İtibar analizi: markanızın potansiyelini ortaya çıkarmanın anahtarı

İtibar analizi, küçük işletmelerin (veya kısaca KOBİ'lerin) insanların kendileri hakkında ne hissettiğini anlamalarına ve bu duyguyu iyileştirmek için neler yapabileceklerini belirlemelerine yardımcı olur.

Çevrimiçi itibar yönetimini kullanarak müşterileri daha uzun süre elde tutmaya yönelik veri tabanlı stratejiler için "İtibar yönetimi neden önemlidir: Bir kayıp çalışması" kitabını indirin.

Kamu imajını iyileştirmek neden bu kadar önemli? Parlayan bir itibar, satışları, müşteri sadakatini ve müşterinizin markasının bilinirliğini artırabilir. Öte yandan, kötü bir itibar tam tersi sonuçlara yol açabilir. KOBİ'ler düzenli itibar analizi yaparak potansiyel risklerin önünde durabilir ve daha iyi bir imaja yönelik adımlar atabilir.

İçindekiler

• İtibar analizi nedir?
• Küçük işletmeler için itibar analizi neden önemlidir (örneklerle)
  • Rekabet avantajı elde edin
  • Riskleri azaltın
  • Müşteri sadakatini artırın
  • Yerel aramalardaki sıralamaları optimize edin
• İtibar analizinin en popüler 5 yöntemi
  1. Sosyal medya takibi
     • Güçlü:
     • Zayıf yönler:
     • Sosyal medyayı izlemek için piyasadaki harika araçlar:
  2. Çevrimiçi inceleme analizi
     • Güçlü:
     • Zayıf yönler:
     • Sosyal medyayı izlemek için piyasadaki harika araçlar:
  3. Anketler
     • Güçlü:
     • Zayıf yönler:
     • Sosyal medyayı izlemek için piyasadaki harika araçlar:
  4. Rakip analizi
     • Güçlü:
     • Zayıf yönler:
     • Sosyal medyayı izlemek için piyasadaki harika araçlar:
  5. Medya izleme
     • Güçlü:
     • Zayıf yönler:
     • Sosyal medyayı izlemek için piyasadaki harika araçlar:
• İtibar riski değerlendirmesini anlamak
• İtibar riski değerlendirmesi yapmak için 5 adım
  • 1. Adım: Potansiyel riskleri belirleyin
  • 2. Adım: Etkiyi değerlendirin
  • 3. Adım: Riskleri önceliklendirin
  • 4. Adım: Azaltma stratejileri geliştirin
  • 5. Adım: İzleyin ve hassaslaştırın
• İtibar analizi ve risk değerlendirmesindeki zorluklar
  • İtibarlar karmaşık olabilir
  • Veri eksikliği
  • Tehditlerin nedenlerini ve kaynaklarını belirlemede zorluk
  • Kaynak eksikliği

İtibar analizi nedir?

Bahsedilenleri takip etmeyi, markanın nasıl algılandığının farkında olmayı ve ardından marka vaadini güçlendirmek için bu çevrimiçi konuşmaların gücünden yararlanmayı içerir. İtibar analizi, özünde, insanların müşterinizin işi, ürünü veya hizmeti hakkında çevrimiçi söylediklerini izleme ve analiz etme sürecidir.

Müşterinizin sosyal medya, inceleme siteleri, forumlar ve insanların onlar hakkında konuştuğu diğer çevrimiçi platformlar gibi çevrimiçi varlığının izlenmesini içerir. Bahsedilenleri takip ederek insanların işi nasıl algıladıklarına dair fikir edinebilir ve ele alınması gereken sorunları tespit edebilirsiniz.

Uzman ipucu: Duygu analiziyle işleri hızlandırın

Analiziniz sırasında sık kullanılan kelimeler veya ifadeler gibi herhangi bir kalıp fark ettiniz mi? Yazılım, duyarlılık analizi yoluyla çevrimiçi konuşmalarda kullanılan dili analiz ederek geri bildirimin olumlu, olumsuz veya tarafsız olup olmadığını belirler ve söylenen konuşmaların genel tonunun bir resmini çizer.

