E-Ticaret Açılış Sayfanızda Müşteri Kaybını Nasıl Azaltabilirsiniz?

Devam eden pandemi, piyasa değişikliklerinin ne kadar şiddetli ve ani olabileceğini göstermiştir. Hızla değişen bir ortamda hayatta kalmak için sadık müşterileri elde tutmayı ana öncelik haline getirmelisiniz. Bu, müşteri kaybını en aza indirmek anlamına gelir.

Çevrimiçi mağazanız iyi durumda olsa bile, yine de kayıp görebilirsiniz. Belki güncel olmayan bilgiler veriyorsunuz ya da açılış sayfası tasarımınızla ilgili bir sorun var. Her iki durumda da, sorunu hızlı bir şekilde çözebilmeniz için sorunun farkında olmanız çok önemlidir.

Öyleyse, bir e-ticaret açılış sayfasındaki kayıp hakkında konuşalım. Bunu nasıl hesaplarsınız ve hangi faktörleri ele almalısınız? Son olarak, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için en iyi uygulamalar nelerdir?

Müşteri kaybı nedir ve nasıl hesaplarsınız?

Müşteriler artık ürününüzü veya hizmetinizi satın almak istemediklerine karar verdiğinde meydana gelen kayıptır. Diyelim ki her ay bazı müşterileriniz hizmetlerinize aboneliklerini yeniliyor ve yeni müşteriler buna kaydoluyor. Aynı zamanda, diğer müşteriler aboneliklerini iptal eder veya yenilemezler. Bu kayıp müşteriler, alıcılardır.

Chun'u hesaplamak için, bu alıcıların neden ilgilerini kaybettiğini bulmanız gerekir. Bunun nedenleri büyük ölçüde değişir. Bir rakiple iş yapmaya başlamış, sonuçlardan hayal kırıklığına uğramış veya zayıf bir müşteri desteği deneyimi yaşamış olabilirler.

Bu aynı zamanda yanlış hedef kitleyi hedeflediğiniz anlamına da gelebilir, bu durumda müşteri başarısına yatırım yapmayı düşünebilirsiniz.

Belirli bir dönem için müşteri kaybını izlemek için, seçilen dönemin sonunda açılış sayfanızda dönüşüm gerçekleştiren müşterilerin sayısını, başlangıçta dönüşen sayıdan çıkarın. Ardından, bu tutarı seçilen bir dönemin başlangıcındaki toplam müşteri sayısına bölün.

Piyasada yeniyseniz, kayıp oranınız yüksek bir başlangıç ​​yapacaktır, bu nedenle çift haneli kayıp oranları görürseniz panik düğmesine basmayın. Ancak, birkaç ay sonra kayıpta bir düşüş görmüyorsanız, nedenini araştırmanızın zamanı gelmiştir.

Perakende ve SaaS için kabul edilebilir kayıp oranları nelerdir?

Kayıp oranlarınızın kabul edilebilir olup olmadığını ölçmek için, bazı başarılı pazarlamacılar için kayıp sayılarına bakalım. Sixteen Ventures'tan Lincoln Murphy, SaaS işletmeleri için yılda %5 ila %7'lik bir kayıp oranının kabul edilebilir olduğunu iddia ediyor. Pacific Crest'in 2016 anketi, SaaS için ortalama yıllık kaybın %10 ile daha da yüksek olduğunu bildiriyor.

Diğer endüstriler için Statista, aşağıdaki ortalama kayıp oranlarını sunar:

Gördüğünüz gibi, hedeflemeniz gereken evrensel bir sayı yok. İşletmenizin istenen yönde ilerleyip ilerlemediğini görmek için her zaman dinamik metriklerinizi göz önünde bulundurun.

Müşteri kaybını azaltmak ve müşteriyi elde tutmak için ipuçları

1. İlk izleniminizle ekstra yol kat edin

Kayıpları azaltmanın sırlarından biri, ürününüz veya hizmetiniz için olumlu beklentiler belirlemektir. Ziyaretçiler web sitenize bir reklamdan geldiyse, oraya varmadan önce belirli şeyleri tahmin ederler. Açılış sayfanız onların hayal ettiklerine ne kadar yakınsa, ürün veya hizmetinizi kullanmanın beklentilerini karşılaması nedeniyle deneyimleri o kadar iyi olacaktır. Olumsuz beklentilerin daha kötü kullanıcı deneyimine yol açtığına ve bunun tersi olduğuna dair kanıtlar var.

