İlişki Pazarlaması Nedir? Çeşitleri, Faydaları, Örnekler!

İster eski bir Facebook arkadaşı, ister bir Instagram yıldızı veya eski bir LinkedIn meslektaşı olsun, Dünya'daki herhangi birine ulaşabileceğinizi söylemek abartı olmaz. Bu sizin bağlantınızdır, ancak bağlantı bir ilişki değildir. Onlar iki ayrı terimdir. Bir bağlantı sadece bir "tık" uzağınızdadır, oysa bir bağlantının gelişmesi istek ve yer ve zaman gerektirir. Herkesle iletişim kurabilmenin avantajları olsa da sabırsızlık kültürünü de beslemiştir. Etkileşim kurduğumuzda, bir ilişkinin gelişmesine izin vermek yerine hemen sonuçlar bekliyoruz.

Peki, işiniz için ne anlama geliyor? Başlarken, çok sayıda müşteri elde etmeye gerçekten hevesli olabilirsiniz ve bazen onları elde tutmanız gerektiğini unutabilirsiniz. İşletme yazarları Emmett C. Murphy ve Mark A. Murphy'ye göre, mevcut bir müşteriyi korumak için yeni bir müşteri çekmek beş kat daha pahalıya mal olacak. Aynı yazarlara göre, müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde 2'lik bir artış, bir işletme için masrafları yüzde 10'a kadar azaltacaktır. Müşteri tabanlarına sürekli olarak sadık müşteriler eklemiyorlarsa, hiçbir işletme büyüyemez, gelişemez.

Birçok şirket iki görevi birbirinden ayırır ve farklı pazarlama departmanlarını biri veya diğeri üzerinde çalışmak üzere tahsis eder. Yeni müşteriler işlemsel olarak kabul edilir çünkü amaç, mevcut müşteriler farklı stratejilere ihtiyaç duyarken onları paralarını harcamaya motive etmektir. İşte tam da bu noktada ilişkisel pazarlama devreye giriyor. İşletmelerin, insanların kendilerinden satın almalarını sağlamak için bir ilişkisel pazarlama stratejisine ihtiyacı olacak. Hem yeni hem de mevcut müşterilerin fark edilmesi ve değer verilmesi gerekirken, nihai olarak amaç, her bir defalık müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürmektir.

İlişki pazarlaması nedir?

İlişki pazarlaması, müşteri memnuniyetini ve marka sadakatini sağlamaya yardımcı olmak için daha derin, daha güçlü müşteri ilişkileri beslemek etrafında dönen bir pazarlama stratejisidir . İlişki pazarlaması, kısa vadeli kazançlar veya kazanılan satışlarla ilgili değil, uzun vadede müşterileri memnun etmekle ilgilidir.

İlişkisel pazarlama, yalnızca satışa odaklanan en tipik ticari uygulamalardan farklıdır: A reklamını izleyin ve B ürününü satın alın. Tek seferlik bir satış iyidir, ancak İlişkisel pazarlama, müşteri sadakatini teşvik ederek ve katma değeri olan hizmetler veya ürünler sağlayarak bunun ötesine geçer.

Bunu akılda tutarak, ilişkisel pazarlama tek bir ürünle ilgili değildir. Bir şirketin müşteriyle olan bu ilişkinin değerini artırmak için iş yapma şeklini optimize etmesi gerekir. Kısa vadede, müşterilerin bir şeyler satın alması önemlidir. Ancak öncelik, uzun vadede aynı müşterilerin ürünlerinizi satın almasını sağlamak (müşteriyi elde tutmak) olmalıdır. Tekrarlanan satın alma işlemleri, yalnızca müşteriler hizmetinizi kullanmayı mutlu bulduğunda gerçekleşir.

İlişki Pazarlaması öncelikle iç süreçleri geliştirmeyi gerektirir . Birçok müşteri bir işi, ürünü beğenmedikleri için değil, müşteri hizmetleri onları rahatsız ettiği için terk eder. Bir kuruluş, müşterilerinin daha fazla destek talebini karşılamak için iç süreçlerini düzenlediğinde, ürünleri arızalansa bile tüketiciler mutlu olur.

İlişki pazarlamasında teknoloji de önemli bir rol oynamaktadır. İnternet, işletmelerin sadakatleri için bir şükran biçimi olarak hedeflenen içerik, derin indirimler ve özel hizmet oluşturmak için bu büyük miktarda müşteri bilgisini izlemesini, arşivlemesini, yorumlamasını ve daha sonra bu bilgiden faydalanmasını kolaylaştırdı.

'Site takibi' (ziyaretçilerin hangi sayfalara ve ne kadar süreyle eriştiği) ve hedeflenen içerik (hedef grup odaklı veriler) gibi teknolojiler, şirketlerin müşterilerin satın alma yolculuğundaki aşamalarını tahmin etmelerini sağlar. Bu bilgileri kullanarak şirketler, müşteriye özel tekliflerle otomatik e-posta kampanyaları oluşturabilir.

