2021'de Müşteri Destek Maliyetlerini Azaltmanın 7 Yolu

Müşteri desteği, işinizin en önemli unsurlarından biridir, ancak bütçenizi doğru yerlerde yönetmez ve yatırım yapmazsanız, ne yazık ki size pahalıya mal olabilir.

'Para kazanmak için para harcamak zorundasın' eski atasözü kulağa doğru gelse de, harcadığınız paranın bankayı bozmaması da önemlidir. Herhangi bir işi başarıyla yürütmenin amacı, sermayenizi akıllıca yatırım yapmaktır ve müşteri desteği de farklı değildir.

Müşteri desteğine yatırım yapmak söz konusu olduğunda, akıllı, hesaplanmış yatırımlar yapmak, yatırım getirisini en üst düzeye çıkarırken maliyetleri düşük tutmanın anahtarıdır. Tüm işletmeler bütçelerini en iyi müşteri hizmetleri yazılımını, ekipmanını ve ekiplerini işe almaya ayırmak ister, ancak bunu iyi yapabilmek için neye para harcamaya değer olduğunu bilmeniz gerekir.

Bu nedenle, doğru zamanda doğru yerlere yatırım yaparak paranızı nasıl daha da ileriye taşıyabileceğinizi anlatan bu kılavuzu bir araya getirdik. İpuçlarımızı dikkate alarak, müşterileriniz için daha çok ve daha verimli çalışan daha verimli bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturabileceğinizi umuyoruz.

Müşteri Destek Maliyetleri Neden Artıyor?

Jaguar'ın arabalarını üretmek için en kaliteli malzemeleri kullanmasının bir nedeni var! Bitmiş ürün bunun için çok daha iyidir. Malzemelerde köşeleri kesmek sadece ortalamanın altında ürünlerle sonuçlanacak ve bu da sonuçta azalan satış marjları ile sonuçlanarak malzemelerde herhangi bir maliyet tasarrufunu ortadan kaldıracaktır. Basitçe söylemek gerekirse, ne koyarsanız onu çıkarırsınız.

Benzer şekilde, müşteri desteğine harcanan paraya bir işletme gideri olarak baktığınızda, harcanacak çok para gibi görünebilir. Ancak bunu zaman içinde işletmeye fayda sağlayan uzun vadeli bir yatırım olarak düşündüğünüzde, önemli olan daha az sayıda kilit alanda daha yüksek bir fiyat noktasında harcama yapmak çok daha mantıklı olmaya başlar.

Bunu yaparak, bütçenizi frenleyebilir ve verimlilik için en üst düzeye çıkarabilir, savurgan ve gereksiz harcamaları azaltabilir ve müşteri hizmetleri bütçenize akıllıca yatırım yapabilirsiniz. Sadece birkaç iyi düşünülmüş ayarlama yaparak, bütçenizin erişimini en üst düzeye çıkarabilir ve genel olarak yatırımınızdan daha fazla getiri elde edebilirsiniz.

Ne de olsa, bütçenizi uzun vadede işinize yaramayacak faaliyetlere harcamak istemezsiniz. Bütçenizle akıllı olmak, daha mutlu müşteriler, artan satışlar ve iyileştirilmiş marka yakınlığı açısından daha iyi bir getiri sağlayacaktır.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri bütçenizi yalnızca düşük maliyetli değil, aynı zamanda daha üretken hale getirmenin yedi yolu vardır.

Müşteri Destek Maliyetlerini Azaltmanın 7 Yolu

1. İşe Alma Sürecinizi Yenileyin

Tüm işletme sahipleri, çalışanların yıpranmasının yüksek maliyetini bilir; bu nedenle, yalnızca doğru kişileri getirmekle kalmayıp, aynı zamanda şirkette uzun süreli kalma potansiyeline sahip olanları da işe alan sağlam bir işe alma sürecine sahip olmak çok önemlidir.

Dikkatli ve hesaplı bir işe alım yaklaşımı, yapabileceğiniz en önemli iş yatırımlarından biridir. Personeliniz şirketinizin en değerli varlığıdır, bu yüzden onları bu şekilde değerlendirdiğinizden emin olun.

