Küçük İşletmeler İçin En İyi 15 İtibar Yönetimi Örneği

Beş yıldızlı derecelendirmeler öylece gerçekleşmez.

Nadiren olumsuz incelemelerden daha ağır basmak için olumlu çevrimiçi incelemeler oluşturma konusunda proaktif olmalısınız.

İtibar yönetimi, pazarlama araçları kuşağınızda "olsa iyi olur" bir özellik değildir - işinizi yapabilir veya bozabilir.

En iyi (ve en kötü) itibar yönetimi örneklerini topladık. Ayrıca işletmenizin itibarını artırmak için yararlı en iyi uygulamaları paylaşacağız.

Neden Bir İtibar Yönetimi Stratejisine İhtiyacınız Var?

Potansiyel müşteriler markanızı internette bulduğunda ne çıkıyor? İster bir Google araması ister bir TikTok videosu olsun, markanızın çevrimiçi ortamda olumlu görünmesini sağlamak çok önemlidir.

Bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi, başarılı bir dijital pazarlama stratejisinin ekmeği ve yağı haline geldi.

Marka duyarlılığı da tamamen sıcak ve bulanık duygularla ilgili değildir. BrightLocal tarafından yapılan araştırma, tüketicilerin %98'inin küçük işletmeleri onlardan satın almadan önce araştırmak için interneti kullandığını ortaya çıkardı. Markanızın çevrimiçi itibarı, olası satışları, satışları artırma, müşterileri elde tutma ve kârlılığı artırma becerinizi engeller.

Çevrimiçi İtibar Yönetiminin Artıları ve Eksileri

İtibar yönetimi, bir markanın kamuoyundaki duyarlılığını izleme ve geliştirme sürecidir. Yaklaşım, bir olaya tepki olarak sosyal medya gönderileri, çevrimiçi incelemeler ve müşteri referanslarının bir kombinasyonunu kullanır veya istenmeyen olumsuz ilgiden kaçınmak için proaktif olabilir.

Bugünlerde itibar yönetiminin çoğu çevrimiçi olarak gerçekleşiyor. Bu nedenle, bir itibar yönetimi stratejisi yürütmenin bazı avantajları ve dezavantajları vardır.

Çevrimiçi İtibarınızı İzlemenin Yolları

Bütçeye ve mevcut kaynaklara bağlı olarak, markanızın çevrimiçi itibarını tazelemenin birkaç farklı yolu vardır.

1) Kendiniz Yapın

Markanızın çevrimiçi varlığını nasıl geliştirebileceğinin envanterini çıkarın. Referansları, sosyal medya gönderilerini, müşteri desteğini ve diğer çevrimiçi temas noktalarını göz önünde bulundurun. Müşterileri memnun etmeyen bir alan varsa, kolları sıvayın ve devreye girin.

Bu çok düşük maliyetli ancak zaman alıcı bir yaklaşım olabilir. Kişiselleştirilmiş bir şekilde 1:1 müşteri desteği sağlamak ölçeklenmez, ancak olumsuz incelemelerle mücadelede kesinlikle bir fark yaratır.

2) Bir Halkla İlişkiler Firmasıyla Çalışın

Zayıf bir marka imajının üstesinden gelmek için bir halkla ilişkiler (PR) ajansı tutmayı düşünün. Şirket içi ekiplerin yapamayacağı şekillerde işletmenizin itibarını artırmak için uzmanlıklarını ödünç verebilirler. Bu seçenek, kriz yönetimi konusunda sürekli yardıma ihtiyaç duyan şirketler için en iyisidir, çünkü ajanslarla çalışmanın genellikle yüksek bir bedeli vardır.

Halkla ilişkiler firmaları, olumlu medya görünümlerini ayırtmayı, müşteri referanslarını medya kanallarında dağıtmayı ve topluma geri vermek gibi olumlu olayları kolaylaştırmayı amaçlar. Genel olarak konuşursak, bunlar bir Google aramasında bulunan müşteri şikayetlerini saptırır.

3) Bir Marka İtibarı Yönetim Aracı Kullanın

Çevrimiçi incelemelerinizi ve müşteri şikayetlerinizi takip etmenin daha kolay bir yolu, bir çevrimiçi itibar yönetimi aracı kullanmaktır. Bu hizmetler, tüm inceleme sitelerinizi kuş bakışı görmenin ve anında yanıt vermenin ekonomik bir yoludur.

