Bir itibar yönetimi eylem planı oluşturmak: 6 kolay adım

İstatistikleri duydunuz: Müşterilerin yüzde 88'i incelemelere arkadaşları kadar güveniyor (Business2Community). İtibar, satışları artırabilir ve bir markanın değerini artırabilir (PRWeek). Bunun gibi çevrimiçi itibar yönetimi istatistikleriyle, bir markanın çevrimiçi itibarını yönetmek için işe alınmış olmanıza şaşmamalı. Şimdi başlamak için bir itibar yönetimi planına ihtiyacınız var.

Artık bir itibar yönetimi planınız olduğuna göre, satış konuşmanıza rehberlik etmek ve daha fazla itibar yönetimi müşterisi kazanmak için beyaz etiketli itibar yönetimi satış başucu kitabımızı alın.

İşletme liderleri için itibar planlaması neden bu kadar önemlidir? Son on yılda, çevrimiçi itibar yönetimi katlanarak genişledi. İnceleme sitelerinden işletme dizinlerine, sosyal medyaya ve ötesine kadar birçok yeni temas noktası var.

Eyleme geçirilebilir bir plan olmadan itibar yönetimi, deneyimli profesyoneller için bile bunaltıcı olabilir. Eldeki bir plan, müşterinizin hedefleri doğrultusunda çalışmayı çok daha kolaylaştırır.

Hepsinin en iyisi? Bir çevrimiçi itibar yönetimi planı oluşturmak basit olabilir. Başlamak için bu 6 adımlık kılavuzu kullanmanız yeterli.

İtibar 101: İtibar yönetimi nedir?

Bir eylem planına dalmadan önce, itibar yönetimi hakkında hızlı bir bilgi tazeleme yapmak faydalı olacaktır. Nedir, neye benziyor ve müşterilerinizin buna neden ihtiyacı var?

Bir markanın itibarı, onları dijital pazarda artırabilir veya bozabilir. İtibar, insanların bir müşterinin markası hakkında nasıl hissettiklerini etkiler. Bu da işletmeyle nasıl etkileşim kurduklarını (onlardan satın alıp almamaya karar verip vermemeleri de dahil) belirler.

Müşteriniz piyasadaki en iyi ürüne sahip olabilir, ancak kötü bir üne sahipse bunun bir önemi yoktur. Müstakbel müşteriler başka bir yere gidecek.

İtibar yönetimi, ajansların müşterilerinin çevrimiçi itibarlarını iyileştirmek için yapabilecekleri tüm eylemleri ifade eder. Bir müşterinin kötü bir itibarı varsa, bu, kamuoyunu tersine çevirmek için adımlar atmak anlamına gelebilir. İyi bir üne sahiplerse, zor kazanılan bu itibarı korumak için çalışmak isteyeceksiniz.

Ne tür itibar yönetimi vardır?

İtibar yönetiminin tanımını okuyup “Bu PR değil mi?” diye sorarsanız, mutlaka yanılmazsınız. Halkla ilişkiler, itibar yönetiminin bir türüdür.

Ancak itibar yönetimi, basın bültenleri göndermenin veya fotoğraf çekimleri düzenlemenin ötesine geçer. Örneğin incelemeler, itibar yönetiminin diğer bir temel direğidir. Yeni incelemeler alma ve bunlara yanıt verme stratejisi, herhangi bir itibar yönetimi eylem planının büyük bir parçasıdır.

Sosyal medya izleme, başka bir itibar yönetimi türüdür. Çevrimiçi dizinlerdeki listeleri yönetmek ve SEO çabalarınız, bir çevrimiçi itibar yönetimi eylem planının parçası olabilir.

İtibar yönetimi eylem planı nedir ve neden buna ihtiyacınız var?

Dijital dünyada itibar planlamasının birçok farklı yönü vardır. Bu görevlerden herhangi biri, ekibiniz için tam zamanlı bir iş haline gelebilir. Teşvikleri doğru incelerseniz, çok sayıda müşteri geri bildirimi almalısınız. Bu aynı zamanda, bu incelemelere göz kulak olmanız ve her birini yanıtlamanız gerektiği anlamına gelir.

Sosyal medya takibi de zaman alıcı olabilir. Ekibinizden ne kadar SEO talep ettiğini zaten biliyor olabilirsiniz. Ve çevrimiçi dizin listelerini sürdürmek çetin bir savaş olabilir.