Sosyal medya siteleri ayrıca işletmelerin müşterileriyle yakın ve kalıcı bir şekilde etkileşime girmesine olanak tanır. Geçmişte tek bir müşterinin her ayrıntısını takip etmek pratik olmayabilirdi. Yine de günümüzde teknoloji, şirketlerin bunu basitleştirmelerini kolaylaştırdı.

İlişkisel pazarlamanın son kısmı markalaşmadır . Bir kuruluş, bir müşteri, ürünleri satın aldığı markanın kim olduklarını veya kim olmak istediklerini temsil ettiğini düşünüyorsa, müşteriyle uzun vadeli bir ilişki kurabilir. Tüketici kullandığı markadan memnunsa, sadece sık alışveriş yapmakla kalmaz, sosyal çevreleriyle de iyimser mesajlar paylaşır.

İlişkisel pazarlamanın bazı önemli parçaları.

Müşteri hizmetleri, CRM, içerik pazarlaması, sadakat programları vb. dahil olmak üzere İlişki Pazarlamasının temelini oluşturan çeşitli bileşenler vardır. İşletmelerin bu bileşenleri verimli bir şekilde kullanmak için sözde 'alıcı personel' ile yakın çalışması önerilir. Bunlar, belirli hedef pazarla yakından eşleşen ve müşterilerin taleplerine ilişkin gelişmiş bilgiler veren önceden belirlenmiş tüketici profilleridir.

1. Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetleri esastır ve hem pazarlama hem de satışın önemli bir parçası olmalıdır . İlişki Pazarlaması, müşterileri desteklemek ve sorularını yanıtlamak için oluşturulmuş hizmet departmanına sürekli yatırım yapılmasını vurgular. İlişki pazarlaması temel olarak şirket içi süreçleri güçlendirmeye odaklanır. Müşteriler, hizmetinizin zor kazanılmış kuruşlarına değdiğini düşünmezlerse şirketinize geri dönmeyeceklerdir. Bir işletme iç operasyonlarını düzenlerse ve tüm müşterilerin ihtiyaçlarını karşılarsa, müşterilerle uzun vadeli bir ilişki kurmaları daha kolay olacaktır.

Ancak tüm bunlardan önce mükemmel bir müşteri hizmetleri ekibine ihtiyacınız var. İster telefonda, ister yüz yüze veya sosyal medyada olsun, müşteri deneyiminde rolü olan herkes, müşteri iletişimi konusunda kapsamlı bir şekilde eğitilmelidir.

Kendinize şu soruları sorun?

• Etkileşimlerin hedefleri nelerdir?
• Müşteri hizmetleri personeli, müşterinin sorunlarına ne gibi çözümler sunabilir?
• Marka sadakatini artırmak ve müşterileri tekrar satın almaya teşvik etmek için başka hangi stratejileri kullanmalılar?

2. Müşteri İlişkileri Yönetimi.

CRM, pazarlamadan reklam departmanlarına ve müşteri hizmetlerine kadar çeşitli bölümleri birbirine bağlayan ve raporlarını, süreçlerini ve ölçümlerini tek bir birleşik yapıda organize eden bir ağdır . Her CRM kullanıcısı, istediği gerçek zamanlı müşteri verilerine kolayca erişebilir. CRM, yalnızca ekipler ve ajanslar arasında ekip çalışmasının kalitesini artırmakla kalmaz, aynı zamanda kuruluşların müşterilerine benzersiz bir şey sunmasına olanak tanır: kişiselleştirilmiş bire bir müşteri yolculukları.

Birçok küçük işletme, müşteri ayrıntılarını yapışkan notlar veya manuel elektronik tablolar aracılığıyla yöneterek çalışır. Ancak, hepimizin bildiği gibi, manuel prosedürler giderek daha hantal hale geliyor ve kaynakların boşa gitmesine neden oluyor ve potansiyel olarak size hem müşterilere hem de satışlara mal oluyor.

İşte burada CRM yazılımı devreye girer. CRM yazılımı, pazarlama, satış ve müşteri hizmetlerini konumlarında başarılı olmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilerle bir araya getirerek herkesin aynı sayfada kalmasına yardımcı olur.

CRM sistemlerini kullanan kuruluşların yüzde otuz dokuzu, elde edilen verileri stratejik bir araç veya rekabet avantajı olarak görmektedir. Çoğu işletme, bir CRM sistemi kullanarak trafik, satış geliri ve müşteri memnuniyetinde önemli bir artışa tanık olur.

Kontrol edin: Küçük İşletmeler için En İyi 15 En İyi CRM

3. Sadakat Programları.

Bağlılık oluşturmak, ilişki pazarlamasının amacıdır. Bir şirket sahibi veya pazarlamacı olarak siz, mevcut müşteri tabanınız arasında sadakat oluşturmalısınız, böylece geri gelmeye devam ederler, işinize daha fazla para harcarlar ve sosyal çevreleriyle harika yorumlar paylaşarak onları da müşteri haline getirirler.

