Uzak bir müşteri destek ekibini yönetmek için 10 profesyonel ipucu

Dünyanın dört bir yanındaki ülkeler Covid-19'un yayılmasını yavaşlatmak için adımlar atarken, birçok işletme personelinin sağlığını korumak için uzaktan çalışıyor.

ABD'de kısıtlamalar, insanların evde kalması gerektiği ve zorunlu olmayan işyerlerinin kapandığı anlamına geliyor. Ancak e-ticaret perakendecileri, Amerikalıların ihtiyaçlarını karşılamak için açık kalıyor. Uzak müşteri destek ekiplerinin artık bir zorunluluk olduğu yer burasıdır.

E-Ticaret işletmeleri hala çalışır durumdayken, pandemi sırasında birinci sınıf müşteri hizmetleri sağlamak her zamankinden daha önemli.

İster uzaktan müşteri desteğini ilk kez tanıtıyor olun, ister bu alanda deneyiminiz olsun, bu on ipucu daha mutlu ve daha üretken bir ekip oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Covid-19'un e-ticaret müşteri desteği üzerindeki etkisi

Pek çok sektör durma noktasına gelirken, e-ticaret, pandeminin bir sonucu olarak önemli bir büyüme gören az sayıdaki sektörden biri.

Sosyal mesafe önlemleri nedeniyle mağazalara giriş azalırken, dünyanın birçok ülkesinde e-ticaret satışları arttı.

ABD'de Instacart, Walmart ve Shipt gibi market uygulamaları rekor indirmeler aldı. Aslında Instacart, Mart ayının ilk haftasında satışlarının on kat arttığını söylüyor.

Amazon'da, belirli ürünlere olan talep o kadar önemli ölçüde arttı ki, şirket ABD genelindeki depolarda 100.000 personel ve ayrıca uzaktan müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almak istiyor.

Uzaktan müşteri desteği nedir?

Uzaktan müşteri desteği, müşteri destek ekibinizin ofiste birlikte olmak yerine evden çalışmasıdır.

Geleneksel olarak şirketler, müşteri destek ekiplerini aynı odada bir arada tutmayı severdi. Ancak son zamanlarda Covid-19 pandemisi nedeniyle dünyanın birçok ülkesinde uzaktan çalışmak bir zorunluluk haline geldi.

Bazı ileri görüşlü şirketler, pandemiden önce bile uzaktan müşteri desteğini tercih etti. Bu çalışma şeklinin daha üretken olduğunu gösteren birkaç çalışma var ve virüs yatıştıktan sonra geniş çapta benimsenmesi muhtemel.

Uzaktan müşteri destek ekibinin faydaları nelerdir?

Şu anda çoğu insanın evden çalışmaktan başka seçeneği yok. Ancak uzaktan çalışmanın getirdiği tüm faydalar nedeniyle bu eğilim birkaç yıldır yükselişte.

Yeni başlayanlar için, çalışanların %80'i evden çalışmak istediklerini söylüyor. Dolayısıyla, bu seçeneği destek ekibinize sağlamak, çalışan memnuniyetini ve elde tutma oranını artırabilir.

Ayrıca coğrafi konumdan ziyade yetenek ve zindeliğe göre işe alım yapmanızı sağlar. Uzak bir müşteri destek ekibi için işe alım yapıldığında yetenek havuzu çok daha büyük olur. Çeşitli pazarlara hizmet veren küresel e-ticaret şirketleri için bu, ihtiyaç duydukları dil becerilerine sahip yerel insanları işe almalarına olanak tanır.

Uzaktan çalışma ayrıca maliyetleri düşürür, üretkenliği artırır ve personel için daha iyi bir iş-yaşam dengesi sağlar.

Sorunsuz çalışan bir uzaktan müşteri destek ekibi için 10 profesyonel ipucu

Uzaktan çalışmanın tüm faydalarına rağmen, bazı zorluklar da vardır. Uzak bir müşteri destek ekibini ilk kez başlatırken özellikle zor olabilir.