Bu araçlar inceleme yönetimi sunabilir, sosyal medya etkinliğini izleyebilir ve müşteri destek ekibinizi gerçek zamanlı olarak uyarabilir. Bu çok kanallı yaklaşım, hiçbir müşterinin hata yapmamasını sağlar.

En iyi itibar yönetimi araçları, sosyal medya gönderilerinden, forumlardan ve Google, Facebook ve Yelp dahil 50'den fazla inceleme sitesinden gelen incelemeleri izler.

10 İyi İtibar Yönetimi Örneği

Çevrimiçi itibarlarını yönetirken parkın dışına çıkan markaların 10 örneğini burada bulabilirsiniz.

1. Etkili kriz yönetimi — Chipotle

2015 yılında Chipotle, düzinelerce müşteri kontamine ürünlerden gıda zehirlenmesine yakalandığında tepkiyle karşılaştı. Bu kriz medyada önemli ölçüde yer aldı ve satışlarda düşüşe neden oldu.

Chipotle'ın halkla ilişkiler yanıtı hızlıydı. Etkilenen tüm lokasyonları hızla kapattılar ve yeni gıda güvenliği protokollerini uygulamaya koydular.

Zincir, müşteri tabanının güvenini geri kazanmak için ülke çapında ücretsiz yemek kuponları sundu. Bu etkili PR yanıtı (bedava burritolara hayır demek zordur!) Chipotle'ın marka imajını Amerika'nın en sevilen burrito kasesi tedarikçilerinden biri haline getirmesine yardımcı oldu.

2. Proaktif müşteri hizmetleri — Zappos

Çok az şirket Zappos'tan daha iyi bir müşteri deneyimine sahiptir.

Zappos'un felsefesi, mükemmel proaktif müşteri hizmetleri aracılığıyla her müşteriyi "WOW" yapmaktır. Bu felsefe, iletişim merkezi temsilcilerinin elle yazılmış kartlarla ve hatta zor zamanlarda müşterilere çiçek teslim ederek ötesine ve ötesine geçebileceği anlamına gelir.

365 iade politikası gibi diğer müşteri memnuniyeti girişimleri, düzenli olarak olumlu sosyal medya yaratır ve marka için baskı yapar.

3. Sürpriz Nezaket Davranışları — Chewy

Chewy, evcil hayvan maması ve müşterilerin kapılarına kadar gönderilen malzemeler konusunda uzmanlaşmış popüler bir çevrimiçi perakendecidir.

2021'de binlerce müşteriyi "kürklü bebeklerinin" özel olarak boyanmış evcil hayvan portreleriyle şaşırttılar. Çoğu zaman, bunlar, sevdiklerini hatırlamanın bir yolu olarak, bir kayıptan sonra yas tutan evcil hayvan sahiplerine hediye edildi.

Bu benzersiz nezaket eylemleri, TikTok ve Reddit dahil olmak üzere sosyal medyada orman yangını gibi yayıldı. Ayrıca, SEO pazarlama stratejisini birçok medya sözüyle tamamlamak için etkili bir yatırımdır.

4. Duyarlı müşteri hizmetleri — Nike

Sadık bir takipçi kitlesine sahip ayakkabılar satmanın yanı sıra Nike, dijital müşteri deneyimini yükseltmek için adımlar attı. Marka, mükemmel müşteri hizmetlerine olan bağlılığıyla bilinir.

Özellikle, markanın müşteri hizmetleri Twitter hesabı İngilizce, İspanyolca ve Fransızca dillerinde herkese 7/24 destek veriyor. Ayrıca, sesleri ve üslupları yaklaşılabilir ve güvenilir olmanın anahtarıdır.

5. Topluluk oluşturma — Daha Parlak

Minimalist güzellik markası Glossier, büyük sosyal medya platformlarında olumlu bir şekilde büyüdü.

Glossier, müşterilerini sosyal medya aracılığıyla öne çıkarmak için "Önce Cilt, Sonra Makyaj" gibi kullanıcılar tarafından oluşturulan popüler içerik kampanyaları başlattı.