Bunu yapmanın bir yolu sadakat programlarıdır. Müşterilerinize her on işlem için ücretsiz kahve veya atıştırmalık alabileceklerini hatırlatan bir uygulama kullanabilirsiniz. Bununla birlikte, en uygun sadakat programı, müşterilerinize mağazalarınıza her geldiklerinde değer vermekle ilgili olmalıdır. Target'ın REDcard'ı bu durumu mükemmel bir şekilde örnekliyor. Target'ın web sitesine göre REDcard, müşterilere hem mağaza içi hem de çevrimiçi satışlarda yüzde beş indirim, sıradan müşterilere göre daha özel mal ve hediyeler, ücretsiz teslimat ve iade ve değişiklikler için ekstra 30 gün veriyor.

Sadık müşterilerinize ekstra değer vererek, onların sizin için geri gelmelerini sağladınız, bu da sadakat programlarını sürdürürken kaybedilen parayı fazlasıyla telafi ediyor.

4. Birlik / yaşam tarzı duygusu.

Tüketiciler artık bilinçli. Pek çok insan, paralarını doğru ürüne harcadıklarını bilmeleri için araştırma yapmak için zaman ayıracak kadar ileri gider. İncelemeleri, forumları, sosyal medyadaki siteleri, dergileri vb. ararlar. Yaptıkları şey, bir ürünün veya markanın içini ve dışını tam olarak anlamak için bir topluluk aramaktır. Bir pazarlamacı olarak, bu topluluğu geliştirmeniz gerekebilir.

Müşterilerinizin hepsi en az bir ortak noktayı paylaşıyor. Markanızı seviyorlar, ancak muhtemelen işletmenizin sağladığına benzer başka ürünleri de paylaşıyorlar. Tüm müşterilerinizi ve gelecekteki müşterilerinizi tek bir platformda toplamak, ortak ilgi alanları ve markanız hakkında sohbet etmelerini sağlayacaktır.

Ayrıca, müşterilerinize yeni bir yaşam tarzı duygusu aşılamak isteyebilirsiniz. REI gibi markaları ve açık hava kültüründeki derin köklerini düşünün. Bazı insanlar için bu markalar sadece mağaza değil; onlar bir yaşam tarzı. REI, müşterilerinin tutkularından yararlanarak hayır işleriyle uğraştı. Buna karşılık tüketiciler, bu markalardan sadece bir şeyler satın aldıklarını değil, aynı zamanda kendileri ve yaşam tarzları için anlamlı olan ürünlere de yatırım yaptıklarını fark ediyorlar.

5. İçerik Pazarlama.

İçerik, ürünler, indirimler, reklamlar vb. hakkında her türlü bilgiye çevrilir. Bu veriler hedef kitleye faydalı olmalı ve satın alma sürecinde daha fazla yardım sağlamalıdır. İçerik Pazarlama, web sitelerinde veya haber bültenlerinde ücretsiz ürünler sunan işletmeler anlamına gelebilir. Bu tamamlayıcı ürünler, uzun vadede güçlü müşteri ilişkileri kuracak ve ziyaretçilerin sonunda sizin için para harcamasını sağlayacaktır.

6. Müşteriye yönelik ayrıntılı bir mevcudiyet.

Günümüzde müşterilerin bir markayla iletişim kurmanın birden fazla yolu var. Telefonları kullanarak arayabilir, mağazaya uğrayabilir, bir sohbet robotu ile konuşabilir, müşteri hizmetleri ekibine e-posta gönderebilir, bir form doldurabilir veya bu markaya bir soruyu tweetleyebilirler.

Bu dijitalleşen dünyada herkes sorunlarına anında cevap istiyor. Mağaza içi destek tek başına yeterli değildir; müşteriler bazen onları rahatsız eden şeyi çözmek için mağazanıza kadar yürümek istemezler. Bu nedenle, müşterilerin sizinle gerçek zamanlı olarak iletişim kurmasını sağlamak için canlı bir sohbet bölümüne ihtiyacınız var. Bir şeye ihtiyaçları olursa, tek yapmaları gereken web sitesine veya hayran sayfanıza giriş yapmak ve sohbet kutusunu kullanmak. Bu nedenle canlı sohbet, hayal kırıklığını azaltır ve insanlara fikirlerine değer verildiğini gösterir. Ayrıca satışları artırır, şirketinizin proaktif olduğu izlenimi yaratır, memnuniyeti artırır ve maliyetleri düşürür.

Sizinle ne zaman ve nasıl iletişim kurduklarından bağımsız olarak her müşteriyi ağırlamak istiyorsanız, sosyal ağ sitelerinin her yönünü kapsadığınızdan emin olmanız gerekir.

• Sosyal medya hesaplarınızı sürekli denetleyen biri var mı?
• Müşterilerin e-postalarını yanıtlayan özverili bireyler var mı?

Asla çok dikkatli olamazsın. Bu nedenle, müşterinin sorularını yanıtlamak için gereken araçlara sahip olduğunuzdan emin olun. Başarılı bir müşteri ilişkisi için basit, ayrıntılı ve kibar cevaplar esastır.