Açılış sayfanızı potansiyel bir müşteriyle ilişkinizin başlangıcı olarak düşünün. Dikkat çekmeli ve olumlu bir ilk izlenim bırakmalıdır. Ancak potansiyel bir lider işinize ilgi gösterdikten sonra hikayenizi anlatmaya başlayabilir ve karşılığında kişisel bilgilerini isteyebilirsiniz. Aynı anda değil, küçük parçalar halinde, teker teker - tıpkı birini şahsen tanıyacağınız gibi.

Kullanıcıların bir web sitesi hakkında bir fikir oluşturması ve kalmaya veya ayrılmaya karar vermesi için yalnızca saniyenin 1/20'sine ihtiyacı vardır. Google'ın araştırması, kullanıcıların daha önce gördükleri bir şeyi hatırlatan basit tasarımları daha çekici bulduklarını kanıtlıyor. Bu , ortak düzenlere bağlı kalmanız ve yenilikçi öğeleri dikkatli bir şekilde tanıtmanız gerektiği anlamına gelir.

2. Soru sorulmadan önce cevaplayın

Ziyaretçiler teklifinizle ilgilendikçe, onun hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyeceklerdir. SSS bölümü, birçok ziyaretçinin ürün veya hizmet açıklamanızı inceledikten sonra gittiği ikinci yer olduğu için müşteri yolculuğunun değerli bir parçasıdır. Bu kalite, SSS'leri ziyaretçilerinizin teklifiniz hakkında hızlı bir şekilde bilgi edinmelerine yardımcı olmak için harika bir trafik yönlendirme aracı haline getirir.

Bir SSS bölümü, alakalı, kaliteli içerik içermelidir. Neyi kapsamanız gerektiğini tahmin etmek yerine, müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacak SSS'ler oluşturmak için yazılımlara güvenin.

Açılış sayfanızdaki bir SSS bölümü, yetkinizi onaylama şansıdır. İnsanlara ürününüzü veya hizmetinizi kullanma konusunda tavsiyelerde bulunabilir ve faydalı blog gönderilerine bağlantılar ekleyebilirsiniz.

Müşterileri bilgilendirmek için başka bir teknik de “ bilgi merkezi ”dir. Bu açılış sayfası bölümü, sektörünüzle ilgili gerçekler gibi arka plan bilgileri sağlar. Şirketinizi, müşterileriniz arasında güven oluşturmaya ve onları meşgul etmeye yardımcı olan yetkili bir ses olarak kurar.

Son olarak, araştırma tüketicilerin %40'ının self servisi insan temasına tercih ettiğini belirtiyor. Bunu akılda tutarak, müşteri destek departmanınızın stresini büyük ölçüde ortadan kaldıracak aranabilir bir SSS sayfası oluşturabilirsiniz.

3. Güvenliğe odaklanın

Tableau Public tarafından yakın zamanda yayınlanan bir rapor, tüketicilerin %48'inin gizlilik endişeleri nedeniyle şirketlerle iş yapmayı bıraktığını gösteriyor. Bir Gallup anketi, ortalama bir Amerikalı'nın, birinin hırsızlığa uğramaktan veya soyulmaktan ziyade kişisel bilgilerini çalmasından daha fazla endişe duyduğunu gösteriyor.

Açılış sayfanızın güvenilir olduğunu göstererek bu güvenlik endişelerini ciddiye alın. Web güvenliğiyle ilgili ürünlere yatırım yapın ve güvenlik mühürlerini gösterin. En önemlileri:

• SSL sertifikası (en son güvenlik protokolü, bir web sitesi URL'sinde "HTTP"yi "HTTPS" olarak değiştirir)
• PCI DSS (Ödeme Kartı Sektörü Veri Güvenliği Standardı - web siteniz için geçerliyse)
• Güvenlik duvarı rozeti

Ödemeler ve açılış sayfanızın diğer özellikleri için doğrulanmış üçüncü taraf sağlayıcıları kullanın . Güvenebileceğiniz bir sağlayıcı seçmek için istatistikleri inceleyin. Örneğin, PayPal, İngiltere müşterileri için en çok tercih edilen ödeme seçeneğidir.

