İtibar Yönetimi: Markanızı Nasıl Çöpe Atabilirsiniz – #Pubcon Liveblog

Vegas'ta olan Vegas'ta kalabilir, ancak çevrimiçi olan gerçek dünyaya sızar ve markaları ve işletmeleri büyük ölçüde etkiler. Pubcon Las Vegas 2015'ten canlı olarak, AOL'de izleyici geliştirme kıdemli direktörü Simon Heseltine (@SimonHeseltine (@SimonHeseltine) ve WrightIMC CEO'su ve kurucusu Tony Wright (@TonyNWright), “İtibar Yönetimi: Nasıl Yapılır?” başlıklı örnek dolu bir sunum yapıyorlar. Çevrimiçi itibar yönetiminin tüm ayrıntılarını “Markanızı Çöpe Atmayın”.

Heseltine ilk sırada yer alıyor ve Wright'a devretmeden önce insanların ve markaların çevrimiçi itibar yönetiminde nasıl başarısız olduklarını paylaşacak - başarısızlıklarla nasıl mücadele edileceğini paylaşacak.

Markanızı Çöpe Atma – veya Çevrimiçi İtibar Yönetimi Başarısız

Heseltine, gazeteci Jon Ronson'dan bir alıntıyla başlıyor: “Eski günlerde insanlar internetin gerçek dünya olmadığını söylerdi. Artık buna kimsenin inandığını sanmıyorum. Çünkü internette başınıza gelen bir şey gerçek dünyadaki hayatınızı etkileyebilir.”

İnsanlar Markanızı Nasıl Çöpe Atıyor?

İnsanlar genellikle sağduyuya sahip değildir ve Chili'deki şefin restoranın mutfağında üstsüz poz vermesi gibi tamamen uygunsuz şeyler paylaşırlar. Onun gibi insanlar kovuluyor.

İşinizle ilgisi olmayan ırkçı bir tweet mi atıyorsunuz? Kovulacaksın.

Gerçek adınızı kullandığınız hesapların altına “Patronumdan veya işimden nefret ediyorum” yazmak mı? Kovulacaksın.

Ve özel bir hesap kullanıyor olsanız bile, başkaları paylaştığınız bu uygunsuz şeyleri paylaşabilir.

Bugün bir işe başvurduğunuzda bazı başvuruların aslında “İnternette bulabileceğimiz sizinle ilgili olumsuz bir bilgi var mı?” diye sormasının sebepleri bunlar.

İtibar yönetiminin diğer örnekleri başarısız mı? Topluluk yöneticileri bazen telleri çaprazlayabilir ve kişisel olması gerekenleri herkese açık profillerinde yayınlayabilir. Bazen markanızı tatsız şeylerle aynı hizaya getiren korkunç yazım hataları vardır. Örneğin, Associated Press'i, aslında Yogi Berra'yı kastettikleri halde Ayı Yogi'nin öldüğünü tweetleyerek alın.

Örneğin Jared Fogle'ı ele alalım - tutuklandığında, uzun zaman önce gitmesine izin verilmiş olmasına rağmen Twitter'da 1 numaralı trend konusu Subway'di.

Markanız Kendini Nasıl Çöpe Atıyor?

Markalar zamanlamaya dikkat etmedikleri zaman başarısız olurlar. Hot Topic, "Bu Ölü Hayvanlar Adorb" başlıklı bir konu satırı içeren bir e-posta gönderdi, genç kıyafetlerinde hayvan iskeleti karakterleri tanıtan… Aslan Cedric'in kötü şöhretli diş hekimi tarafından öldürülmesinden bir gün sonra.

Şirketler ayrıca şu mesajın içeriğini görmezden geldiklerinde de başarısız olurlar: "İyi bir gezginin sabit planları yoktur ve varmaya niyeti yoktur." Lao Tzu'dan gelen bu alıntı hiç de fena değil. Ama Amtrak'ın bu alıntıyı tweetlemesi kötü.