7. Sosyal Medya.

İlişkisel pazarlama söz konusu olduğunda, sosyal medyanın şirketinizin en güçlü araçlarından biri olduğunu söylemek abartı olmaz. Amaç, potansiyel müşterilere alakalı içerik sağlamaktır. Firmalar ayrıca, müşterileriyle düzenli olarak iletişim kurarak müşterilerinin yaşam tarzları hakkında bilgi edinebilirler. Ancak, Google, Facebook ve Twitter gibi büyük platformların algoritmalarını sürekli olarak güncellediğini ve bu nedenle kullanıcıların haber akışlarında ne göreceğine karar verdiğini unutmayın. Ne yazık ki, şirketlerin bu konuda kontrolü yok (çok büyük miktarda para ödemediğiniz sürece)

8. E-posta Pazarlama

E-posta pazarlaması ile bir şirket, müşterilerin neyi görüp göremeyecekleri üzerinde daha fazla kontrole sahip olabilir. Bu nedenle, hedef kitlelerin ilgisini çekmek için etkili bir araçtır. Uygun bilgiyi doğru kişiye ve doğru zamanda iletmeyi unutmayınız. E-postanızın, sosyal medyada olduğu gibi faydalı bilgiler sağlaması gerekir. Aksi takdirde, e-postalarınız spam olarak işaretlenir ve bu da güvenilirliğinize büyük zarar verebilir.

ilişki pazarlaması örnekleri

İlişki Pazarlaması farklı türlerde olabilir. Örneğin:

• Mükemmel müşteri hizmeti sağlayın, çünkü bir şirketin müşteri hizmetlerinden sürekli olarak etkilenen müşteriler, büyük olasılıkla markaya sadık kalırlar.
• Tüketicilere bir sosyal medya gönderisiyle veya gizemli bir hediye kartıyla teşekkür edin.
• Müşteri düşüncelerinin çok değerli olduğu algısını oluşturabilecek ve üstün ürün ve hizmetler oluşturmaya yardımcı olabilecek anketler, anketler ve telefon görüşmeleri yoluyla müşteri geri bildirimi toplayın.
• Uzun süreli veya tekrar eden müşterilere promosyonlar veya teşvikler verin.
• Müşterileri sürekli destekleri için ödüllendiren bir sadakat programı başlatın.
• Müşterilerle etkileşim kurmak ve bir topluluk oluşturmak için müşteri etkinliklerine ev sahipliği yapın.
• Bir marka adına ağızdan ağıza pazarlama sağlayanlara minnettarlığı ifade etmek için müşteri savunuculuğu veya marka savunuculuğu programları oluşturun.

Aşağıda, İlişki Pazarlaması hakkında size daha pratik bir fikir vermek için bazı örnekler verilmiştir.

1. Starbucks

Starbucks, bir fincan kahvenin tadını çıkarma şeklimizi değiştirdi. Bu kahve zinciri artık kültürel bir ikon ve dev bir işletme.

Şirketin ilişkiler pazarlama stratejilerinden biri , müşterilerine sık sık e-posta göndererek onları promosyonlardan ve yeni ürün lansmanlarından haberdar etmektir . Dev kahve zinciri marketleri de Instagram'daki müşterilerinden gelen kısa videolar ve görseller gibi müşteri içeriklerini sürekli olarak sosyal medyalarında paylaşmakta ve hatta web sayfalarında müşterilerinden öneriler istemektedir . Kullanıcıların sosyal medya hesaplarında oluşturdukları içerikleri yeniden yayınlamak daha fazla etkileşim yaratır. Sıkı sıkıya bağlı kullanıcı toplulukları, her zaman yeni tatil temalı fincanlarını veya özel içeceklerini satın alma fırsatı için sıraya girer.

Starbuck'ın GIF'lerine baktın mı? Strateji, müşterilerin deneyimlerini markayla paylaşmalarını sağlamaktır.

2. Dominolar.

Son on yılda, Domino's, yaratıcılık ve değişiklikler adına adil bir risk payına sahiptir - örneğin, gerçek Domino çalışanları tarafından okunan bir dizi kötü müşteri incelemesi gösterdikleri 2009'da Pizza geri dönüşü adlı bir dizi reklam gibi, taze ve güncellenmiş bir tarif vaat etmeden önce.

Bu kendini onaylamayan reklamlar , kesinlikle tipik satış taktiklerine aykırıydı, ancak yine de izleyicilere gerçek görünüyordu. Domino, hatalarını kabul ederek markayı basit ve doğru olarak yeniden icat etti - ve kim böyle bir işletmeden satın almak istemez ki?

Ayrıca, Domino's tarafından yakında evlenecek çiftlerin kendi pizza kayıtlarını oluşturabilecekleri Domino's evlilik kaydı gibi diğer dahice tanıtım girişimleri gerçekleştirilmiştir. Domino's, dijital hedef kitlesine ulaşma konusunda bile harika bir iş çıkardı - kuruluş ayrıca müşterilerin yalnızca bir temel pizza emojisi göndererek pizza sipariş etmesine veya #EASYORDER veya @DOMINOS hashtag'iyle tweet atmasına izin verdi. Bugün Domino's satışlarının yarısı dijital platformlardan yapılıyor.

