İtibar riski hakkında bilmeniz gereken her şey burada

İnceleme siteleri, sosyal medya platformları ve internet, tüketicilere kamuoyunu daha önce hiç olmadığı kadar etkileme gücü verdi ve bununla birlikte itibar risklerinden kaçınmak, her şekil ve büyüklükteki işletme için önemli bir konu haline geldi. Tek bir olumsuz yorum veya inceleme hızla viral hale gelebilir ve bu da bir marka hakkında yaygın bir olumsuz algıya yol açabilir. Bu nedenle potansiyel tehlikeleri tespit ederek ve bunları hafifletmek için adımlar atarak riskleri yönetmede proaktif olmak önemlidir.

İyi bir incelemeden nasıl yararlanabileceğinizi ve kötü bir incelemenin zararını nasıl en aza indirebileceğinizi öğrenin. Bu inceleme yanıtı şablonlarını şimdi indirin.

Bu kılavuzda, itibarın neden önemli olduğu, müşterilerinizin karşılaşabileceği genel riskler ve kararmış bir imajı hafifletmenin yolları da dahil olmak üzere itibar riski kavramını inceleyeceğiz. Bu şekilde, KOBİ'lerinizin (küçük işletme müşterileri) kartopu etkisi yaratmadan önce bu potansiyel tuzaklardan kaçınmalarına yardımcı olabilirsiniz.

İtibar riski nedir?

İtibar riski, bir işletmenin kamusal imajına olası zarar verme riskini ifade eder. Bu, çeşitli faktörlerden kaynaklanabilecek ve çoğu zaman öngörülemeyen bir risktir. Ayrıca müşteri kaybına ve onarılması zor olabilecek itibar zedelenmesine yol açabileceğinden şirketin geliri üzerinde de önemli bir etkisi olabilir.

İtibar riski, zayıf müşteri hizmetleri, ürün geri çağırmaları, veri ihlalleri ve hatta sahte Google incelemeleri gibi çok sayıda kaynaktan kaynaklanabilir.

İtibarı yönetmek için bir ons önleme, bir kilo tedaviye bedeldir. Çevrimiçi varlıklarını izleyerek, müşterilerle etkileşim kurmalarına yardımcı olarak ve olumsuz geri bildirim veya incelemelere hızlı bir şekilde yanıt vererek proaktif bir yaklaşım benimseyin. Ayrıca ortaya çıktıkça itibar risklerini ele almak için kriz yönetimi planları ve protokolleri oluşturabilirler.

İlgili mesajlar: Müşterilerinizin Çevrimiçi İtibarını Nasıl İzlersiniz?

İtibar riskini belirlemek neden önemlidir?

Müşterinizin itibarı en değerli varlıklarından biridir. Olumlu bir itibar oluşturmak uzun zaman alır ama yıkılması sadece bir dakika sürer. En kötü yanı, bu risklerin çok az uyarıyla veya hiç uyarı olmadan ortaya çıkabilmesidir. Bu nedenle hazırlıklı olmak ve ufuktaki potansiyel tehlikelere karşı dikkatli olmak kritik önem taşıyor.

İtibar riskini yönetmek, müşterilerinizin kendilerini potansiyel zararlardan korumalarına, müşteri güvenini sürdürmelerine ve genel iş performanslarını ve karlılıklarını artırmalarına yardımcı olur.

İlgili Mesajlar:
İtibar Yönetiminin Önemi ve Hatalar
İzleme Araçlarını ve Kılavuzunu İnceleme
Google yorumları neden görünmüyor? 2023'te nasıl çözülür?

İtibar riski örnekleri

İtibar riski, işletmenin hem içinde hem de dışında bulunan faktörlerden kaynaklanabileceğinden, KOBİ'lerin olumsuz sonuçlarından kaçınmak için potansiyel eksiklikleri yönetmede proaktif olmaları gerekir.

Herhangi bir işletme, potansiyel riskleri tespit ederek ve bunları azaltmak için erken adımlar atarak itibarını daha iyi koruyabilir. Ancak bunu yapmamak, aşağıda bulunan ünlü örneklere yol açabilir:

Siber güvenlik ihlali örneği

İşletmenize hassas bilgiler emanet edildiğinde, onu korumak için elinizden gelen her şeyi yapmalısınız. Ama bunu yapmadığınızda ne olur? Siber güvenlik ihlalleri, hassas müşteri bilgilerinin, finansal verilerin ve ticari sırların kaybolmasına neden olabilir. Bu olaylar şirkete olan güvenin kaybolmasına ve itibarının zedelenmesine neden olabilir. Örneğin, 2017 Equifax veri ihlali şirketin hisse senedi fiyatlarında önemli bir düşüşe yol açtı ve altı yıl sonra bile kullanıcılar bunun etkilerini hâlâ hissediyor.