Aşağıdaki ipuçları, düzenli, üretken ve mutlu bir uzaktan müşteri destek ekibi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

1. Uzaktan çalışma politikanız hakkında bilgi isteyin

Uzun süredir uzaktan çalışıyor olsanız bile, ekibinizden sürekli olarak fikir ve geri bildirim istemelisiniz. Bu, ekip üyelerinin dünyanın diğer tarafında olsalar bile duyulduklarını hissetmelerini sağlar. Ekibinizi olumlu bir uzak kültüre yerleştirdikten sonra, yeni gelenler de aynı şeyi yapacaktır.

Çeşitli departmanlara veya pazarlara dayalı büyük bir ekibiniz varsa, her birinden kendi bölümünü temsil edecek bir kişi seçin. Bu şekilde ekibinizden herhangi birinin karşılaştığı herhangi bir zorluk iletilecek ve hızlı bir şekilde ele alınacaktır.

2. Dahili araçlarınızı dikkatlice seçin

Uzak müşteri destek ekibinizin kullanması için doğru araçları seçmek çok önemlidir. İletişimi, organizasyonu, iş akışını ve yönetimi etkileyebilir. İhtiyacın olacak:

• Google Suite veya Microsoft Office Online gibi ortak bir dokümantasyon aracı
• Ekipler için bir iletişim aracı – Skype, Google Hangouts veya Slack gibi
• Teamwork, Asana veya Trello gibi bir görev yönetimi aracı
• Paylaşılan bir gelen kutusu ve işbirliği için tasarlanmış özelliklere sahip bir e-Ticaret müşteri destek yardım masası

Bulut tabanlı araçlar, verimlilik ve rahatlık için en iyisidir. Ancak, çok fazla araç kullanmak ters etki yapabileceğinden, kullandığınız araç sayısını sınırlandırmalısınız. Çok fazla iletişim aracınız varsa, kaçırılan mesajlar ve karışıklıklar olacaktır. Yeni ekip üyeleri ayrıca çok büyük bir alet yığını bulacaklar.

Bunun yerine, optimum performans ve gözetim için yalnızca birkaç temel araç seçin.

Bu, müşterilerle iletişim için de geçerlidir. Doğru müşteri destek yazılımı ile birden çok kanaldan gelen mesajları tek bir gelen kutusunda merkezileştirebilirsiniz.

3. Yüksek kaliteli müşteri destek yazılımı seçin

Doğru müşteri destek aracı, uzaktaki bir müşteri hizmetleri ekibi için hayatı çok daha kolay hale getirecektir.

• Müşteriler : Sorularının mümkün olan en kısa sürede yanıtlanmasını ve taleplerinin hiçbir zaman boşa çıkmamasını sağlayacaktır.
• Çalışanlar : Destek biletleri tek bir yerde kolayca görüntülenir ve diğer ekip üyeleri tarafından kolayca erişilebilir veya atanabilir.
• Yöneticiler : kanallar ve pazar yerleri arasında tam görünürlük ve performans yönetimi sağlar.

Her kanaldan gelen müşteri sorgularını tek bir yerden ele alma yeteneği hayati önem taşır. Destek ekibinizin müşteri desteğini kapsaması için çok çeşitli programlarda ve web sitelerinde oturum açması gerekiyorsa, bu zaman alıcı ve kafa karıştırıcı olacaktır. Tek bir paylaşılan gelen kutusuyla süreci basitleştirir ve mükemmel e-ticaret müşteri desteğinin elde edilmesini kolaylaştırırsınız.

Doğru müşteri desteği yardım masası, personelinizin harika bir iş çıkarmasını kolaylaştıracaktır. Stresi azaltabilir, işbirliğine yardımcı olabilir ve kontrol altında hissetmelerini sağlayabilir. Bu, uzaktan çalışırken işlerini yüksek standartta yapabilecekleri anlamına gelir.

4. Kesinlikle her şeyi not edin!

Müşterileriniz için halihazırda bir bilgi tabanı veya bazı SSS'ler sağlayabilirsiniz. Uzak müşteri destek ekibiniz için de benzer bir şey oluşturmalısınız.

