Müşteri Yanıt Sürelerini Azaltmanın 5 Yolu

Günümüzün rekabetçi dünyasında müşteri hizmetleri, tamamen üstün bir müşteri deneyimi sağlamakla ilgilidir. Bu, en iyi markaların, müşterilerine yalnızca en iyi müşteri hizmetini değil, aynı zamanda en hızlı yanıt sürelerini sağlamak için rekabet etmesi gerektiği anlamına gelir. Bu sadece beklenen şey!

İşletmeler giderek daha fazla müşteri odaklı hale geldikçe, yanıt süreleri daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın önemli bir unsurudur ve müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verebilmek, müşteri sadakati kazanmanın önemli bir parçasıdır.

Her ne kadar sonsuza kadar bizimleymiş gibi görünse de, kabul edilebilir ortalama müşteri yanıt süresinin 24 saat olduğu yalnızca 10 yıl önceydi. Bu, o zamandan beri bir müşteriye zamanında geri dönmek ve iyi müşteri hizmeti vermek için 'standart' yanıt süresi olarak kabul edildi.

Ancak o zamandan beri anında yanıt verme yöntemlerinin sosyal medyayı ve mesajlaşmayı içerecek şekilde geliştiği göz önüne alındığında, bugünün müşterisinin son on yılın standart 24 saatinden bile daha erken bir yanıt beklediğini öğrenmek şaşırtıcı değil. Aslında, yakın zamanda yapılan bir anket, müşterilerin %75'inin müşteri hizmetlerinin en önemli özelliğinin hızlı yanıt süresi olduğunu söylediğini ortaya koydu.

Hızlı yanıt süreleri ile ilgili beklentilerin değiştiği açıktır. İşletmelerin buna ayak uydurmak için yanıt sürelerini kısaltmak için gerekli tüm adımları attığından emin olmaları gerekir.

Bu nedenle, işletmenizin tüm müşteri hizmetleri departmanınızı yeniden düzenlemek zorunda kalmadan müşteri yanıt sürelerini azaltabileceği beş yolu gösteren bu yararlı kılavuzu bir araya getirdik.

Müşteri hizmetlerinizi yürütme şeklinize ilişkin birkaç değişiklik yapmanız, yanıt sürelerinizden değerli zamanınızı ayırmanıza ve müşterilerinizin işletmenize bakışını daha iyi hale getirmenize yardımcı olabilir.

Müşteri Hizmetleri Yanıt Süresi nedir?

Müşteri hizmetleri yanıt süresi, bu sorgunun e-posta, telefon, sosyal medya, mesajlaşma veya başka herhangi bir çevrimiçi ortamdan gelip gelmediğine bakılmaksızın, bir işletmenin bir müşterinin sorgusuna yanıt vermesi için gereken süredir .

Yanıt süresi otomatik mesajları içermez. Bu nedenle, sohbet robotları müşterilerinize ilgilendiğinizi ve yanıt süreleri hakkında konuştuğumuzda dikkat ettiklerini göstermenin harika bir yolu olsa da, özellikle gerçek bir canlı temsilcinin müşteriye geri dönmesi ve bir müşteriye geri dönmesi için geçen süreye atıfta bulunuyoruz. çözüm süreci.

Elbette yanıt süreleri, müşterilerinizin işletmenizle iletişim kurma yöntemine bağlı olarak değişecektir. Örneğin, çağrı merkezini ararlarsa, sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilecek bir temsilciye hemen ulaşmaları olasıdır. Oysa yardım isteyen bir e-posta göndermek, bir telefon hattından farklı şekilde gerçekleştirilen metin tabanlı bir iletişim biçimi olduğundan, harekete geçmesi birkaç saat (veya standart 24 saate kadar) sürebilir.

Dolayısıyla, iletişim kanalları önemliyken, yanıt süreleri hem ayrı ayrı hem de bir bütün olarak önemlidir. Her işletmenin amacı, kanaldan bağımsız olarak müşterilerine zamanında, makul yanıt süreleri sunmak olmalıdır.

Ortalama Müşteri Hizmetleri Yanıt Süresi Nedir ve Nasıl Hesaplanır?

Bir işletmenin müşterilerine yanıt vermesi için gereken süre her işletme için farklı olacaktır, bu nedenle yanıt sürelerinizi anlamak ve iyileştirmek için belirli işiniz için yanıt süresinin ne olduğunu hesaplamanız gerekir.