Bu, işe alırken adayın yalnızca uzmanlığına değil, aynı zamanda iletişim, sabır ve öğrenmeye istekli olma gibi yumuşak becerilerine de bakmanın akıllıca olduğu anlamına gelir. En iyi müşteri hizmetleri personeli sadece deneyimleri için değil, sürekli öğrenmeye ve gelişmeye istekli olmaları açısından da değerlendirilmelidir.

Bu aynı zamanda doğru adayları işe almak için biraz daha yüksek maaşlar ödeyebileceğiniz anlamına gelir, ancak bu akıllıca bir yatırım yapmanın bir parçasıdır. Tazminatı iyi olan çalışanların daha vicdanlı ve bir şirkete sadık oldukları görülmüştür.

Öğrenmeye ve becerilerini geliştirmeye devam etmeye istekli, gelecek vaat eden, iyi sunumlu adayları işe alarak, şirketinize uzun vadede bağlı kalacak ve kuruluşunuza çok fazla değer katacak çalışanlara yatırım yapıyorsunuz. Bu, daha mutlu müşteriler ve daha düşük bir çalışan devir hızı ile sonuçlanacak ve her ikisi de zaman içinde önemli tasarruflar sağlayacaktır.

2. Çalışan Eğitimine Yatırım Yapın

Çalışanlarınızı iyi eğittiğinizden emin olmak, müşterilerinizin tüm benzersiz ihtiyaçlarını desteklemek için her zaman iyi donanımlı bir müşteri hizmetleri ekibine sahip olacağınız anlamına gelir. Memnun müşteriler açısından farkı hemen görebileceksiniz.

Sonuçta, çalışanlarınız işinizin yüzüdür. Bunlar genellikle bir müşterinin işletmenizle yapacağı ilk etkileşimdir, bu nedenle bilgili, gösterişli ve müşterilerinize iyi bakmaları için iyi eğitimli olmaları önemlidir.

Eğitime yatırım yapmak, müşteri destek ekibinize, işinizi, ürün ve hizmetlerinizi ve ayrıca mükemmel hizmet sağlamak için gereken tüm doğru adımları anlamalarını sağlayarak çalışacakları işlevsel bir bilgi tabanı sağlar.

Ürününüz veya hizmetiniz hakkında derinlemesine bilgi sahibi olan ve müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını iyi kavrayan eğitimli temsilciler, müşterilere daha etkili bir şekilde yardımcı olabilir, markanız hakkında güçlü bir fikir oluştururken zamandan ve paradan tasarruf edebilir.

Eğitime yatırım yapmak, asla gözden kaçırmamanız gereken bir şeydir çünkü bu, memnun, geri dönen müşteriler ve tekrar satın almalar şeklinde yüksek bir ödül getiren bir yatırımdır.

3. Çalışan Refahına Öncelik Verin

Eğitime ek olarak, personelin desteklenebileceği bir diğer alan da refah programlarıdır. Özellikle müşteri hizmetleri gibi yüksek basınçlı, hızlı tempolu rollerde.

• Çalışan sağlığı indirimleri (örneğin spor salonu geçişlerinde indirimler) veya çalışanlara doğum günleri için izin vermek gibi avantajlar sunmak için İK politikalarınızı optimize etmeyi düşünün . Bu gibi sağlık girişimleri, çalışanların kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olmanın yanı sıra daha iyi bir iş-yaşam dengesi kurmalarına yardımcı olur ve bu da işteyken performanslarını optimize etmeye yardımcı olur.

• Şirket inziva günleri veya ekip geceleri gibi ekip oluşturma etkinlikleri , ekip üyelerinin günlük görevlerde daha verimli bir şekilde birlikte çalışmasına ve birlikte çalışmasına yardımcı olan bir dostluk ve ekip çalışması duygusu aşılamaya yardımcı olabilir.