(kaynak: X)

Ürün geri çağırmaları

Ürün geri çağırmaları yalnızca şirketin itibarına değil aynı zamanda kârına da zarar verebilir. Kusurlu ürünleri onarmak veya değiştirmek ve para iadelerini kabul etmek maliyetli olabilir ve yine de tüketicinin güvenini geri kazanmayı tam olarak garanti etmeyebilir. Örneğin, 2010 Toyota geri çağırmasında, hatalı gaz pedalı nedeniyle milyonlarca aracın sahiplerinden ve bayilerden alındığı görüldü. Bu, şirkete olan güvenin önemli ölçüde azalmasına ve daha sonraki geri çağırmaların ardından yıllar boyunca satışlarda düşüşe yol açtı. (Gardiyan)

(kaynak: The Guardian)

Çevresel olaylar

Petrol sızıntısı veya kimyasal sızıntı gibi ihmalden kaynaklanan çevresel olaylar, bir şirket üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Bu olaylar medyada olumsuz yer almasına ve vatandaşların ve çevreci grupların tepkisine yol açabilir. Örneğin, 2010 yılında Meksika Körfezi'ndeki BP petrol sızıntısında 87 gün boyunca körfeze 4 milyon varil petrol sızdı. (Birleşik Devletler Çevre Koruma Ajansı)

Olay on yıldan fazla bir süre önce yaşanmış olsa da, X (eski adıyla Twitter) kullanıcıları dokuz yıl sonra hâlâ hayal kırıklıklarını dile getiriyordu.

(kaynak: X)

Sosyal medya fırtınaları

Bir müşterinin fikirlerini çevrimiçi olarak dile getirmesinin neden olduğu sosyal medya çılgınlıkları hızla viral hale gelebilir ve bir işletmeye ilişkin kamuoyu algısına zarar verebilir. Örneğin, 2017'de bir yolcunun zorla uçuştan alındığı United Airlines olayı, şirketin itibarında keskin bir düşüşe yol açtı ve birçok kullanıcı, işlerini başka bir yere taşıyacaklarını açıkça dile getirdi.

(kaynak: Youtube)

İlgili mesajlar: İtibar Yönetiminin En İyi 8 Örneği

Kaçınılması gereken 7 yaygın itibar riski türü

Bir işletmenin itibarına yönelik riskler birçok şekil ve biçimde ortaya çıkabilir. Aşağıda dikkat edilmesi gereken bazı yaygın riskler verilmiştir:

1. Ürün ve hizmet sorunları

Bir işletmenin ürün veya hizmetinin aldatıcı pazarlama nedeniyle müşteri beklentilerini karşılayamaması veya zarara yol açması, işletmenin itibarına zarar verebilir ve hatta yasal işlemlere bile yol açabilir.

2. Veri ihlalleri ve siber saldırılar

Teknolojiye olan bağımlılığımızın artmasıyla birlikte veri ihlalleri ve siber saldırılar büyük bir itibar riski haline gelebilir. Müşteriler, kişisel bilgilerini bilgisayar korsanlarından korumayı başaramayan bir işletmeye olan güvenini kaybedebilir.

3. Çalışanların suiistimali

Dolandırıcılık, taciz veya ayrımcılık işletmeye olumsuz yansıyabilir. Şirketlerin bu tür davranışları önlemek ve ele almak için güçlü politika ve prosedürlere sahip olması gerekir.

4. Liderlik ve yönetim sorunları

Zayıf liderlik veya kötü yönetim, kontrol edilmediği takdirde ciddi itibar kaybına yol açabilir. Örneğin, etik dışı davranışlarda bulunan bir CEO veya çalışanların kaygılarını dikkate almayan bir şirket, ihbarlara, işçi protestolarına ve kötü basına yol açabilir. Müşteriler, aynı fikirde olmadıkları şekilde davranan şirketlerle iş yapmaktan aktif olarak kaçınırlar.

5. Yasal ve düzenleyici konular

Herhangi bir ihlal, müşterinizin zorlukla kazandığı itibarına ciddi şekilde zarar verebileceğinden, yasal ve düzenleyici konularda dikkatli bir şekilde hareket etmek önemlidir. İster kazara ister kasıtlı olsun, yasa ve düzenlemelerin ihlalleri yalnızca mali cezalarla sonuçlanmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler, ortaklar ve paydaşlar arasındaki güveni de aşındırır.