Şirketinizin yanıt süresini anlamak, " ilk yanıt süresini " (FRT), yani bir işletmenin ilk müşteri hizmeti sorgusunu takiben müşteri hizmetleri yardımını başlatması için geçen süreyi belirlemek olarak da bilinir.

FRT, genel müşteri hizmeti performansını değerlendirmek için kullanılan önemli bir müşteri hizmeti metriğidir. Bir şirketin yanıt süresini ve iyileştirme gerektirip gerektirmediğini belirlemek için kullanılan temel ölçüdür.

FRT'yi hesaplarken, bir işletme tüm müşteri hizmetleri departmanının ortalama yanıt süresini tanımlayabilecektir.

Müşteri hizmetleri yanıt sürenizi anlama ve iyileştirmeye yönelik ilk adım olarak, önce şirketinizin benzersiz FRT'sini hesaplamanız gerekir. Evet, FRT'nin bir formülü var! Neyse ki, aynı zamanda nispeten basittir:

1. Öncelikle belirli bir dönem belirlemelisiniz (diyelim ki son çeyrek veya son altı ay).
2. Ardından, o zaman çerçevesi içindeki toplam müşteri hizmetleri yanıtlarının sayısına ve bu süre içinde müşteri sorgularına yanıt vermek için geçen süreye bakmak isteyeceksiniz.
3. Son olarak, yanıt vermek için geçen toplam süreyi toplam yanıt sayısına bölersiniz.

Yukarıdakileri çözerek, oluşturulan sayı, ortalama ilk yanıt süreniz (FRT) olacaktır. Daha ileri gitmek istiyorsanız, farklı zaman dilimlerinde, farklı departmanlar arasında ve hatta farklı temsilciler tarafından FRT'yi karşılaştırabilirsiniz.

Rakamlarınızı aldıktan sonra, bunları sektör karşılaştırmalı değerlendirmeleriyle karşılaştırabilirsiniz:

• e-posta için 24 saat
• Sosyal medya için 60 dakika veya daha az
• Telefon için üç dakika

Ekibinizin FRT'si endüstri kriterleri ile uyumlu değilse veya öyle olsa bile, ancak bazı alanlarda iyileştirme için yer olduğunu düşünüyorsanız, FRT'nizi iyileştirmeye yardımcı olmak için aşağıdaki beş kolay adımı uygulayabilirsiniz.

eDesk Insights bir bakışta size ilk yanıt sürenizi, ortalama yanıt sürenizi, SLA ihlallerini ve SLA uyumlu yanıtlarınızı gösterir.[/caption]

Müşteri Hizmetleri Yanıt Sürenizi İyileştirmenin 5 Yolu

1. Doğru Müşteri Hizmetleri Yazılımını Kullanın

Müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için yapabileceğiniz en iyi yatırımlardan biridir.

E-posta, telefon, sosyal medya veya mesajlaşma yoluyla olsun, tüm müşteri sorgularınızı, müşteri hizmetleri ekibinizin yanıt vermesini kolaylaştıran, kullanımı kolay tek bir gösterge panosuna çekmenize olanak tanıyan çeşitli yardım masası çözümleri mevcuttur. ve verimli bir şekilde oturum açın.

Müşteri hizmetleri ekibinize müşteri hizmetleri yazılımı gibi güçlü bir araç vererek, her müşteriye yanıt vermek için gereken süreyi azaltmalarına yardımcı olabilirsiniz.

Daha organize, daha verimli olacaklar ve bu nedenle daha büyük hacimli müşteri sorgularını, her birini manuel olarak gözden geçirmek zorunda kalacakları süre içinde işleyebilecekler.

Bu nedenle, FRT'nizi ve genel müşteri yanıt sürelerinizi iyileştirmenin basit ve modern bir yolu, müşteri sorgularıyla uğraşmayı daha kolay ve daha akıcı hale getirecek bir müşteri hizmetleri yazılımını entegre etmektir.

İlgili: CarParts.com Müşteri Desteği Yanıt Süresini Nasıl Kısalttı?

2. Öncelikli Biletleme Sistemi Kullanın

eDesk'in Akıllı Gelen Kutusu, ekibinizin daha hızlı yanıt vermesine ve çözmesine yardımcı olmak için destek biletlerine öncelik verir.