• Ayrıca, ister ek eğitim, ister daha esnek vardiya programları veya diğer düşük maliyetli teşvikler olsun, işlerini daha iyi yapmak ve her gün en iyi hallerini işe getirmek için neye ihtiyaçları olduğunu öğrenmek için çalışanlarınızdan geri bildirim toplayabilirsiniz .

Daha geniş İK programınızın bir parçası olarak kariyer ilerleme fırsatlarını kolaylaştırmak, çalışanlarınızı motive etmeye ve organizasyonunuzda üst sıralara çıkabilmeleri için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya kendilerini adamaya devam edecektir.

Çalışanınızın refahına öncelik vererek, ekip üyelerinizin müşterileriyle olan her etkileşiminde parlayacak ve müşteriyi elde tutmaya yardımcı olacaktır.

4. Self Servis Desteği Sunun

Şimdiye kadar, yetersiz veya verimsiz müşteri desteğiyle ilişkili yüksek maliyetleri azaltmak için ekip üyelerinize nasıl yatırım yapabileceğinizden bahsettik.

Peki işletmelerin harcamalarını optimize etmenin diğer yolları nelerdir? İşletmelerin müşteri desteği söz konusu olduğunda maliyetleri düşürmelerinin temel yollarından biri, müşterilerine self servis seçenekleri sunmaktır; bu, canlı müşteri hizmetleri temsilcilerinin üzerindeki baskıyı ortadan kaldıracaktır.

Self-servis programları, tüm müşteri hizmeti teklifinin çok faydalı bir parçasıdır. Esasen, müşterilere küçük sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları bilgileri günün veya gecenin herhangi bir saatinde parmaklarının ucunda vermek için tasarlanmış 'rehberlik' sistemleridir.

İşletmeniz, sohbet robotları, bilgi tabanı sayfaları ve SSS belgeleri gibi erişilebilir ve kullanımı kolay hizmetler sunarak, müşterilerini günün herhangi bir saatinde basit, yaygın sorunları kendi başlarına çözmeleri için güçlendirebilir. Bu, hem müşterilerinize hem de müşteri hizmetleri ekiplerinize zaman kazandırarak maliyetleri düşürür ve bunu bir kazan-kazan durumu haline getirir.

İlgili: 2021 için En İyi 7 Müşteri Desteği Trendi

5. Canlı Sohbetten Yararlanın

Hızla değişen dünyamızda hepimiz mesaj göndermeye ve sorularımıza anında yanıt almaya alışkınız. Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda bu farklı değil. Metin mesajlarına alışkın müşteriler, sorunlarının çözülmesi için genellikle mesajlaşmayı tercih ederler.

Sohbet robotlarına ek olarak, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle canlı sohbeti etkinleştirmek, web sitenizi ziyaret eden müşterilerle hızlı bir şekilde etkileşim kurmanın harika bir yoludur. Web ziyaretçileriniz için sohbet kutusu açıldığında, onlara şirketinizin yardım etmeye hazır ve istekli olduğunu söyler.

Müşteriniz bir sohbet mesajı yazarsa, öncelikle yaygın sorunlara önceden onaylanmış çözümler sunarak basit sorunlara yanıt vermek için AI teknolojisini kullanabilen bir sohbet robotu tarafından incelenir. Aksi takdirde, durum daha karmaşıksa, sohbet robotu sohbeti canlı bir müşteri hizmetleri temsilcisine aktarabilir ve bu temsilci müşterinize o anda ve orada yardımcı olabilir.

Bazı müşteriler için özel bir temsilci ile sohbet etmek, telefonu açmak zorunda kalmaktan daha kolay olabilir, ancak yine de müşteri memnuniyeti ile sonuçlanacaktır. Maliyetleri düşük tutarken müşteri hizmetleri araç setinize eklemenin hızlı ve kolay bir yolu.

6. Çok Kanallı Stratejinizi Güçlendirin

Birden fazla kanalda müşteri desteği sağlama düşüncesi bunaltıcı görünebilir , ancak bu günümüzde ve çağda bir zorunluluktur. Müşteriler yardıma ihtiyaç duyduklarında yalnızca çağrı merkezlerini aramazlar, yardım almak için doğrudan sosyal medya ve sohbet kanalları aracılığıyla e-posta gönderme veya işletmenize mesaj gönderme olasılıkları da yüksektir.