Zamanında cevap verin. VitaminWater lezzetini değiştirdi. İnternet üzüldü ve Facebook sayfalarına birçok yorum gönderdi. VitaminWater'ın yanıt vermesi 24 saat sürdü. #Başarısız

Zales 11 Eylül'de önemli bir indirim yaptı ve ardından "Bize 11 Eylül'ü sorun" yazan tabelalar vardı. #Başarısız

Benefit Cosmetics, #MakeaMovieaFatty hashtag'ini kullandı. Bir markanın böyle bir hashtag kullanması için hiçbir sebep yok. #Başarısız

Markanızı Çöpe Atmak

Tony Wright şimdi bize markanızı nasıl çöpe atacağımızı anlatacak. Konuşması “olumsuz öğeleri kaldırmak veya proaktif itibar yönetimi yapmakla ilgili değil” diyor.

Marka itibarınızı düzeltmemenin bir yolu mu? Saldırıya uğramış web sitelerine yasa dışı kod enjekte etmek.

SERP'lerden kötü listeleri “kaldırmaya” mı çalışıyorsunuz? Yanlış yapıyorsun. ORM, itibarınızın kontrolü değil, gerçekten itibarınızın yönetimidir. Hızlı bir düzeltme sunan herkes en iyi ihtimalle yalan söylüyordur - hatta sizi kandırıyor bile olabilirler. Kötü bir çevrimiçi itibarla mücadele etmenin tek yolu daha iyi bir itibar yaratmaktır.

• Çevrimiçi itibarınızı sık sık izliyor musunuz? Yeterli bir araçla mı?
• Şimdi hikayenin kendi tarafını mı anlatıyorsun? (Bir kriz boş bir alana çarptığında, boşluk kazanmaz.)
• Alanınızdaki etkileyicilerle ilişkileriniz var mı?
• Çalışanlar için bir sosyal medya politikanız var mı? Şirketiniz hakkında ne yayınlayabileceklerini ve ne yayınlayamayacaklarını biliyorlar mı? Olan en kötü şeylerden bazıları, bir şirketin bir krize çarpması ve ardından çalışanların şirketi savunmak için sosyal medyaya başvurmasıdır - bu gerçekten çok hızlı bir şekilde çılgına dönebilir.

“Kriz sırasında PR yapmaya çalışmak, kalp krizi sırasında salata yemeye çalışmak gibidir.” - Wright

Online İtibar Yönetiminin Yeni Kiracıları

• Her zaman hikayenin kendi tarafını anlat ve göründüğünden emin ol.
• Hikayenin sizin tarafınızın hedef kitleniz için lezzetli olduğundan emin olun.
• SERP'leri tohumlayın - onları değiştirmeyi beklemeyin.
• Olumsuz maddelere yanıt vermek için uygun kanalları kullanın.

Kitlenizi Tanıyın

• Markalar, kitlelerinin onları destekleyeceğini bilirlerse, inandıkları şeyde tavır alabilirler.
• Kitlenizi bilmemek, hataların etkisini çoğaltacaktır.
• Hedef kitlenizi tanımaya zaman ve para yatırmak, tüm pazarlama kanallarınız için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biridir.

Biz Karıştık. Şimdi ne olacak?

• Avukatınıza inanmayın - marka itibarınız yerine sadece dava açmayı düşünüyorlar. Bir kriz danışmanı işe alın.
• Bütün hikayeyi öğrenene kadar suçunu kabul etme.
• Diz çökme. Bugünün haber döngüsü hızlı ilerliyor, ancak çoğu zaman o kadar hızlı hareket etmeniz gerekmiyor. Bir haber döngüsünün şimdiki zamanı iki haftadır. Örnek: Aslan Cedric'i en son ne zaman düşündünüz? İnsanlar sinirlenir ve sonra kızacakları bir sonraki şeye geçerler.

Kriz Sırasında Yapılması Gerekenler

• Şeffaf olun.
• CEO'nuzu bir hikayeye bağlayın.
• Etki analizinizi başlatın.
• Monitör.
• Avukatınıza danışın ama planı dikte etmesine izin vermeyin.

Unutmayın: Orada ne kadar çok koyarsanız, bir fırtınayı o kadar şiddetlendirirsiniz. Wright, ihtiyacınız yoksa özür dileyerek zorlamayın, diyor.

Büyük markalar genellikle sosyal medyadan veya çevrimiçi krizlerden herhangi bir etki hissetmezler.

Küçük tüketici markaları hızla zarar görebilir ancak kalıcı olarak zarar görmez.

B2B markaları, çevrimiçi itibar başarısızlıklarından kaynaklanan kalıcı hasar riski altındadır.