Küçük işletmeler için itibar analizi neden önemlidir (örneklerle)

İtibar analizi müşterilerinizin, işletmelerinin müşteriler, paydaşlar ve genel halk tarafından nasıl algılandığını anlamalarına yardımcı olur. Şu anda nerede üstün olduklarını veya yetersiz kaldıklarını görmelerine yardımcı olabilir.

İtibar analizi yapmanın küçük işletmeler için iyi bir fikir olmasının ana nedenleri şunlardır:

Rekabet avantajı elde edin

Güçlü bir çevrimiçi itibar, doymuş bir yerel pazarda öne çıkmanın harika bir yoludur. İtibar analizi, markanızın bölgedeki benzer işletmelerle karşılaştırıldığında olumlu veya olumsuz algılandığı alanları belirlemenize olanak tanır. İşletmeler, güçlü ve zayıf yönlerini ele alarak, daha fazla müşteri çekme çabalarında güçlü yönlerini daha iyi kullanabilirler.

Örneğin TechSphere adında bir yazılım şirketini ele alalım. Yıllardır Silikon Vadisi'nde şiddetli bir rekabetle karşı karşıya kaldılar. TechSphere, rakipleriyle karşılaştırmalarını analiz ederek güçlü yönlerini (üst düzey müşteri hizmetleri) ve zayıf yönlerini (yavaş kullanıcı arayüzü) belirledi. Bir pazarlama kampanyasında mükemmel hizmetlerini öne çıkarırken web sitelerini yenilemeye karar verdiler. Sonuç? TechSphere, geliştirilmiş kullanıcı arayüzünden etkilenen daha fazla müşteriyi kendine çekti ve mükemmel desteğiyle onları elinde tuttu.

Riskleri azaltın

İtibar analizi potansiyel riskleri hızlı bir şekilde tanımlamanıza yardımcı olabilir. Yerel işletmeler, sosyal medyayı, haber kaynaklarını ve diğer kaynakları izleyerek, olumsuz yorumlara hızlı bir şekilde yanıt verebilir ve küçük bir sorunun tam bir krize dönüşmesini önleyebilir.

Bir örneğe bakalım. FlavorFusion adında yerel bir suşi zincirini düşünün. Son zamanlarda, bir müşterinin vasat bir yemek deneyimi hakkındaki gönderisi, Google İşletme Profili girişinde ilgi gördü. FlavorFusion, medya izleme stratejisi sayesinde bu incelemeyi bir saat içinde tespit edebildi ve bu sayede kullanıcıyla ilgili endişeyi giderebildi ve incelemenin işlerini etkilemeden önce kaldırılmasını sağladı.

Müşteri sadakatini artırın

Sadık müşteriler birçok nedenden dolayı sadık kalırlar; en önemlisi, bir işletmenin sürekli olarak inanılmaz hizmet sunması ve müşterilerine kendilerini değerli hissettirmesidir. Ancak iş bir işi yürütmeye geldiğinde her zaman iyileştirmeye yer vardır. İtibar analizi, oraya ulaşmanıza ve orada kalmanıza yardımcı olacak bir araçtır.

Örneğin FitFusion adında bir butik fitness stüdyosunu ele alalım. Son zamanlarda derslerine daha az kayıt oluyorlar. İtibar analizini kullanarak, geçmiş ve mevcut müşterilerden çevrimiçi olarak yayılan geri bildirimlerdeki kalıpları tespit ediyorlar. Müşteriler akşamları daha fazla ders bölümü istediklerini dile getiriyorlar. FitFusion bu geri bildirimi alır ve akşam 6 ile akşam 21:00 arasında eğitmen liderliğinde daha fazla programlama oluşturmak için kullanır. Sonuçta bu geri bildirimin uygulanması yeni üyelerin ilgisini çekti ve eski üyelerin de geri dönüşünü sağladı.