Sonuç olarak Glossier, sadık müşterilerden oluşan güçlü bir topluluk oluşturmuştur. Glossier markalı bir alt dizin, 41.000'den fazla aktif üyeye sahiptir.

6. Müşterinin değerleriyle uyumlu hale getirme — Patagonya

Çok az marka, outdoor giyim markası Patagonia gibi parasını ağzına sokar.

Şirketin çevreye odaklanması sözde olmaktan uzak: tüm satışlarının %1'ini çevre kuruluşlarına bağışlıyorlar, 2025 yılına kadar %100 geri dönüştürülmüş malzeme kullanma taahhüdünde bulundular ve kamu arazilerini korumaya yönelik kampanyalarda sesli bir savunucu oldular.

Bu taahhüt, değer odaklı müşterileri ile güçlü bir güven duygusu oluşturmuştur.

Patagonia, Zırhlı Garantisi ile de müşteri memnuniyetini ön planda tutmaktadır. Bu marka vaadi, müşterilerin herhangi bir Patagonia ürününü ne zaman satın aldıklarına bakılmaksızın değiştirme, geri ödeme veya onarım için iade etmelerine olanak tanır.

7. Uzmanlık yoluyla büyüme — Beardbrand

Bir erkek bakım malzemeleri perakendecisi olan Beardbrand, yalnızca 12 ayda satışlarda 120.000'in üzerine fırladı. Nasıl? Erkekleri sakallarına nasıl bakacakları konusunda eğiten bir dizi video hazırlayarak.

Beardbrand, pahalı medya kanallarına para akıtmak yerine zanaatla ilgili yararlı videolar üreterek onların yalnızca bir satıcıdan daha fazlası olduklarını, müşteri ihtiyaçlarını çözdüklerini açıkça ortaya koydu.

Beardbrand, Shopify web sitesinde, Amazon ürün sayfalarında ve diğer çevrimiçi inceleme sitelerinde müşteri geri bildirimleri topladı. Müşteri incelemeleri son derece olumluydu ve markanın çevrimiçi etkisi hızla arttı.

8. Sosyal medya müşteri hizmetleri — Adobe

Nike gibi, Adobe'nin Twitter hesabı da yalnızca pazarlama güncellemelerini yayınlamaz. Marka, teknik sorunlarla karşılaşan, soruları olan veya ekstra desteğe ihtiyaç duyan tasarımcılara yardımcı olmak için sosyal dinlemeden yararlanır.

Ekipleri, sorulara doğrudan mesajlar yoluyla herkese açık ve özel olarak yanıt verir. @AdobeCares, 2010'dan beri 400.000'den fazla yanıt verdi.

Pazarlama stratejisinin bir parçası olarak, kullanıcı ihtiyaçlarını çözmek, müşteriyi elde tutmayı etkiler. Şirket, beş yıldızlı eleştiriler alan başka bir rakip olan Canva gibi şirketlerle rekabeti artırdı.

9. Müşteri rahatlığı — Amazon

Amazon, şüphesiz yıllar boyunca olumsuz basından adil bir pay aldı. Yine de teknoloji devi, çok sadık bir müşteri tabanını ve yıldan yıla artan pazar payını sürdürmeye devam ediyor.

Perakendeci, talepleri gelen çağrı merkezine yönlendiren otomatik destekle birçok türde müşteri geri bildirimini çözer. Bazı durumlarda, müşteriler kusurlu bir ürünü fiziksel olarak iade etme zahmetine girmeden geri ödeme alabilirler.

Bu güvenin nedeni? Amazon'un müşteri hizmetlerine, geri bildirime ve rahatlığa olan bağlılığı. Destek temsilcileri, sipariş hatalarında yardımcı olmak, 30 gün içinde geri ödeme, ertesi gün teslimat ve daha fazlasını sunmak için 7/24 hizmetinizdedir.

10. Aktif sosyal dinleme — Coca-Cola

Coca-Cola, dünyanın en çok tanınan markalarından biridir, ancak yine de sosyal dinleme yoluyla müşterilerle her gün kişisel etkileşim kurmaktadır.

Coke'un sosyal medya ekibi, açık bir şekilde etiketlenmemiş olsalar bile, markalarından sosyal medyada bahsedilen tüm ifadeleri takip eder.

