gelecekteki müşterilerinizi bir sorunları olduğunda sorunu çözmelerine yardımcı olabileceğinize ve müşteri memnuniyetini yüksek tutmaya yardımcı olacağına ikna etmenize yardımcı olabilir.

E-Ticaret için incelemelerle ilgilenmenin bu kadar önemli olmasının nedeni şudur:

• İncelemeler, tüketicilerin %93'ünden fazlası için satın alma kararlarını etkiler. Bu, kaçırabileceğiniz çok sayıda dönüşüm anlamına gelir.
• Potansiyel müşterilere, yaşıtlarının daha fazlasının ürünü satın aldığını ve sevdiğini (veya nefret ettiğini) gösterir ve sosyal kanıt sağlarlar.
• Tüketiciler bir e-ticaret satın alma işlemi yapmadan önce bir ürünü fiziksel olarak görmediklerinden, iyi incelemeler herhangi bir belirsizliği gidermeye ve riski en aza indirmeye yardımcı olur.
• Müşterilerin %92'si yorumları okuyor ve birçoğu ürün seçim sürecinin bir parçası olarak olumsuz olanları görmek için yorumları sıralıyor.

Duyarlılık hayati önem taşır, ancak iyi yanıt vermek önemlidir. Yanıt şablonları oluşturmak, hayal kırıklığı yaşamadan temel konuları ele almanızı sağlar ve müşteri destek sürecinizi daha hızlı ve daha verimli hale getirmenize yardımcı olur.

Birçok ürünün karşılaştığı yaygın sorunlar için Amazon'daki olumsuz yorumları ele almak için bazı yanıt şablonlarını gözden geçireceğiz.

Ürün Çalışmıyor

Müşteriler genellikle ürünlerle ilgili farklı beklentilere sahiptir ve bazen ürün ya beklendiği gibi çalışmaz ya da gerçekten sorunlu olabilir. Müşteri önce olumsuz bir yorum bırakırsa, sorunu çözmek için onlarla iletişime geçmeyi deneyebilirsiniz ve denemelisiniz. Bu işe yaramazsa, herkese açık olarak yanıtlamayı düşünmelisiniz.

“Merhaba [alıcı],

Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Bu ürünün işinize yaramadığı için üzgünüz. Sorunu çözmeyi deneyebilmemiz için neyin yanlış gittiğini bize bildirmek için bizimle iletişime geçebilir misiniz (satın alma geçmişinizdeki 'satıcıyla iletişim kurun' işlevinden bizi bulun)?

Beklendiği gibi çalışmayan bir şey sipariş etmenin sinir bozucu olduğunu biliyoruz, bu nedenle size yenisini teklif etmek istiyoruz veya isterseniz geri ödeme yapabiliriz.

[Şirketin]"

Olumsuz ürün incelemelerinin her zaman bir öğretici anı olması gerektiğini akılda tutmak da önemlidir. Müşteriler ürün hakkında kötü şeyler söylüyorsa, yeniden değerlendirmenin ve üründe gerçekten bir sorun olup olmadığını belirlemenin zamanı gelmiş olabilir.

Nakliye Yavaş

Amazon, satıcı incelemeleri için yavaş nakliyenin altına düşeceği ayrı alanlar sağlar. Ürün incelemelerinize bir nakliye veya müşteri desteği incelemesi girerse, bunu kaldırmaları için Amazon ile iletişime geçebilirsiniz.

Ancak, satıcı incelemesi olarak bırakırlarsa, yine de bu incelemelere yanıt vermelisiniz. Bu durumda, en iyi seçeneğiniz sorumluluğu kabul etmek ve özür dilemektir, çünkü hedefiniz gelecekteki müşteriler için marka güvenini teşvik etmek ve potansiyel olarak bir ilişkiyi kurtarmaktır. Cevabınıza bir özür, açıklama ve çözüm ekleyin.

“Merhaba [alıcı],

Nakliye gecikmesi için çok özür dileriz. [Açıklama] Maalesef bir siparişimiz vardı ve ürünler stoklarımızda kalmamıştı. [Çözüm] Bunun gibi sorunların tekrar yaşanmasını önlemek için envanter yönetimimizi iyileştirmek için çalışıyoruz.