Yerel aramalardaki sıralamaları optimize edin

İtibar analizi, yerel pazardaki küçük bir işletmeyle ilgili duyguların, anahtar kelimelerin ve eğilimlerin belirlenmesine yardımcı olabilir. İşletmeler, çevrimiçi varlıklarını yakından izleyerek müşteri algıları, tercihleri ​​ve endişeleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler elde edebilir. Bu bilgiler daha sonra içeriklerini, mesajlarını ve etkileşim stratejilerini yerel izleyici kitlesinde daha iyi yankı uyandıracak şekilde uyarlamak için kullanılabilir.

Örneğin, Sevgililer Günü'nde masaları zamanında doldurmaya çalışan yerel bir İtalyan restoranını düşünelim. Restoran, itibar analizi yaparak müşteri yorumlarında "otantik tatlar", "güler yüzlü personel" ve "romantik ortam" gibi yaygın olumlu anahtar kelimeleri belirleyebilir. Bu anahtar kelimeler, tatil yemeği planları arayan çiftler için alaka düzeyini artırmak amacıyla web sitesi içeriğine, meta açıklamalarına ve işletme listelerine stratejik olarak entegre edilebilir.

İlgili Makaleler:
Google İnceleme Yönetimi
Neden Google İncelemelerini Satın Almamalısınız?
Bizi Google Çıkartma'da inceleyin
Bir Google İncelemesine Nasıl İtiraz Edilir?

İtibar analizinin en popüler 5 yöntemi

İşte en sık kullanılan stratejilerden bazıları ve bunların güçlü ve zayıf yönleri:

1. Sosyal medya takibi

Sosyal medya izleme, bir işletmeden Facebook, X (eski adıyla Twitter) ve Instagram gibi platformlarda bahsedilenlerin izlenmesini içerir. Küçük işletmeler, sosyal medyayı izleyerek markalarının müşteriler tarafından nasıl algılandığını anlayabilir ve sorunları büyümeden tespit edebilir.

Güçlü:

• Gerçek zamanlı bilgiler: Algı ve müşteri duyarlılığı hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlar.
• Sorunun erken tespiti: Sorunların büyümeden önce hızlı bir şekilde belirlenmesine yardımcı olur.
• Geniş erişim: Müşterilerin iş hakkında konuşabileceği çok çeşitli platformları kapsar.

Zayıf yönler:

• Sınırlı bağlam: Bağlam eksikliği, bahsedilenlerin ardındaki duygunun yanlış yorumlanmasına yol açabilir.
• Gürültü: Çok sayıda bahsin sıralanması zaman alıcı olabilir ve alakasız veriler içerebilir.
• Sığ içgörüler: İşletmenizin belirli yönlerine ilişkin derinlemesine bilgiler sağlayamayabilir.

Sosyal medyayı izlemek için piyasadaki harika araçlar:

• Vendasta'nın İtibar Yönetimi
• Hootsuite
• Filiz Sosyal

2. Çevrimiçi inceleme analizi

Bu yöntem Yelp, Google Reviews ve TripAdvisor gibi inceleme sitelerindeki müşteri geri bildirimlerinin analiz edilmesini içerir. Çevrimiçi geri bildirimleri analiz ederek işletmenizin mükemmel olduğu ve iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilirsiniz.

Güçlü:

• Müşteri geri bildirimi: Müşteri deneyimlerine ilişkin doğrudan bilgiler sunar.
• Ayrıntılı bilgi: İncelemeler genellikle işin çeşitli yönlerine ilişkin spesifik geri bildirimler içerir.
• Kamu etkisi: Çevrimiçi incelemeler potansiyel müşterilerin kararlarını önemli ölçüde etkileyebilir.