Bakın, sadık, uzun vadeli bir müşteri tabanı oluşturmak için Domino birden fazla strateji aldı. Yavaş yavaş ve yaratıcı bir şekilde mallarını ve kimliklerini yeniden icat ederek ve ardından müşterilerinin tercih ettiği yeni platformlarda müşterileriyle etkileşime girerek, uzun vadeli kazançlar için kısa vadeli kayıpları kucakladılar.

3. Patagonya

Patagonia, çevre dostu ve çevreye karşı sorumlu bir kuruluş olarak rolünü pekiştiren bir marka oluşturmuştur. Markaları, yenilenebilir ve geri dönüştürülmüş ürünlerin kullanımına değer veren müşterilere hitap ediyor. Alıcıları taze Patagonya yerine kullanılmış bir giysi almaya ikna ederek bunu gösterdiler. Ayrıca müşterilere mobil bir tamirhaneden kıyafet onarımları, kırık fermuarları ve yırtıkları onardılar ve ücretsiz olarak Kendin Yap (DIY) çözümleri sunuyorlar.

Benzer düşünen müşteriler, Patagonia'nın kâr etmekten daha büyük bir hedefi hedeflediği konusunda hemfikirdir ve değerlerini somut bir şekilde ifade eden bir şirketi desteklemeye teşvik edilir.

4. Evli.

35 dakikalık bir film, bir otelin satışlarını artırmak istediğinde kullanabileceği en yaygın pazarlama stratejisi değil - yine de Marriott'un reklam filmi "Two Bellmen Three" ile yapmayı tercih ettiği şey buydu.

Bu film, Marriott'un daha genç bir izleyici kitlesine hitap etmesine ve Snapchat gibi gençlerin hakim olduğu kanallarda ve TV seyahat belgesellerini taklit eden "Snapisodes" gibi diğer etkileyici içeriklerde marka bilinirliği oluşturmasına yardımcı oluyor. En iyisi, içerikleri bir reklam gibi görünmüyor ve genellikle farklı seyahat destinasyonlarında izleyicilere keyifli veya faydalı bilgiler sunmaya odaklanıyor.

5. Genel Elektrik (GE)

General Electric (GE), sloganı "işe yarayan bir dünya inşa etmek" olan küresel bir holdingdir. GE, kendisini bir endüstri lideri, düşünce öncüsü ve yenilenebilir teknoloji kuruluşu olarak tanımlayarak, onu geleneksel enerji şirketlerinden farklı kılmıştır. Küresel bir dijital pazarlamacı olarak GE, bir kimlik oluşturmak için çalışan bağlılığına ve ilgi çekici anlatıma odaklandı.

İlişki pazarlaması, esasen, alıcınızın yolculuğunun neresinde olduklarına bakılmaksızın, hem potansiyel müşterilere hem de mevcut müşterilere alakalı içerik sağlamakla ilgilidir. İyi ilişki pazarlaması, müşterilerinizin sizinle uzun vadede başarılı olmalarını garanti etmek için uzun vadeli müşterilerinizde olduğu kadar rastgele bir izleyicide de yankı uyandırabilir.

İyi müşteri ilişkileri oluşturmaya yardımcı olan podcast'ler, gönderiler, videolar ve bilgi grafikleri içeren GE Reports web siteleri, içerik pazarlamasının olağanüstü bir örneğidir. Farklılaştırılmış kitleler için küratörlüğünde içerik aracılığıyla, hissedarlarını eğitme ve halkı farklı konular hakkında güçlendirme amaçlarını yerine getirirler.

GE, düzenli olarak çok çeşitli premium içerik sunarak, kısa vadeli kazançlar pahasına bile uzun vadeli müşterilerini memnun etme yeteneğini yansıtır.

6. Panera.

Panera, 2014 yılında müşterilerine 2016 yılı sonuna kadar tüm yapay tatlandırıcıları, tatlandırıcıları ve koruyucuları ürünlerinden çıkaracağına dair bir karar verdi. Şirket, tüm süreç boyunca sorumlu olmaya devam etti ve müşterilerine bir dereceye kadar dürüstlük ve açıklık göstermek için ilerleme güncellemeleri sağladı.

Kuşkusuz, ürünlerinde tarihsel olarak şüpheli içerikler kullandıklarını kabul etmek cesur bir karardı - ancak şirketin yasal olarak "gıdamızın yüzde 100'ü yüzde 100 temiz" olduğunu iddia edebileceği 2016'da büyük ölçüde karşılığını verdi.

Bugün, kişiselleştirme yoluyla müşterilerle güçlü ilişkiler geliştirmeye odaklanmaya başlıyorlar. Örneğin, sadık müşterilere "lezzet profiline" uyacağını düşündükleri yeni gıda ürünleri hakkında bilgi verirler.