6. Sosyal medya ve kamuoyu

Sosyal medya, olumsuz fikirleri güçlendirebilir ve zarar verici bilgileri hızla yayabilir. Örneğin, 2021'de bir kullanıcıdan gelen bu gönderi, Burger King'in pazarlama kampanyalarından biri sırasında X hakkında cinsiyetçi bir paylaşım yaptığı gerçeğini vurguluyor. Şirketlerin kullandıkları mesajlara dikkat etmeleri ve çevrimiçi ortamda kendileri hakkında bırakılan olumsuz geri bildirimlere etkili bir şekilde yanıt verecek bir plana sahip olmaları gerekir.

(kaynak: X)

7. Rekabet ve endüstri sorunları

Rekabet ve endüstri sorunları da KOBİ'lerin dikkate alması gereken konulardır. Örneğin, rakiplerinin gerisinde kaldığı düşünülen veya kendisini tartışmalı bir sektörle ilişkili bulan bir şirket, itibar kaybına uğrayabilir.

KOBİ'ler, en yaygın itibar riski türlerini anlayarak bunların etkilerini azaltmak ve itibarlarını korumak için adımlar atabilir.

İlgili mesajlar: İtibar Yönetiminin 8 Türü

İtibar riskini artırabilecek faktörler

Bu bölümde bir KOBİ'nin imajına zarar verme potansiyeli en fazla olan faktörleri inceleyeceğiz. İtibarınızı neyin zedeleyebileceğini belirlemek, doldurulması gereken boşlukları tespit etmenize yardımcı olabilir.

İşletmenin doğrudan eylemleri

Bu, düzenlemelere uymamaktan dolandırıcılık faaliyetlerine ve sorunlu iş uygulamalarına kadar her şeyi içerebilir. Buna bir örnek, yıldız sıralamanızı yapay olarak şişirmek için Google incelemeleri satın almak gibi bir şey olabilir. Kasıtlı veya kasıtsız olsun, büyümek isteyen bir müşteri, uygulamalarını ve tedarik zincirini, halk tarafından hoş olmayan olarak görülebilecek herhangi bir şey açısından gözden geçirmelidir.

Çalışan eylemleri

Göz önünde bulundurulması gereken diğer bir faktör de KOBİ ekibinizin eylemleridir. Örneğin, bir çalışanın sosyal medyada etik olmayan davranışlarda bulunması veya uygunsuz yorumlarda bulunması, müşterinizin itibarını olumsuz yönde etkileyebilir. Bu nedenle, çalışanlarınıza uygun eğitim vermeniz ve bu riski azaltmak için en iyi uygulamaların mevcut olduğundan emin olmanız çok önemlidir.

Olumsuz yorumlar

Daha büyük bir şirket egosuna gelecek birkaç darbeyi kaldırabilirken, olumsuz yorumlar küçük bir işletmeyi başarılı da edebilir, başarısız da edebilir. Google gibi platformlarda kısa sürede çok sayıda olumsuz yorumun yayınlandığı yorum bombardımanı özellikle zararlı olabilir. Bu nedenle, çevrimiçi incelemeleri yönetmek ve herhangi bir olumsuz geri bildirimi, yükselmeden önce derhal ele almak çok önemlidir.

Veri ihlalleri

Her yıl siber saldırıların %43'ü küçük işletmeleri hedef alıyor (Security Magazine). Yalnızca 2023'ün ilk çeyreğinde dünya çapında altı milyondan fazla veri kaydının açığa çıkmasıyla (geçen yıla göre %7'lik bir büyüme), bu tehdit yalnızca KOBİ'ler (Statista) için artacak. Müşteriniz bir veri ihlaliyle karşılaşırsa müşterilerini derhal bilgilendirmeleri ve bunun tekrar yaşanmasını önlemek için uygun önlemleri almaları çok önemlidir.

İlgili Mesajlar:
Bombalamayı Google Haritalar'da inceleyin
Gözden Geçirme: Nedir ve Yapmalısınız?
Bir Google İncelemesine Nasıl İtiraz Edilir?

İtibar riski yönetiminin en iyi 5 uygulaması

İtibar riski herhangi bir işletmenin başarısını etkileyebilecek kritik bir faktördür. Riski hesaba katarken göz önünde bulundurulması gereken pek çok şey olduğundan, bunları hafifletmeye yardımcı olacak bir plan yapmak çok önemlidir. Müşterinizin itibarını korumak için atabileceği birkaç adım:

1. İtibar yönetimi planı geliştirin

İtibar riskini azaltmanın ilk adımı güçlü bir itibar yönetimi planı geliştirmektir. Bu plan, bir KOBİ'nin mevcut itibarının ayrıntılı bir analizini, potansiyel risklerin belirlenmesini ve olumsuz tanıtımla başa çıkmaya yönelik bir stratejiyi içermelidir. Müşterinin çevrimiçi itibarını güçlendirmek için, mutlu müşterilerden daha olumlu geri bildirimler almak için, Google incelemelerine giden bağlantıları paylaşmak veya Bizi Google'da İnceleyin etiketi gibi çevrimdışı taktiklerden yararlanmak gibi bir strateji düşünün.