Zayıf yönler:

• Önyargı: Bu incelemeler, analizin doğruluğunu etkileyen hem olumlu hem de olumsuz önyargılara maruz kalabilir.
• Sınırlı demografik temsil: Yalnızca yorum bırakan müşterilerin görüşleri alınır.
• Aşırı uçlara odaklanın: Çoğunlukla yalnızca son derece memnun veya memnun olmayan müşteriler bu sitelerde yorum bırakır. İkincisinin bazı örnekleri, Google gibi platformlarda sahte incelemeler veya kötü niyetli inceleme bombalamalarını içerir.

Çevrimiçi incelemeleri izlemek için piyasadaki harika araçlar:

• Vendasta'nın İtibar Yönetimi
• KuşGözü
• İtibar.com

3. Anketler

Bu, müşterilerden e-posta, telefon veya şahsen geri bildirim toplamayı içerir. Anketler düzenleyerek müşteri memnuniyetini daha derinlemesine anlayabilir ve sorunlu noktaları hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz.

Güçlü:

• Özelleştirme: Müşterilere ilişkin daha kapsamlı bir anlayış elde etmek için anketler belirli ilgi alanlarına göre özelleştirilebilir.
• Kontrollü veri toplama: Belirli araştırma sorularına yanıt vermek için yapılandırılmış veri toplamaya olanak tanır.
• Daha derin içgörüler: Anketler müşteri algılarını ve görüşlerini daha derinlemesine inceleyebilir.

Zayıf yönler:

• Örneklem önyargısı: Anket yanıtları, müşteri tabanınızın daha geniş yapısını doğru şekilde temsil etmeyebilir.
• Düşük yanıt oranları: İstatistiksel anlamlılığı sağlamak için yeterli yanıt almak zor olabilir.
• Tasarım önyargıları: Anket tasarımı ve ifadeler, müşterinin sorulara nasıl yanıt vereceğini etkileyebilir.

Geri bildirim toplamak için piyasadaki harika araçlar:

• Vendasta'nın Müşteri Sesi
• Anket maymun
• Google Formları

4. Rakip analizi

Rakiplerinizin güçlü ve zayıf yönlerini analiz ederek kendinizi farklılaştıracak stratejiler geliştirebilirsiniz.

Güçlü:

• Stratejik bilgiler: Benzersiz değer teklifinizi ve öne çıkma fırsatlarınızı belirlemenize yardımcı olur.
• Kıyaslama: Performansınızı diğerlerine göre ölçmek için bir temel sağlar.
• Pazar anlayışı: Sektör eğilimlerine ve müşteri tercihlerine ilişkin bilgiler sunar.

Zayıf yönler:

• Gözlemlenebilir verilerle sınırlıdır: Bu yöntem, rakiplerinizin stratejilerinin tüm nüanslarını ortaya çıkarmayabilir.
• Veri doğruluğu: Her zaman güncel olmayabilecek, kamuya açık verilere dayanır.
• Yorumlama zorlukları: Verileri eyleme geçirilebilir stratejilere dönüştürmek için dikkatli yorum gerektirir.

Rakip analizini yürütmek için piyasadaki harika araçlar:

• İtibar Yönetiminde Vendasta'nın Ses Payı aracı
• SEMrush
• CasusFu

5. Medya izleme

Basında iyi veya kötü haberlerin belirlenmesi için müşterinizin işinden medyada bahsedilenlerin izlenmesini içerir.

Güçlü:

• Kriz yönetimi: Olumsuz tanıtımlara hızlı yanıt verilmesine olanak tanır.
• Bütünsel görünüm: Size hem geleneksel hem de dijital medya kaynaklarından bilgiler sunar.
• Dış perspektif: Bu yöntem, işletmenizin daha geniş medya ortamında nasıl tasvir edildiğini ölçmenize olanak tanır.

Zayıf yönler:

• Kontrol eksikliği: Medyanın kapsamı tahmin edilemez olabilir.
• Yüzeysel içgörüler: Bu yöntem derinliği olmayan bilgiler üretebilir.
• Bağlamsal belirsizlik: Medyada yer alan haberler her zaman müşteri duyarlılığını doğru şekilde yansıtmayabilir.