Panera, müşterilerinin olduğu her yerde var olur - Panera'nın siparişlerinin %26'sı dijital olarak yapılır. Panera ayrıca eve ve iş yerine teslimat, teslim alma ve yemek hizmeti sunar. Sürdürülebilir sağlık ve rahatlık taahhüdü, 28 milyon Panera sadakat üyesine ve 13 milyon e-posta abonesine yol açtı.

7. Zırh Takımı.

ArmorSuit'in garanti politikası şu şekilde başlar - "Garantilerin çoğu 30 gün veya bir yıl ile sınırlıdır, ancak Ömür Boyu Değiştirme Garantimiz ile müşterilerimiz ömür boyu ekran koruyucusu değiştirme talebinde bulunabilirler. Bu şekilde asla bir ekran koruyucu satın almanıza gerek kalmaz. değiştirme gerektiğinde yeni kit."

“Asla yeni bir kit satın almanıza gerek yok” , geleneksel pazarlama stratejisinde asla karşılaşmayacağınız bir şeydir. ArmorSuit'in ömür boyu garantisi, firmanın müşterilerini memnun etme konusundaki kararlı bağlılığını yansıtır. Ömür boyu garanti vermek çılgınca gelse de, ArmorSuit müşterileriyle iyi ilişkiler kurarken mantıklıdır - şirketin alıcıları teknolojiyle ilgili herhangi bir ürün aradığında , büyük olasılıkla ilk olarak ArmorSuit'in web sitesine bakacaklardır.

İlişki pazarlamasının faydaları

• Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (CLV) : İlişki pazarlaması daha kararlı alıcılar yaratır, bu da tekrar satışlara ve daha yüksek bir CLV'ye yol açar. Ayrıca, kendini adamış müşterilerin meslektaşlara, ailelere ve iş ortaklarına ürün ve hizmetler öneren marka destekçileri veya elçileri olmaları muhtemeldir.

• Promosyon ve reklam harcamalarında azalma : Yeni müşteriler kazanmak için promosyonlara ve reklamlara harcama yapmak maliyetli olabilir. İlişki pazarlaması, müşterilerin vızıltı pazarlaması olarak adlandırılan bir marka için pazarlama yapmasına olanak tanır. Müşteriler, marka bilinirliğini ve satışlarını artırabilecek bir markanın ürünleri ve hizmetleri hakkında diğerlerini bilgilendirir. Markalar, olağanüstü ilişkisel pazarlama sistemlerine sahip olduklarında, reklamlara çok az kaynak ayırmaları veya hiç yatırım yapmamaları gerekir.

• Daha güçlü birlik : İlişkisel pazarlamaya öncelik veren kuruluşlar, mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturma konusunda daha büyük bir organizasyonel uyum sağlar. Çeşitli departmanlar aynı amaç için birlikte çalışır: müşterileri karşılamak ve memnun etmek.

İlişkisel pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur?

İlişki pazarlaması, indirimler, sadakat programları, kişiye özel hizmetler ve ek satış gibi taktikler şeklinde olabilir. Ancak taktikler sadece… taktiklerdir ve bu günlerde her yerde bulunurlar.

Biraz geriye gidelim.

Hiçbir fiyat değişikliğinin, tanıtım stratejisinin veya indirimin karşılaştırılamayacağı ilişki kurmak, ortaklıklar ve duygular kurmak için müşterilerinizle bağlantı kurmanız gerekir. İlişki pazarlaması, yakın bir bağlantı, amaca yönelik bir bağlantı ve marka topluluğu kurarak müşterilerin zihnine (ve kalbine) ulaşmanıza yardımcı olur.

Her alanı daha derinlemesine inceleyelim.

1. Siz ve müşterileriniz arasında Samimi Bir Bağlantı Kurun.

Müşteri katılımı ve müjdecilik denilince aklınıza ilk gelen markalar Apple, Tesla ve Nike mi? Bu işletmelerin müşterileriyle o kadar güçlü bir ilişki kurduklarını söylemek abartı olmaz ki, eğer biri onlara kötü konuşursa ya da onlara saldırırsa, müşterilerinin bunu şiddetle koruyacağını söylemek abartı olmaz.

İnsanlar B2B ilişkisinde bu tür bir ilişkinin olmadığını söyleyebilirler. Ancak, gerçekte öyle. B2B gerçekten işletmeler arasıdır, ancak sonuçta web sitenizi ziyaret eden, makalelerinizi okuyan ve sizden test isteyen bir kişidir (bir şirket değil). Bu insanların da duyguları vardır. Ve duygusal bir bağ kurmak için, ulaşmanız gereken bu insanlardır. Çünkü bir kişi markanıza ne kadar bağlı hissederse, size o kadar çok yatırım yapacaktır.

Peki, bir pazarlama stratejisi nasıl daha derin bir duygusal bağ kurabilir?

İnanç geliştirmeniz, kişilik sergilemeniz, sadakate ilham vermeniz ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanız gerekir.

• İnanç geliştirin: İnanç, her ortaklıkta ayrılmaz bir rol oynar, bu nedenle müşterilerinizin her adımında sözünüzü yerine getirdiğinizden emin olun. Bir ürün için ödül kazandınız mı? Müşterileriniz hizmetlerinizi 5 yıldızlı yorumlarla sunuyor mu? Gerçekten yaptılarsa, bunları web sitenizde görüntüleyin. Müşterilere sadece şu ya da bu olduğunuzu söylemeyin; onlara olduğunuzu gösterin!