İtibar yönetiminin nasıl bunaltıcı olabileceğini görmek kolaydır. Ekibiniz, onları sonsuz (ve nankör) görevler denizinde sürüklediğinizi hissedebilir.

Bu nedenle, bir çevrimiçi itibar yönetimi planı, başarınız için çok önemlidir. Biri olmadan ekibiniz, müşterinizin itibarını hiç etkilemeyebilecek görevlere çok zaman harcayabilir.

Bir eylem planı, hedeflerinizin ne olduğunu ve oraya ulaşmak için hangi adımları atacağınızı netleştirir. Bunu, ağaçların arasında kaybolmak yerine sizin ve ekibinizin ormanı görmesini sağlamak olarak düşünün.

Peki, bir müşterinin çevrimiçi itibarını yönetmek için eyleme geçirilebilir bir planı nasıl oluşturursunuz?

İtibar planlamasına başlamadan önce atmanız gereken adımlar

Nereden başladığınızı bilmiyorsanız, iyi bir itibar planı oluşturamazsınız. Müşteriniz büyük bir üne sahip olduğunu düşünebilir, ancak gerçekte sizin sandığından çok daha fazla işiniz olabilir.

Bu nedenle, ilk adımınız her zaman müşterinin markasının bulunduğu yerin stokunu almak olmalıdır. İki şey yapmak isteyeceksiniz:

1. Müşterinin çevrimiçi itibarını denetleyin
2. İtibar izlemeyi uygulayın

Önce bir denetim yapılması gerekir. Biri olmadan, müşterinizin müşterilerle nerede durduğunu veya rakiplerine karşı nasıl bir durumda olduğunu bilemezsiniz.

Ayrıca mümkün olan en kısa sürede itibar izlemeyi de eklemelisiniz. Bir denetim size müşterinizin itibarının şu anda nerede olduğunu söyleyebilir. İzleme, algıların zaman içinde nasıl değiştiği hakkında size veri sağlamaya başlayabilir.

Bir plan yapmak için yola çıkarken her iki veri noktası da çok önemlidir. Müşterinizin nerede durduğunu bilmemek, yanlış hedefleri veya göstergeleri ele almanız anlamına gelebilir. Var olmayan veya diğer sorunları göz ardı eden sorunları çözmek için bir plan oluşturabilirsiniz.

Müşterinizin marka itibarının zaman içinde nasıl ilerlediğini bilmek de önemlidir. Bu, marka itibarını en çok hangi faktörlerin etkilediğine dair size fikir verebilir. İtibarları kötüye mi gidiyor yoksa yıldızları şimdiden yükselişte mi? Bunu bilmek, bir itibar yönetimi planına eklediğiniz adımları değiştirebilir.

Bir denetimi tamamladığınızda ve izlemeye başladığınızda, planınızın taslağını oluşturmaya başlayabilirsiniz.

1. Adım: Çevrimiçi itibar yönetimi planınız için hedefler belirleyin

Hemen hemen her eylem planı, hedef belirleme ile başlar.

Neden?

Nereye gitmeye çalıştığınızı bilmiyorsanız, bir eylem planı çizmek zordur.

İtibar yönetimi farklı değil. Hedefi olmayan bir plan yazabilirsiniz. Müşterinizin işinde gerçekten herhangi bir etkisinin olup olmadığını görmek zor olacaktır.

Çevrimiçi itibar yönetimi eylem planınızda ne tür hedefler belirlemelisiniz? Aşağıdakilerden birini (veya herhangi bir kombinasyonunu) düşünebilirsiniz:

• Belirli bir süre içinde belirli sayıda inceleme alma
• İnceleme isteğine yanıt verecek müşteri yüzdesini alma
• Müşterinizin Google'daki puanını yükseltme
• Çevrimiçi dizin listelerinin artan doğruluğu
• Arama sonuçlarını iyileştirme
• Müşteri güvenini artırmak
• Müşterinizin markası hakkında olumlu yorumları artırmak

Bu hedefler spesifik ve ölçülebilirdir. "Müşterinin marka itibarını iyileştirmek" gibi bir hedef çok belirsiz ve ölçülmesi çok daha zor. Bu, ileride sorunlara neden olabilir (Kurumsal Finans Enstitüsü).