Medya izleme için piyasadaki harika araçlar:

• Erimiş su
• Kesyon
• Değinmek

Her yöntemin kendine özgü avantajları ve zorlukları vardır. En etkili yaklaşım genellikle en kapsamlı içgörüleri elde etmek için birden fazla yöntemi birleştirmeyi içerir.

İtibar riski değerlendirmesini anlamak

İtibar riski değerlendirmesi yapmak için öncelikle müşterinizin operasyonlarında yer alan kilit paydaşları tanımlamanız gerekir. Bu paydaşlar arasında müşteriler, çalışanlar, hissedarlar, düzenleyiciler ve genel halk bulunabilir. Tüm paydaşları belirledikten sonra, onların işletmenin itibarına ilişkin algılarını değerlendireceksiniz. Bunun için önceki bölümde bahsettiğimiz yöntemlerden bazılarını kullanabilirsiniz.

Analiz tamamlandıktan sonra müşterinize zarar verebilecek olası riskleri tanımlayabilirsiniz. Bu riskler çalışanların etik olmayan davranışlarını, ürün geri çağırmalarını, veri ihlallerini ve medyada olumsuz yer almayı içerebilir.

Ayrıca bu risklerin küçük işletmenin itibarı ve mali performansı üzerindeki potansiyel etkisini de değerlendirmelisiniz. Bu riskleri olasılıklarına ve etkilerine göre sınıflandırmak için bir risk matrisi kullanabilirsiniz.

(kaynak: AuditBoard)

Potansiyel riskleri belirledikten sonra bir itibar riski yönetimi planı geliştirebilirsiniz. Bu plan, riskleri azaltmaya yönelik proaktif önlemleri ve olumsuz etkilere yanıt vermeye yönelik reaktif çabaları içermelidir.

Bir işletmenin alabileceği proaktif önlemler arasında etik politika ve prosedürlerin uygulanması, çalışanlara eğitim sağlanması ve olumlu ilişkiler kurmak için paydaşlarla etkileşimde bulunulması yer alır. Reaktif önlemler; özür dilemeyi, etkilenen taraflara tazminat ödemeyi ve benzer olayların gelecekte yaşanmasını önlemek için düzeltici eylemlerin uygulanmasını içerebilir.

Risk matrisi hakkında daha fazla bilgi:

Risk matrisi iki önemli şeyin birleşiminden oluşur: bir riskin gerçekleşme olasılığı ve size ne kadar sorun yaratabileceği. Basitçe söylemek gerekirse bu araç, olası bir sorunun ne kadar muhtemel ve ne kadar zarar verici olabileceğini görmenize yardımcı olur. (Denetim Kurulu)

İtibar riski değerlendirmesi yapmak için 5 adım

Artık itibar riski kavramını tartıştığımıza göre, bir işletmenin risk düzeylerini değerlendirmek için yapabileceği eylemler şunlardır:

1. Adım: Potansiyel riskleri belirleyin

Bu, medyadaki olumsuz haberlerden müşteri şikayetlerine ve veri ihlaline kadar her şeyi içerebilir. Değerlendirmeniz sırasında hem iç hem de dış faktörleri dikkate almak önemlidir.

2. Adım: Etkiyi değerlendirin

Riskin ciddiyetini ve potansiyel sonuçlarını değerlendirerek başlayın. Örneğin, olumsuz bir haber makalesi muhtemelen müşteri bilgilerini açığa çıkaran bir veri ihlali kadar büyük bir dalgalanmaya neden olmayacaktır.

3. Adım: Riskleri önceliklendirin

Tüm riskler eşit yaratılmamıştır. Bazılarının itibar üzerinde diğerlerinden daha büyük etkisi olabilir. Riskleri ciddiyetlerine ve potansiyel sonuçlarına göre önceliklendirin. Bu, çabalarınızı en kritik olanlara odaklamanıza yardımcı olacaktır.