Yukarıdaki sosyal medya gönderisinde, popüler bir TikTok akımına mizahi bir gönderme yapıyorlar. Bu örnek insanileştirir ve markaya bir mizah duygusu verir.

Kötü İtibar Yönetimi Örnekleri

11. Yasal işlemle tehdit etme — KlearGear

Olumsuz bir incelemeye nasıl yanıt verilmez? Müşteriyi dava açmakla tehdit etmek. 2013 yılında, çevrimiçi bir yenilik ürünü satıcısı olan KlearGear tam da bunu yaptı. Teslim edilmeyen bir ürünle ilgili kötü bir incelemeye, hizmet şartlarındaki bir aşağılamama maddesini gerekçe göstererek 3.500 dolar para cezası tehdidiyle yanıt verdiler.

İyi bir görünüm değildi. Olay, kamuoyunda tepkiye ve şirket aleyhine dava açılmasına yol açtı.

12. Müşterileri utandırmak — Boners BBQ

Olumsuz geri bildirim almak ideal olmadığında, çevrimiçi olarak bir müşteri hakkında olumsuz şeyler yazmak daha da kötüdür.

2012'de yerel bir barbekü lokantası, bir müşteriyi bahşiş bırakmadığı için sosyal medyada patlattı. Gönderide yalnızca müşterinin adı değil, aynı zamanda özel sosyal medya profillerinden fotoğraflar da yer alıyordu.

Halkın tepkisi hızlıydı: olumsuz çevrimiçi yorumlar, işletmenin profilini doldurdu. Birkaç haber, halkın tepkisini ve ardından restoranın boykotunu belgeledi.

13. Müşterilerle kavga etmek — Amy's Baking Company

Amy's Baking Company'den bahsetmeden itibar yönetimi örneklerinden bahsetmek olmaz.

Artık kapatılan bu işletme, uzman şef Gordon Ramsay'in sahipleriyle olan savaşları nedeniyle çekime devam edemediği Kitchen Nightmares'daki görünümüyle kötü bir üne sahipti.

Ancak TV bölümü buzdağının yalnızca görünen kısmıydı. İşletme sahipleri Amy ve Samy, Yelp çevrimiçi incelemelerinde müşterilerin geri bildirimleriyle tartıştıkları için kötü bir ün kazandılar.

14. Yanlış giden AMA — REI

Herkese açık bir Soru-Cevap işletmeniz için şeffaflığı teşvik etmenin harika bir yolu olsa da, markanızın dolabında iskeletler olması her zaman en iyi fikir değildir.

Bu, REI'nin CEO'su Jerry Strizke'nin Reddit "Bana Her Şeyi Sor" etkinliğine katılırken zor yoldan öğrendiği bir şey. Topluluk oluşturmak yerine, en çok oy alan yorumlar REI'nin çalışma koşullarını ve düşük ücretleri sorguladı.

Feci AMA , REI'nin şüpheli uygulamalarını daha da vurgulayarak manşetlere taşındı.

15. Müşteri sıkıntılarını azaltmak — Chase

Mizah, topluluğunuzla bağlantı kurmanın harika bir yolu olsa da, hedef kitlenizin gerçek dünyadaki ihtiyaçlarını bilmek onlarla ilişki kurmak için çok önemlidir.

Chase Bank, 2019'da varsayımsal bir kişinin harcama alışkanlıklarıyla dalga geçen bir #MotivationMonday tweet'i yayınladıktan sonra halkın tepkisiyle karşılaştı.

İnternetin ısırması hızlıydı ve Chase'i multi-milyonlarca vergi mükellefi kurtarma paketi, yüksek kredili mevduat ücretleri ve şişirilmiş yönetici maaşları nedeniyle ateş altına aldı.

Markanızın çevrimiçi itibarını yönetmenin kötü yollarından bu kadar yeter. Bunun yerine ne yapmalısınız?

Olumlu Bir Çevrimiçi İtibar Nasıl Oluşturulur?

İşletmeniz için beş yıldızlı bir itibar oluşturmak için bu en iyi uygulamaları izleyin.

Müşteri memnuniyeti konusunda proaktif olun

"Müşteri her zaman haklıdır" sözü her zaman doğru gelmese de, müşteri geri bildirimi ve memnuniyeti markanızın çevrimiçi itibarında merkezi bir rol oynar.