Kriterler belirleyin

Bir veya iki hedef seçtikten sonra, hedefe ulaşıp ulaşmadığınızı nasıl bileceğinizi öğrenmek isteyeceksiniz. Eylem planınızın işe yarayıp yaramadığını size hangi göstergeler gösterecek?

Kıyaslamalar da yararlıdır. Planınızın bir müşterinin çevrimiçi itibarını artırıp artırmadığını görmek için bir yıl beklemek yerine, ilerlemeyi izlemek için karşılaştırmalı değerlendirmeler kullanabilirsiniz.

2. Adım: Eylem planınızda belirli çevrimiçi itibar yönetimi görevlerine öncelik verin

Bir sonraki adımınız, hangi çevrimiçi itibar yönetimi görevlerinin hedefleriniz için en önemli olduğunu belirlemektir. Bir müşterinin aldığı inceleme sayısını artırmaya çalışıyorsanız, SEO'ya odaklanmak kaynaklarınızı en iyi şekilde kullanmak olmayabilir.

Çoğu marka için tamamlanması gereken birçok önemli çevrimiçi itibar yönetimi (ORM) görevi vardır. Planınızda birden fazla göreviniz olacak, bu yüzden onları sıralamak yardımcı olacaktır. Görevleri bölmenin kolay bir yolu, aşağıdaki dört kategoriyi kullanmaktır:

• Hızlı kazanımlar: Fark edilir bir etkiye sahip kolay görevler
• Büyük bahisler: Daha fazla zaman alan ancak getirisi büyük olan görevler
• Dolgular: Büyük bir sıçrama yapmayan, ancak kontrol edilmesi de kolay olan görevler
• Nankör görevler: Çok fazla zaman alan ve nispeten az etkiye sahip olan "homurdanma" görevleri

Çevrimiçi dizin listelerini güncel tutmak, "nankör" bir görev örneğidir. Bu büyük bir iş. Biraz dikkat gerektirir ve sürekli olarak yapılması gerekir. Bununla birlikte, müşterinizin bilgilerinin doğru olduğundan emin olmak, incelemelerini ve marka sözlerini de yönetmiyorsanız, çevrimiçi itibarlarını çok fazla değiştirmeyebilir.

Yeni bir inceleme stratejisi gibi bir şey "büyük bir bahis" olabilir. İncelemelere yanıt vermek zaman ve çaba gerektirebilir, ancak karşılığı buna değer. Tüketicilerin neredeyse yüzde 50'sinin, örneğin (PR Newswire) olumsuz yorumlara yanıt vermesi zaman alan bir işletmeden satın alma olasılığı daha yüksektir.

3. Adım: İletişim politikaları ve müdahale planları oluşturun

Şimdi iletişim politikalarınıza bakma zamanı. Buna yanıt planlarınız da dahildir.

İletişim politikaları, itibar planlamasının önemli bir parçasıdır. Müşterinize, ekip üyelerinize ve birlikte çalıştığınız herkese aşağıdakiler için bir rehber sunarlar:

• Sosyal medya gönderileriyle etkileşim
• Müşteri yorumlarına yanıt verme
• İnceleme ve geri bildirim isteme
• Olumlu ve olumsuz eleştirilere yanıt verme
• Konuşmanın önüne geçmek

Bir yanıt planınız yoksa, her ekip üyesi itibar yönetimine farklı şekilde yaklaşabilir. Bir kişi çok kibar olabilir ve müşterilere çok fazla bilgi verebilir. Başka bir ekip üyesi, bir müşterinin kötü tutumuna kendi tavrıyla yanıt verebilir.

Bir politika, çalışanların doğru tonu bulmasına yardımcı olabilir. Ayrıca onlara ne zaman çözüm sunacakları ve ne tür çözümler sunacakları konusunda rehberlik edebilir. Son olarak, müşterilere ne kadar sürede yanıt vermeleri gerektiği konusunda da rehberlik sağlar. Rehberlik için: Müşterilerin çoğu bir hafta içinde yanıt beklemektedir (Arama Motoru Günlüğü).