Elbette, her müşteri sorgusunun önemli olduğunu biliyoruz, ancak verimli müşteri hizmeti sağlamak için, ekibinizin zamanını ve kullanılabilir kaynaklarını en üst düzeye çıkarabilmeniz için gelen sorgulara nasıl öncelik vereceğinizi bilmeniz gerekir.

Bunun için bir biletleme sistemi harika. Çoğu müşteri hizmetleri yazılımında bulunan bir biletleme sistemi, müşteri sorgularınızın her birini öncelik sırasına göre etiketlemenize yardımcı olur, böylece hangilerinin özellikle acil olduğunu ve hangilerinin biraz sonra yanıtlanabileceğini - yine de zamanında olsa da - halledebilirsiniz. tavır.

Aldığınız sorguları konuya ve karmaşıklığa göre kategorize etmek, müşteri ekibinizin daha üretken olmasına yardımcı olur. Hangilerine öncelik vereceklerini bilecek ve önce en acil sorguları öncelik sırasına koyan organize bir çerçeve içinde çalışabilecekler.

Günümüzün müşteri hizmetleri yazılım çözümlerinin çoğu, sorguları önceliklendirmek için otomasyon sunarak, bunu manuel olarak yapmak zorunda kalmanın tahminini ortadan kaldırır ve prosedürünüzden bir adım daha ortadan kaldırır.

İlgili: Destek Bilet Sistemi Nedir ve Nasıl Kullanılır?

3. Şablonları ve Metin Kısayollarını Kullanın

Müşteri hizmetlerinde kaçınılmaz olarak birçok müşteri tarafından tekrar tekrar sorulan bazı sorular vardır.

Bazen, bu sorular yaygın olsa da, çok fazla uygulamalı yanıt gerektiren karmaşık sorunlar değildir.

Bu tür sık ​​sorulan sorular, hazırlanmış cevapları içeren şablonlar kullanılarak hızlı ve verimli bir şekilde ele alınabilir. Açık bir mesajda doğru bilgileri sağlayan e-posta şablonları, aynı yanıtı tek tek tekrar tekrar yazmak zorunda kalmadan müşterilere hızlı bir şekilde yanıt vermek için aracılar tarafından kullanılabilir.

Müşterilerinizin sıkça sorduğu 'Takip numaramı nereden kontrol edebilirim?' gibi soruların her biri için şablonlar oluşturabilirsiniz. veya 'Şifremi nasıl sıfırlayabilirim?' Böylece, sık bir müşteri sorgusu geldiğinde ekip üyelerinizin her yanıtı parmaklarının ucunda olur. Bu, sorgularla uğraşırken onlara çok zaman kazandıracaktır.

Benzer şekilde, metin kısayolları, yaygın olarak kullanılan sözcükleri veya tümcecikleri tanımlar ve bu anahtar sözcüklere dayalı olarak otomatik yanıtlar oluşturabilir. Bu, her temsilcinin ortak sorunlarla ilgili olarak müşteriye yanıt veren bir mesaj yazması için gereken tuş vuruşlarının sayısını önemli ölçüde azaltır.

Hepsinden iyisi, metin kısayolları, web sitenizdeki SSS belgelerine veya bilgi tabanı sayfalarına otomatik olarak bağlantılar oluşturmak için de kullanılabilir; bunların her ikisi de müşterilerin birçok yaygın soru ve soruna yanıt bulmasını sağlar.

Hem metin kısayolları hem de e-posta şablonları, ekip üyelerinizin bir müşteriye yanıt vermesi için geçen süreyi azaltmaya yardımcı olur. Bu, aynı süre içinde daha fazla sorguyu işleyebilmeleri için zaman kazandırır ve ortalama yanıt süresini azaltır.

4. Zamana Dayalı Uyarılar Kullanın

Müşteri hizmetlerine odaklanan her işletme, müşteri yanıt süresini optimize etmek için hızlı yanıt vereceğinden emin olmak ister. Ancak, çözüm süresindeki gecikmenin kontrolünüz dışında olduğu zamanlar vardır. Örneğin, temsilciniz sorgusunu çözebilmek için müşteriden önemli bilgileri bekliyor olabilir.

Bu durumda, çatlaklar arasında kayıp gitmemeleri ve unutulmamaları için müşteri sorgularınızı zamanlı bir takip için işaretlemeniz önemlidir.