Politikaları, SSS'leri, nasıl yapılır, araç kılavuzları ve müşteri hizmetleri vaka incelemelerini tüm ekip tarafından erişilebilen aranabilir belgelere yazın. Bu şekilde, müşteri sorguları veya iç yapılarla ilgili sorular kolayca yanıtlanır.

Kapsamlı belgeleri derlemek biraz zaman alacaktır, ancak hem yeni hem de mevcut ekip üyeleri için harika bir kaynak olacaktır. En önemlisi, aynı soruyu tekrar tekrar cevaplama ihtiyacınızı azaltacaktır.

Bu sürekli gelişen bir belge olmalıdır, bu nedenle araçlar değiştikçe, personel protokolleri iyileştirildikçe ve müşteri hizmetleri politikaları güncellendikçe onu sık sık güncelleyin. Biri size önemli bir soru gönderdiğinde, yanıtınızı ilgili belgeye ekleyin.

Uzak müşteri destek ekipleri size soru sormak için ofise gelemez. Bunun yerine, bir mesaj yazmayı ve bir yanıt beklemeyi içerir. Bu nedenle, dahili bir bilgi tabanı sağlayarak destek personelinizi destekleyin ve zamandan tasarruf edin.

5. İletişimi teşvik ederek kültürünüzü büyütün

Buffer tarafından 2019 yılında yapılan bir ankete göre, uzaktan çalışanların karşılaştığı en büyük iki zorluk yalnızlık ve işbirliğidir. Bir ofis ortamında, bu pek sorun değil. Ancak uzak müşteri destek ekipleri için bunun aktif olarak ele alınması gerekiyor.

Bir işbirliği kültürünü teşvik etmek için yöneticiler günlük ekip toplantıları yapmalı ve sık sık bire bir yapmalıdır. Resmi olmayan sohbetler için özel bir Slack kanalı kurmak, şu anda doğrudan birlikte çalışmıyor olsalar bile ekip üyelerinin sohbet etmesini sağlamak için harika bir yoldur.

İnsanların görüntülü aramalara katılmasını beklerken neşeli sohbetleri teşvik edin ve eğer sessiz kalan biri varsa, araya girmeleri için onları dürtükleyin. Gündelik iletişimi teşvik etmek önemlidir. Herkese aynı hedefler için çalışan bir ekibin parçası olduklarını hatırlatır.

6. İş akışınızı uzaktan çalışmaya uyacak şekilde ayarlayın

Uzaktan çalışanların, sahadaki personelden %13 daha üretken olduğu bulundu. Ancak bu noktaya ulaşmak etkin bir yönetim gerektirir.

Uzak bir ekip üyesi destek bilgilerini yanlış alıyorsa, yöneticilerinin bunu fark etmesi ve onları tekrar yola koyması biraz zaman alabilir. Zaman ve enerji israfını önlemek için yöneticiler uzaktan çalışmaya Çevik bir yaklaşım benimsemelidir. Bu, görevleri küçük bölümlere ayırmanın yanı sıra ilerlemeyle ilgili düzenli kontrolleri gerektirir. Görev yönetimi araçları, gözetim sağlamak için de yararlıdır.

7. Yeni ekip üyelerini işe alma

Uzak bir role başlamak göz korkutucu olabilir. Herhangi bir müşteri hizmeti işinde, ürünler ve politikalar hakkında öğrenilecek çok şey var. Ancak uzaktan çalışanlar için kurulacak yeni araçlar ve gezinmek için veri güvenliği de var.

Resmi olmayan ofis konuşmalarının faydası olmadan bu zor olabilir. Bu nedenle gözden geçirmeler, sık kontroller ve sağlam bir işe alım süreci çok önemlidir.

Daha önce bahsettiğimiz dokümantasyon kütüphanesini biliyor musunuz? İlk gün, tüm yeni ekip üyeleri için temel bir okuma olacak.

Müşteri hizmetleri yazılımınız da eğitim için son derece yararlıdır. eDesk, yeni gelenlerin yaygın müşteri sorgularını anlamalarına yardımcı olan önceden yazılmış şablon yanıtları içerir.