Bir siparişe el yazısıyla yazılmış bir “teşekkür kartı” eklemek veya sadık müşterilere indirim kodu sunmak , olumlu bir müşteri deneyimi sunabilir.

Bir müşteri başarı ekibi veya destek kanalı oluşturun ve müşteri şikayetlerine anında yanıt verin. Markanızla ilgili olumsuz yorumlar bırakan, çevrimiçi forumlarda kötü deneyimler paylaşan veya başka bir şekilde sorunlu bir deneyim paylaşan müşterilere hızla ulaşın.

Müşteri her zaman haklı olmayabilir ama herkes mutlu olmalı. Daha fazla fikir için, ödüllü bir müşteri hizmetleri stratejisinin nasıl oluşturulacağına ilişkin kılavuzumuza bakın .

Sosyal medya platformlarını sürekli takip edin

Sosyal medyada bahsedilenleri, incelemeleri, yorumları ve marka adlarını yakından takip edin. Bu sosyal medya gönderileriyle etkileşim kurun ve uygun olduğunda müşterinizin bireysel deneyimlerini önemsediğinizi gösterin.

Bunu manuel olarak yapmak çok zaman alıyor. En iyi sosyal medya platformları ve inceleme siteleri ile entegrasyonlu bir sosyal medya izleme aracı kullanmayı düşünün.

İsteyeceğiniz son şey, markanızın yanlış nedenlerle viral hale gelmesidir. İtibar yönetimi sisteminizin tüm sosyal medya ekosisteminizi takip ettiğinden emin olun.

En iyi müşterilerinizi yorum yazmaya teşvik edin

Mutlu müşteriler, markanızın en etkili savunucuları olabilir. Sadık müşterilere ulaşın ve onları olumlu bir inceleme bırakmaya teşvik edin - çoğu bunu yapmaktan mutluluk duyar.

Otomatik anketler yardımcı olsa da, müşterilerle telefonda konuşmanın, onlardan bir inceleme bırakmalarını istediğinizde kişisel bir bağ kurma konusunda uzun bir yol kat ettiğini gördük.

İnceleme sitelerindeki e-posta imzanıza doğrudan bağlantılar ekleyerek süreci onlar için kolaylaştırın.

Markanızın çevrimiçi itibarını denetleyin

Markanızın çevrimiçi itibarının bir envanterini çıkarın: Neler işe yarıyor? Neyin iyileştirilmesi gerekiyor?

Google arama motoru sonuçlarında markanız hakkında çıkanları. Çevrimiçi dizinlere bir göz atın. Markadan bahsetmek için sosyal medyayı kontrol edin. İş telefon numaranızın e-postalarda, web sitenizde ve sosyal medyada bulunduğundan emin olun.

Ölçülen şey geliştirilir. Temel ölçümleri izleyin ve tek bir panodan raporlayın. Bunu yaptığınızda, ekibiniz müşteri memnuniyetinin ve iyi bir itibarı korumanın önemli olduğunu görecektir.

Kendi medya buzz'ınızı yaratın

Markanıza ilgi ve heyecan yaratmak için kritik müşteri geri bildirimlerini beklemeyin.

Etkili bir çevrimiçi itibar yönetimi stratejisi, insanların markanızı uzun vadede nasıl keşfedebilecekleri ve değerlendirebilecekleri konusunda proaktif olmayı içerir.

Yeni bir marka girişimi başlatarak olumlu duygu akışı yaratın. Müşterilere geri vermek, değerli bir amacı desteklemek veya yeni bir TikTok trendiyle ses getirmek için haber değeri taşıyan bir kampanya oluşturun.

Burada yaratıcı olun - parodiler ve saygısız mizah bazen gösterişli halkla ilişkiler kampanyaları kadar sık ​​viral olabilir.

İtibar Yönetimi hakkında SSS

Şimdiye kadar, bu itibar yönetimi örnekleri, böbürlenmeye değer bir müşteri deneyimi sunarak markanızı proaktif bir şekilde oluşturmanız için size ilham vermelidir.

Yukarıdaki dijital pazarlama stratejileri, mevcut ve gelecekteki müşterilerin markanızı nasıl algıladıkları konusunda bir fark yaratmanıza yardımcı olacaktır.