2. Çevrimiçi varlıklarını izleyin

Bu adım, potansiyel itibar risklerinin artmadan önce tespit edilmesi açısından çok önemlidir. Müşteriniz düzenli olarak sosyal medya kanallarını izlemeli, web sitelerini ve işinden bahsedilen diğer çevrimiçi platformları incelemelidir.

3. Hızlı ve uygun şekilde yanıt verin

Müşteriniz itibarını riske atabilecek bir durum tespit ederse hızlı ve uygun şekilde yanıt vermeniz çok önemlidir. Olumsuz değerlendirmeleri veya diğer olumsuz tanıtımları ele alacak bir plan mevcut olmalıdır. Derhal ve profesyonel bir şekilde yanıt vermek, kullanıcının endişelerinin işletme tarafından duyulduğunu gösterdiğinden, olumsuz geri bildirimlerin neden olduğu hasarın azaltılmasına yardımcı olabilir.

4. Şeffaf ve dürüst olun

Dürüstlük ve şeffaflık, itibar riskini yönetmenin en iyi yoludur; bu nedenle işletmenizin karşılaştığı her türlü sorun veya zorluk konusunda açık sözlü olun ve müşterilerle, paydaşlarla ve halkla iletişimlerinizde şeffaf olun. Başlangıçta orada yoksa hiç kimse dolabınızdaki iskeletleri açığa çıkaramaz.

5. Çalışanlarınızı eğitin

Çalışanlar, KOBİ'lere ilişkin kamuoyu algısının desteklenmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Onlar işin kamusal yüzüdür ve aynı zamanda olumsuz basın oluştuğunda ön saflarda yer alabilirler. Müşteriler, çalışanlarını olumsuz tanıtımlarla nasıl başa çıkacakları, müşteri şikayetlerine nasıl yanıt verecekleri ve gergin durumları hafifletmek için paydaşlarla etkili bir şekilde iletişim kuracakları konusunda eğitmelidir.

İlgili Mesajlar:
Çevrimiçi İtibarınızı Neden Koruyun?
Google'da Olumsuz Arama Sonuçları Nasıl Aşağıya Çekilir?
İtibar Yönetimi Eylem Planı: 6 Kolay Adım
Çevrimiçi İtibarınızı Yönetin

Vendasta, KOBİ'leriniz için itibar riskini azaltmaya nasıl yardımcı olabilir?

Bir ajans sahibi olarak, olumlu bir çevrimiçi itibarı korumanın ne kadar önemli olduğunu biliyorsunuz. Olumsuz incelemeler, yanlış işletme listeleri ve sosyal medyada bahsedilenlerin tümü müşterinizin ismine zarar verebilir ve sonuçta onların kârına zarar verebilir. Vendasta'nın yardım edebileceği yer burasıdır.

Vendasta'nın İtibar Yönetimi yazılımı, 90'dan fazla dizin ve inceleme sitesindeki incelemeleri, çevrimiçi bahisleri ve doğru işletme listelerini izlemenize ve raporlamanıza olanak tanır. Bu araçla, müşterilerinizin çevrimiçi itibarlarının kontrolünü geri almalarını ve ortaya çıkan olumsuz geri bildirimleri veya yanlışlıkları ele almalarını sağlayabilirsiniz.

Olumsuz yorumlara yanıt verme söz konusu olduğunda geri sayım, kullanıcının "yayınla"yı tıkladığı anda başlar. Vendasta'nın İtibar Yönetimi yazılımının temel özelliklerinden biri, yorumlara doğrudan platform aracılığıyla yanıt verebilme yeteneğidir. Bu, müşterinizin olumsuz geri bildirimleri hızlı ve kolay bir şekilde ele almasına ve müşterilerine deneyimlerine önem verdiklerini göstermelerine olanak tanır.

Vendasta'nın Sosyal Pazarlama yazılımı, inceleme yönetimine ek olarak KOBİ'nizin, potansiyel sorunları büyük sorunlara dönüşmeden önce belirlemek için birden fazla platformdaki sosyal medya varlığını izlemesine de olanak tanır.