Olumlu eleştirilere ve yorumlara yanıt verme

Olumlu eleştirilere ve yorumlara yanıt vermek söz konusu olduğunda yönergeler önemlidir. Ekibiniz arkadaşça ama profesyonel bir ton için çaba göstermelidir. Çok gelişigüzel yanıt veren biri müşterileri kapatabilir.

Bilginin ne zaman sunulacağı veya ona nasıl yaklaşılacağıyla ilgili yönergelerin yanı sıra zamanlama kuralları da burada geçerlidir.

Olumsuz yorumlara yanıt verme

Çoğu iletişim politikası, olumsuz eleştirilere yanıt vermeyi amaçlar. Çoğu zaman, markalar "ateşe ateşle karşılık vermeye" çalışır. Eleştiriye savunmacı bir tavırla ve kendilerine ait olumsuz yorumlarla yanıt vereceklerdir.

Bu yaklaşımların hiçbiri müşterinizin itibarına yardımcı olmaz. Bunun yerine, ekibiniz her zaman arkadaş canlısı ve profesyonel olmaya çalışmalıdır. Politikalar, çalışanlara ne zaman çözüm sunacakları, ne zaman özel görüşme yapacakları ve daha fazlası konusunda rehberlik edebilir.

Bu politikaların yürürlükte olması, planınızı daha uygulanabilir hale getirir. Planınızınnesi"incelemeleri yanıtla" ise, yanıt planı danasıldır.

4. Adım: Olumlu yönleri geliştirin

Bir itibar yönetimi eylem planını bir tür "kriz yönetimi" planı olarak düşünmek kolay olabilir. Sağlam bir çevrimiçi itibar yönetimi eylem planı, krizlerin yönetilmesine yardımcı olacaktır, ancak ana amacı bu değildir.

İtibar denetiminizi ne zaman yaptığınızı hatırlıyor musunuz? Temel çıkarımlarınız, düzeltmek istediğiniz sorunlara odaklandı, ancak aynı zamanda olumlu veri noktaları da fark ettiniz.

İtibar yönetimiyle neyin "doğru gittiğine" odaklanmak için eylem planınızda zaman ayırın. Müşteri neyi iyi yapıyor? İnceleme departmanında onu öldürüyorlarsa, bu ivmeden yararlanmaya çalışın.

Bir örnek, incelemeleri sosyal medyada bir sohbete sıçramak için kullanmak olabilir. Müşterinizin web sitesine yorum eklemek, tüketicilerin ve arama motorlarının (Search Engine Land) güvenini artırabilir.

Müşterinin neden bu kadar çok yorum aldığını da düşünebilirsiniz. Bundan nasıl yararlanabilirsiniz? Belki bazı "süper hayranlardan" daha fazla geri bildirim vermelerini isteyebilirsiniz. Haberin yayılmasına yardımcı olmak için onları diğer platformlarda konuşturabilir misiniz? Bir inceleme yönetimi hizmeti yardımcı olabilir.

Daha fazla incelemeyi teşvik edin

İnceleme almak genellikle bir mücadeledir. Mutlu müşterileriniz, memnun olmayan müşterilerinizin sayısından fazladır, ancak onları gözden geçirmeye ikna etmek zordur.

Eylem planınızda, hem müşterinin kendi inceleme stratejisine hem de rakiplerinin ne durumda olduğuna bakın. Birisi tonlarca yorum alıyorsa, bunu nasıl teşvik ettiklerini ve daha fazla yorum almalarını sağlayan stratejiyi veya teknolojiyi nasıl benimseyebileceğinizi düşünün.

müşteri geri bildirimi isteyin

Olumsuz eleştiriler alıyorsanız, onu sokağa çıkarmanın zamanı gelmiş olabilir. Müşterinin müşterilerinden geri bildirim isteyin. Bazı kişiler herkese açık bir inceleme yayınlamak istemeyebilir, ancak içgörülerini sizinle paylaşırlar.

Bu geri bildirim, müşterinizin iyi yaptığı şeyleri ve nereleri iyileştirebileceğini belirlemenize yardımcı olabilir.

Müşterinizin profillerini aktif olarak yönetin

Müşterinizin çevrimiçi dizin profilleri, sosyal medya profilleri, bir Google İşletme Profili varsa veya başka herhangi bir platformda etkinse, kontrolü ele almanın zamanı geldi.