Zamana dayalı uyarıları kullanmak, burada en iyi seçeneğinizdir, çünkü bu, ekibinizin her zaman belirli bir süre içinde sorgu üzerinde çalışması için bilgilendirileceği (müşteri istenen bilgileri sağladıysa) veya müşteriyi takip etmesi için bilgilendirileceği anlamına gelir. gerekli bilgileri almak için. Her iki durumda da, zamana dayalı uyarılar hiçbir şeyin düşürülmemesini sağlar.

Ekip üyeleriniz elbette manuel uyarılar oluşturabilir, ancak çoğu yeni sorguları bir zamanlayıcıyla otomatik olarak etiketleyebilen kullanışlı özelliklere sahip müşteri hizmetleri yazılımını kullanarak bunu otomatikleştirmek çok daha etkilidir.

5. Gerçekçi Hedefler ve Ödüller İşe Yarar!

Yanıt sürenizi artırmak için kullanabileceğiniz yukarıda sıralanan tüm üretkenlik araçlarına ve prosedürlerine ek olarak, yanıt süresini artırmanın en önemli yollarından birini de unutmamak önemlidir - müşteri hizmetleri ekibinizi motive ederek!

Ne de olsa, yanıt sürelerini her alanda iyileştirmek bir ekip çalışmasıdır ve herkes heyecan verici bir hedef için birlikte çalışıyormuş gibi hissetmelidir.

Bu nedenle, müşteri yanıt sürelerini iyileştirme söz konusu olduğunda ekibinize gerçekçi hedefler vermek istersiniz. Çok gerçekçi olmayan hedefler belirlerseniz, moral bozucu olabilir.

Bunun yerine, endüstri standardına bir göz atın ve bu hedeflere ulaşmak için şirketinizin prosedürlerinin nasıl güncellenebileceğini görmek için gerçekçi kıyaslamalar kullanarak hedeflerinizi onunla uyumlu hale getirmeye çalışın.

Ekibiniz için gerçekçi hedefler belirlediğinizde ve onları bu hedeflere ulaşmaları için teşvik ettiğinizde, çalışanların ellerinden gelenin en iyisini yapma konusunda yetkilendirilmiş hissettikleri motive edici bir ortam yaratırsınız. Olumlu, iyimser bir ton belirleyerek, çalışanlarınız belirlediğiniz hedeflere yalnızca ulaşmaya değil, aynı zamanda aşmaya da yönlendirilecektir.

Performans ikramiyeleri, ek tatil günleri veya özel ödüller gibi teşvikler sunmak, çalışanları, belirlediğiniz yeni yanıt süresi hedeflerine ulaşmak için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya motive etmeye de yardımcı olabilir.

Sonuç olarak, çalışanlarınıza güçlü bir araç seti (müşteri hizmetleri yazılımı ve işlerini kolaylaştıran diğer araçlar gibi) vererek müşteri hizmetleri yaklaşımınızı yeniden yapılandırdığınızda ve bunu motive edici, hedef odaklı bir ortamla birleştirdiğinizde, başarılı olacaksınız. FRT'nizi ve genel yanıt sürelerinizi düşürmek için doğru yol.

Son düşünceler

Daha iyi müşteri yanıt süresi, daha iyi iş demektir!

Bu beş adımı uyguladıktan sonra, FRT'nizi yeniden hesaplayabilmeli ve sayılarda bir iyileşme görmelisiniz. Farkı yalnızca düşük puanda değil, müşterilerinizden gelen geri bildirimlerde de göreceksiniz. Daha düşük bir FRT ve daha verimli müşteri hizmetleri programı, rekabette öne çıkan müşteri merkezli bir işletme olmanın temel taşını oluşturur.

Yanıt sürelerinizi iyileştirerek, müşterilerinizin fark edilmeyecek şekilde genel deneyimini de iyileştireceksiniz. İşletmenize tekrar tekrar gelen müşteriler tarafından yönlendirilen, kârlılığınızdaki farkı göreceksiniz.

eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımı, Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Facebook, Instagram ve daha fazlasını içeren çok kanallı müşteri desteği için merkezi bir paylaşılan gelen kutusu içerir. Bir demo rezervasyonu yapın veya 14 gün boyunca ÜCRETSİZ deneyin ve eDesk'in daha hızlı yanıt vermenize ve daha mutlu müşteriler yaratmanıza nasıl yardımcı olabileceğini görün.