8. Ekibinizin müşterilerle bağlantı kurmasına izin verin

Ekibinizi müşterilerle bağlantı kurmaya ve gerçekten önemsediklerini göstermeye teşvik etmek, işlerini daha keyifli hale getirecek, morallerini iyileştirecek ve performansı artıracaktır.

Müşteri desteği yanıt süreleri de son derece önemlidir. Bu, özellikle Satın Alma Kutusu algoritmasında hızlı yanıtları tercih eden Amazon gibi bir pazarda hayati önem taşır.

Bir rapor, müşterilerin hızlı bir deneyim yerine arkadaşça bir deneyimi tercih ettiğini buldu. Ancak, hız ve hizmetin bir kombinasyonu en iyisidir. E-ticaret şirketleri için müşteri desteği, alıcıların markanızla sahip olacağı tek insan temas noktalarından biridir. Dolayısıyla bu, sadakat oluşturmak için son derece önemli bir fırsat.

Çalışanlarınıza teknoloji aracılığıyla hız ve özgünlüğü dengeleme konusunda yetki vererek müşterilerinize her iki dünyanın da en iyisini sunun. Bir e-Ticaret yardım masası, ekibinizin sık sorulan sorulara hızlı bir şekilde yanıt vermesini sağlayarak diğer, daha zor destek biletlerine odaklanmak için zaman kazandırır.

eDesk gibi araçlar, aciliyete göre gelen destek biletlerine öncelik vermek için de kullanılabilir. Kısa yanıt süreleri talep eden Amazon ve eBay gibi pazar yerleri için, bunlara öncelik vermek için SLA hedefleri belirleyebilirsiniz.

Satış öncesi sorgular, ekibinizin yapılacaklar listesinin en üstüne de eklenebilir. Bu, bir müşterinin bir ürünü satın alma konusunda kararsız kaldığında sorduğu sorular için yararlıdır - buna hızlı bir yanıt, satışı gerçekleştirmek için çok önemlidir.

9. Ekibiniz için KPI'lar belirleyin

KPI'lar – veya Temel Performans Göstergeleri – herkesin aynı amaç ve hedeflere odaklanmasını sağlayacaktır. Destek personeline üzerinde çalışabilecekleri bir şey verir ve yöneticilerin mükemmel performansı ödüllendirmesine olanak tanır. Bu hedefleri, belirli kişisel hedefleri olan ekip üyelerine uyacak şekilde de ayarlayabilirsiniz.
Uzak müşteri destek ekipleri için bazı yaygın KPI'lar şunları içerir:

• Müşteri Memnuniyeti Puanı
• Ortalama Yanıt Süreleri
• Destek Bileti Sayısı
• İlk Temas Çözüm Oranı
• Çözünürlük Oranı
• Net Promosyoncu Puanı

Bu KPI'ları izleyin ve bunları ekip üyelerinizle tartışın. Performansı değerlendirmenize ve eğitimin gerekli olduğu yerleri vurgulamanıza yardımcı olacaktır.

10. Ekibinize güvenin

Uzak bir ortamda, yöneticilerin daha az kontrolü vardır. Ancak uzak müşteri destek ekibinize güvenmeniz önemlidir.

Bir mikro yöneticiye dönüşmeyin; bu sadece ekibinizi rahatsız edecek ve üretkenliği azaltacaktır. Bunun yerine performansı, KPI'ları ve iş memnuniyetini tartışmak için bire bir toplantılar düzenleyebilirsiniz. Bunu, işletmenizin büyüklüğüne ve kültürüne bağlı olarak haftalık, aylık veya üç ayda bir yapabilirsiniz.

Bu, her çalışanla etkileşime geçmenizi ve iletişim kurmanızı sağlar, böylece yaşadıkları sorunları işaretleyebilirler.

Son düşünceler!

Uzaktan müşteri desteği yeni bir şey değil. Ancak giderek daha fazla şirket bu yaklaşımı benimsedikçe, liderlerin becerilerini ve yönetim tarzlarını buna uyacak şekilde ayarlamaları çok önemlidir. Kim bilir, yeni bir müşteri destek performansı düzeyinin kilidini açabilirsiniz!