• Kişiliği sergileyin: Siz ve müşterileriniz arasındaki güvenlik duvarını yıkmanın ve kim olduğunuzu, markanızın arkasındaki kişilerin kim olduğunu bilmelerini sağlamanın zamanı geldi. Bunu, çalışanlarınızın resimlerini sosyal medyaya yükleyerek veya e-posta pazarlamanızda yerel ortamı nasıl desteklediğinize dair hikayeler paylaşarak yapabilirsiniz. İzleyicileri her adımda yanınıza alın ve onları resimlerini veya hikayelerini paylaşmaya teşvik edin. Müşterilerle daha güçlü bir bağ oluşturmanın harika bir yolu, onları tartışmaya dahil etmektir.

• Güven uyandırın. Hizmetinizin deneme sürümüne iki kişi mi kaydoluyor, aynı deneyimi mi yaşıyor? Yapmaları gerekiyordu. Deneyim, müşterinin nerede olduğuna bağlı olarak değişir mi? Olmamalı. İletişim stratejisi nasıl? Aynı zamanda tutarlı olmalıdır. Sektörünüzde tutarlı bir kimliği sürdürmek, ister promosyon reklamlarınızda, satış konuşmalarınızda veya web sitesinde olsun, müşterilerinizin güvenini sağlar.

• Mükemmel bir tüketici hizmeti sağlayın: Teknolojinin gelişmesiyle birlikte, eskiden “roman” olan şey “yaygın” hale geliyor. İyi bir müşteri hizmeti artık yeterli değil. Bugün unutulmaz, keyifli ve duygusal bir müşteri deneyimi yaşamanız gerekiyor.

Bu basit pazarlama fikirlerini deneyebilirsiniz:

• "Herkese uyan tek beden" pazarlama stratejilerini durdurmak ve hedef kitleye yalnızca alakalı şeyleri göstermek için bir CRM kullanın.
• Müşteriler için özelleştirilmiş videolar hazırlayın: 1. yıl dönümü vb. gibi yeni bir başarıyı kutlarken bir ürün lansman günü.
• Müşterilerinizden geri bildirim ve iyileştirme önerileri isteyin ve fikirlerini pazarlama kampanyanızda kullandığınızda onlara haber verin. Başka bir deyişle, müşterilerinizin mesajlaşmanızın “birlikte yaratıcıları” olmasına izin verin.

2. İş yapmak için anlamlı bir amaç belirleyin.

Değer sağlamak, yalnızca içerik, teknik işlevsellik veya müşteri desteği biçiminde siz ve müşterileriniz arasındaki bağı güçlendirmeye yardımcı olacaktır.

Ancak, tüketicilerinizin ruhuna dokunmanın farklı bir yolu vardır ve bu bir amaca sahip olmaktır: Satışlar, kazançlar ve temettü dağıtımı dışında bir amaç.

Simon Sinek'in dediği gibi ünlü Ted Talks'larından birinde:

"Ve "neden" derken "kar elde etmek" demek istemiyorum. Bu bir sonuç. Her zaman bir sonuçtur. "Neden" derken şunu kastediyorum: Amacınız ne? Senin sebebin ne? İnancınız nedir? Kuruluşunuz neden var? Sabahları neden yataktan kalkıyorsunuz? Ve neden kimse umursamalı? Sonuç olarak, düşünme, hareket etme, iletişim kurma şeklimiz dışarıdan içeriye doğru açıktır.”

Anlamlı bir amaç o kadar önemliydi ki, Clutch tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin kiminle iş yapacaklarına karar verirken, amaca yönelik nitelikleri fiyat veya değerden daha önemli gördüklerini gösterdi.

Günümüzde müşteriler, bağış toplama, adaleti teşvik etme ve eşitsizlikle mücadele etme veya çevresel sorunları çözme gibi iyi bir şeyi savunan kuruluşlarla iş yapma eğilimindedir.

Çalışmalar da bunu destekledi. İşletmelerin bir amacı olduğunda, insanların paralarını harcama olasılığı daha yüksek olacaktır.

• Müşterilerin %47'si, iyi bir amacı destekleyen şirketlerden düzenli olarak satın alıyor.
• Müşterilerin %53'ü olumlu bir amacı desteklemeyen bir işletmeye para harcamaz.
• Yeni bir şirket aynı ürünü tam maliyetle sunuyorsa, ancak bu şirket sürekli olarak değerli bir amacı destekliyorsa, müşterilerin %91'i o şirkete geçecektir.

Başka bir deyişle, işletmeniz için amaca yönelik olmak bir büyüme motorudur . Öyleyse kendinize sorun, amacınız ne? Hiç kimse bir hedef seçmenize yardımcı olamasa da, umarız sizi bu konuda düşünmeye yönlendirebiliriz. Kendinize şu üç soruyu sorun.