Kaliteli iletişim de önemlidir. Müşterilerinize web sitenizin kullanımının güvenli olduğunu hatırlatmaya devam edin . Başarı hikayeleri ve vaka çalışmaları yayınlayın, net bir gizlilik politikası oluşturun ve herhangi bir sorun olması durumunda şirketinizle iletişim kurmanız için çeşitli yollar sağlayın.

4. Kişisel olun

Tüketiciler, aynı şirketle her iş yaptıklarında sıfırdan başlamak istemiyorlar. Böylece Accenture, insanların kendilerini isimleriyle tanıyan markalardan satın almaya ve satın alma geçmişlerine göre kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmaya daha fazla eğilim gösterdiğini buldu.

Her şirket, her müşteriye ayrı ayrı hizmet vermeyi göze alamazken , segmentasyona dayalı hizmet sunmak akıllıca olacaktır. Hedef kitlenizin her segmenti hakkında konumlarına, işlerine, ihtiyaçlarına vb. göre bildiklerinizi kullanın ve bir açılış sayfası için içerik oluştururken tercihlerini tahmin etmeye çalışın.

Daha karmaşık bir yaklaşım, müşterilerin verilerini toplayan ve bunları dinamik ürün teklifleri, indirimler ve promosyonlar oluşturmak için kullanan yazılımları benimsemektir . Amazon, otomatik bir algoritma kullanarak kayıp oranını %10'un altında tutmayı başarıyor.

Son olarak, kayıp riski daha yüksek olan müşteriler için, bir destek temsilcisinin bir müşteriyle olan tüm konuşmayı ve satın alma geçmişini görmesini sağlayan bir CRM sistemi kullanmayı düşünün. Bu şekilde, “Ah, bunu daha önce denediğini görüyorum. O zaman başka bir seçenekle gidelim.” Bu yaklaşım, mümkün olan en yüksek kişiselleştirmeyi sunar.

5. Müşterilere abone olma veya abonelikten çıkma özgürlüğü verin

Hedef Pazarınıza Sorun'a göre, tüketicilerin %46'sı ara sıra abone olmadıkları haber bültenleri aldıklarını ve katılımcıların %24'ü her zaman aboneliklerinden çıktıklarını söylüyor.

Tüketiciler özgürlüğün tadını çıkarır ve bu, mesajlara ve e-postalara abone olmakla ilgili e-postalar ve web sitesi bildirimleri ile ilgilidir. Birisi e-postalarınızı almayı seçtiyse, muhtemelen kolayca ve suçluluk duymadan çıkmak isteyecektir.

E-posta listenizde kaydolmamış biri varsa ve bu kişi abonelikten çıkamıyorsa, başa çıkmanız gereken üç sorunla karşılaşırsınız:

• İlk olarak, insanlar muhtemelen e-postanızı spam olarak işaretleyecek ve yeterli sayıda kullanıcı bunu yaparsa, IP adresiniz engellenecektir. Özellikle istenmeyen bilgileri gönderdiğiniz için para cezasına çarptırılırsanız, itibarınız da zarar görebilir.
• İkincisi, muhtemelen gelecekte sizden bir şey satın almak için abonelikten çıkanları asla elde edemezsiniz.
• Üçüncüsü, tekliflerinizle ilgilenmeyen insanlarla dolu bir e-posta listesi elde edeceksiniz.

Bu sorunlardan kaçınmak için, e-postalarınızda ve haber bültenlerinizde her zaman bir abonelikten çıkma bağlantısı sunun . E-posta listenizi yalnızca ürünleriniz ve hizmetlerinizle gerçekten ilgilenen müşteriler için kısaltacaksınız.

Diğer bir yaklaşım, bir aboneyi belirli bir süre için e-posta listenizden çıkaracak bir "duraklatma" seçeneği eklemektir , ancak bu taktiğin aboneleri azaltabileceğini unutmayın.