Bu arada, bunun annenizin doğum gününe çok geç gelmesinin [bunu onların mantığına bağlayın] ne kadar hayal kırıklığı yarattığını anlıyoruz. Lütfen bizimle iletişime geçin; ürünü iade etmenize yardımcı olmak veya bir sonraki siparişinizde size %20 indirim sunmak için çalışmaktan memnuniyet duyarız.

[Şirketin]"

Gelecekte, belirli bir bölge için gönderiminizin yavaş olduğunu biliyorsanız, sipariş karşılama stratejilerinizi yeniden değerlendirmeyi veya bir Amazon Lojistik hazırlık deposu kullanmayı düşünün.

Müşteri Hizmetleri Yavaş

“Merhaba [alıcı]

Burada yaşadığınız rahatsızlık ve zorluk için özür dileriz.

Her gün tonlarca e-posta gönderiyoruz ve bazen çatlaklardan bir sipariş kayıp gidiyor, ama bu asla tamam değil. Gelecekte bu tür sorunları önleyecek daha iyi bir sistem oluşturmak için çok çalışıyoruz.

Bir özür olarak, bizden tekrar sipariş vermeyi seçerseniz %25 indirim kuponu için lütfen bizimle iletişime geçin.

[Senin markan]"

Olumsuz satıcı incelemeleri bir öğrenme fırsatı olmalıdır. Yerine getirme, müşteri hizmetleri veya envanter yönetimi açısından neyi iyi veya kötü yaptığınızı teşhis etmenin en kolay yoludur.

Diğer Sorun (ürün bozuk, kokuyor vs.)

Müşteriler, genellikle temel alınan ancak bazen doğrulanması veya teşhis edilmesi zor olan bir dizi şeyden şikayet edebilirler. Burada amacınız, çözebileceğiniz bir sorun olup olmadığını görmek için ürününüzle kontrol etmek ve anlayışla yanıt vermek olmalıdır.

Örneğin, ürünün bozuk geldiğinden şikayet eden bir olumsuz yorum durumunda, aşağıdaki yorumu bırakabilirsiniz:

“Merhaba [alıcı],

Ürününüzün kırık geldiğini duyduğumuza üzüldük. Her şeyin güvenli bir şekilde ulaşmasını sağlamak için her türlü önlemi almaya çalışıyoruz, ancak bu sefer açıkçası işe yaramadı.

Lütfen bizimle iletişime geçin, ücretsiz olarak yenisini ayarlayalım veya isterseniz para iadesi yapabiliriz.

[Senin markan]"

Ekstra Özellikler İstemek

Bazı ürün incelemeleri, diğer ürünlerin (veya varsayımsal olanın) karşılaştırmalarıdır. Burada en iyi yaklaşımınız kibar bir yanıt bırakmak ve uzaklaşmak çünkü çoğu zaman bunu düzeltmek için yapabileceğiniz pek bir şey yok.

“Merhaba [alıcı],

Bu harika bir öneri. Bunu birkaç kez duyduk ve ürünün bir sonraki sürümünü geliştirirken kesinlikle dikkate alacağız.

Şimdilik, bundan tamamen memnun değilseniz, bizimle iletişime geçebilir ve bir iade ayarlamanıza yardımcı olabiliriz.

[Şirketin]"

Olumsuz İnceleme Yanıtının Yapısı

Negatif inceleme yanıtlarınızın belirli bir yapısının olması önemli olsa da, her müşteriye aynı şeyi söylememeniz de önemlidir.

Çoğu insan, bir birey olarak duyulduğunu hissetmek ister ve (başkalarının görebileceği) bir kopyala-yapıştır yanıtı kullanmak yardımcı olmaz.

• Bir sorun olduğunu kabul edin. Olmadığını düşünseniz bile, mutsuz bir müşteri her zaman bir problemdir.
• Bahane üretme. Özür dile ve ilerle.
• Müşteriye dinlediğinizi bildirin. Varsa, doğrudan söyledikleri bir şeye bakın.
• Sorunu çözmek için adımlar atın, bir öneride bulunun veya indirim gibi bir özür sağlayın.

Olumsuz yorumlar, e-ticaretin genellikle kaçınılmaz bir yönüdür, ancak herkese açık yanıtlar, başkalarının sorunu çözmeye istekli olduğunuzu bilmesini sağlar. Olumsuz olanları dengelemek için olumlu Amazon incelemeleri almak da iyi bir fikirdir.