• Paranı harcamaya hazır mısın? Amaca yönelik olması için yatırıma ihtiyacı var. Amacınızı gerçekleştirmek için bir bütçe tahsis etmelisiniz. Amaç ne kadar büyükse, ihtiyacınız olan bütçe de o kadar büyük olur.

• Tüm şirketinizi amacın gerçekleştirilmesine nasıl dahil edebilirsiniz? Amaca yönelik olmak sadece CEO veya yönetim ekibi tarafından sorumlu tutulamaz. Bunu yapmak için bütün bir şirkete ihtiyacı var.

• Amaç markanızla örtüşüyor mu? Müşterileriniz sizi nasıl görüyor? Markanızın uzun vadede nasıl görülmesini istersiniz? Bu sorular hakkında düşünün? Amaca yönelik olmak, marka algınızı olumlu yönde etkileyecektir.

3. Topluluğunuza iyi bakın.

Müşterilerinizle güçlü müşteri-marka bağlantıları kurduğunuzda ve markanız amaca yönelik olduğunda, otomatik olarak bir topluluk oluşacaktır. Kalbinde, bir marka topluluğu, biri sizin hakkınızda kötü konuşmak üzereyken markanızı koruyacak bir grup müşteridir. Ancak, her ilişki gibi, bu müşteri-marka ilişkileri de dikkat gerektirir . Nasıl yaparsın?

• Topluluğunuzu bir araya getirin: Topluluğunuz çeşitli yerlere dağıtılacaktır - bunlar web sitenizde, tartışma panolarında veya dijital ağ sitelerinde olabilir. Onları bir araya getirmek, bir etkinlikte şahsen veya çevrimiçi olarak yeni pazarlama fikirlerini iletmenin, değiş tokuş etmenin ve keşfetmenin bir yoludur.

• Topluluğunuzdan gelen her kelimeyi dinleyin: Müşterileriniz içeriğinizi tüketecek, markanızı yayacak ve sosyal medyanızla potansiyel müşterilerinizden daha fazla bağlantı kuracaktır. Promosyonlar ve tanıtım iletişimleri hakkında girdileri varsa, buna yanıt vermeniz ve üzerinde çalışmanız gerekir.

• Pazarlamayı topluluğunuza bırakın: Sadık hedef kitlenizi, yalnızca kulaklarına değil ruhlarına da hitap eden farkındalık kampanyaları ve hikayeler aracılığıyla hizmetinizi dünyaya anlatmaya teşvik edin. Sadakat kitleniz, değerlerinizi anladıkları ve ailelerinin, akrabalarının ve iş arkadaşlarının hizmetinizi kullanmasını istedikleri için pazarlamayı sizin için yapacaktır.

• Müşterilerinizi övün: Her şey her zaman sizin etrafınızda dönmez. Sadık müşterilerinizin çalışmalarını takdir edin ve diğerlerine en büyük destekçilerinizden bahsedin. Sadık müşterilerinizi düzenlediğiniz bir etkinliğe davet edebilir, onları sosyal medyanızda öne çıkarabilir veya çabalarını ve başarılarını sergileyen bir video dizisi oluşturabilirsiniz.

Son düşünceler.

Herhangi bir işletmenin en kritik ve zorlu görevlerinden biri yeni müşteriler kazanmaktır. Potansiyel bir müşterinin dikkatini çekmek, ikna edici bir hamle yapmak ve beraberindeki satışı kolaylaştırmak, bir şirketin finansal sağlığı için çok önemlidir.

Ancak, müşterileri güvenceye almak yeterli değil - daha yapılacak çok şey var. Bugünlerde gelişen işletmeler, anlamlı marka - müşteri ilişkileri kurmak için mümkün olduğunca çok kaynak ve para yatırıyor.

İlişki pazarlaması birkaç farklı türde olabilir - müşteri iletişimi, müşteri hizmetleri, sadakat programları, topluluklar oluşturma, yaşam tarzı oluşturma, ilgili pazarlama içeriği vb.

Müşteri sadakatini teşvik eden ilişki pazarlaması, müşterilerin işletmeye geri dönmeye devam edecekleri anlamına gelmez, aynı zamanda diğer müşterileri de çekecekleri anlamına gelir.

İlişkisel pazarlama ile şirketler, taktiklerini genellikle yeni müşteriler kazanmaya ve kazandıklarını kaybetmeye odaklamak yerine, yoğun bir şekilde müşterilerle etkileşim kurmaya, uzun vadeli memnuniyetlerine yatırım yapmaya odaklanacaklar.

Bir işletme olarak ilişkisel pazarlama, müşterilere sizin için ne kadar önemli olduklarını, onları gerçekten desteklemek istediğinizi ve onların katkılarına duyarlı olduğunuzu gösterme şansınızdır. Müşterilerinizle bir ilişki kurduğunuzda, sonucun ne kadar büyüdüğünü görünce şok olacaksınız ve müşterilerinizin şirketin arkasındaki gerçek amacı bildiğini bilmekten memnun olacaksınız - onları destekleyin.