4. Adım: Azaltma stratejileri geliştirin

Risklerinizi önceliklendirdikten sonra bunları azaltacak stratejiler geliştirmeniz gerekir. Bu, daha sağlam bir inceleme yönetimi stratejisinden müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine ve daha güçlü veri güvenliği önlemlerinin uygulanmasına kadar her şeyi içerebilir. Bu riskler hiçbir zaman gerçekleşmeyecek olsa da, kapsamlı bir planın mevcut olması, ortaya çıktıklarında bu riskler arasında gezinmeyi çok daha sorunsuz hale getirebilir.

5. Adım: İzleyin ve hassaslaştırın

İtibar riskinin değerlendirilmesi devam eden bir süreçtir. İtibarınızı izleyin ve azaltma stratejilerinizi gerektiği gibi geliştirin.

İlgili Makaleler:
Google İncelemelerini Kapatabilir miyim?
Google İncelemelerine Bağlantı Oluşturma ve Paylaşma
Google İncelemeleri Görünmüyor mu? İşte Bazı Çözümler

İtibar analizi ve risk değerlendirmesindeki zorluklar

İtibar riski değerlendirmesi yaparken karşılaşabileceğiniz çeşitli engeller vardır. Bu bölümde bu engellerin bazılarını ve müşterileriniz için bunları nasıl aşabileceğinizi tartışacağız.

İtibarlar karmaşık olabilir

İtibar sadece olumlu ya da olumsuz yorumların sayısından ibaret değildir. Aynı zamanda insanların marka hakkında sahip olduğu duygu ve algılarla da ilgilidir. Bu durum itibarın doğru bir şekilde ölçülmesini zorlaştırabilir.

Bu zorluğun üstesinden gelmek için niteliksel ve niceliksel yöntemlerin bir kombinasyonunu kullanmanız gerekir. Anketler gibi nitel yöntemler, hedef kitlenizin duygularını ve algılarını anlamanıza yardımcı olabilir. Sosyal medya izleme ve duyarlılık analizi gibi niceliksel yöntemler, iş hakkında devam eden çevrimiçi konuşmaların hacmini ve tonunu ölçmenize yardımcı olabilir.

Veri eksikliği

Kapsamlı bir analiz gerçekleştirmek için ihtiyacınız olan tüm verilere büyük olasılıkla erişemeyeceksiniz. Örneğin rakipler veya sektör trendleri hakkındaki verilere erişiminiz olmayabilir.

Bu zorluğun üstesinden gelmek için veri toplama yöntemlerinizde yaratıcı olmanız gerekir. Veri toplamak için web kazıyıcılar gibi araçları kullanabilir veya verileri ve içgörüleri paylaşmak için sektördeki diğer işletmelerle işbirliği yapabilirsiniz.

Tehditlerin nedenlerini ve kaynaklarını belirlemede zorluk

İtibar tehditleri çevrimiçi olarak çeşitli kaynaklardan gelebilir ve bunların nereden kaynaklandığını belirlemek zor olabilir.

Bunu aşmak için markadan bahsedilenleri düzenli olarak izlemeniz ve olumsuz yorumlara veya incelemelere hızlı bir şekilde yanıt vermeniz gerekir. Ayrıca potansiyel itibar tehditlerini belirlemek için sosyal medya kanallarını ve web sitelerini düzenli olarak denetleyebilirsiniz.

Kaynak eksikliği

İtibar analizi zaman, para ve uzmanlık gerektirir. Sınırlı kaynaklara sahip küçük işletmeler ve kuruluşlar, yardım almadan kendi başlarına kapsamlı bir analiz yapma olanağına sahip olmayabilir.

Bu durumda, en önemli riskleri önceliklendirirken bazı işlerin yükünü hafifletmek için itibar yönetimi faaliyetlerini üçüncü taraf bir kuruma devretmeyi düşünün.