Birden fazla kanalı yönetmenin maliyetli veya karmaşık olması gerekmez. Bugün piyasada çeşitli kanalları tek bir yerde organize etme konusunda uzmanlaşmış birçok müşteri destek yazılımı seçeneği bulunmaktadır, böylece müşteri destek ekibiniz telefon, e-posta, Twitter veya WhatsApp aracılığıyla gelen sorulara hızlı ve verimli bir şekilde yanıt verebilir. sadece birkaç isim.

Müşterileriniz, kendileri için en uygun olan kanal aracılığıyla müşteri hizmetlerine kolay, kullanıcı dostu erişim olanağını takdir edeceklerdir.

Tüm farklı kanalları yönetmek için eDesk gibi birleşik bir gösterge panosuyla, tüm konuşmalar ve ölçümler tek bir yerde olduğundan müşteri hizmetleri ekibinizin üretkenliği artar .

Hepsini yönetmek için müşteri destek yazılımına yatırım yaparken destek için artırılmış kanallar sunmak, müşterilerinize daha fazla kanal üzerinden hizmet vermenizi sağlarken müşteri hizmetleri ekibinizin değerli zamanından tasarruf etmenizi sağlar. Verimlilik tasarrufu muazzamdır.

7. Sosyal Medya İçin Sağlam Bir Stratejiniz Olsun

Araştırmalar, müşterilerin %80'inin markalarla etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullandığını gösteriyor. Bu, müşterilerinizin sosyal medya aracılığıyla her zamankinden daha fazla desteğe ihtiyaç duyma olasılığının daha yüksek olduğu anlamına gelir.

İşletmelerin, müşterileriyle yalnızca çok sayıda sosyal medya kanalı üzerinden sohbet etmeye değil, aynı zamanda bu kanallar aracılığıyla müşteri desteği sunmaya da hazırlıklı olması gerekir.

Sosyal medya aracılığıyla bir sorunu dile getiren müşterilerin %60'ının bir saat içinde yanıt beklediğini düşünürsek, sosyal medya aracılığıyla müşteri desteği özellikle önemlidir. Bu, işleri hızlı bir şekilde düzeltmek için çok fazla baskı gibi görünebilir, ancak aslında sosyal medyanın hızı, müşteri hizmetlerini yürütmek için daha verimli bir yol sağlar.

Sosyal medya hızlı hareket ettiğinden ve yanıtlar hemen beklendiğinden, çevrimiçi sohbet veya mesajlaşma yoluyla yanıt vermek üzere eğitilmiş aracılar kullanılarak sorguların daha hızlı ilerletilip çözülebileceği anlamına da gelir.

Müşteri desteği için sosyal medyayı kullanmak, aynı zamanda güçlü bir marka kimliği oluştururken müşteri hizmetinizin kalitesini ve verimliliğini artırmanın uygun maliyetli bir yoludur.

Son düşünceler

Müşteri hizmetlerinden tasarruf etmenin sırrı, bütçenizi kısmak veya harcamalarda kıvranmak değil, uzun vadede karşılığını verecek doğru şeylere stratejik olarak yatırım yapmaktır.

Harcamalarınıza bir yapı kazandırmak için yukarıda atıfta bulunulan ipuçlarından bazılarını uygulamaya koymayı deneyin. Daha bilinçli harcama kararları vererek, aslında şirketinizin kârlılığını artırmaya yardımcı olacağınızı fark edeceksiniz.

Doğru yatırımlar ve operasyonel ince ayarlar, müşteri hizmetleri programınızın daha sorunsuz ve verimli çalışmasına yardımcı olabilir ve bu, memnun müşterileriniz tarafından kesinlikle fark edilmeyecektir.

eDesk'in çok kanallı müşteri desteğinizi tek bir merkezi gelen kutusundan yönetmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün 14 günlük ücretsiz deneme sürümünü başlatın veya canlı bir demo rezervasyonu yapın.