Bu profilleri siz yönetmiyorsanız, müşteriniz için başka biri onları yönetme özgürlüğüne sahip olabilir. Bu, özellikle yinelenen profiller varsa, müşterileri arasında kafa karışıklığına yol açabilir. Aktif yönetim ayrıca bilgilerini platformlar arasında güncel tutar. Son olarak, aktif olmak, insanları çevrimiçi olarak markayla daha sık etkileşim kurmaya teşvik edebilir.

5. Adım: İlerlemeyi izleyin ve çevrimiçi itibar yönetimi planınızı gerektiği gibi ayarlayın

Halihazırda müşterinizin itibarını izliyorsunuz ve planınızı uygulamaya koyarken veri toplamaya devam etmelisiniz. Müşterinizin hedeflerine doğru ilerlemenizi izlemenize yardımcı olması için 1. Adımda belirlediğiniz karşılaştırmalı değerlendirmeleri kullanın.

Kriterlerinizin gerisinde kalıyorsanız, planınızı ayarlamaktan korkmayın. Küçük bir ince ayar, müşterinizin itibarını artırmak ve hedeflerine ulaşmak için uzun bir yol kat edebilir.

6. Adım: Eylem planınızı geliştirmeye devam edin

Son olarak, planınızı “kur ve unut” tipi bir belge olarak düşünmeyin. Ayarlamaya devam etmeniz gerektiği kadar, onu geliştirmeye de devam edebilirsiniz.

Yeni taktikler ve stratejiler hakkında bilgi edinin

Platformlar algoritmalarını değiştirdikçe, yeni teknoloji ortaya çıktıkça ve tüketici talepleri değiştikçe yeni taktikler ve stratejiler ortaya çıkıyor. Bu, bazıları kısa vadede (HBR) yardımcı olabilecek "kötü" taktiklerin yükselişini körükleyebilir. Hangi taktikleri benimsemeniz ve hangilerinden kaçınmanız gerektiğini öğrenmek isteyeceksiniz.

Bu cephede güncel kalmak, planınızın müşterileriniz için her zaman etkili olmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır.

Rakiplere göz kulak olun

Biraz araştırma uzun bir yol kat ediyor. Müşterinizin rakiplerine göz kulak olun ve itibar oyununda nerelerde kazanç bulduklarını not edin. Benimseyebileceğiniz, kullandıkları stratejiler var mı?

Rakiplerin itibarına göz kulak olmak, müşterinin markasını neyin benzersiz kıldığını anlamanıza da yardımcı olabilir. Oradan, müşterilerini cezbetmek için itibarlarını oluşturabilirsiniz.

Bonus: Planınıza hızlı bir başlangıç ​​yapmak için itibar yönetimi araçlarını kullanın

Bir plan, onu yürüten insanlar kadar iyidir. Ekibiniz harika, ancak ORM faaliyetlerini etkili bir şekilde yönetmelerine yardımcı olacak doğru itibar yönetimi yazılımına ihtiyaçları var. İyi haber şu ki, müşterinizin itibarını yönetmenize her açıdan yardımcı olacak harika araçlar var.

Özetle: Çevrimiçi itibarı yönetmek için eyleme geçirilebilir bir plan

İtibar yönetimi bunaltıcı gelebilir, bu yüzden bir plan çok önemlidir. Elinizde bir plan olduğunda, en zorlu ORM görevlerinin üstesinden gelmek ve müşterinizin markası üzerinde bir etki yaratmak için daha iyi bir konumdasınız.

Sıkça Sorulan Sorular

İtibar yönetimi planı nedir?

İtibar yönetimi planı, itibar yönetimi hedeflerinizi ve bunlara ulaşmak için atmanız gereken adımları özetleyen bir stratejidir. Genellikle ilerlemeyi işaretlemek için itibar izleme ve kıyaslamalar içerir.

Bir itibar yönetimi planı nasıl yazılır?

6 temel adımı özetleyerek bir plan yazın:

1. Hedefler
2. Görevler (önceliğe göre sıralanır)
3. İletişim politikaları ve müdahale planları
4. Pozitifler ve bunların üzerine nasıl inşa edileceği
5. izleme
6. İyileştirme planı

Bu adımlar, neyi başarmak istediğinizi belirlemenizi ve oraya ulaşmak için atmanız gereken adımları parçalamanızı sağlayacaktır.