6. Müşteri desteğini bir öncelik haline getirin

İstatistiklere göre, müşterilerin kötü hizmet nedeniyle bir rakibe geçme olasılığı, yüksek fiyatlar veya ürünle ilgili sorunlardan dört kat daha fazladır. Bu nedenle, bir açılış sayfası için de kaliteli müşteri desteği şarttır. Dahası, bir açılış sayfası, kullanıcıların markanızı değerlendirdiği ilk izlenimi sağlar. Destekle ilgili bir soruya anında yanıt vermek çok önemlidir.

Ziyaretçilerle daha hızlı bağlantı kurmak ve onları dönüşüme ikna etmek için canlı sohbet entegrasyonu veya ücretsiz bir numara kullanabilirsiniz . Bunlar, kişiselleştirilmiş mesajlar göndermenin ve otomatik araçların yardımıyla aynı anda birkaç müşteriye hizmet vermenin uygun yollarıdır.

Ürün veya hizmetinizin birkaç satırlık metinle iletebileceğinden daha fazla sunuma ihtiyacı varsa, geri arama seçeneği akıllıca bir seçimdir. Ayrıca, potansiyel müşterilerinizi müşterilere dönüştürmek için her zaman çağrı izleme yazılımına güvenebilirsiniz.

Diğer bir popüler kanal ise gerçek zamanlı yanıtlar için mükemmel bir yol olan sosyal medyadır . Ayrıca, gayri resmi doğası nedeniyle sosyal medya, geleneksel müşteri desteğini proaktif reklamcılıkla birleştiren, konuşma pazarlaması adı verilen tamamen yeni bir fenomeni doğurdu.

7. Açılış sayfanızın reklamla alakalı olduğundan emin olun

Bir tüketiciyi açılış sayfanıza getiren reklam ile açılış sayfasının kendisi birbiriyle mükemmel şekilde eşleşmelidir. Hedef kitlenizin her bir kesimi için yüksek düzeyde hedeflenmiş açılış sayfaları oluşturmak için araştırmanızı yapın ve ayrıntılı alıcı kişileri oluşturun.

Ardından, reklamın mesajının ilgili açılış sayfasıyla tutarlı olduğundan emin olun. Örneğin, PPC reklamınız bir indirim sunuyorsa, açılış sayfasının önünde ve ortasında olmalıdır.

Harekete geçirici mesaj, birincil dönüştürme öğesidir. CTA'nızın doğrudan mesajla ilgili olduğundan emin olun ve onu bir ziyaretçinin görme olasılığının en yüksek olduğu yere yerleştirin. Bir ziyaretçi, onlardan ne yapmalarını beklediğinizi açık bir şekilde anlamalıdır.

İnsanlar, arama sorgularını değiştirirken açılış sayfalarınızla birkaç kez karşılaşabilir. Farklı açılış sayfalarında aynı içeriğe sahip olmak kafa karıştırıcı olabilir ve Google genellikle buna kaşlarını çatar. Bu nedenle, tüm sayfalarınızın benzersiz ve değerli içerik sağladığından emin olun.

Nerede geri kaldığınızı öğrenin

Müşteri kaybı her şirketin başına gelebilir. Müşterilerinizin ne zaman ve neden ayrıldığına dikkat edin, çünkü bu bir şeylerin yanlış gittiğinin ilk işaretidir. Müşteri kayıp oranınızdaki değişikliklere anında tepki vermek ve müşterileri uzaklaştıran olası faktörleri analiz etmek çok önemlidir.

Hiçbir pazarlama kampanyası mükemmel değildir ve ilerledikçe bazı "yanlış" müşteriler kazanmaya devam edeceksiniz. Ancak, kaybedilen müşteri sayısındaki değişikliklere odaklanın.

Müşterilerinize, hizmetlerinizi derecelendirmelerini istemek için ulaşmayı ihmal etmeyin. Bir teşekkür kısa mesajı, bir e-posta ve hatta bir telefon görüşmesi ile takip edebilirsiniz. Yalnızca hedef kitlenizin ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek için çaba göstererek, kayıpla mücadele için etkili bir strateji geliştirebilirsiniz.